Давно задавал себе этот вопрос — какое «N» количество админов необходимо для обслуживания M количества серверов? Или сколько нужно сотрудников службы поддержки на некое количество рабочих станций. Как и оказалось, однозначного ответа на этот вопрос нет. Позволю себе сократить заголовок статьи до APS-рейтинга. Показатель зависит от:
Тем не менее общие подходы к определению этого отношения обозначены в следующих источниках:
Если сделать некоторые обобщения (например, убирая явно нестандартные для среднего российского бизнеса значения датацентров, с отношением 1/300-1/1000), то картина выглядит следующим образом (для сравнения дополнительно привел значения по своей деятельности):
Давидом Капуччи (2) предложено следующее деление пользователей на группы:
Для определения, к какой группе относятся пользователи моей организации, я использовал именно эту модель, с преобладанием группы В. В таком случае, рамки APS-рейтинга раздвигаются от 1/80 до 1/120. У меня — 1/99.
Кроме того, используя данные системы заявок, у меня получилось проанализировать заявки пользователей за 2010 и 1-ю половину 2011 года.
Всего поступило заявок:
— за 1-е полугодие 2010 года — 1118 (из них, 781 запросов на изменение и 337 сбоев)
— за 1-е полугодие 2011 года — 1282 (из них, 843 запроса на изменение и 439 сбоев)
т.е. суммарный рост количества заявок составил 14,7% к прошлому году. Для последующего анализа важно знать, что мы оперируем двумя временными значениями характеризующих каждую заявку — время фактического закрытия (т.е. с момента когда пользователь открыл заявки до момента, когда сотрудник ИТ эту заявку закрыл) и время, затраченное сотрудником ИТ на выполнение этой заявки. Данные временные интервалы могут отличаться в раз. Эта ситуация (отличие фактического времени выполнения от трудозатрат) возникает в следующих случаях:
Надо также отметить, что в 1-м полугодии 2011 года, количество сотрудников ИТ составило 9 (из них 4 занимались непосредственно поддержкой) человек, в 1-м полугодии 2010 года нас было 8 (3 сотрудника поддержки). Соответственно, при старой численности (8) нам, за шесть месяцев 2010 года удалось выйти на среднее фактическое время закрытия 1 заявки в 79,4 минуты. В 2011 году, при численности уже в 9 человек, фактическое среднее время закрытия заявки составило уже 52,6 минуты. Фактически, мы улучшили показатели на 33,7% к прошлому году, увеличив штат на 12,5%. Интересно, что трудозатраты сотрудника ИТ на 1 заявку снизились примерно на 1,3 минуты (т.е. улучшились на 2,5% к прошлому году).
Какие можно сделать выводы? Например, мне кажется однозначным, что 3 сотрудников ИТ на поддержку 395 пользователей явно недостаточно (об этом свидетельствует хотя бы и 33% улучшение временных затрат на заявку после увеличения количества сотрудников поддержки до 4).
О компании-потребителе услуг: оптово-розничная продажа электроники, системный интегратор с развитой филиальной сетью
- однотипности серверов
- характера задач
- операционной системы
- прикладного ПО
- и даже «продвинутости» пользователей
Тем не менее общие подходы к определению этого отношения обозначены в следующих источниках:
- How Many Administrators are Enough?
- Know The Types: Sizing up Support Staffs
- Improve staffing ratios
- Is there best practice for a server to system administrator ratio?
Если сделать некоторые обобщения (например, убирая явно нестандартные для среднего российского бизнеса значения датацентров, с отношением 1/300-1/1000), то картина выглядит следующим образом (для сравнения дополнительно привел значения по своей деятельности):
- отношение количества администраторов к количеству серверов от 1/10 до 1/20 (1/25)
Давидом Капуччи (2) предложено следующее деление пользователей на группы:
- группа А — пользователи на острие прогресса (трейдеры, разработчики и программисты), требуют (или хотят) наиболее нового и быстрого оборудования. APS-рейтинг — 1/30!
- группа B — пользователи с общим набором ПО на компьютерах, используют средства групповой работы и аналитики. однако остановка работы этих пользователей равносильна остановке бизнеса. APS-рейтинг от 1/60 до 1/100
- группа С — пользователи со стандартным набором ПО, без критического влияния на бизнес. APS-рейтинг — 1/125
Для определения, к какой группе относятся пользователи моей организации, я использовал именно эту модель, с преобладанием группы В. В таком случае, рамки APS-рейтинга раздвигаются от 1/80 до 1/120. У меня — 1/99.
Кроме того, используя данные системы заявок, у меня получилось проанализировать заявки пользователей за 2010 и 1-ю половину 2011 года.
Всего поступило заявок:
— за 1-е полугодие 2010 года — 1118 (из них, 781 запросов на изменение и 337 сбоев)
— за 1-е полугодие 2011 года — 1282 (из них, 843 запроса на изменение и 439 сбоев)
т.е. суммарный рост количества заявок составил 14,7% к прошлому году. Для последующего анализа важно знать, что мы оперируем двумя временными значениями характеризующих каждую заявку — время фактического закрытия (т.е. с момента когда пользователь открыл заявки до момента, когда сотрудник ИТ эту заявку закрыл) и время, затраченное сотрудником ИТ на выполнение этой заявки. Данные временные интервалы могут отличаться в раз. Эта ситуация (отличие фактического времени выполнения от трудозатрат) возникает в следующих случаях:
- когда обработка заявки связана с транспортировкой оборудования. Например, в случае географически распределенной сети (у нас, например, самое северное подразделение в Ханты-Мансийске ~900км от головного филиала, ИТ-специалистов там нет), с регулярной доставкой 1 раз в неделю;
- когда связана с заказом оборудования/софта отсутствующим на складе. Например, заказывают дорогое и штучное оборудование, которое только из Москвы в головной офис приезжает через 4 недели
Надо также отметить, что в 1-м полугодии 2011 года, количество сотрудников ИТ составило 9 (из них 4 занимались непосредственно поддержкой) человек, в 1-м полугодии 2010 года нас было 8 (3 сотрудника поддержки). Соответственно, при старой численности (8) нам, за шесть месяцев 2010 года удалось выйти на среднее фактическое время закрытия 1 заявки в 79,4 минуты. В 2011 году, при численности уже в 9 человек, фактическое среднее время закрытия заявки составило уже 52,6 минуты. Фактически, мы улучшили показатели на 33,7% к прошлому году, увеличив штат на 12,5%. Интересно, что трудозатраты сотрудника ИТ на 1 заявку снизились примерно на 1,3 минуты (т.е. улучшились на 2,5% к прошлому году).
Какие можно сделать выводы? Например, мне кажется однозначным, что 3 сотрудников ИТ на поддержку 395 пользователей явно недостаточно (об этом свидетельствует хотя бы и 33% улучшение временных затрат на заявку после увеличения количества сотрудников поддержки до 4).
О компании-потребителе услуг: оптово-розничная продажа электроники, системный интегратор с развитой филиальной сетью
