Комментарии 63
>> когда обычный покупатель приходит в Ваш магазин, он прекрасно понимает, что ему нужно
я выделяю три вида посетителей:
— те, кто ищет информацию в общем о предметной области
— те, кто хочет купить и выбирает, из чего ему купить
— те, кто ищет конкретную товарную позицию
Работать, имхо, нужно со всеми тремя группами, подходы разные.
>> я бы хотел видеть там несколько тысяч пар
очень сильно зависит от категории товаров, для многих товаров широкий ассортимент вреден — человек теряется, и в итоге уходит. идеально — понимать, зачем клиенты покупают твой товар, и в каких случаях что им нужно — и предлагать по 2-3 позиции на каждый вариант
>> наличие — это требование номер один большинства клиентов, и напрямую связано с пунктом доставки — все без исключения хотят знать ответ на вопрос «когда я получу это в свои руки, и за сколько денег»
я выделяю три вида посетителей:
— те, кто ищет информацию в общем о предметной области
— те, кто хочет купить и выбирает, из чего ему купить
— те, кто ищет конкретную товарную позицию
Работать, имхо, нужно со всеми тремя группами, подходы разные.
>> я бы хотел видеть там несколько тысяч пар
очень сильно зависит от категории товаров, для многих товаров широкий ассортимент вреден — человек теряется, и в итоге уходит. идеально — понимать, зачем клиенты покупают твой товар, и в каких случаях что им нужно — и предлагать по 2-3 позиции на каждый вариант
>> наличие — это требование номер один большинства клиентов, и напрямую связано с пунктом доставки — все без исключения хотят знать ответ на вопрос «когда я получу это в свои руки, и за сколько денег»
да первое что бросилось в глаза. знает что хочет.
Я не совсем правильно выразился. Имелось в виду, что покупатель знает, что хочет в смысле, низкая цена, качественный сервис (доставка), широкий выбор и все такое, а не конкретный товар, который он уже выбрал.
Оставлю камент от лица владельца немаленького интернет магазина, правда украинского, но проблемы у нас похожие.
1. Увы от того что вам не интересно знать про дороги и поломанные машины, строится и чиниться от этого быстрее не стали. В случае с логистикой (качеством, скоростью, удобвностью, вменяемостью курьеров и тд.) тотальное большинство магазинов может обеспечить высокое качество только в городе своего базирования (в Украине это на 99% Киев). Все остальное отдается на откуп службам доставки, так как ни один магазин в СНГ (даже Озон) не имеет ресурсов, чтобы в каждом городе открывать свое представительство и иметь свой огромный автопарк с ежедневными маршрутами по всей стране. И если вы не спрашиваете про омлет, то менеджер магазина не спрашивает вас почему вы такой умный до сих пор не разработали макбук, не создали завод по его производству и не забрали с конвеера необходимый товар сами.Есть реалии, которые не дают сделать идеальными очень много вещей, в том числе интернет торговлю.
>> Если все так просто, почему за 10 лет…
Все совсем не просто, и никогда не будет, вы просто не видите тот титанический труд, который крупные магазины вкладывают в ваш вовремя доставленный товар. В Америке совсе другая ситуация, там есть качественные службы доставки, вменяемые поставщики с отличным наличием на складах и еще куча прелестей, и все эти прелести взялись не на пустом месте, а десятилетиями строились и усовершенствовались. Но мы то живем совсем не там.
У меня знакомый как-то сказал — вспомнил какой я инженер, стало страшно какие врачи меня лечат. Почему вы считаете что интернет торговля это очень просто и тут легко добиться идеальных результатов во всем, а здравоохранение, медицина, экология и тд. и тп. сложно и поэтому вокруг такая грязь и мерзость? Все взаимосвязано…
1. Увы от того что вам не интересно знать про дороги и поломанные машины, строится и чиниться от этого быстрее не стали. В случае с логистикой (качеством, скоростью, удобвностью, вменяемостью курьеров и тд.) тотальное большинство магазинов может обеспечить высокое качество только в городе своего базирования (в Украине это на 99% Киев). Все остальное отдается на откуп службам доставки, так как ни один магазин в СНГ (даже Озон) не имеет ресурсов, чтобы в каждом городе открывать свое представительство и иметь свой огромный автопарк с ежедневными маршрутами по всей стране. И если вы не спрашиваете про омлет, то менеджер магазина не спрашивает вас почему вы такой умный до сих пор не разработали макбук, не создали завод по его производству и не забрали с конвеера необходимый товар сами.Есть реалии, которые не дают сделать идеальными очень много вещей, в том числе интернет торговлю.
>> Если все так просто, почему за 10 лет…
Все совсем не просто, и никогда не будет, вы просто не видите тот титанический труд, который крупные магазины вкладывают в ваш вовремя доставленный товар. В Америке совсе другая ситуация, там есть качественные службы доставки, вменяемые поставщики с отличным наличием на складах и еще куча прелестей, и все эти прелести взялись не на пустом месте, а десятилетиями строились и усовершенствовались. Но мы то живем совсем не там.
У меня знакомый как-то сказал — вспомнил какой я инженер, стало страшно какие врачи меня лечат. Почему вы считаете что интернет торговля это очень просто и тут легко добиться идеальных результатов во всем, а здравоохранение, медицина, экология и тд. и тп. сложно и поэтому вокруг такая грязь и мерзость? Все взаимосвязано…
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
roger35die, вы не могли бы опубликовать список безупречных на ваш взгляд интернет-магазинов? Нагляднее — всегда понятнее.
По моему личному опыту практически эталонным магазином электроники является киевская rozetka.com.ua Там есть все, что описал автор, и много чего еще. Например, любой товар имеет подопцию цвета (если она доступна) и вы всегда можете выбрать именно тот цвет, который нужен. Никогда не было проблем и с клиентским сервисом, сдачей товара, гарантией. А еще там есть огромное количество отзывов, и многие туда ходят просто отзывы почитать.
По уровню цен они чуть дороже откровенных барыг, но я при не очень большой разнице предпочитаю сервис.
А вот с отзывами интересно: они иногда напоминают, что, мол, вы у нас вот такое покупали, не хотите ли отзыв оставить? Не слишком навязчиво, но эффективно, так как сам пару раз оставлял.
По уровню цен они чуть дороже откровенных барыг, но я при не очень большой разнице предпочитаю сервис.
А вот с отзывами интересно: они иногда напоминают, что, мол, вы у нас вот такое покупали, не хотите ли отзыв оставить? Не слишком навязчиво, но эффективно, так как сам пару раз оставлял.
Ф-центр практически безупречен. Жаль что они оплату карточками не принимают :(
Можете уточнить, картой какого банка вы хотели бы оплачивать?
Пардон, но это уже слишком бредовый вопрос. Какая разница, какого банка у меня карты, какого уровня эти карты, виза это или мс. Я хочу оплатить товар картой и точка. Не видел не одного адекватного магазина, который бы написал: «при оплате сбербанком комиссия 5%, альфа банк 7, ткс мы вообще не будем принимать, они итак зажрались». Единственное, что стоит указать в подобном случае, это предупреждение о том, что карты уровня электрон не всегда проходят. Всё.
Поясню. В зависимости от того, какой картой вы планируете рассчитываться и какой процессинговый центр подключен, сильно разнится комиссия (которую платит магазин). Разница может быть в десятки процентов от маржи на товаре.
Хотя для покупателя вы правы — хочу оплатить и точка :)
Хотя для покупателя вы правы — хочу оплатить и точка :)
В оффлайновой торговле нередки случаи, когда магазин, для сокращения затрат на процессинг оплаты, заключает несколько договоров эквайринга. Допустим, сбербанк дает возможность работать с баллами «спасибо» и обслуживет эпическое количество зарплатных карт с минимальным процентом, но «жестит» с процентами по картам, эмитированным другими банками. А, какой-нить мегабанк — дает приемлемые проценты по визе и т.п. В итоге — в магазине лежит 2-3 терминала оплаты, а продавцы разбираются куда какую карту пихнуть. :)
В онлайне и офлайне это все решаемо: первые циферы на карте — дают понять, что это за карта и каким банком она эмитирована. Остается обработать эти данные и отослать их в нужный процессинг. Но, в онлайне, тут будут заморочки, связанные с тем, что мало людей доверят сайту магазина данные своей карты, если сайт не верифаед/секьюред.
Посему могу сказать, что если сайт попросит выбрать Вас банк эмитент карты, чтобы отправить на нужный процессинг, то это он сделает только для того, чтобы снизить цену товара. Я такого в онлайне, конечно, не встречал еще, но не подходил бы к этому слишком критично.
В онлайне и офлайне это все решаемо: первые циферы на карте — дают понять, что это за карта и каким банком она эмитирована. Остается обработать эти данные и отослать их в нужный процессинг. Но, в онлайне, тут будут заморочки, связанные с тем, что мало людей доверят сайту магазина данные своей карты, если сайт не верифаед/секьюред.
Посему могу сказать, что если сайт попросит выбрать Вас банк эмитент карты, чтобы отправить на нужный процессинг, то это он сделает только для того, чтобы снизить цену товара. Я такого в онлайне, конечно, не встречал еще, но не подходил бы к этому слишком критично.
Забирал недавно товар в пункте выдачи розетки, у меня проблем не было. Зато рядом мужик нервничал — курьер сказал что приедет утром, он отпросился с работы и ждал. Происходило это в 5 вечера…
Амазон — показывает срок доставки прямо в результате поисковой выдачи, типа «Если вы купите этот товар в течение 2 часов и 47 минут, то получите его завтра до полудня». Именно так — завтра до полудня.
Вот чего там нет — это продвинутых поисковых фильтров. Т.е. выбрать с помощью фильтра из семидесяти трёх утюгов тот самый единственный не выйдет.
Любой товар можно вернуть без объяснения причин в течение месяца — это и быстрая доставка решают.
Вот чего там нет — это продвинутых поисковых фильтров. Т.е. выбрать с помощью фильтра из семидесяти трёх утюгов тот самый единственный не выйдет.
Любой товар можно вернуть без объяснения причин в течение месяца — это и быстрая доставка решают.
По-моему то " завтра до полудня" это немного не то, что хотелось бы. По США-то может и так, а вот чтобы узнать примерные сроки доставки в другие страны (Европа) надо лезть в Help. Могли бы хоть для залогиненых юзеров (с указанной в профиле страной) писать это сразу. Аналогично про цены доставки.
Не знаю, как там в США.
В Европе как раз и показывает незалогиненым пользователям.
В Европе как раз и показывает незалогиненым пользователям.
screenshot
Зелёным — время, в течение которого нужно успеть купить товар.
Далее болдом — самая ранняя дата доставки.
Чуть ниже — самая низкая цена на макретплэйсе (от сторонних продавцов).
Потом покупательский рейтинг и рецензии.
Вся важная информация видна сразу — открывая собственный магазин можно не париться с дизайном, а сразу передирать амазоновский :)
Далее болдом — самая ранняя дата доставки.
Чуть ниже — самая низкая цена на макретплэйсе (от сторонних продавцов).
Потом покупательский рейтинг и рецензии.
Вся важная информация видна сразу — открывая собственный магазин можно не париться с дизайном, а сразу передирать амазоновский :)
Читал как про себя) похоже у меня почти безупречный интернет магазин. Но не айти тематики. Просто в такие вещи душу надо вкладывать, а не только о прибыли думать.
Так всё-таки, может кто-нибудь и прежде всего — сам автор, перечислить идеальные магазины? А то получается, что Амазон, хорош, но «нет продвинутых поисковых фильтров», розетка хороша, но «рядом мужик нервничал из-за курьера», ф-центр безупречен, но оплату карточками не принимают… Существует ли БЕЗУПРЕЧНЫЙ интернет-магазин, без всяких «НО»??? Я понимаю, что есть кайдзен и недостижимость идеала, но поскольку в заголовке есть фраза «Каким должен быть идеальный интернет-магазин», я хотел бы УВИДЕТЬ этот идеальный магазин.
Идеального, скорее всего, не существует. Есть максимально приближенные к идеальному. Всем не угодишь, люди разные. Встречаются и такие, которые на ровном месте из пальца высосут проблему и раздуют ее до мирового масштаба.
Фильтры тоже не панацея. Часто на многих сайтах видел что данные в фильтрах не корректны (как и в Я.Маркете, откуда и были спарсены), а если включаю фильтр например по чёрному цвету, то может пропасть и половина товаров чёрного цвета, для которых просто не заполнили это поле.
vat19.com — почти к каждому товару снята подробная видюшка, просмотрев которую, товар хочется купить
Лично мне очень понравился Enter.ru Считаю его одним из лучших интернет-магазинов в России, сервис у них очень и очень приятный.
Если же Вы не готовы принимать и обрабатывать заказы круглосуточно, без праздников и выходных, лучше открыть обычный магазин (с полками). Во всем мире онлайн-ритейл – это круглосуточно с доставкой и можно заплатить карточкой. У нас же свой особенный путь: только по будням, с 10-00 до 16-00, самовывоз и оплата наличными.
Ох уж эти максималисты. Вариант «только по будням, с 10-00 до 16-00, самовывоз и оплата наличными» может быть онлайн-витриной обычного магазина. Чтобы не ехать туда на удачу, вы можете выбрать товар на сайте и точно знать, что он будет ждать вас, когда вы туда приедете. И такой вариант тоже имеет право на существование.
Как-то в одном инет магазине заказал товар, оплата при получении товара курьером. Сижу, жду. Неделя прошла. Я вспоминаю и решил позвонить, дальше диалог:
— А чего вы так долго ждали, позвонили бы сразу, чтобы подтвердить заказ.
— Я думал, что вы мне позвоните, я оставил все контактные телефоны и емейл.
— Ой, знаете, сколько у нас в день ложных заказов бывает. Мы не звоним.
— А чего вы так долго ждали, позвонили бы сразу, чтобы подтвердить заказ.
— Я думал, что вы мне позвоните, я оставил все контактные телефоны и емейл.
— Ой, знаете, сколько у нас в день ложных заказов бывает. Мы не звоним.
Еще тонны ненависти доставляют такие явления, как «Цена по запросу» (вы что, правда думаете что я буду вам звонить, а не закрою вкладку?) и «Скачать прайс-лист» вместо нормального интерфейса. Да, такое еще бывает.
И еще когда магазины специально указывают, что нечто у них есть в наличии, хотя его заведомо нет, чтобы привлечь покупателя и впарить ему что-нибудь еще. Я вот буквально только что несколько недель не мог заказать аккумуляторы для ИБП. У всех на сайте есть, «в наличии», и некоторые даже заказ принимали, а потом перезванивали и говорили что нет.
А, и еще вот выбешивает, когда уже найдешь, выберешь, и при оформлении заказа на сайте оказывается что-нить типа «Доставка от 6000 рублей», иначе самовывоз. Коммерсанты хреновы, вы что, правда думаете я донаберу у вас товаров? Да я лучше в другой магазин пойду. Уже много раз с таким сталкивался:)
И еще когда магазины специально указывают, что нечто у них есть в наличии, хотя его заведомо нет, чтобы привлечь покупателя и впарить ему что-нибудь еще. Я вот буквально только что несколько недель не мог заказать аккумуляторы для ИБП. У всех на сайте есть, «в наличии», и некоторые даже заказ принимали, а потом перезванивали и говорили что нет.
А, и еще вот выбешивает, когда уже найдешь, выберешь, и при оформлении заказа на сайте оказывается что-нить типа «Доставка от 6000 рублей», иначе самовывоз. Коммерсанты хреновы, вы что, правда думаете я донаберу у вас товаров? Да я лучше в другой магазин пойду. Уже много раз с таким сталкивался:)
Не «еще бывает», а всегда будет. Как есть идиоты-владельцы магазинов, так есть и идиоты-посетители, которые сделают все попрошенное.
Но и Вы не во всем правы. Вам удобно одно, мне — другое. На кого ориентироваться? Мне хочется порой в т.ч. и скачать прайс, в нем и понятнее, что есть точно, и можно скачать, а потом изучить — немаловажно. Цена по запросу — тоже реалии жизни, никто не держит все товары на складе, особенно вещи редкие и неходовые. Но достать для Вас их могут, и тут вопрос цены и условий. Так что не стригите под одну гребенку.
В оффлайновом магазине (почти любом) тоже хватает приколов. Решил купить утюг — за 5 минут купить можно, но через дорогу он может быть дешевле, а порой его не смогут продать из-за проблем в учетной системе (пересорт тот же). Так что из-за утюга потратишь полдня, вместо часа. Тот же заворот мозга и в онлайне, т.к., простите, люди всегда остаются людьми (и см. начало моего ответа :) )
Но и Вы не во всем правы. Вам удобно одно, мне — другое. На кого ориентироваться? Мне хочется порой в т.ч. и скачать прайс, в нем и понятнее, что есть точно, и можно скачать, а потом изучить — немаловажно. Цена по запросу — тоже реалии жизни, никто не держит все товары на складе, особенно вещи редкие и неходовые. Но достать для Вас их могут, и тут вопрос цены и условий. Так что не стригите под одну гребенку.
В оффлайновом магазине (почти любом) тоже хватает приколов. Решил купить утюг — за 5 минут купить можно, но через дорогу он может быть дешевле, а порой его не смогут продать из-за проблем в учетной системе (пересорт тот же). Так что из-за утюга потратишь полдня, вместо часа. Тот же заворот мозга и в онлайне, т.к., простите, люди всегда остаются людьми (и см. начало моего ответа :) )
в этом не всегда можно винить нас (магазины)
простые примеры:
цена по запросу:
есть товар который купили за 18000 и хочется продать за 20000. Официальный импортер говорит: «кто будет продавать дешевле 30000 — проклянем и расторгнем договор». На сайте одно упоминание цифры менее 30000 приравнивается к самоубийству. Как бы Вы поступили?
скачать прайс — спорить не буду ;)
есть в наличии:
у меня, например, около 80 поставщиков. Из которых процентов пять нормально рассылают прайс-листы (я молчу про их содержимое). У остальных остатки и цены по звонку. Для магазина с штатом 8 человек нерентабельно и нереально все это 100% отслеживать и поддерживать. «узнать перезвонить» — выход. А указать «нет в наличии» чревато тем, что когда товар появится у поставщика: мы об этом не узнаем.
доставка от/до/вместо:
клиенты часто хотят сделать покупку века на трехзначную сумму рублей и удивляются, где бесплатная доставка. Тут я вообще промолчу. Если Вы любите работать бесплатно или в убыток — я Вас поздравляю :) не у всех маржа 300%
И, кстати, многие предпочитают самовывоз.
простые примеры:
цена по запросу:
есть товар который купили за 18000 и хочется продать за 20000. Официальный импортер говорит: «кто будет продавать дешевле 30000 — проклянем и расторгнем договор». На сайте одно упоминание цифры менее 30000 приравнивается к самоубийству. Как бы Вы поступили?
скачать прайс — спорить не буду ;)
есть в наличии:
у меня, например, около 80 поставщиков. Из которых процентов пять нормально рассылают прайс-листы (я молчу про их содержимое). У остальных остатки и цены по звонку. Для магазина с штатом 8 человек нерентабельно и нереально все это 100% отслеживать и поддерживать. «узнать перезвонить» — выход. А указать «нет в наличии» чревато тем, что когда товар появится у поставщика: мы об этом не узнаем.
доставка от/до/вместо:
клиенты часто хотят сделать покупку века на трехзначную сумму рублей и удивляются, где бесплатная доставка. Тут я вообще промолчу. Если Вы любите работать бесплатно или в убыток — я Вас поздравляю :) не у всех маржа 300%
И, кстати, многие предпочитают самовывоз.
фигня ваши примеры, хоть и пара месяцев прошла… %)
Про то, что у вас по запросу цена будет ниже норм поставщика — обычные покупатели вряд ли когда-нибудь узнают, ибо вряд ли станут звонить (опасаясь куда более вероятных попыток устного убалтывания и не имея на это времени), а уйдут более понятным к конкурентам, если они есть. А постоянные и так давно знают, что вы такие особенные и с вами договариваться устно надо.
Про наличие — пишите честно «прямые поставки от поставщика, по наличию у него на складе» — для некоторых категорий товара это будет простительно. Опять же, если более понятных конкурентов нет.
Про доставку — речь шла ведь о том, когда выясняется этот момент лишь на последних этапах заказа. Когда на сайте магазина есть в шапке явный и внятный раздел про варианты и условия доставки — думаю, этой проблемы нет.
Хотя — если конкурентов почему-либо нет, то да, об покупателей можно и ноги вытирать, всё равно никуда не денутся.
Про то, что у вас по запросу цена будет ниже норм поставщика — обычные покупатели вряд ли когда-нибудь узнают, ибо вряд ли станут звонить (опасаясь куда более вероятных попыток устного убалтывания и не имея на это времени), а уйдут более понятным к конкурентам, если они есть. А постоянные и так давно знают, что вы такие особенные и с вами договариваться устно надо.
Про наличие — пишите честно «прямые поставки от поставщика, по наличию у него на складе» — для некоторых категорий товара это будет простительно. Опять же, если более понятных конкурентов нет.
Про доставку — речь шла ведь о том, когда выясняется этот момент лишь на последних этапах заказа. Когда на сайте магазина есть в шапке явный и внятный раздел про варианты и условия доставки — думаю, этой проблемы нет.
Хотя — если конкурентов почему-либо нет, то да, об покупателей можно и ноги вытирать, всё равно никуда не денутся.
Справедливости ради, упомяну один пример очень крупного и очень успешного интернет-магазина, который не принимает онлайн-заказы в выходные. Это известный магазин фото-, видео- и звукового оборудования www.bhphotovideo.com/ Оффлайн-магазин у них, правда, тоже имеется.
Ну и я бы, наверное, поставил проблему вранья о наличии на первое место. Дело в том, что остальные проблемы можно так или иначе решить, скажем, посмотреть характеристики на сайтах производителей. Но когда ты пытаешься что-то купить, находишь это, делаешь заказ, а потом через полдня тебе звонит извиняющийся продавец и говорит, что товара нет, получается, что твое время уже украдено. В студенческие годы я сам работал в интернет-магазине (занимался описаниями) и прекрасно помню, что выставление отсутствующего товара с целью привлечь покупателя и потом попытаться впарить ему что-то «аналогичное» было очень активно используемым приемом менеджеров. Прошло почти 15 лет и ничего, судя по всему, не изменилось.
Ну и я бы, наверное, поставил проблему вранья о наличии на первое место. Дело в том, что остальные проблемы можно так или иначе решить, скажем, посмотреть характеристики на сайтах производителей. Но когда ты пытаешься что-то купить, находишь это, делаешь заказ, а потом через полдня тебе звонит извиняющийся продавец и говорит, что товара нет, получается, что твое время уже украдено. В студенческие годы я сам работал в интернет-магазине (занимался описаниями) и прекрасно помню, что выставление отсутствующего товара с целью привлечь покупателя и потом попытаться впарить ему что-то «аналогичное» было очень активно используемым приемом менеджеров. Прошло почти 15 лет и ничего, судя по всему, не изменилось.
И не изменится. Этот же приём используется и в других отраслях. Всегда будет маленькая ниша для маргиналов. Другое дело, что крупные игроки в такие шутки играть не будут.
b&h не заботает в шаббат по религиозным соображениям, а не по техническим.
это просто лечится — заказываете сразу в нескольких, покупаете у одного.
К этому списку еще стоит добавить связь с магазином. Вот хочу я что-то узнать о товаре или о доставке, мне бы хотелось узнать это любым удобным мне способом. И быстро.
И не только по телефону. И то иногда звонишь, спрашиваешь о наличии товара, говорят подождите и оставляют на линии на пару минут. Почему не сделать услугу обратного вызова и перезванивать? Мне не очень хочется висеть на линии и тратить свои деньги и время.
Электронная почта. Некоторые магазины отвечают через 4 дня, не очень то оперативно.
Различные мессенджеры. Вот у многих есть асечка, но нету скайпа. Вот почему?! Ну не пользуюсь я асечкой уже много лет. И то, если вы уже указали в контактах подобные контакты, будьте добры, укажите время когда туда можно писать, а то ответа можно ждать очень долго.
И не только по телефону. И то иногда звонишь, спрашиваешь о наличии товара, говорят подождите и оставляют на линии на пару минут. Почему не сделать услугу обратного вызова и перезванивать? Мне не очень хочется висеть на линии и тратить свои деньги и время.
Электронная почта. Некоторые магазины отвечают через 4 дня, не очень то оперативно.
Различные мессенджеры. Вот у многих есть асечка, но нету скайпа. Вот почему?! Ну не пользуюсь я асечкой уже много лет. И то, если вы уже указали в контактах подобные контакты, будьте добры, укажите время когда туда можно писать, а то ответа можно ждать очень долго.
Мессенджеров много и всем не угодишь, вот LiveChat надо на 100% иметь.
А вот меня эти месенджеры только раздражают.
>вот LiveChat надо на 100% иметь.
при посещении 90% интернет-магазинов мне хочется убить человека, придумавшего эту надоедливую гигантскую кнопку «Консультант online», которая ездит вместе с прокруткой. Особенно если еще и само раскрывается в форму диалога.
Аналог из оффлайна: начинаешь изучать витрину, тут же налетает толпа продавцов и ходит за тобой следом.
при посещении 90% интернет-магазинов мне хочется убить человека, придумавшего эту надоедливую гигантскую кнопку «Консультант online», которая ездит вместе с прокруткой. Особенно если еще и само раскрывается в форму диалога.
Аналог из оффлайна: начинаешь изучать витрину, тут же налетает толпа продавцов и ходит за тобой следом.
Как говорил тренер по продажам Джон Вон Эйкен в аудиокниге «Спасибо, я просто смотрю»: «Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают». Это относится ко кнопке «Консультант онлайн» — не надо лезть со своими консультациями, но у покупателя возможность спросить должна быть :)
Полсностью солидарен с автором статьи. Недавно смотрел какой-то американский сайт по продаже носков. Мне сразу же захотелось их купить: картинки яркие, сделаны профессионально, фотомодели рекламируют именно те носки, что и продаёт магазин, ассортимент потрясает воображение: носки со всего мира и даже больше. И для сравнения набрал несколько наших магазинов по продаже тех же носков. Убожество.
Думаю тут две причины описанных проблем:
1. Тотальная некомпетентность отдела маркетинга.
Молоденькие девочки просто находят примеры 10-15 летней древности в интернете, называя их «лучшими решениями для наших клиентов». При том, у них даже близко нет представления как выглядят современные решения(магазины), информация о мнении покупателей, исследования и что можно сделать лучше для их собственного магазина. Не на много лучше и начальник отдела. Ему главное что? Чтобы его не наругали и не уволили — главное не набрать критическую массу. А так как движение худо-бедно есть, то и дети сыты и кредит выплачивается. «Фух, пронесло.»
2. Тотальное недоверие самих владельцев бизнеса внешним консультантам.
Оно и понятно. Все привыкли что с них только деньги пытаются содрать, а гарантии результата весьма туманны. Если хочешь что-то сделать хорошо, делай это сам. Вот сами и выбирают дизайн и всё схему работы как умеют. А умеют… как в каменном веке. И возразить им некому.
>>Если Вы считаете, что это частные случаи, на которые не стоит тратить время, Вы уже проиграли конкурентам
По сути, это говорит о том, что рынок свободный, раз там зарабатывают даже фирмы с таким лажовым подходом. И туда можно приходить и делать бизнес. Но почему-то новые магазины с качественным сервисом и удобным сервисом не открываются, логистические компании с быстро и удобной доставкой не появляются «Вот почему это так?!» — кто что думает?
Думаю тут две причины описанных проблем:
1. Тотальная некомпетентность отдела маркетинга.
Молоденькие девочки просто находят примеры 10-15 летней древности в интернете, называя их «лучшими решениями для наших клиентов». При том, у них даже близко нет представления как выглядят современные решения(магазины), информация о мнении покупателей, исследования и что можно сделать лучше для их собственного магазина. Не на много лучше и начальник отдела. Ему главное что? Чтобы его не наругали и не уволили — главное не набрать критическую массу. А так как движение худо-бедно есть, то и дети сыты и кредит выплачивается. «Фух, пронесло.»
2. Тотальное недоверие самих владельцев бизнеса внешним консультантам.
Оно и понятно. Все привыкли что с них только деньги пытаются содрать, а гарантии результата весьма туманны. Если хочешь что-то сделать хорошо, делай это сам. Вот сами и выбирают дизайн и всё схему работы как умеют. А умеют… как в каменном веке. И возразить им некому.
>>Если Вы считаете, что это частные случаи, на которые не стоит тратить время, Вы уже проиграли конкурентам
По сути, это говорит о том, что рынок свободный, раз там зарабатывают даже фирмы с таким лажовым подходом. И туда можно приходить и делать бизнес. Но почему-то новые магазины с качественным сервисом и удобным сервисом не открываются, логистические компании с быстро и удобной доставкой не появляются «Вот почему это так?!» — кто что думает?
Для того, чтобы сделать вменяемый инет-магазин (по фэншую) нужно в него вложить оченно много денег (разработка, запасы, логистика, маркетинг и т.п.).
Где взять бабло?
— Найти инвестора на открытие интернет-магазина, если можно, то только в стане офлайновых маркетов, не имеющих онлайн представительства (а это чревато тем, что они сами знают какой им инет-магазин нужен и сколько он стоит...).
— Инвестировать в «реальный» интернет-магазин интернет-инвесторы не будут — ибо велика конкуренция и это совсем не «стартап» :)
— Брать кредит в банке под такое предприятие — опасно, ибо «хрен его знает, как там в этом интернете все сложится… пост в твиттере какой-нить звездюлки о том, что магазин — гуано, может убить весь бизнес».
Вот и открываются (и закрываются) повсеместно:
— Магазины от «производителей/ритейлеров», где менеджмент, как умеет — так…
— Магазины «на коленке», где инвестиции минимальны, а профит может и будет.
Некоторые из вышеперечисленных инет-прилавков добиваются неплохих результатов за счет самой низкой цены на я.маркете… а когда магаз генерирует бабло — зачем вваливать в юзбилити? Русский бизнес, епта!
Где взять бабло?
— Найти инвестора на открытие интернет-магазина, если можно, то только в стане офлайновых маркетов, не имеющих онлайн представительства (а это чревато тем, что они сами знают какой им инет-магазин нужен и сколько он стоит...).
— Инвестировать в «реальный» интернет-магазин интернет-инвесторы не будут — ибо велика конкуренция и это совсем не «стартап» :)
— Брать кредит в банке под такое предприятие — опасно, ибо «хрен его знает, как там в этом интернете все сложится… пост в твиттере какой-нить звездюлки о том, что магазин — гуано, может убить весь бизнес».
Вот и открываются (и закрываются) повсеместно:
— Магазины от «производителей/ритейлеров», где менеджмент, как умеет — так…
— Магазины «на коленке», где инвестиции минимальны, а профит может и будет.
Некоторые из вышеперечисленных инет-прилавков добиваются неплохих результатов за счет самой низкой цены на я.маркете… а когда магаз генерирует бабло — зачем вваливать в юзбилити? Русский бизнес, епта!
Самый смак это интернет-магазин без фотографий товаров.
С точки зрения магазина часто пренебрегают фотографиями товаров, считая что и так понятно как выглядит аккумулятор для телефона. Однако, по моему мнению. фотография это одно из самых важных, что влияет на факт покупки.
С точки зрения магазина часто пренебрегают фотографиями товаров, считая что и так понятно как выглядит аккумулятор для телефона. Однако, по моему мнению. фотография это одно из самых важных, что влияет на факт покупки.
Уважая мнение автора, все же хочется отметить, что не совсем верно сводить все типы интернет-магазинов в одно повествование.
Проблемы с доставкой — особенно адресной по крупным городам, безусловно, общая (частично решением является создание пунктов самовывоза и распределенной складской системы, но это отдельная песня).
Достаточный ассортимент на своем складе в силу стоимости аренды тоже не все магазины могут себе позволить — даже выявив на основе ABC/XYZ необходимые запасы SKU (кстати, к вопросу об аналитиках и маркетологах...).
По поводу круглосуточной работы — это часть бизнес-модели магазина. То есть, потенциальная прибыль не покрывает затрат на зарплату, то круглосуточная без выходных возможность принимать заказы будет положительно влиять на бренд, но приносить убыток.
С онлайн-оплатой, очевидно, ситуация меняется в положительную сторону — и причина тому тотальный перевод зарплат на карты и повышение лояльности к онлайн-платежам.
А вообще, в торговле обычно спрос определяет предложение (и в ассортименте и в процессе покупки) и, можно предположить, что если есть рост онлайн-продаж, то ситуация всех «устраивает» и пока не будет какого-либо события в отрасли все так и будет оставаться.
Проблемы с доставкой — особенно адресной по крупным городам, безусловно, общая (частично решением является создание пунктов самовывоза и распределенной складской системы, но это отдельная песня).
Достаточный ассортимент на своем складе в силу стоимости аренды тоже не все магазины могут себе позволить — даже выявив на основе ABC/XYZ необходимые запасы SKU (кстати, к вопросу об аналитиках и маркетологах...).
По поводу круглосуточной работы — это часть бизнес-модели магазина. То есть, потенциальная прибыль не покрывает затрат на зарплату, то круглосуточная без выходных возможность принимать заказы будет положительно влиять на бренд, но приносить убыток.
С онлайн-оплатой, очевидно, ситуация меняется в положительную сторону — и причина тому тотальный перевод зарплат на карты и повышение лояльности к онлайн-платежам.
А вообще, в торговле обычно спрос определяет предложение (и в ассортименте и в процессе покупки) и, можно предположить, что если есть рост онлайн-продаж, то ситуация всех «устраивает» и пока не будет какого-либо события в отрасли все так и будет оставаться.
8. Качество обслуживания
Часто совершая покупки on-line как у нас, так и за рубежом, хочу отметить сомнительное качество обслуживания очень многих наших интернет магазинов (даже с достаточно высоким рейтингом). Совсем не обязательно, чтобы менеджер магазина был специалистом экстра класса по всем товарам, которые он продает. Вся информация обо всех товарах есть в сети. Пускай он будет прежде всего человеком.
9. Рейтинг
Читая многочисленные истории приобретения товаров на ebay, я пришел к выводу, что большинство покупателей не доверяют (и не советуют другим доверять) продавцам с рейтингом меньше 95 из 100. В свете чего я не понимаю, каким образом у нас продолжают свою деятельность интернет-магазины с рейтингом 1-3 из 5 ya.маркетовских звезды.
Ставлю под сомнение п.5., поскольку считаю, что выбор должен быть не столько глубоким, сколько оптимальным, соответствующим целевой аудитории, с минимальным количеством или полным отсутствием шлака, который в жизни никто не купит. Где то мне читалось, что один из крупнейших европейских интернет-ретейлеров формата on-line гипермаркет (не помню какой) держит на интернет витрине всего ~1000 товаров, но самых популярных.
Часто совершая покупки on-line как у нас, так и за рубежом, хочу отметить сомнительное качество обслуживания очень многих наших интернет магазинов (даже с достаточно высоким рейтингом). Совсем не обязательно, чтобы менеджер магазина был специалистом экстра класса по всем товарам, которые он продает. Вся информация обо всех товарах есть в сети. Пускай он будет прежде всего человеком.
9. Рейтинг
Читая многочисленные истории приобретения товаров на ebay, я пришел к выводу, что большинство покупателей не доверяют (и не советуют другим доверять) продавцам с рейтингом меньше 95 из 100. В свете чего я не понимаю, каким образом у нас продолжают свою деятельность интернет-магазины с рейтингом 1-3 из 5 ya.маркетовских звезды.
Ставлю под сомнение п.5., поскольку считаю, что выбор должен быть не столько глубоким, сколько оптимальным, соответствующим целевой аудитории, с минимальным количеством или полным отсутствием шлака, который в жизни никто не купит. Где то мне читалось, что один из крупнейших европейских интернет-ретейлеров формата on-line гипермаркет (не помню какой) держит на интернет витрине всего ~1000 товаров, но самых популярных.
потому что рейтинг Ямаркета — это бредок. Магазин со 100% положительных комментов-пятерок, прохождения проверок успешное со стороны модераторов яндекс-маркета — может легко иметь 3 звезды, потому что «у нас формула секрет которой мы не раскрываем». У Озона 4 звезды. 5 — огромная редкость — у большинства 3.
У ebay — предоплата и пересылка.
У нас же — оплата наличным курьеру после того как пощупаешь товар, и если товар бракованный/битый/бу/не-тот — то тут же отказываешься и не платишь. Поэтому рейтинг магазина вообще не важен, пусть хоть однодневка подвальная, если есть гарантия производителя.
У нас же — оплата наличным курьеру после того как пощупаешь товар, и если товар бракованный/битый/бу/не-тот — то тут же отказываешься и не платишь. Поэтому рейтинг магазина вообще не важен, пусть хоть однодневка подвальная, если есть гарантия производителя.
> Например, когда обычный покупатель приходит в Ваш магазин, он прекрасно понимает, что ему нужно
Можно дальше не читать.
Человек, входя на сайт (если он не работник этого сайта), чаще думает о том, что он хочет получить, а не что ему нужно по факту. «Вынь да положь!» Сайт и должен перевести неоформленное желание юзера в конкретику его заказа.
Можно дальше не читать.
Человек, входя на сайт (если он не работник этого сайта), чаще думает о том, что он хочет получить, а не что ему нужно по факту. «Вынь да положь!» Сайт и должен перевести неоформленное желание юзера в конкретику его заказа.
Мне всегда нравились такие посты. Покупатель всегда прав и все такое. А вдруг я захочу заказывать товар вверх ногами а ваш сай, гад такой, сам не поворачивается и не неудобно. А че это у ваших курьеров нет аппаратов для карточек у кажного. А чего это я хочу товар ну вот ровно в 17:35 и 10 секунд. И такой фигни приходится вычитывать и выслушивать по сотни раз в день. И ничего этого крутого покупателя не волнует. ни разборки с курьерами ни склад, ни люди. Нет — вынь ему да положь. У двери построй ему склад, чтобы он мог 500 штук взять и выбрать на месте то, что ему нравится. А не нравится, так откажусь.
Народ, ау. Вы вообще адекватны? Вы вообще попробовали посчитать во что это вам прежде всего обойдется по доставке? Что ж вы ныть начинаете, когда доставка всего на 15-20 рублей дорожает?
Почему ни у кого не возникает желания подумать какова будет себестоимость этой волшебной доставки и такого же волшебного сервиса?
Кивать в сторону огромных магазинов типа Амазона конечно круто — вот мол делают же. Но совершенно очевидно, что далеко не каждый магазин разрастается до таких размеров.
Все ваши выверты и хотелки — это все ваши фантазии. Я конечно же не оспариваю базовые вещи про фото, наличие товара на складе и актуальность остатков на витрине, но большая часть этого текста просто за гранью адекватности.
Народ, ау. Вы вообще адекватны? Вы вообще попробовали посчитать во что это вам прежде всего обойдется по доставке? Что ж вы ныть начинаете, когда доставка всего на 15-20 рублей дорожает?
Почему ни у кого не возникает желания подумать какова будет себестоимость этой волшебной доставки и такого же волшебного сервиса?
Кивать в сторону огромных магазинов типа Амазона конечно круто — вот мол делают же. Но совершенно очевидно, что далеко не каждый магазин разрастается до таких размеров.
Все ваши выверты и хотелки — это все ваши фантазии. Я конечно же не оспариваю базовые вещи про фото, наличие товара на складе и актуальность остатков на витрине, но большая часть этого текста просто за гранью адекватности.
Луч света в темном царстве :)
Хотел сам написать что-то похожее :)
Хотел сам написать что-то похожее :)
Полностью согласен, плюс важно еще, ЧТО продает магазин. Например, я категорически ничего не шлю наложенным платежом, а тем, кто продает футболочки и кружечки с надписью «Я крутой!» или фотками самих покупателей, такой способ оплаты — самое то. В общем, в каждом конкретном случае хороши свои способы продажи, а курьерская доставка (особенно по Питеру и Москве) вообще может оказатья нерентабельной.
Не нужно забывать о трудностях, с которыми сталкиваются разработчики:
Автор написал кучу кажущихся хотелок со стороны покупателей. Если бы он видел со стороны веб-аналитика или владельца интернет-магазина — список был бы другим. Совсем.
Проблема в том, что не все, кто работают в сегменте екомерс, понимают одну простую вещь — их задача: удовлетворять хотелки пользователя, который платит им за это деньги. Если задача звучит, как купить за рубль, продать за два, навар пропить, то это уже в чистом виде бизнес по-русски прямиком из 90-х со всеми вытекающими перспективами.
Однажды я удалял по команде начальства очень удобную аналитику динамики цен из одной интернет-витрины потому, что конкурентам она тоже очень понравилась, и они стали свои цены слишком уж оперативно подстраивать под наши… Мы снизили чуть-чуть — они тоже снизили. Мы повысили — они тоже. Так и держали свои цены чуть ниже наших.
Не понимаю, правда, почему они сами такую аналитику не вели… цены-то актуальные всё равно единой таблицей были доступны каждый день…
Не понимаю, правда, почему они сами такую аналитику не вели… цены-то актуальные всё равно единой таблицей были доступны каждый день…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Семь призраков каменного века или Каким должен быть идеальный интернет-магазин