Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.

Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.

Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать фрукты только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.

Представляем вашему вниманию вторую часть перевода статьи о развертывании SSL/TLS, первую часть можете почитать тут.

2. Конфигурация

Если вы правильно настроили на сервере TLS, то можете быть уверены, что данные вашего сайта корректно отображаются для посетителей сайта, используются только безопасные алгоритмы и все известные уязвимости устранены.

2.2. Используйте безопасные протоколы

Существует пять версий протоколов в SSL/TLS семейства: SSL v2, SSL v3, TLS v1.0, TLS v1.1 и TLS v1.2. Из них:
• SSL v2 является небезопасным и не должен быть использован.

На этой неделе мы публично запустили бета-версию сервиса Usedesk. В статье на Хабре мы рассказали, почему инбокс проигрывает хэлпдеску, если речь идет о поддержке пользователей, и что мы предлагаем со всем этим делать. Сегодня я расскажу о том, как мы приняли решение запустить проект и как проходила работа над проектом до настоящего момента.

Предыстория

2 года назад я задумал стартап. Была идея предлагать услуги личного ассистента для людей среднего достатка. У них куча дел, они много чего не успевают, но нанять личного живого помощника пока не позволяет бюджет. На бэкенде сервис использовал API Zendesk, но быстро стало понятно, что базовых возможностей не хватает, а энтерпрайз тарифы стоят как чугунный мост. Проект по разным причинам не пошел и я его заморозил.

Общение с клиентами, сервис, поддержка — вот это вот все — к чему мы клонили с момента открытия блога? Сегодня мы раскроем карты и поговорим об идеальном инструменте для службы поддержки.

Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания:

В преддверии запуска в заботах и волнениях нас потянуло на лирику. Для вас мы резюмировали 5 правил клиентского обслуживания и зарифмовали их во «вредные советы». Инджой.

1
Если вдруг клиент позвОнит
Или даже позвонИт,
Трубку брать вы не спешите —
Пусть подольше повисит.

Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так. Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению. Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.

Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз. Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.

Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.

Часть 2

Делимся переводом полезной статьи о том, как правильно развернуть SSL/TLS на вашем сайте. Сегодня — теория, вторая (практическая) часть будет после запуска.

Введение

SSL/TLS обманчиво кажется простой технологией. Он прост в развертывании, а потом он просто работает, не обеспечивая достаточного уровня безопасности. Но основная проблема заключается в том, что SSL/TLS нелегко правильно развернуть. Для того чтобы TLS обеспечивал необходимый уровень безопасности, системные администраторы и разработчики должны приложить дополнительные усилия в настройке своих серверов и в разработке приложений.

В 2009 году Qualys SSL Labs начала работу с SSL. Они хотели понять, как использовался TLS, и восполнить недостаток простых в использовании инструментов TLS, а также их документации. С помощью глобального исследования использования TLS, а также при помощи онлайновых инструментов оценки Qualys SSL Labs добилась некоторых своих целей. Но отсутствие документации по-прежнему дает о себе знать. Этот документ является шагом на пути к решению этой проблемы.

15 лет назад клиентское обслуживание — это горячая линяя, сегодня оно включает в себя намного больше. Интернет, электронная почта, чат и соцмедиа — клиенты связываются с вами так, как им удобно. По-прежнему многие клиенты предпочитают связываться с компаниями по телефону. С точки зрения компаний телефон не всегда самый эффективный канал, особенно для больших компаний, сталкивающихся с большим потоком клиентских звонков. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие — остаются важными, но дополнительные навыки для новых каналов нужно развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. В этой статье мы рассмотрим каналы связи клиентов с компаниями и приемы, которые используют лучшие агенты поддержки.

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Пока вы наряжаете елку, нарезаете оливье или стоите в очереди за шампанским, мы продолжаем делиться с вами секретами взаимодействия с клиентами. Применяйте их с понедельника со следующего года — дарите людям радость, меняйте мир к лучшему!

Секрет к росту продаж кроется в понимании того, что покупатели ожидают от вашего бизнеса.

У вас слишком много клиентов, и довольно-таки трудно познакомиться с каждым лично — что сделать в таком случае?

Ответ: Проведите серьезное исследование поведения пользователей.

Привлечение клиентов — задача не из легких, но многие компании теряют завоеванных пользователей сразу после первого запуска системы. Как не стать одной их них?

Рассмотрим некоторые типичные ошибки при подключении клиентов, которые могут разрушить ваш бизнес.

1. Делаете ставку на интерфейс при описании ценности продукта

В бизнесе программного обеспечения отмечают феномен под названием момент «все, беру!». Это момент, когда ценность продукта становится кристально ясной для клиента, и он говорит «Ооо, окей, беру сейчас!». Момент «все, беру!» часто приходит слишком поздно, поскольку пользователи вынуждены повозиться с интерфейсом, чтобы понять достоинства продукта.

Предисловие

Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.

Служба поддержки в сравнении с заботой о клиенте то же самое, что и школьная учительница в сравнении с няней: людей, за которыми вам нужно присмотреть, меньше, но каждый из них требует к себе гораздо большего внимания.

Исключительный сервис — это не только привилегия крупных компаний, выпускающих продукцию широкого пользования. Это в той же мере необходимость для небольшого сервисного бизнеса и фрилансеров. Дорогие клиенты всегда ожидают от вас большего, чем просто товар.

К сожалению, по крайней мере один раз в неделю я слышу что-то наподобие этого: