Написать эту статью нас побудила отличная статья Данила Снитко «Как хороший договор спасает нервы и монетку».
К этой статье мы бы хотели добавить, что ооочень полезно дополнять договор так называемыми Правилами работы над проектом.
Основная цель правил: избежать проблем в процессе работы над сайтом, сделать её максимально эффективной. Вторичная, но также очень важная, цель: повысить удовлетворенность клиента от работы. Если клиент информирован — он готов к нашим требованиям, и их предъявление не будет для него «шоком».
Правила решают следующие задачи:
Мы лично оформляем эти правила как приложение к договору. И в этом приложении мы, как правило, описываем следующие моменты:
Здесь мы описываем, как правило, три момента:
Здесь важно указать, кто с каждой стороны является представителем — лицом, принимающим решение, чьи комментарии и просьбы мы обязаны учитывать, кому мы должны в обязательном порядке докладывать о промежуточных результатах и вообще всегда ставить в копию (читай: уведомлять) в переписке.
Если это не прописать, часто возникает ситуация, когда вам начинают писать или звонить сотрудники клиента, о которых вы слыхом не слыхивали, и просят что-то сделать, исправить, прислать им. И нередко это просто их инициатива, ничем не подкреплённая (или подкреплённая личными амбициями, подковёрными играми у клиента и так далее). Начинаешь внедрять их замечания, а потом оказывается, что делать это было не нужно или даже категорически нельзя.
Что делать в таком случае? Мы, благодаря правилам, имеем полное право, если нам этого человека не представили ранее, сказать: «Очень приятно с вами познакомиться, но мы не можем взять в работу ваши комментарии. Пожалуйста, попросите вашего руководителя проекта выдать их нам».
Другая проблема — это когда не известны зоны ответственности каждого участвующего в коммуникации. В этом случае известные представители клиента могут писать вашему дизайнеру, чтобы он поправил код, а программисту, чтобы он поменял цвет шрифта в заголовке. А вы можете не знать, у кого спросить исходник логотипа или запросить данные о целевой аудитории.
Пример:
Коммуникации между Заказчиком и Исполнителем происходят через уполномоченных ответственных лиц:
Прямые обращения к представителям Исполнителя не являются руководством к действию, если это не обговорено в настоящем Договоре.
Здесь мы указываем, какими средствами связи мы пользуемся и для чего, с указанием контактных данных людей, участвующих в коммуникации.
Во-первых, это просто удобно: всегда можно посмотреть, как связаться с исполнителем/клиентом.
Во-вторых, это организует: если вы пишете, что для обсуждения макетов обязательно нужна личная встреча (если вы не в разных городах — тогда сгодится, например, обсуждение в скайпе или по телефону), на которой вы можете адекватно управлять восприятием макетов клиентом, скорее всего, так и получится. И результат будет лучше.
Пример:
В процессе работы над проектом будут использоваться следующие формы общения:
Правила общения дают понять клиенту и исполнителю, что друг друга необходимо уважать и за свои действия отвечать. И показывают, как.
Пример:
Общение по проекту осуществляется в рабочие дни с 10 до 19 по московскому времени.
Переписка в электронной почте является документальным подтверждением достигнутых договоренностей.
По результатам личных встреч и телефонных разговоров, на которых обсуждаются важные вопросы, Исполнитель готовит письменное резюме, которое высылает Заказчику по электронной почте.
Для предотвращения увеличения срока создания сайта Сторонам рекомендуется реагировать на обращение другой Стороны в течение 1 рабочего дня.
Это очень важная часть, который отлично позволяет понять и организовать рабочий процесс помимо коммуникации. В этом разделе мы описываем:
Сразу замечу, что указанный порядок объясняется особенностью нашего рабочего процесса: необходимо утвердить результаты каждого этапа перед началом следующего, чтобы снизить издержки на доработку сайта на любом этапе.
Некоторые работают иначе, поэтому описание вашего рабочего процесса может существенно отличаться от нашего. Обязательно пропишите его и проговорите его с клиентом как устно, так и в «Правилах работы».
Старайтесь обговорить и документально зафиксировать, если это возможно, детали рабочего процесса до начала работы. Клиент не в курсе особенностей процесса создания сайта, а вы, напротив, отлично знаете, как его организовать.
Не жалейте времени на обучение клиента: это позволит вам избежать множества проблем и повысит его удовлетворённость. Помимо этого, известен эффект от процесса обучения: когда вы кого-то учите, вы проверяете и закрепляете свои собственные знания.
К этой статье мы бы хотели добавить, что ооочень полезно дополнять договор так называемыми Правилами работы над проектом.
Основная цель правил: избежать проблем в процессе работы над сайтом, сделать её максимально эффективной. Вторичная, но также очень важная, цель: повысить удовлетворенность клиента от работы. Если клиент информирован — он готов к нашим требованиям, и их предъявление не будет для него «шоком».
Правила решают следующие задачи:
- Информировать клиента о процессе работы: как будет проходить работа, что от него потребуется в процессе и когда. В результате мы получим более образованного клиента и необходимые для работы материалы вовремя.
- Информировать клиента об ограничениях, которые мы на него накладываем в процессе работы, чтобы они не были для него сюрпризом. В результате мы получим более спокойного и удовлетворённого клиента.
- Юридически зафиксировать договорённости, чтобы потом на них можно было сослаться. Если клиент пытается сказать, что дизайн-концепция — это свёрстанный HTML-прототип, нам есть, на что сослаться.
Мы лично оформляем эти правила как приложение к договору. И в этом приложении мы, как правило, описываем следующие моменты:
- Взаимодействие: кто участвует в проекте с каждой стороны, каковы их права и обязанности, как мы общаемся и по каким правилам.
- Алгоритм работы: что в какой последовательности делается, каков результат каждого этапа, что от кого требуется на каждом этапе.
Взаимодействие
Здесь мы описываем, как правило, три момента:
- Представители сторон,
- Средства связи,
- Правила общения.
Представители сторон и зоны их ответственности
Здесь важно указать, кто с каждой стороны является представителем — лицом, принимающим решение, чьи комментарии и просьбы мы обязаны учитывать, кому мы должны в обязательном порядке докладывать о промежуточных результатах и вообще всегда ставить в копию (читай: уведомлять) в переписке.
Если это не прописать, часто возникает ситуация, когда вам начинают писать или звонить сотрудники клиента, о которых вы слыхом не слыхивали, и просят что-то сделать, исправить, прислать им. И нередко это просто их инициатива, ничем не подкреплённая (или подкреплённая личными амбициями, подковёрными играми у клиента и так далее). Начинаешь внедрять их замечания, а потом оказывается, что делать это было не нужно или даже категорически нельзя.
Что делать в таком случае? Мы, благодаря правилам, имеем полное право, если нам этого человека не представили ранее, сказать: «Очень приятно с вами познакомиться, но мы не можем взять в работу ваши комментарии. Пожалуйста, попросите вашего руководителя проекта выдать их нам».
Другая проблема — это когда не известны зоны ответственности каждого участвующего в коммуникации. В этом случае известные представители клиента могут писать вашему дизайнеру, чтобы он поправил код, а программисту, чтобы он поменял цвет шрифта в заголовке. А вы можете не знать, у кого спросить исходник логотипа или запросить данные о целевой аудитории.
Пример:
Коммуникации между Заказчиком и Исполнителем происходят через уполномоченных ответственных лиц:
- От Исполнителя: _______________________ (перечисляем всех, кто будет участвовать в коммуникации и их зоны ответственности).
- От Заказчика: __________________________(перечисляем всех, кто будет участвовать в коммуникации, и их зоны ответственности).
Прямые обращения к представителям Исполнителя не являются руководством к действию, если это не обговорено в настоящем Договоре.
Средства связи
Здесь мы указываем, какими средствами связи мы пользуемся и для чего, с указанием контактных данных людей, участвующих в коммуникации.
Во-первых, это просто удобно: всегда можно посмотреть, как связаться с исполнителем/клиентом.
Во-вторых, это организует: если вы пишете, что для обсуждения макетов обязательно нужна личная встреча (если вы не в разных городах — тогда сгодится, например, обсуждение в скайпе или по телефону), на которой вы можете адекватно управлять восприятием макетов клиентом, скорее всего, так и получится. И результат будет лучше.
Пример:
В процессе работы над проектом будут использоваться следующие формы общения:
- Для обсуждения проектного задания: личные встречи или телефон +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ.
- Для обсуждения дизайн-макетов: личные встречи или телефон +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ.
- Для обсуждения результатов тестирования сайта: личные встречи или телефон +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ.
- Для обсуждения мелких деталей, уточнения сроков предоставления промежуточных результатов, общих вопросов: телефон +7-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ, skype YYYYYYYY или электронная почта ast@example.ru.
Собственно, правила общения
Правила общения дают понять клиенту и исполнителю, что друг друга необходимо уважать и за свои действия отвечать. И показывают, как.
Пример:
Общение по проекту осуществляется в рабочие дни с 10 до 19 по московскому времени.
Переписка в электронной почте является документальным подтверждением достигнутых договоренностей.
По результатам личных встреч и телефонных разговоров, на которых обсуждаются важные вопросы, Исполнитель готовит письменное резюме, которое высылает Заказчику по электронной почте.
Для предотвращения увеличения срока создания сайта Сторонам рекомендуется реагировать на обращение другой Стороны в течение 1 рабочего дня.
Алгоритм работы
Это очень важная часть, который отлично позволяет понять и организовать рабочий процесс помимо коммуникации. В этом разделе мы описываем:
- Что мы делаем и какой получим результат — вообще и на каждом этапе;
- Примерные сроки на каждый этап и от чего это зависит;
- Что нужно от клиента на каждом этапе.
- Клиент осведомлён и готов к работе: вы вовремя получаете всю необходимую информацию и материалы.
- У клиента не будет вопросов типа «я утвердил макеты, в понедельник запустим сайт?» или «А почему мы не можем одновременно рисовать и программировать?».
Сразу замечу, что указанный порядок объясняется особенностью нашего рабочего процесса: необходимо утвердить результаты каждого этапа перед началом следующего, чтобы снизить издержки на доработку сайта на любом этапе.
Некоторые работают иначе, поэтому описание вашего рабочего процесса может существенно отличаться от нашего. Обязательно пропишите его и проговорите его с клиентом как устно, так и в «Правилах работы».
Резюме
Старайтесь обговорить и документально зафиксировать, если это возможно, детали рабочего процесса до начала работы. Клиент не в курсе особенностей процесса создания сайта, а вы, напротив, отлично знаете, как его организовать.
Не жалейте времени на обучение клиента: это позволит вам избежать множества проблем и повысит его удовлетворённость. Помимо этого, известен эффект от процесса обучения: когда вы кого-то учите, вы проверяете и закрепляете свои собственные знания.
