Как стать автором
Обновить
0
Рейтинг
Usedesk
Cервис для поддержки и общения с клиентами

Почему клиенты не хотят с вами разговаривать? Усилия, часть 1

Usedesk
image

Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис “Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям”. Но на самом деле здесь ничего не понятно.
Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько “хорошим”?
Тезис есть, практическое применение – как в тумане.

Эксперты компании Corporate Executive Board Co. опросили 97 000 клиентов и 400 компаний, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса действительно влияют на решение клиента остаться с компанией. В результате появилась книга «Всегда ваш клиент» – пошаговая инструкция для компаний, как организовать сервисное обслуживание, чтобы получить лояльных клиентов. Главная идея книги в том, что ключ к лояльности клиентов не в вау-сервисе. Вкладываться в превосходство клиентских ожиданий все равно что топить камин деньгами. Лояльность прибавится не по экспоненте, как вы ожидаете, а всего на 2-3 процента. На самом деле клиентам не нужно, чтобы вы их удивляли. Они хотят решения проблем без усилий. Но так умеют только 16% компаний по мнению клиентов. Мы хотим, чтобы процент стал больше, поэтому в цикле статей дадим полезную выжимку из книги и подробно рассмотрим понятие “усилия клиента”. Что это, как влияют на лояльность, какие шаги предпринять, чтобы усилия снизить. Сегодня – о 4 видах усилий, которые испытывают ваши клиенты.

Откуда берется нелояльность


Клиент набрал ваш номер телефона.
Внимание, вопрос! Какова вероятность, что он положит трубку в хорошем настроении?
Если ответили – никакой, то близки к истине. На самом деле все еще хуже. По результатам исследования любой контакт клиента с компанией в 4 раза вероятнее приведет к негативу, чем вызовет лояльность.

Клиентское обслуживание вредно для лояльности



Этот парадокс обескураживает, но сейчас мы поставим все на места.

Это шкала настроения клиента.
Скриншот 2016-05-29 11.28.51

Он обращается уже расстроенный. Не может зарегистрироваться на рейс, не нашел на сайте подходящий размер брюк, или в коробке не хватило одной детали игрушки для ребенка.
Задача компании простая – совершить какие-то волшебные действия, которые помогут вернуть эмоции в нейтральное состояние.
Скриншот 2016-05-29 11.45.38

Но по статистике скорее случится противоположное: в процессе разговора с оператором произойдет нечто, что окончательно испортит настроение клиента. Самое губительное для компании то, что нелояльность заразна. Клиент расскажет про неудачный опыт друзьям за обедом, потом опубликует возмущенный твит – и пошло поехало. Эксперты выяснили, что входит в это фатальное нечто – какие именно события сильнее раздражают и выводят из себя клиентов, в конце концов толкая их на распространение негативной информации о компании.
Подслушаем разговор оператора с клиентом и отметим эти моменты, когда клиенту приходится затрачивать усилия.

1. Проблему не решают с первого раза


У клиента проблема с регистрацией на рейс на сайте. Сотрудник рекомендует сменить бразуер и прощается. Клиент меняет Хром на Мозилу – тоже самое :( Теперь еще более раздосадованный, он вынужден заново набирать номер.
Скриншот 2016-05-29 11.31.58

Причина усилий: сотрудник не предвидел возможные проблемы в будущем и не дал рекомендации, что делать, если первый совет не поможет.

2. Обезличенное обслуживание



-Девушка, у меня опять ошибка!
-Вы пробовали сменить браузер?
-Да, как мне и советовали, то же самое!
-Какой браузер вы использовали?
-Девушка, мне срочно нужна регистрация!!! Если вы не можете помочь, переключите на старшего!!!
-Нет я не могу вас переключить, какой бразуер вы использовали?
-Пи-пи-пи


Скриншот 2016-05-29 11.33.02
Клиент бросил трубку. Через 5 минут он перезвонит снова, чтобы попасть на другого оператора в надежде, что тот прислушается и поможет.

Причина усилий: Сотрудник не проявил сочувствие, равнодушно повторяя скрипт. У клиента возникло ощущение, что на той стороне робот, и его потребность быть понятым и услышанным не реализовалась.

3. Переадресация


Третий(!) звонок в компанию. Дело, кажется, двигается с места: клиента переключают на технический отдел. Первый вопрос нового оператора:
-Чем я могу помочь?

Скриншот 2016-05-29 11.33.57
Сквозь зубы клиент еще раз повторяет проблему, подавив закипающее желание убивать. «В следующий раз запишу на диктофон и буду включать запись».

Причина усилий:клиента передают из отдела в отдел без предварительных комментариев для следующего сотрудника, заставляя ходить по кругу и постоянно пересказывать свою печальную историю. В компании нет системы, где была бы зафиксирована история обращения клиента и доступна всем отделам сразу.

4. Переключение каналов


Специалист технического отдела так и не смог решить проблему, зато посоветовал написать по адресу tech@support.ru и прислать скриншоты.
— Кстати, а может вы зарегистрируетесь по приезду в аэропорт?
Скриншот 2016-05-29 11.34.23

Причина усилий:клиента «перебросили» в другое место – в электронную почту. Оказалось, что его вопрос изначально стоило решать в другом канале и решения проблемы на горизонте еще нет.

выживший-6
Клиент после беседы.

Предположим, клиент бы не позвонил, плюнул на ошибку и просто сам решил зарегистрироваться на рейс уже в аэропорту. Итог тот же, но отношение клиента к компании хотя бы не перешло черту ненависти. А теперь компания потеряет его вместе с несколькими «зараженными» негативом.

Вот почему клиентское обслуживание вредно. Вывести клиента на нейтралитет и тем более создать положительное впечатление сложно. Именно поэтому исследователи советуют концентрироваться не на превышении ожиданий, а на снижении нелояльности. Облегчить клиенту взаимодействие с контактным центром, следить, чтобы его состояние не пошатнулось в негатив. Мы выяснили 4 больных места, откуда возникают усилия и повторные обращения:

1. Не учитываются связанные и будущие проблемы.
2. Нет индивидуального подхода.
3. Клиенту приходится повторять проблему.
4. Выбор канала обслуживания, по которому помогут, и смена каналов.

Что может сделать руководитель сервиса, чтобы снизить негативное влияние каждого фактора, об этом подробнее расскажу в следующих статьях.
Теги:клиентское обслуживание
Хабы: Usedesk
Всего голосов 8: ↑3 и ↓5 -2
Просмотры2K

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
usedesk.ru
Численность
2–10 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре