Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 7

На мой личный взгляд, вопрос представлен несколько узковато — в рамках простого подразделения ТП.
А если выйти из него на уровень компании?

Лояльность клиентов трансформируется в повторные продажи, при этом расходы на такого нового «старого» клиента на порядок ниже, чем привлечение одного полноценно нового клиента.

Кроме того, при правильном подходе маркетологов компании — превышение ожиданий — это прекрасные маркетинговые ходы, которые стоят копейки ( та же доставка заказа в аэропорт, я более, чем уверен, дала клиенту новых заказов не меньше, чем иная маркетинговая кампания ). Естественно, что не стоит злоупотреблять — идеально сделать всё-же никогда ничего не получится. Достаточно принять разумные рамки «превышения ожиданий».

Кстати, стоит упомянуть, что в статье, по всей видимости, говорится, в первую очередь, о секторе B2C, а для сектора B2B она уже мало подходит.
Очень хотелось бы видеть ссылки на исследования. С ходу даже не смог нагуглить про Lynksys.
Подробнее об исследовании в книге Всегда ваш клиент.. В статье мы кратко пересказали суть одной из глав :)
>Исследователи приводят интересный пример компании Lynksys, где полностью отказались от электронной почты, выяснив, что расходы на нее в >2 раза выше, а эффективность решений в 2 раза ниже чем по телефону.
нет ли ссылки на исследование или как его найти?
Да, крайне бесит американский подход, когда нужно звонить, без голосового разговора вопрос зачастую решить невозможно.
В России тех. поддержка как террорист взявший заложников, зависит в основном от программных продуктов, в основном это разработчик или его доверенная сервисная компания. Один раз поставил софтину и доить.
3. Лучше не подсказывать какой канал лучше, а оставить только те, что способствуют наилучшему решению проблемы. Остальное же лишь мешает и отвлекает

ТП — она разная бывает. Применительно к софту, который, например, затачивается под клиента при необходимости, может возникнуть такая ситуация, что проблему нельзя решить сразу. Нужны либо глубокие исследования причин, либо доработки, либо создание нового функционала.

Такие проблемы невозможно решить ни в чате, ни по телефону, т.к. нужны логи, скриншоты, базы, удаленный доступ и т.д.

Вот если бы небыло данных каналов, клиент мог бы значительно ускорить ход событий послав либо просто письмо, либо с вложением логов/скриншотов.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
usedesk.ru
Численность
2–10 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре