Комментарии 25
Получится практически живой чат.


Пожалуйста, откажитесь от этой затеи. Life-chat просто парализует вашу СПП и приведет к коллапсу. Все тикеты должны рассматриваться в порядке живой очереди, и никак иначе.

Добро пожаловать в техподдержку.


Добро пожаловать в техподдержку ад.
Пользователь никогда не сообщает всю необходимую информацию, её приходится вытягивать клещами. Отвечают с задержкой. На этапе сбора первичной инфы держать штук 6 чатов для одного человека не составит большой проблемы. Хотя это количество наверняка индивидуально. Вот уже получив всю диагностику проблему надо добивать не отвлекаясь. Для этого можно предусмотреть кнопку «свернуть чаты и не беспокоить».
Чаты — зло, повторяю. Если человек поймет, что ему отвечают в реал-тайм, то вытянут инфу будет еще сложнее, а вот когда приходит осознание, что между ответами может быть пауза, обычно люди, у которых есть реальная проблема, все же присылают запрошенную инфу в надежде, что это поможет сразу же решить их проблему.

А чат может выглядеть по итогу так:

"- Эй вы, го***ки, у меня платеж не прошел!
— Здравствуйте, дайте нам %%инфа%%
— Идите в зад, у меня бабки пропали, где мое бабло!?
— дайте нам %%информацию%%
— НЕ мои проблемы, вот вам %%часть инфы%%, больше не помню.
— Поищите
— Мне в лом! Вы поддержка или кто?! Вы тут сидите и фразочки строчите вместо того, чтобы решать мою проблему!
— Мы не сможем вам помочь без %%инфы%%.
— Дайте мне ваше начальство сейчас же, вы не хотите работать!"

И таких будет много.
Тогда спорить не буду, у меня счётчик личных на порядок меньше :-)
>когда приходит осознание, что между ответами может быть пауза, обычно люди, у которых есть реальная проблема, все же присылают запрошенную инфу в надежде, что это поможет сразу же решить их проблему.
Сейчас работаю на второй линии. Очень большой процент людей, у которых запрашивал дополнительную информацию письмом, либо не отвечают (и фиг бы с ними), либо отправляют дубль заявки с изначальным неполным набором инфы.
Такие есть и выход в работе с ними — дожимать до конца в стиле "нет ножек нет и мультиков нет инфы нет и помощи, ибо не ясновидящие". Пытаться же наванговать что-то без необходимой информации ведет только к обострению ситуации и демонстрации непрофессионализма со стороны саппорта.

В свое время я сделал для молодняка вот такую схему, которую до сих пор успешно используют на том месте в обучении, насколько я знаю. Да и просто в работе:

image

Самое важное в использовании этого рабочего алгоритма — это корректно осуществлять поиск инфы своими силами, а если не нашли, правильно и полно оформлять запрос на инфу, максимально доступно и прозрачно и все одним письмом. Потому что если вы запросите только часть информации, то в последующем это выливается в «допрос» и загоняет схему в недопустимый для саппорта цикл ненужной переписки.

В идеале, каждый тикет должен закрываться в 1-2 ответа (сразу анализ на месте и ответ, либо запрос инфы => ответ). Только так, и никак иначе.
Я. например, пользовался лайвчатами у hp, intel и ea решение проблемы занимало менее получаса, с почтой это растягивалось на дни. Но у них, надо сказать, перед началом пишут что при простое больше 5 мин и оскорблених чат отключают. Но это английский, на русском эти все компании работают через почту и телефон.
Работать именно с Ru-community в режиме life-chat — это подписать себе смертный приговор. Большинство сотрудников либо не выдержит этого, либо упадет качество обслуживания. + будут страдать те, кто пишет письма.
Ок, принято.
Хотя досадно, это всё-таки практично для нормальных людей: конспект диалога + немногим медленнее разговора.
Надысь поимел такую ситуацию.
— Назовите, пожалуйста, авторизованные вами точки в городе N.
— Они видны на нашем сайте.
— Это общий ответ, который годится для любых городов, кроме N.
— Тогда в фирменных магазинах.
— Вы в курсе, что в городе N, о котором мы разговариваем именно сейчас, вы не имеете фирменных магазинов?
— В курсе.
— Тогда назовите, пожалуйста, авторизованные вами точки в городе N.

и так по кругу минут 15.

Кто, вы думаете, жрал чужое время — я у поддержки или таки поддержка у меня?
Просто интересно, а что ответили господину, который жаловался на потерю «1500 тысячи»?
Вангую:

«Здравствуйте, %%Username%%!

Мы понимаем Ваше не годование, однако, не могли бы Вы уточнить, когда и в пользу какого получателя Вы совершали платеж на указанную сумму?

Так же нам бы очень помогла %%INFONAME%% для решения Вашей проблемы.
Пожалуйста, сохраняйте спокойствие. Ожидаем Вашего скорейшего ответа и надеемся, что сможем помочь Вам в этой ситуации.

С Уважением,

Вася Пупкин
Специалист СПП UBANK.»
Ненужное приложение:

Вопрос задан 17 мая, ответ на него 5 мая — Дог, где ты прячешь свой делориан?

Александр бут:

Вопрос 2 апреля, ответ 9 апреля — 7 дней (не очень оперативно).
>Вопрос задан 17 мая, ответ на него 5 мая — Дог, где ты прячешь свой делориан?
пользователь обновил свой отзыв, просто дописав пару строк, мы же ответ обновлять не стали
>Вопрос 2 апреля, ответ 9 апреля — 7 дней (не очень оперативно).
речь шла о добавлении нового сервиса, считаем неплохая скорость.
Максимально допустимый отклик — сутки. Идеальный — менее часа-двух. Неделя — это провал, по любому вопросу.

Пользователь не должен иметь возможности править тикет, он должен отвечать в переписку. По факту — недоработка функционала, не позволяющая прозрачно отслеживать прогресс решения длительных проблем.

P.S. И я говорю это не как пользователь, а как опытный саппорт.
Пользователь не должен иметь возможности править тикет, он должен отвечать в переписку. По факту — недоработка функционала, не позволяющая прозрачно отслеживать прогресс решения длительных проблем.

Ну так это и не тикет, а отзыв в гугл сторе, там можно обновлять и с этим, наверное, ничего не поделаешь.
6. Печенки для героев

Не могу не спросить: вы хотели сказать «печёнки» или «печеньки»?
Кстати, мало ли пригодится. Мы используем такой сервис для встраивания техподдержки в приложение www.helpshift.com/, там можно делать и фак и чтобы пользователи из приложения писали. Интеграция довольно простая.
На тему жалоб есть еще книга «Жалоба как подарок» — о том, как полюбить жалобы клиентов.
Просто русские люди все время ждут, что их обманут (и не без оснований), и поэтому всегда готовы пойти в атаку с шашкой наголо.

Ага. В точку! Особенно это неприятно, когда ты — клиент, а «русские люди» — это компания. Вот недавно такое было с МегаФоном.
Про телефонные звонки очень правильно замечено. Личное общение моментально снижает накал страстей. Желательно еще в случае проблем не затягивать с ответом.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.