Комментарии 15
По своему опыту работы: цель тех-поддержки — по возможности решить проблему на стороне клиента.
Даже если клиент трудный, не присылает журналы, не отвечает на вопросы, грубит и пр. — это всё нужно фильтровать для решения основной задачи. И да, это непросто. Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.
Даже если клиент трудный, не присылает журналы, не отвечает на вопросы, грубит и пр. — это всё нужно фильтровать для решения основной задачи. И да, это непросто. Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Пф… 1. Сразу признавать что проблема на твоей стороне, без диагностики — глупость. Клиент не обязан быть специалистом, то что он сообщил (фрагментация) — это симптом. Причину еще нужно установить. Но вы уже сказали «да, мы виноваты».
2. Игнат-иван так и сделал — сделайте дефраг, дайте логи. Ему ответили — нет, не могли бы.
3. Более глупый ответ трудно придумать. ) Хотя такой ответ часто предусмотрен регламентами. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией и передаете инициативу на сторону клиента. Поскольку его вопрос не решен, он вполне может начать рассматривать интеграцию с продуктом вашего конкурента.
Думаю надо было получить логи все же. Для этого сообщить клиенту, что в случае секретных данных, у вас нет полномочий решать вопрос на месте — ваше руководство должно обсудить с руководством клиента вопрос доступа или частичного доступа к этим данным. Иногда бывает, что заказчик не хочет выпускать проблему на уровень руководства и даст вам то, что просите сразу.
2. Игнат-иван так и сделал — сделайте дефраг, дайте логи. Ему ответили — нет, не могли бы.
3. Более глупый ответ трудно придумать. ) Хотя такой ответ часто предусмотрен регламентами. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией и передаете инициативу на сторону клиента. Поскольку его вопрос не решен, он вполне может начать рассматривать интеграцию с продуктом вашего конкурента.
Думаю надо было получить логи все же. Для этого сообщить клиенту, что в случае секретных данных, у вас нет полномочий решать вопрос на месте — ваше руководство должно обсудить с руководством клиента вопрос доступа или частичного доступа к этим данным. Иногда бывает, что заказчик не хочет выпускать проблему на уровень руководства и даст вам то, что просите сразу.
Ну и к вопросу что тут было не так. Клиент теряет из-за софта Веам большие деньги, поддержка никак не может помочь. Раздражение вполне объяснимо.
Ну в целом система должна быть построена так чтобы любой отказ штатно отрабатывался.
Если из-за простоя любого из сервисов вы теряете деньги значит архитектурно вы что-то сделали неверно.
Не хватает стандартных процедур, например, эскалация тикета, если специалист на телефоне не справляется, он должен спокойно объяснить клиенту что этот вопрос не входит в круг его компетенций, предоставить номер телефона специалиста, который в курсе дела, и дать номер тикета для трекинга.
Для этого нужно понимать в чём заключается проблема. Бездумно эскалировать задачи выше не очень хорошая идея. Первая линия и нужна для того чтобы инженеры L2 и L3 не занимались тривиальными задачами, т.к. их время стоит дорого.
При чём тут имена Игнат и Иван — вообще не понял. Клиенту глубоко побоку как зовут того, кто должен ему помочь, его интересует результат. Да хоть Хуан Педро из страны диких обезьян.
Именно для этого в США написали пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Не важно ни имя инженера, ни имя клиента, но это корпоративный стандарт общения, принятый во всем мире. Если кто-то из двух не может его соблюдать это повод задуматься.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Это зависит от того, нужен ли вам клиент, не изучивший пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Если не нужен то да, вы правы, как только назвали Ваней или Наташкой — бросайте трубку.
Ваня или Наташка это все частности. Тут дело скорее в том насколько сильно вы готовы прогибаться и прогибать своих сотрудников ради лишней сотни баксов.
В целом в мире и на западе в частности такой подход не считается массовым. На востоке да, там излишняя вежливость даже если вам плюют в лицо это норма. Но у них своя ментальность, они к этому веками приходили.
Всего этого L1 знать не обязан, а что он не знает, он должен эскалировать, вместо того, чтобы препираться по поводу вань-игнатов.
Грамотный L1 это как раз человек который на основании маленького количества информации может понять, решит он вопрос или нет. Не знаю — эскалирую выше практика порочная, и приводящая к тому что L1 будет всё что выходит за рамки шаблона отправлять наверх. Это работает в колл-центрах, но не работает нигде где уровень чуть выше бабушек с роутером.
Можно вспомнить золотое правило нравственности: «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе»
Я бы эту формулу перефразировал:
«Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»
Я бы эту формулу перефразировал:
«Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Клиент же — это бог, техподдержка существует для решения его проблем.
Клиент не бог, и никогда им не будет. Товарно-денежные отношения это как раз регламентируют. Бог может побегать по всем конкурентам, везде его пошлют и планка божественности очень резко упадёт до уровня, ну сделайте, пожалуйста, мне очень нужно.
Ну или найдется кто-то у кого такая же каша про клиент-бог в голове. Но тогда нимб еще долго не будет сбит.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Разбор кейса про общение с “тяжелым” клиентом