Комментарии 10
К сожалению, написание такетов по подобным правилам требует определенной дисциплины ума, понимания работы службы ИТ и уважения к этой работе. То есть — быть ИТшником. Обычно же практикуется более расслабленный вариант заявок — «СДЕЛАЙТЕ МНЕ ХОРОШО!». По опыту, переход из второго состояния в первое происходит через несколько лет полоскания мозга.
Так что, время работает на вас! Удачи!
Так что, время работает на вас! Удачи!
К сожалению, соглашусь.
Из собственных лет работы в саппорте — пишут/звонят либо
а) редко — технически подкованные клиенты, кто уже почти знает или почти локализовали причину проблемы, с пратически полной диагностикой и L1 саппорт либо решает либо эскалирует выше
б) злые как черт, матерящиеся клиенты, у которых всё не работает, сапорт и компания козлы и «сделайте хорошо и немедленно, а то засужу». — из лично моей статистики чаще всего, к сожалению, чем дешевле тариф, тем больше звонков и мозгополоскания, особенно при попытках запустить что-то толстое вроде (украденного) битрикса на тарифе из минимальной линейки атомов с маленькой базой и зарезанными iops'ами
Из собственных лет работы в саппорте — пишут/звонят либо
а) редко — технически подкованные клиенты, кто уже почти знает или почти локализовали причину проблемы, с пратически полной диагностикой и L1 саппорт либо решает либо эскалирует выше
б) злые как черт, матерящиеся клиенты, у которых всё не работает, сапорт и компания козлы и «сделайте хорошо и немедленно, а то засужу». — из лично моей статистики чаще всего, к сожалению, чем дешевле тариф, тем больше звонков и мозгополоскания, особенно при попытках запустить что-то толстое вроде (украденного) битрикса на тарифе из минимальной линейки атомов с маленькой базой и зарезанными iops'ами
Я с большим сарказмом высказался в прошлом комментарии. Если говорить серьёзно, техподдержка по ITIL с системой тикетов — это необходимое минимальное зло при больших масштабах поддерживаемой системы. Своего рода конвейер, который хорош только для владельца — потому как массово и дёшево. Работа на конвейере — тупая, мало влияющая на конечный результат. И то, что выходит с конвейера — лишенное индивидуальности и для нетребовательного потребителя. Зато ДЁШЕВО!
И убеждать пользователей, что тикетная система — большой плюс для них, столкнётся с простым пониманием — «На нас экономят!». А они не хотят, чтобы на них ещё и на этом экономили, потому и не напрягают мозг, когда пишут заявки. Со временем привыкают — техподдержка не столь формально отрабатывает запросы, а пользователи дают подробности в тикетах. Время лечит…
И убеждать пользователей, что тикетная система — большой плюс для них, столкнётся с простым пониманием — «На нас экономят!». А они не хотят, чтобы на них ещё и на этом экономили, потому и не напрягают мозг, когда пишут заявки. Со временем привыкают — техподдержка не столь формально отрабатывает запросы, а пользователи дают подробности в тикетах. Время лечит…
В большинстве компаний, где я работал — по телефону выполнялись исключительно справочно-консультативные функции, вроде «скажите, а как настроить такую-то фигню?» При просьбе «а сделайте, пожалуйста, сами, а то я не понимаю/не умею/не хочу» — Либо в режиме поддержки по телефону клиент проводится по админке пошагово, либо отказ вроде
«Простите, но без письма с контактной почты, закреплённой за аккаунтом, техподдержка не имеет права вмешиваться в работу клиентского сервиса», будь то сайт, сервер, или, тем более, параметры аккаунта.
Исключения — юр. лица, где может пройти контактная смена эл. почты для аккаунта, по письменному обращению с печатью компании, например в случае увольнения администратора — попытки увести сайт/фтп/хостинг/домен компании «х» далеко не единичны, минимум раз в месяц 2-3 случая.
«Простите, но без письма с контактной почты, закреплённой за аккаунтом, техподдержка не имеет права вмешиваться в работу клиентского сервиса», будь то сайт, сервер, или, тем более, параметры аккаунта.
Исключения — юр. лица, где может пройти контактная смена эл. почты для аккаунта, по письменному обращению с печатью компании, например в случае увольнения администратора — попытки увести сайт/фтп/хостинг/домен компании «х» далеко не единичны, минимум раз в месяц 2-3 случая.
Из самых частых тем в тикетах у нас это «Здравствуйте» и «Проблема».
Очень оригинально когда их штук несколько с одной темой от разных людей.
Напоминает курсы английского и enlargment в почтовых ящиках десяток лет назад.
Очень оригинально когда их штук несколько с одной темой от разных людей.
Напоминает курсы английского и enlargment в почтовых ящиках десяток лет назад.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Разрешение заявки — лучшая благодарность, не стоит забивать мусором багтрекер и создавать людям дополнительный головняк.
Такое поведение реализовано специально, это не баг. Зачастую клиенты ошибочно полагают, что кнопка «Закрыть» просто закрывает диалог. Случалось, что клиент писал что-то очень важное и срочное в тикет и закрывал его, а через несколько дней гневался в этот же тикет на долгое решение проблемы.
Сказать «спасибо» выможете оценив любой комментарий в тикете. Все оценки анализируются и используются для улучшения работы поддержки.
Сказать «спасибо» выможете оценив любой комментарий в тикете. Все оценки анализируются и используются для улучшения работы поддержки.
Любого начинающего линуксоида, после пары-тройки вопросов обязательно ткнут носом в руководство Эрика Реймонда «Как правильно задавать вопросы». И правильно сделают. После прочтения появляется навык правильного анализа проблемы. И часто надобность задавать вопросы тоже отпадает :)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Советы по работе с тикет-системой