Управление продажами *

Customer Effort Score (CES) — показатель, который измеряет усилия, приложенные клиентом для взаимодействия с компанией или использования продукта/услуги. Этот показатель становится не просто числом, а ценным инструментом в руках бизнеса для оптимизации процессов и повышения удовлетворенности клиентов.

Наша статья предназначена для широкого круга профессионалов, занимающихся клиентским опытом, маркетологов и исследователей рынка. В ней мы погрузимся в глубины CES, раскрыв его значение и методы эффективного измерения через опросы.

Что делает эту статью особенно ценной? Мы не только обсудим теоретическую сторону CES, но и представим уникальные подходы и техники для разработки опросов, основанные на реальном опыте и анализе данных. Эти практики, испытанные и доказанные в реальных бизнес-сценариях, помогут вам более глубоко понять своих клиентов и, как следствие, значительно улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Таким образом, независимо от того, стремитесь ли вы улучшить текущие стратегии взаимодействия с клиентами или ищете новые способы измерения и анализа клиентского опыта, наши углубленные знания и практические советы окажутся бесценными. Приготовьтесь к путешествию в мир CES, где каждый шаг направлен на повышение удовлетворенности ваших клиентов.

Может ли технологическое партнёрство и интеграции заменить ушедшие из России digital-каналы продвижения для B2B-продуктов? Поговорил с CEO и CPO Solar Staff, Dodo Brands, «Эвотора», сервиса «Финансист» и других компаний, чтобы узнать, как интеграции с технологическими партнёрами помогают им растить IT-продукты и приводить новых клиентов, дополнил примеры наблюдениями из своей практики. Получилось ли убедительно – судите сами.

Когда дело доходит до устойчивого роста и успеха бизнеса, один из ключевых аспектов, который нельзя игнорировать, — это клиентская лояльность. Этот невидимый, но мощный ресурс является жизненно важным компонентом, который отличает процветающие компании от тех, кто борется за выживание на рынке. Но что делает клиентскую лояльность такой важной?

Во-первых, лояльные клиенты часто становятся повторными покупателями. Они не только возвращаются за вашими продуктами или услугами, но и, что более важно, они доверяют вашему бренду. Это доверие превращается в долгосрочные отношения, которые поддерживают стабильный доход и обеспечивают основу для устойчивого роста.

Второе преимущество заключается в том, что лояльные клиенты часто становятся естественными защитниками вашего бренда. Они распространяют положительные отзывы, рекомендуют ваши продукты друзьям и семье, что увеличивает вашу клиентскую базу без дополнительных затрат на маркетинг.

Наконец, понимание того, что делает клиентов лояльными, позволяет бизнесу более эффективно направлять усилия по маркетингу и обслуживанию клиентов. Знание того, что ценят ваши клиенты, какие аспекты вашего продукта или услуги наиболее важны для них, дает бесценную информацию для разработки стратегий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и их удержание.

Оценка клиентской лояльности через тщательно разработанные опросы и анализ ответов становится не просто инструментом измерения, но и стратегическим ресурсом, который помогает формировать будущее вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим, как разработать эффективные опросы для оценки клиентской лояльности и как использовать полученные данные для улучшения бизнес-стратегий.

Индекс лояльности клиентов (CLI) – это не просто метрика; это комплексный индикатор, который отражает удовлетворённость, преданность и эмоциональное вовлечение клиентов. В этой статье мы углубимся в методологию опросов, которые помогают определить CLI, и обсудим, как эта информация может быть использована для улучшения бизнес-стратегий и клиентского опыта.

Эта статья будет особенно полезна для HR-специалистов, маркетологов и специалистов по клиентскому опыту. Она представляет интерес для тех, кто стремится не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, укрепляя их лояльность к бренду. Мы рассмотрим, как на основе данных опросов можно разрабатывать стратегии, направленные на повышение уровня удовлетворённости и преданности клиентов.

Прочитал материал "М.Видео: Нам всё равно" и невольно восхитился терпению его автора (Mike-M):

3 месяца и 40 обращений. Ровно столько времени и усилий мне потребовалось, чтобы прийти к выводу в заголовке статьи.

Тогда как мне хватило всего одного раза столкнуться с непониманием продавца-консультанта, чтобы решить написать обратную связь. Правда не для сети М.Видео, а для магазина ДНС, но это разница не принципиальная.

А поводом ко всему послужили установленные в магазине ДНС постоматы, хотя все началось с покупки SSD диска для ноутбука в магазине Озон :-)

Привет! Меня зовут Грановский Олег, я эксперт по внедрению таких систем автоматизации, как АРС и МПА (описание инструментов на рис.1 и ниже). Раннее на habr уже говорили о таких инструментах, как АРС и RTO (1, 2). Эта статья является продолжением серии обсуждения цифровых систем автоматизации производственных процессов и раскрывает их место в концепции «цифрового завода». Мы постараемся разобраться в одном из его элементов – МПА (Модульная Процедурная Автоматизация).

К январю 2025 года госкомпаниям необходимо полностью заместить иностранные операционные системы, офисные пакеты, системы виртуализации и системы управления баз данных на отечественные решения. Для крупного бизнеса, который активно пользовался иностранным софтом, также сохраняются риски: в 2022 году каждая вторая российская компания осталась без технической поддержки зарубежных вендоров. В гонке импортозамещения многие российские поставщики достигли значительного роста бизнеса — в июне 2023 г. прибыль от ИТ-сферы выросла на 78% по сравнению с 2022 г. Однако после завершения активной фазы импортозамещения положительная динамика может заметно снизиться. Алсу Бикбаева, основательница консалтингового агентства Aterra Consulting и онлайн-академии системных продаж ИТ-решений, рассуждает, к чему нужно готовиться и, какие стратегии продвижения помогут бизнесу и дальше сохранять эффективность.

В компаниях с развернутой корпоративной структурой IP-телефония является неотъемлемым атрибутом. Но что если сеть сотрудников не ограничена офисом, а конкретный исполнитель максимально мобилен? Стационарным телефоном здесь потребности не закрыть, а контролировать личные мобильники крайне сложно. Курьеры, риэлторы, автомастера – все они могут использовать технологию FMC, с помощью одной SIM-карты превращающую мобильный в корпоративный телефон. Как компании это делают и каких результатов добиваются – рассмотрим на примере.

Это Бренды на коне. Сезонность в бизнесе — вызов, который можно преобразовать в возможность. С правильным планированием и креативным маркетингом компании могут управлять изменчивостью спроса и создавать стабильные доходы в течение всего года. Посмотрим, как это можно сделать.

Продвигать сложные услуги и программы помогает далеко не любой контент. Но есть «фантастическая пятёрка». Это форматы контента, которые в 99% случаев дают результат, потому что учитывают специфику IT.

Еще недавно в заголовках мировых СМИ и профильных изданий по маркетингу регулярно фигурировало поколение Z. Но сейчас на сцену выходят новые игроки – альфа-дети. Да, они еще слишком малы, и окончательное решение о покупке принимают взрослые, но у поколения будущего есть несколько особенностей, которые выделяют его из общей массы. Сегодня мы поговорим, как привлечь внимание альф и заинтересовать их своим продуктом. Разумеется, не забывая о нормах законодательства в вопросах «Защиты несовершеннолетних от злоупотреблений их доверием и недостатком опыта в рекламе» (ст. 6 ФЗ «О рекламе»).

Эта статья предназначена для предпринимателей, маркетологов, специалистов по клиентскому опыту, которые стремятся глубже понять своих клиентов и улучшить качество своих услуг и продуктов.

Что делает эту статью особенно ценной и интересной? Здесь мы представляем не только основы того, что такое CSI и как его измерить, но и предлагаем практические советы по его расчёту и анализу. Кроме того, вы найдёте примеры эффективных вопросов для опросов и получите понимание о том, как автоматизация расчёта CSI может улучшить процесс сбора данных и анализа. Всё это позволит вам не только научиться измерять удовлетворённость клиентов, но и использовать полученные данные для принятия обоснованных бизнес-решений.

Поделюсь опытом продажи брендированных товаров на #amazon, скажу сразу - первый блин комом.

И так, несколько месяцев назад было решено предложить товары широкого потребления пользователям cleantalk.org (поставщик вспомогательного программного обеспечения для веб-сайтов), соответственно под маркой CleanTalk.

Многие предприниматели верят, что как только они увеличат маркетинговый бюджет – бизнес взлетит. Нужно лишь найти «связку» – и миллионы посыпятся на голову. Вы наверняка и сами много раз пытались вырастить свой бизнес, нащупав какое-то простое действие.

Со стороны нам кажется, что люди применяют точечные фишки и значительно улучшают свои результаты. Мы пробуем применить их опыт в своей компании, но часто он не даёт таких эффектов, как нужно.

Не важно, идет ли речь об автоматизации отдела продаж, контакт-центра или сервисной службы, первым делом производится объединение всех контактов с клиентами на одной платформе. Так же было и у меня, но сразу после перехода на агрегатор мессенджеров, я понял, что оптимизация получается недостаточной. Менеджеры продолжают совершать однотипные ошибки, а также тратить свое время (и время клиентов) на одни и те же вопросы. Сегодня я расскажу, как разбирался с этой проблемой при помощи несложного чат-бота. Статья будет полезна тем, кто сомневается, нужно ли делать чат-бота или размышляет над сценариями его внедрения.

Уволить, проигнорировать или завалить работой? Да не, бред какой-то. Лучше поговорить. Мы с коллегами считаем, что это лучший вариант сотрудничества. Так можно и корень проблемы найти, и решение, а еще и вдобавок масштабировать бизнес и вырастить сильную команду. 

Привет! Сделали подборку новогоднего контента, который не работает, но компании упорно продолжают его публиковать. Рассказываем, чем его заменить, чтобы всем было счастье — и бизнесу, и клиентам.

Большинство IT-компаний подходят к подбору менеджеров по продажам так же, как к подбору разработчиков. Это усложняет и удлиняет процесс, делает его более трудоемким. В этой статье я постарался интересно и вдумчиво изложить нашу методику недельного цикла подбора. Буду благодарен за ваше мнение в комментариях: как подбираете вы и как можно улучшить процесс.

Это Бренды на коне. Всё начинается с общения. Какой бы замечательный ни был товар или услуга — люди покупают у людей. И если это так очевидно, то почему сплошь и рядом мы наблюдаем огрехи по этому пункту? Часто в погоне за прибылью продавцы просто забывают о том, что перед ними человек, а не кошелек. Такое отношение считывается и хороших продаж с подобным подходом можно не ждать.

Избегай этих ошибок в общении и сможешь выделиться на фоне конкурентов:

Рассказываем, как превратить унылые новости на сайте в полезную и интересную информацию. Показываем, что делать, на примере фитнес-клуба.

В статье — пошаговый план, как создать, вести и продвигать блог на сайте компании.