Как стать автором
Обновить
7.75

Service Desk *

Все о технической поддержке

Сначала показывать
Порог рейтинга
Уровень сложности

Семь руководящих принципов ITIL 4

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 28K
Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).



Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.

Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.

Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.

Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Комментарии 0

Автоматизация диспетчерской службы, или Как сервисной компании сократить транспортные расходы на 30%

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 4.9K
Снова на связи продуктовый аналитик отечественной service desk. В прошлый раз мы рассказывали про нашего клиента, сервисную компанию “Брант”, которая внедрила нашу платформу во время активного роста своего бизнеса.

Одновременно с ростом числа заявок у “Бранта” выросло и число объектов обслуживания — количественно и территориально. Как следствие, понадобилось больше разъездов на большие расстояния, и бюджет на расходы по ГСМ значительно увеличился. Как автоматизация диспетчерской службы помогла уберечь ее от этих расходов, хочу рассказать в этом посте.


Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑11 и ↓3 +8
Комментарии 0

Как Service Desk спас сервисную компанию, или Что делать, если ваш бизнес растет?

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 3.7K
Меня зовут Дарья, я продуктовый аналитик. Основной продукт моей компании — service desk, облачная платформа, которая автоматизирует бизнес-процессы: например, ремонтные работы, техническое обслуживание различных объектов. Одна из моих задач — участие в процессе внедрения нашей платформы в бизнес клиентов, при этом нужно погрузиться в специфику работы конкретной компании как можно глубже.

Хочу поведать, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”. Компания обратилась к нашей платформе, когда количество ее клиентов, и, соответственно, заявок на обслуживание, стало стремительно расти. Бизнес активно развивается, ведь это отлично, в чем подвох? В том, что резко растет и количество однотипных рутинных процессов, и эту опасность нельзя недооценивать. А кроме того, становится очевидно, что нельзя пользоваться теми же инструментами, которые работали, когда заявок было меньше.


Знакомо?

Итак, история спасения.
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑13 и ↓4 +9
Комментарии 5

Почему «погугли сам» — не наш метод и как мы прокачиваем Базу знаний для техподдержки

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 7.4K


В каждой техподдержке свои процессы, тикет системы, принципы коммуникации с клиентами. Объединяет эти сервис службы – стремление бороться с пожирателями времени.


Когда в десятый раз за день в рабочем чате видишь «Не помнишь, как по такой заявке лучше ответить?», «Где лежит инструкция?», «Кинь ссылку, не могу найти», а в параллель коллега с порога «Не занят? Мне только спросить», начинаешь взывать к богам, которые хоть что-то слышали про Knowledge Management.


И все чаще мечтаешь не о новом мониторе в 49 дюймов, а о Базе знаний, да лучше с продуманной структурой, удобной навигацией и интеллектуальным поиском. И, пожалуйста, если можно, пусть это будет не склад папок на FTP и не портянка ссылок в Google Docs!


Хранение знаний в головах аналитиков и разработчиков, на стикерах или в закладках браузера – дело обычное. Но с ростом или ротацией команды нет особого желания собрать потенциальные риски от незадокументированных и невыстроенных процессов.


В то же время быть носителем тайных знаний отчасти лестно. При этом не хочется быть замученным вусмерть повторяющимися вопросами. И еще меньше хочется слыть «раздавателем»: погугли сам, спроси там, поищи тут, прочитай здесь.


Поэтому мы в своей поддержке решили собрать весь багаж знаний воедино и попробовать настроить процесс управления знаниями. Делюсь, что из этого вышло и на каком этапе сейчас.


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Комментарии 6

Истории

Хабр Викли #38 / Как автоматизировать рутину, почему разрабам трудно донести идею, и про сайт за $16 млн бесплатно

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 4.7K

Повосхищались Яндексом (в который раз) и их вендоматом с бесплатными гаджетами для сотрудников. Поговорили о том, как программистам общаться с непрограммистами и при чем здесь менеджер. А еще разобрали по косточкам историю с чешскими программистами, которую СМИ перевернули с ног на голову.


Всего голосов 15: ↑13 и ↓2 +11
Комментарии 0

Когда я на часах

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 5.3K

Мы тут открыли позицию инженера поддержки в команде GoLand. Это сподвигло меня рассказать, как это у нас происходит. На Хабре уже есть хорошая статья об этом из 2014 года. Но, во-первых, GoLand тогда еще не существовал. А, во-вторых, многое с тех пор поменялось. Хотя забавно видеть, что все, кто дал тогда интервью, все еще работают в компании. Правда, не все на тех же позициях — иногда хочется заняться чем-то другим.


Вы можете сказать: «Что ты вообще в этом понимаешь? Ты же разработчик!» И это правда. Но сейчас у нас в команде нет выделенного инженера поддержки, поэтому каждый разработчик и QA, всего пять человек, дежурят по очереди. Мы называем это support duty. Вот об этом я и расскажу.


Palace Guard
"Palace Guard" by SdosRemedios is licensed under CC BY-ND 2.0

Всего голосов 17: ↑14 и ↓3 +11
Комментарии 13

Как мы приучили коллег брать вещи без спроса

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 78K


В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.


Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.


Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.


Читать дальше →
Всего голосов 209: ↑205 и ↓4 +201
Комментарии 265

Совмещаем несовместимое: команда разработки и поддержки продукта в одном лице

Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 2.7K
Многие специалисты в области разработки ПО считают, что качественно совмещать в рамках одной команды разработку и поддержку пользователей невозможно. Или одно, или другое. И вообще, поддержкой должны заниматься отдельные люди.

Сегодня я хочу рассказать вам о том, как нам в Одобрим.ру удалось совместить несовместимое, а точнее, как команда разработки может поддерживать продукты. То есть быть 2-3 линией поддержки одновременно.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Комментарии 4

Как я перестал бояться и полюбил саппорт

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 4.4K
Вы помните, когда последний раз общались с техподдержкой? А так, чтобы это был приятный опыт? Вот и я не помню. Поэтому первое время на первой работе мне приходилось часто повторять себе, что моя работа – это важно и полезно. Тогда я только-только пришёл в саппорт. Хочу поделиться своим опытом в выборе профессии и выводами, которые был бы рад прочитать перед тем, как устроился на работу сам. (Спойлер: саппорт – круто).

Опытные айтишники вряд ли найдут для себя что-то интересное, но если вы только открываете для себя мир IT, то добро пожаловать под кат.


Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0 +4
Комментарии 5

4 аспекта управления услугами ITIL

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 9.8K
Как я уже писал в статье 7 основополагающих принципов ITIL, 4 аспекта управления услугами ITIL заслуживают отдельной статьи.

Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).

image
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Комментарии 0

Как я искал хелпдеск среди 15 решений и… не нашёл

Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 79K
Этой статьи не должно было быть: вроде как и Хабр не жалобная книга, и у меня частная история далеко не хабровской компании. Но именно на Хабре я получил не очень корректное отношение одной компании и познакомился аж с двумя другими в самый подходящий момент — в момент, когда я искал хелпдеск. Я протестировал и перебрал 15 разных хелпдеск-систем и не смог выбрать из них ни одну! Уже прочувствовали всю драму? Рано! В общем, я перекипел, выпустил пар, заставил потестировать своих коллег, немного выдохнул и решил не бомбить на эмоциях, а написать текст — о том, как требования могут соотноситься с ПО и о том, что разработчики иногда несколько оторваны от реальности. Хотя без эмоций не получится, потому что я был по обе стороны софта: и заказчиком, и разработчиком, а значит, понимаю обоих. Но никого не хочу оправдывать. Простите, если будет лонгрид. Может и лонг, но зато экшен!


Duran (вроде бы)
Читать дальше →
Всего голосов 29: ↑25 и ↓4 +21
Комментарии 74

Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 3.6K
Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑6 и ↓3 +3
Комментарии 0

7 основополагающих принципов ITIL

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 22K
Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.



Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑11 и ↓5 +6
Комментарии 20

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн
Геймтон «DatsEdenSpace» от DatsTeam
Дата 5 – 6 апреля
Время 17:00 – 20:00
Место
Онлайн
PG Bootcamp 2024
Дата 16 апреля
Время 09:30 – 21:00
Место
Минск Онлайн
EvaConf 2024
Дата 16 апреля
Время 11:00 – 16:00
Место
Москва Онлайн

Искусственный интеллект, ITSM и в общем-то причём тут LEAN?

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 1.9K

Вместо предисловия или откуда щупальца LEAN


Пару лет назад мой коллега рассказывал, как работает LEAN в нашем подразделении Сервис Деска. Но как-то умолчал, что LEAN работает у нас во всех сервисных проектах, а не только в Сервис Деске. В целом LEAN очень полезный инструмент поиска зон улучшений в процессах работы, и что важно – это хороший командообразующий инструмент.


Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑4 и ↓6 -2
Комментарии 2

Техподдержка и саппорт. Большое исследование рынка вакансий и зарплат. Что изменилось за 2 года?

Время на прочтение 14 мин
Количество просмотров 7.3K
image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Комментарии 9

Как мы выбирали себе ServiceDesk. Часть 3

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 14K
Наши “хождения по мукам” подходят к концу. Эта статья завершает цикл нашего выбора оптимальной системы для оцифровки бизнеса.

Всем привет! Напомню, что мы — установщики кондиционеров, которые решили найти для себя оптимальный ServiceDesk.

Ранее работали в совместных календарях, мессенджерах и других сервисах, но задолбались. Однажды приняли решение — завести себе Service Desk.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑11 и ↓3 +8
Комментарии 7

Инвентаризация от И до Я. Считаем ИТ-активы

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 7.4K


На этом скриншоте результат работы Quest KACE относительно компьютера бухгалтера одной из российских компаний. Выяснилось, что часть ПО установлена, но не используется. Здесь приведены цены, по которым это ПО закупалось. В вашем случае цена на ПО может отличаться, здесь важно увидеть только суть.

Это третья статья цикла об инструменте для распространения ПО и патчей, мониторинга, инвентаризации, управления ИТ-активами (включая мобильные устройства), инцидентами и запросами — Quest KACE. В первой статье цикла мы говорили о встроенном в систему Help Desk, во второй об управлении лицензиями. А сегодня про управлении ИТ-активами в широком смысле этого слова. В основном будет про оборудование, но также поговорим про контракты, договоры и программное обеспечение. В конце статьи ссылка на бесплатный KACE Express. Подробности по катом.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Комментарии 0

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 4.6K
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

image
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Комментарии 0

Поиск похожих инцидентов и заявок. Метрики и оптимизация

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 1.9K

В предыдущей статье я рассказал про нашу систему поиска похожих заявок. После ее запуска мы стали получать первые отзывы. Какие-то рекомендации аналитикам нравились и были полезны, какие-то — нет.


Для того, чтобы двигаться дальше и находить более качественные модели, необходимо было сначала оценить работу текущей модели. Также необходимо было выбрать критерии, по которым две модели можно было бы сравнить между собой.


Под катом я расскажу про:


  • сбор отзывов на рекомендации
  • выработку метрик для оценки качества рекомендаций
  • построение цикла оптимизации модели
  • полученные инсайты и новую модель
Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Комментарии 2

«Вроде такое уже было?» Поиск похожих инцидентов и заявок

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 4K

Всем, кто провел определенное время, поддерживая системы, знакомо чувство déjà vu при получении новой заявки: "вроде такое было, вроде решали, но как конкретно — не помню". Можно потратить время, покопаться в предыдущих заявках и постараться найти похожие. Это поможет: инцидент будет закрыт быстрее, а может быть даже удастся обнаружить глубинную причину и закрыть проблему раз и навсегда.


У "молодых" сотрудников, только присоединившихся к команде, такой истории в голове еще нет. Они, скорее всего, не знают, что аналогичный инцидент, например, произошел полгода-год назад. И решил тот инцидент коллега из соседней комнаты.


Скорее всего, "молодые" сотрудники не станут искать в базе инцидентов что-то похожее, а будут решать проблемы "с нуля". Потратят больше времени, приобретут опыт и в следующий раз справятся быстрее. А может быть — сразу забудут под потоком новых заявок. И в следующий раз все повторится снова.


Мы уже используем ML-модели для классификации инцидентов. Чтобы помочь нашей команде эффективнее обрабатывать заявки, мы создали еще одну ML-модель для подготовки списка "ранее закрытые похожие инциденты". Детали — под катом.

Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Комментарии 16

Вклад авторов