Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 2

После прочтения статьи создается ощущение, что у Солара нет выстроенного процесса по обработке инцидентов.
Опыт подсказывает, что должно быть точно определено, что делает первая линия, что вторая, что третья. Плюс процедуры эскалации четкие нужны, иначе нормального реагирования не получиться.
Добрый день. Процесс есть, только в непривычном для ИТ формате. В настоящий момент у нас есть четко детерминированный функционал, выполняемый линиями. И есть скоринговый маршрутизатор, отправляющий инцидент на анализ сразу на 1-ю или 2-ю линии, где и происходит полный цикл разбора инцидента и оповещения Заказчика. Так же есть четко описанные ситуации(и все эти ситуации подсвечиваются нашей тикетной системой), когда к дальнейшей работа с инцидентом передается напрямую в 4-ю или 3-ю линию.

Что же касается процесса эскалации с младших на старшие линии по нехватке экспертизы в виде – тикет всегда приходит на первую линию и в случае нехватки компетенций шагает по ступенькам все выше и выше – вы правы – таких процессов у нас нет и мы их сознательно избегаем.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.