Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.
Саппорт может стать многофункциональным инструментом, решающим важные задачи как внутри компании, так и на «клиентском» направлении. Попробуем выделить несколько ролей, которые поддержка может сыграть на подмостках любого IT-бизнеса.
1. Саппорт-психолог
Наиболее очевидная дополнительная функция Саппорта, касающаяся работы с клиентом.
С психологической точки зрения человек, успешно помогающий разрешить проблему, автоматически записывается в товарищи или бадди. К такому человеку проще обратиться за помощью вновь, рассчитывая на поддержку. Клиенты порой воспринимают «саппортеров» как своих личных психотерапевтов / психологов и пользуются возможностью высказаться, ведь код общения не предполагает отказов в обслуживании (конечно, важным условием является достойный уровень профессионализма агента поддержки).
Роль психолога обычно взывает к доверию – клиенты, довольные результатом сеансов психотерапии, с большим уважением начинают относиться к самой компании, их лояльность повышается. В особо удачных случаях постоянного содействия Саппорта клиент может стать добровольным евангелистом продукта в своей команде.
В нашей Саппорт-практике в Wrike нашлись примеры прекрасных отношений с клиентами, которых мы поддерживаем. Сложившиеся связи в некоторых случаях стали теплыми и дружескими, во многом благодаря многократному взаимодействию со «счастливым исходом». Такие клиенты всегда замолвят за нас словечко — например, при кросс-продаже продукта в другие отделы или при общении с другими пользователями в нашем Сообществе. Свежий пример: недавно мы узнали о переходе одного из наиболее активных в общении с Саппортом клиентов в другую компанию. Одним из условий этого перехода стало использование Wrike как инструмента для планирования проектов. Эту новость в дружеской беседе нам сообщил сам клиент со словами «I’m a Wriker to the end!», что не могло не порадовать всю команду!
2. Саппорт-пожарный
Представим ситуацию – у вас случился некий глобальный инцидент (массовая проблема, критический баг, упаси боже даунтайм), а уполномоченные инженеры/админы еще не осознали, что «все плохо», или осознали, но заняты срочным устранением последствий. Тем временем, наверняка уже есть большое количество недовольных пользователей, которым срочно необходимо получить комментарий. На помощь приходит Саппорт-пожарный, который всех успокоит, все объяснит, а затем доведет нужную для выявления проблемы информацию инженерам.
Стоит заметить, что в этом случае при правильном подходе можно добиться результата, который предсказывается психологами — люди, проблемы которых хорошо и оперативно решаются при правильной коммуникации, в итоге оказываются довольнее тех, кто с проблемами совсем не сталкивался. Поддержка в таких экстренных случаях также служит отличным индикатором проблем — зачастую пользователь первым замечает неладное, о чем сразу же уведомляет Саппорт. При хорошо налаженной системе внутренней коммуникации проблема может быть уничтожена еще в зародыше, и в этом во многом заслуга Саппорта, вовремя передавшего информацию.
В команде поддержки Wrike сложилась определенная практика взаимодействия с инженерами при возникновении критических ситуаций. Мы стараемся чутко реагировать на любые сообщения клиентов, которые могут заявлять о потенциальной проблеме, собираем максимум информации и информируем дежурных инженеров. Схожая схема работы применяется при обнаружении критических багов, где к сотрудничеству мгновенно привлекается отдел QA (третий уровень нашей поддержки, см. пост о том как это работает в деталях здесь). Оперативная реакция Саппорта не раз помогала предотвратить более драматическое развитие событий.
3. Саппорт-коммуникатор
Эта роль команды поддержки имеет ярко выраженное влияние на развитие продукта. Саппорт представляет огромную пользу для любого ПМа, поскольку обладает сакральным знанием о том, что же все-таки клиент желает.
Какую помощь для развития продукта Саппорт может оказать? Передача фидбэка от пользователя напрямую в продуктовый отдел одна из альтернатив. К примеру, наша команда Поддержки фиксирует фидбэк от пользователей в Сообществе Wrike и представляет отчеты менеджерам продукта на регулярной основе. Никто не поймет клиента лучше представителя поддержки, поэтому интерпретацию любой обратной связи полезно отдавать именно Саппорту.
Другой подход – использование общего понимания нужд клиента и их «ретрансляция» другим командам. Саппорт Wrike частый гость на мероприятиях Scrum команд – к нашему мнению прислушиваются, поскольку мы представляем интересы клиента и являемся важным стейкхолдером.
Коммуникативная функция работает и в обратном направлении – ПМы или инженеры могут попросить Саппорт собрать сведения или статистику по интересующей теме, донести информацию до клиента, и т.д. Важно отметить, что эту функцию стоит использовать с умом и осторожностью — Саппорт плавает в океане данных о клиентах, и самая большая проблема в том, как эти данные систематизировать и сделать правильные выводы, не уводящие в сторону.
4. Саппорт-кузница качественных кадров
Еще одной неоспоримой «скрытой» функцией Саппорта является его кадровый потенциал.
Универсальность навыков и знаний, всестороннее понимание продукта и большой опыт в коммуникациях с клиентами делают выходцев из Саппорта желанными в любых клиентских и продуктовых отделах (маркетинг, продажи, консультирование и т.д.). В случае если команда Поддержки еще и мультиязычная (и покрывает несколько часовых поясов/ географических локаций), ее внутренняя культура также способствует дополнительному развитию коммуникативных навыков, что конвертируется в полезность для любой клиент-ориентированной работы.
Саппорт Wrike, к примеру, работает из Западной и Восточной Европы, России, Северной и Южной Америки; мы говорим на русском, украинском, английском, испанском, французском, немецком, португальском (и, кстати, в этой связи помогаем с локализацией продукта). На этом языковой потенциал команды не исчерпан — знание некоторых менее распространенных языков (эстонский, шведский, тибетский (!) нечасто находит применение в работе, но зато является приятным бонусом для любого носителя редкого языка, заглянувшего в наш Саппорт-чат.
Если ваша поддержка отличается технической направленностью, то специалистам прямая дорога в QA или даже в разработку (при наличии навыков кодинга) – понимание продукта со стороны клиента может очень сильно пригодиться как в тестировании, так и создании новых фич. Саппорт-агенты, как правило, очень трудолюбивые и упорные ребята. Они докопаются до сути, помогут во всем разобраться, привыкли работать быстро и скрупулёзно, ведь солидные очереди входящей корреспонденции или звонков тренируют армейскую реакцию и сосредоточенность. Такие навыки приветствуются при любой работе! Кроме того, это люди с разным образовательным / профессиональным прошлым – никогда не знаешь, специалиста в какой области можно найти в отделе Поддержки (в Поддержке Wrike есть филологи, маркетологи, преподаватели, а также кандидаты и доктора наук).
Postscriptum
Четыре вышеперечисленные роли Саппорта, конечно, не являются всеобъемлющей классификацией для определения его функций. В каждой отдельно взятой организации отдел поддержки продукта / сервиса может иметь свои отличительные особенности. Наверное, самое важное, иметь в виду, что Саппорт не стоит расценивать как отдел, полезный исключительно для решения проблем клиента, помощи по продукту или сервису. Привлекайте ваших саппорт агентов к другим интересным задачам, и быть может вы раскроете новый потенциал для развития бизнеса/команды в целом!
