Управление продажами *

Account management – процесс заключающийся в управление взаимоотношениями с существующими клиентами.

Если проанализировать любую бизнес модель, то основная прибыль организации возникает именно при повторных продажах существующим клиентам.

Всегда продать дополнительные услуги и/или продукты тому, кто уже у вас что либо покупал и остался доволен покупкой, гораздо легче нежели новому потенциальному клиенту.

Вы уже потратили деньги на привлечение и конвертацию клиента, что в современной экономике являются огромными затратами и является основной причиной банкротства большинства бизнесов.

Казалось бы мы тратим деньги на рекламу, привлекаем клиентов, что-то им продаем, но ничего не разрабатываем и это повторяется снова и снова.

В ваш рыночный сегмент приходят конкуренты и также начинают тратить много денег на рекламу, маркетинг и теперь уже несколько компаний ничего не зарабатывает.

Во многих нишах стоимость привлечения клиента не только не покрывается прибылью с первой транзакции, но иногда доходит до того, что прибыль можно получить только на 5-й или 6-й транзакции.

Вот почему управление процессом повторных продаж становится ключевым фактором успешной бизнес модели.

Замечая, что уже каждый второй использует мессенджеры для работы, мы решили интегрировать облачную АТС с мессенджерами. Теперь, можно мгновенно узнать о пропущенном звонке важного клиента в Telegram или чате Slack. Либо получить SMS уведомление туда же. Если вам это может быть полезно, приглашаем под кат.

В академ-городке Лувэн-ла-Нёв (Louvain-la-Neuve) недалеко от Брюсселя около недели назад прошла 3-х дневная конференция Odoo Experience 2017, которая собрала разработчиков и пользователей Odoo со всего мира.

Я там был, пиво пил, и про Odoo говорил. А этот пост пишу для тех, кто про Odoo ничего не слышал, или до сих пор не пробовал эту прекрасную платформу.

Odoo — это самая популярная в мире открытая платформа для бизнес-приложений, которая развивается с 2005 года (TinyERP -> OpenERP -> Odoo).

Среди пользователей Odoo такие компании, как Toyota, Hyundai, Danone, и другие.

Бизнес-приложения для Odoo доступны как на Odoo маркете, так и в бесчисленных репозиториях на Github.

Всего на Odoo маркете зарегистрировано более 10,000 бизнес-приложений, что делает Odoo маркет самым большим магазином приложений для предприятий.

Вокруг Odoo сложилась большая эко-система, включающая более 5000 разработчиков из 23 стран, публикующих более 300 новых приложений каждый месяц.

Развитием Odoo занимается бельгийская компания Odoo SA, включенная в список самых быстрорастущих компаний Европы.

Платформа Odoo регулярно получает самые разные награды от авторитетных изданий отрасли бизнес-автоматизации, начиная от The best open source application до
Great User Experience Award и The Rising Star for the ERP software.

Умоляю, уберите скорее от экранов перфекционистов и беременных своей чудесной идеей заказчиков. Пост содержит боль. И вообще, проконсультируйтесь с вашим психотерапевтом.

Мы не раз в нашем блоге писали об инструментах, которые помогают клиентам получить больше довольных клиентов на том же потоке звонков. Сегодня я расскажу о тех, что напрямую не влияют на работу с заказчиками. Это невидимые бойцы, которые подносят патроны на передовую продаж или поддержки. Они снимают с сотрудников рутинные задачи и автоматизируют процессы.

Продолжаем описывать и разбирать основные процессы, которыми необходимо управлять при создании эффективной системы продаж в вашей организации. Мы неоднократно писали, что система продаж включает в себя три основных блока управления (автоматизации).


Блок 1. Lead Generation — формирование устойчивого потока потенциальных клиентов.

Важно, чтобы к вам приходили люди и организации, которым интересны ваши продукты и услуги. На этом этапе CRM-система должна решать задачи по управлению данным потоком.

Вы должны четко понимать, что если вложите еще дополнительно 500 тыс. рублей, к вам придет дополнительно 100 или 1000 потенциальных клиентов. Стоимость привлечения потенциального клиента зависит от бизнеса: для одного бизнеса потенциальный клиент стоит 20 рублей, а для другого — 200 тыс. рублей. Сама стоимость потенциального клиента, а в итоге клиента не важна. Важно, сколько вы зарабатываете на новом клиенте и когда произойдет возврат инвестиций в маркетинг.

Если в вашей бизнес-модели не получается зарабатывать на первой транзакции клиента, то необходимо работать над инструментами повторных продаж, поэтому в современном безжалостном мире конкуренции все больше набирают популярность сервисные модели бизнеса или модели подписки.

Пару месяцев назад мы прикупили в Мосигру три киоска прессы. Точнее, как — получили в долговременную аренду. Вообще-то мы хотели залезть в рынок и поиграть, но на деле — похоже, это просто история одной из прекрасных возможностей, которые нам нерационально делать, и в которой мы закопаем миллион рублей и успокоимся.

Что меня куда больше удивляет — мы узнали, сколько людей покупают газеты. Это просто чума! Двадцать первый век на дворе, космические корабли бороздят просторы Вселенной, Фейсбук по 15 лайкам знает, что мне понравится, а что нет — а люди покупают и читают бумажные газеты. С завидным постоянством.

И — там дичайшая нерациональность использования бумаги. Каждый цикл у нас увозят килограмм 10 старых газет на переработку, и привозят килограмм 30 новых. Сейчас расскажу, что и как.

Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Привет, меня зовут Светлана, я ведущий аналитик в ритейле «М.Видео». Если вам приходилось внедрять электронные кассы в офлайн-бизнес, то прекрасно представляете нетривиальность задачи. А если магазинов несколько сотен по всей стране, то проект превращается в задачу со многими неизвестными. И сегодня я хочу рассказать о нашем опыте внедрения электронных касс, причём с точки зрения аналитика и менеджера проекта. А технические подробности мои коллеги опишут в одной из ближайших публикаций.

Итак, в ноябре 2016 года мы узнали, что грядет внедрение ФЗ-54: к лету 2017 года нам придется поменять все кассы в наших магазинах на новые. Все кассы — это порядка 2,5 тысяч во всех регионах страны: от Владивостока до Калининграда. Знаете, как мне поставили задачу?

«В РФ появились изменения: федеральный закон 54 — облачная фискализация! Надо соответствовать». И мы приступили к выполнению директивы.

Не все решения, оптимизирующие бизнес, действительно работают эффективно. Желание минимизировать расходы и максимизировать прибыль часто ведет к необдуманным действиям. Поэтому, чтобы не оторваться от реальности, Ivideon использует собственные продукты наравне с нашими пользователями. Новые камеры, обновление сервиса, видеоаналитика – всё это проверяется сотрудниками, на полноценной основе работает внутри офиса и магазинов.

В начале года мы сделали совместный проект с Давидом Яном и компанией iiko, привязав сервис видеонаблюдения к кассовым операциям в ресторанах. Теперь можно посмотреть видеозапись подозрительного события на кассе прямо в личном кабинете Ivideon. Например, вы увидели отмену чека и хотите узнать причину. Iiko остались довольны сотрудничеством и предлагают видеонаблюдение как допуслугу своим клиентам.

А вот мы остались с чувством легкой неудовлетворенности – впервые не могли сами пользоваться собственным продуктом. У Ivideon пока нет своего ресторана. Зато у нас есть сеть магазинов. И тут пришла идея: какая разница, ресторан, дом книги или магазин камер? Главное, наличие кассы. Наши магазины работают на 1С (как и треть предприятий по всей стране), поэтому мы решили подружить сервис видеонаблюдения с системой автоматизации «1С: Предприятие».

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

По мере роста вашей компании вы, несомненно, будете испытывать дефицит ресурсов и времени.

Хотите сделать больше операций с меньшими затратами, но не знаете, с чего начать?

Вот 5 простых рекомендаций по автоматизации наиболее часто повторяющихся элементов вашего процесса продаж с помощью CRM-системы. Автоматизация наиболее часто повторяющихся и рутинных операций позволяет высвободить время менеджеров для заключения сложных сделок и сосредоточиться на функциях, требующих большей квалификации.



1. Ваши лиды (Leads), ваши правила. [распределение лидов (Leads) между менеджерами]

Без правильной автоматизации вы должны вручную назначить каждому новому лиду конкретного менеджера по продажам. Если вы получаете 100 лидов каждый день, это означает, что вы будете выполнять ту же задачу 100 раз! Допустим, вы тратите 3-4 минуты на распределение лида, получается, что на обработку всех лидов вы тратите минимум 350 минут в день (около 6 часов).

Складывается ощущение, что о клиентоориентированности и стремлении к модели «Win-Win» не заявляет только ленивый. Но притом «негласная война» продолжается: исполнители хают «наглых» клиентов, осуждая их в своих уютных бложиках, а заказчики собираются в пятницу вечером в баре, чтобы выдавить слезу разочарования и пожаловаться друзьям на «непрофессионализм» очередных горе-разработчиков / -маркетологов. Каждый тянет одеяло на себя, пытаясь сделать «Win-Lose» в свою пользу. А в итоге получается «Lose-Lose». Хотя очевидно, что 95% рынка с каждой стороны вполне адекватны, у всех есть сильные стороны, достойные уважения.

Как перестать вести эту бессмысленную «борьбу»? Разберем конкретные тезисы без воды и нудной философии.

P. S.: это не категоричные установки, претендующие на истину в последней инстанции, а скорее обращение к рынку. Буду искренне рад, если оно поможет хотя бы нескольким «дуэтам» (это и есть правильная форма сотрудничества).

Любой крупной торговой сети регулярно приходится сталкиваться с экономическими правонарушениям — их совершают как покупатели, так и сотрудники магазина. И если с первыми можно бороться с помощью системы видеозаписи и наблюдения, то защитить бизнес-процессы от персонала, напрямую участвующего в них, гораздо сложнее. Давайте поговорим о том, как это можно сделать на уровне ПО, управляющего работой кассового узла.

Помните, как продавцы на рынке, широко улыбаясь, уговаривали вас купить что-то, что вам совершенно не было нужно? Или случаи, когда разгневанные соседи, громко стуча по двери вашей квартиры, требовали что-то прекратить, хотя вас в этот момент и не было дома? Или же разговор с начальником о повышении собственной заработной платы, когда вы не знали, как начать? Если что-то подобное происходило в вашей жизни, значит вы были участником переговоров, когда инициатива была не на вашей стороне.

Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.

 

Обычно в компаниях используется более-менее стандартная схема распределения звонков. Но у некоторых наших клиентов разветвленная сеть офисов или франчайзи, а еще удаленные сотрудники и агенты, отделы и группы… И вот здесь уже говорить о едином алгоритме обработки вызовов не приходится.

В очередном релизе мы внесли несколько изменений в схему процентного распределения, и я решил рассказать о том, как простая настройка этого метода позволяет решать совершенно разные, если не противоположные задачи.

Часть 1. Lead Generation


Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас активно работают над новым продуктом — омниканальной чат-платформой для оптимизации работы контактных центров. В этой статье мы и хотим рассказать, для чего же создаются новые решения в области КЦ и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии

Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.

BE FLEXBBY

Роман Чёсов: «Да, мы создали интеллектуальную платформу Flexbby Parametric, на базе которой мы можем предлагать заказчику невозможное – с нашими приложениями можно работать «вечно».



На российском ИТ-рынке большое разнообразие продуктов по автоматизации бизнеса от разработчиков как российских, так международных. Конференции, бизнес-завтраки, выставки — на любой вкус. Интернет пестрит баннерами: бесплатный CRM, прокачай воронку продаж, внедрение электронного документооборота.

Реально ли выйти сейчас с новым брендом на рынок приложений по управлению процессами?

Роман Чёсов, директор по развитию компании «Флексби Солюшнс»: «Непросто пробиться сквозь информационный фон рекламы, и, конечно, многие компании имеют задел – наработали репутацию, раскрутили свой бренд. Международные компании пришли на рынок с опытом развития на других рынках, с бюджетами, именем.