Клиент-курьер взаимодействие и масштабирование сервиса

[DanikoBas]

В статье так и не раскрыто того, что происходит после дозвона клиенту. Каким образом осуществляется контроль, как анализируется и прочее

[StephanDeshevikh]

После того как дозвонились до клиента происходит соединение плеча курьера и плеча абонента, начинается разговор. За счёт того, что звонок идёт через сервис телефонии интернет-магазина, все разговоры пишутся.
Соответственно, когда возникают проблемы, можно просто посмотреть историю звонков, найти запись разговора, послушать и разобраться, кто что сказал и что не так сделал. Более того, в системе регистрируются и неуспешные звонки, так что отговорка курьера, что «я звонил и клиенту не дозвонился» уже не прокатывает: все ходы записаны. :)

[DanikoBas]

Теперь возникает проблема. Если это крупный город то курьеры просто начинают ёрничать. В регионах такая система вызовет резкое сопротивление. Увеличится текучка, ухудшится качество. Даже мотивированные курьеры будут сопротивляться. А не предупреждать их вы не можете, это незаконно.
Такая же судьба у систем слежения за маршрутами и прочим

[StephanDeshevikh]

Простите, мысль не уловил. Резкое сопротивление чему?

[DanikoBas]

Контролю, отслеживанию действий. Подобным системам
По крайней мере мне по опыту только такая реакция попадалась

[StephanDeshevikh]

Да, соглашусь, бывает острая реакция на контроль. Но в целом наш клиент исходил из мысли, что добросовестному сотруднику бояться нечего. Это с одной стороны, а с другой, если все переговоры пишутся, то почему курьеры (хотя бы и привлеченные) исключены их этой схемы? Запись — это оружие обоюдоострое, то есть может служить не только для того, чтобы кого-то «прижать», но может и защищать. И ещё раз повторю, что добросовестному сотруднику прозрачность — всегда на пользу, а не во вред.

[Fess]

Есть кейс, который напряг бы меня, как курьера, при работе с такой системой. Я тоже хочу знать кому и когда я звонил(номер телефона как некий мнемонический "якорь" на память). Тут получается, что я всем клиентам звоню на номер пула и только его в истории телефона и вижу.

[StephanDeshevikh]

> Я тоже хочу знать кому и когда я звонил
А для чего?

[Fess]

Предположим, у меня куча событий произошла в один день. Замотался. Куча заказов от вашего магазина, плюс личные звонки и вообще выдался тяжёлый день… Звонят из магазина, говорят клиент не доволен, который был в 13:00, а там в записи телефона только вы. Как бы посмотреть, кому я звонил в этот период? Не номер телефона, хотя бы номер заказа. Спрашивать у вас не стану, вы мне звоните уже с обвинениями.
И ещё вопрос. Клиент может связаться с курьером?

[StephanDeshevikh]

Да, это возможный вариант. Но сколько ни общался с магазинами и курьерскими службами, они не датой и временем доставки оперируют, а номером заказа.