Service Desk *

Специалисты технической поддержки компании каждый день берут в работу десятки заявок: компьютер не включается, программа не загружается, браузер не открывается (вдруг), принтер не печатает. В общем, все как обычно. 

В такой рутине важно не только закрыть заявку и решить проблему сотрудника, но и уложиться в определенное время, то есть держать SLA на нужном уровне и не давать ему стремительно падать вниз. 

Все это привычные условия, но скоро появится и новая проблема ― ускоренное и для многих компаний обязательное импортозамещение софта. 

Просто представьте: сотрудники десятилетия работали в родных Windows и Microsoft Office, а тут надо перейти на непривычный российский софт, офисные пакеты и даже операционные системы. Процесс адаптации обещает быть нелегким: кнопки непонятные, программы лагают, весь шаблон рутинных операций ломается. В результате поддержку засыпят тикетами. 

Эта статья для всех, кто работает с заявками сотрудников, утопает в рутине и отвечает за сорванные дедлайны. Разберем несколько уровней организации работы с заявками и рассмотрим решения, как закрывать тикеты быстрее, чтобы выполнять SLA.

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Выбор новой системы автоматизации может стать настоящей головной болью для ИТ-специалистов. Чтобы этого не случилось, необходимо выделить время на определение ресурсов для внедрения новой системы и анализ текущей ситуации. Также не забудьте проинформировать сотрудников о переходе и обучить их. Подробнее про шаги, которые нельзя пропустить, написал в статье.  

В статье рассказываю том, как сменить систему автоматизации и при этом не потерять половину бюджета.

Привет, Хабр! Я Юра Пчелин, руковожу командой корпоративной IT-поддержки в X5 Tech. В статье рассказываю о том, как наша служба поддержки реализовала масштабного чат-бота в помощь себе и коллегам.

Привет, это Марат Сахабетдинов, руководитель группы развития инфраструктуры ITSM 365.

Три года назад мы приняли решение сменить облачную инфраструктуру и перейти с виртуальных машин на контейнеризацию в Kubernetes.

О причинах, выборе провайдера и по какому плану действовали — в этой статье.

Всем привет! Не так давно я подробно рассказала в цикле статей о своей работе в команде поддержки GlowByte. Сегодня хочу разложить по полочкам для интересующихся этим видам деятельности, в чем же кроются различия между разными линиями поддержки.

Предположим, что вы стали ответственным за направление сопровождения бизнес-приложений (application management service, AMS) и ваш руководитель поставил задачу сформировать стратегию и план действий по организации этой деятельности. Первым делом Вы обратились к популярным фреймворкам, таким как ITIL или COBIT. Однако, не по всем аспектам деятельности удалось найти ценные советы. Поскольку, большинство методик говорят, что сделать, но не описывают как.

Мы решили структурировать наш опыт выстраивания процессов и команд поддержки так, чтобы получился понятный и последовательный гайд для руководителя, который сталкивается с задачей выстраивания AMS.

1 августа в России (неофициально) отмечается День работника технической поддержки.

К празднику мы расспросили сотрудников техподдержки ИТ-парка и дата-центра в Казани и Набережных Челнах, с какими ситуациями им приходится сталкиваться, как различается число заявок в зависимости от времени года, и почему напоминание о смене пароля не является проблемой.

Для начала напомним, что такое ИТ-парк. Это инфраструктурная платформа в Республике Татарстан для комплексного развития и поддержания стартап-проектов и ИТ-компаний на всех стадиях развития: от идеи до внедрения конечного высокотехнологичного продукта на рынок. У ИТ-парка в Татарстане три площадки – первая на ул. Петербургская в Казани (2009 г.), вторая – в Набережных Челнах (2012 г.), и третья, новая – ИТ-парк имени Башира Рамеева на ул. Спартаковская в Казани (2022 г.). 

Привет, Хабр! Scrum — хороший фреймворк, позволяющий наладить эффективную работу отдела разработки. Он четко распределяет ценности, роли и этапы работы, но не очень подходит для небольшой команды разработчиков, как у нас. Но для начала расскажем вводные данные.

Поэтому мы провели интервью с руководителем нашего отдела разработки, занимающегося созданием всех наших продуктов. В ходе интервью он рассказал об использовании кастомизированного фреймворка Scrum для слаженной работы команды программистов. И вот что из этого получилось:

Как устроено планирование в отделе разработки?

Перед началом разработки мы проводим исследование: собираем обратную связь от клиентов, выслушиваем пожелания владельца продукта. Перед отделом разработки выставляются задачи по реализации необходимого функционала. Исследуются возможности реализации, проверяется, возможно ли создать необходимый функционал при помощи штатных средств разработки. На основании обсуждения, формируется документ с описанием того, что мы планируем реализовать на проекте (Бэклог продукта).

Документ формируется в виде пользовательских историй с перечнем начальных прототипов экранов реализации. Для прототипов экранов проекта мы используем продукт  https://moqups.com/, а также навыки работы в графических редакторах и инструментах отладки по типу Chrome DevTools. На этом этапе мы также определяемся с общей концепцией дизайна проекта. Предпочтение отдаем уже готовым наборам библиотек, благодаря которым настраиваем презентабельный внешний вид продукта, чтобы не тратить на это лишнее время. 

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Когда-то мне сказали, что математики – ленивые люди, поэтому они придумывают себе инструменты для упрощения жизни. С сотрудниками службы поддержки все так же: мы максимально пытаемся упростить себе жизнь и автоматизировать все, что только можно автоматизировать. В предыдущей части я рассказывала про траблшутинг. В этой я поведаю о том, какие инструменты мы в GlowByte разрабатывали для автоматизации и упрощения своего труда.

С 2021 года мы занимаемся нашим сервис-деском. И с уверенностью можем сказать, что сегодня многоканальность — один из важнейших аспектов в клиентском сервисе. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по почте или по телефону. Благодаря ей представители компании могут быстрее реагировать на запросы и удовлетворять потребности пользователей. Это повышает качество обслуживания и лояльность аудитории.

В то же время, благодаря безопасности обработки данных, доступности и функциональности, одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram. Согласно исследованиям, мессенджером пользуются более 700 миллионов человек в мире. Telegram входит в топ-5 самых популярных мессенджеров планеты. 

Интеграция с Telegram позволяет расширить возможности сервис-десков для службы поддержки. Конечно, мессенджер не является идеальным инструментом для бизнеса, поскольку отображение данных в нем не всегда корректно и удобно, но эта проблема решаема. 

Мы подумали, а что если соединить возможности Telegram с одним из самых известных сервисов для бизнеса Битрикс24, которым только в 2021 году пользовалось уже более 10 млн зарегистрированных компаний? 

Для того, чтобы общаться с клиентом в удобном ему формате, а данные подтягивались в самую популярную платформу Битрикс24, мы разработали Telegram.A24 — приложение, в котором можно вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы. Оно позволило создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, интегрировалось с открытыми линиями и позволило сохранять переписку с клиентом.

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Что будет, если IT-компания внедрит ИИ во внутренние бизнес-процессы? Об этом и поговорим. 

Привет, Хабр! Меня зовут Оксана Романенкова, я директор Департамента клиентского сервиса (ДКС) СберКорус, а мой коллега — Алексей Кудрявцев, руководитель Группы аналитической отчётности Департамента анализа и обработки данных СберКорус. Сегодня мы хотим поделиться историей о том,  как  решили привлечь к работе техподдержки искусственный интеллект и что из этого вышло.

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

В любой организации имеются ролевые почтовые адреса (типа info@company.com или order@company.com) с которыми коллективно работает группа сотрудников . В некоторых почтовых системах (как например MS Exhange), поддержка таких адресов уже зашита в логику программного обеспечения. В других случаях приходится самим подбирать различные технические подходы. Давайте рассмотрим их подробнее.

Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все конечно важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и считать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее?