Комментарии 10
«Zoom тут вне конкуренции» — я бы поспорил. Big Blue Button не хуже. Тем более его можно развернуть у себя.
20 человек и пять направлений работы. Понятно почему такое обслуживание, когда проблема ответы поддержки — сам дурак, когда все восстановилось — проверьте, все работает.
Давайте будем конструктивны? Напишите нам пожалуйста в диалоги, будет рады разобрать ваше обращение и если потребуется, даже сделаем внушение службе техподдержки.
Как на конструктивность влияет место обсуждения? Или гласность обсуждения снижает её, эту самую конструктивность?
Итак, история леденящая кровь.
Однажды в личном кабинете появилось объявление: «29 февраля 2020, 11:48 (UTC)
Уважаемый клиент!
Информируем Вас, что в промежуток между 29.02.2020 14:00 и 01.03.2020 2:00 (по МСК), в связи с проведением плановых технических работ, возможны разрывы соединения с настоящим сервером, общей продолжительностью не более 2-х часов.
Приносим извинения за возможные неудобства.»
Суббота и пара часов — потерпим. Подумал я.
Естественно, запланированные работы проводить по плану — это не правильно. В субботу виртуальная машина работала непрерывно, в воскресенье — тоже. В понедельник, все хорошие дела надо проводить утром в понедельник! Поэтому в 7-45 получаю смс от Заббикса, что виртуальному серверу капут, Яндекс шлет оповещение, что сайт недоступен.
Добираюсь до работы. Виртуалка лежит. Перезагружаю удаленно, пинги подымаются всего за 10 минут, подключится по SSH невозможно, отваливаюсь по таймауту.
Обращение и ответ службы поддержки: «В настоящий момент сервер включен и доступен для подключения.» И правда, в личном кабинете показано — включен. Кроме пингов ничего не работает. Далее Служба поддержки молчит и молчит, зачем беспокоить занятых людей? Из-за того, что сайтик лег, мы ответили на 27 дополнительных звонков.
Все это продолжается до 17-00, когда заббикс начинает снимать показания с сервера и Яндекс-мониторинг рапортует о доступности сайтика. Через 9 минут служба поддержки наконец нерешительно сообщает очевидное:
«Уважаемый клиент!
Проверьте работоспособность сервера.»
Интересно, как можно оценить данный инцидент в общечеловеческом аспекте? И чем мне помогла служба поддержки?
История произошла до перевода компании на удаленку, какой ад творится там сейчас, боюсь представить.
Перечитал коммент, и заметил, что предупреждение о проведении работ было размещено за 2 часа 12 минут до фактического проведения. Слова о планировании готов взять обратно и приношу извинения, погорячился, простите.
Итак, история леденящая кровь.
Однажды в личном кабинете появилось объявление: «29 февраля 2020, 11:48 (UTC)
Уважаемый клиент!
Информируем Вас, что в промежуток между 29.02.2020 14:00 и 01.03.2020 2:00 (по МСК), в связи с проведением плановых технических работ, возможны разрывы соединения с настоящим сервером, общей продолжительностью не более 2-х часов.
Приносим извинения за возможные неудобства.»
Суббота и пара часов — потерпим. Подумал я.
Естественно, запланированные работы проводить по плану — это не правильно. В субботу виртуальная машина работала непрерывно, в воскресенье — тоже. В понедельник, все хорошие дела надо проводить утром в понедельник! Поэтому в 7-45 получаю смс от Заббикса, что виртуальному серверу капут, Яндекс шлет оповещение, что сайт недоступен.
Добираюсь до работы. Виртуалка лежит. Перезагружаю удаленно, пинги подымаются всего за 10 минут, подключится по SSH невозможно, отваливаюсь по таймауту.
Обращение и ответ службы поддержки: «В настоящий момент сервер включен и доступен для подключения.» И правда, в личном кабинете показано — включен. Кроме пингов ничего не работает. Далее Служба поддержки молчит и молчит, зачем беспокоить занятых людей? Из-за того, что сайтик лег, мы ответили на 27 дополнительных звонков.
Все это продолжается до 17-00, когда заббикс начинает снимать показания с сервера и Яндекс-мониторинг рапортует о доступности сайтика. Через 9 минут служба поддержки наконец нерешительно сообщает очевидное:
«Уважаемый клиент!
Проверьте работоспособность сервера.»
Интересно, как можно оценить данный инцидент в общечеловеческом аспекте? И чем мне помогла служба поддержки?
История произошла до перевода компании на удаленку, какой ад творится там сейчас, боюсь представить.
Перечитал коммент, и заметил, что предупреждение о проведении работ было размещено за 2 часа 12 минут до фактического проведения. Слова о планировании готов взять обратно и приношу извинения, погорячился, простите.
Провели тщательное расследование инцидента. Нашли ваш сервер и все обращения.
Хронология инцидента:
1. Уведомление о планируемых работах было отправлено ошибочно. Работы с вашим сервером не планировались, логин попал в список уведомлений по невнимательности составителя списка. Именно это объясняет, почему с вашим сервером ничего не происходило в выходные.
2. Между 7 и 8 утра действительно была деградация рейд-массива.
3. Служба поддержки недооценила масштаб проблемы, потому что контрольные виртуальные серверы были доступны.
4. Сами сотрудники техподдержки проверить что-то кроме пинга не могут, у них просто нет на это прав и доступа. Пинги они проверили.
5. После вашей заявки 10:01 2 марта поддержка сразу передала ее системному администратору, который начал искать причину проблемы с сервером.
6. В 11:19 вы написали еще одну заявку, она так же сразу попала к системному администратору, который уже занимался первой заявкой.
7. В итоге было принято решение перенести ваш виртуальный сервер вместе с рядом соседних серверов на альтернативную физическую машину.
8. В виду проблем дискового массива, чтение с него шло крайне медленно. Главной задачей администратора было не потерять данные.
9. В районе 16:15-16:20 перенос был успешно завершен, проверен администратором.
10. В 16:28 на первую заявку, а в 17:09 — на вторую был направлен ответ с просьбой проверить работу сервера.
Подчеркну, данная формулировка носила смысл, что «мы провели определенные работы с целью устранения проблем, проверьте, все ли хорошо теперь» и никакого иного.
По поводу малоинформативности ответов поддержки, они стараются отвечать более развернуто там, где это возможно. К сожалению, в случае с новыми сотрудниками такие сжатые ответы иногда проскакивают. Приносим извинения за доставленные неудобства, и спасибо за ваше доверие, мы будем стараться быть лучше.
Хронология инцидента:
1. Уведомление о планируемых работах было отправлено ошибочно. Работы с вашим сервером не планировались, логин попал в список уведомлений по невнимательности составителя списка. Именно это объясняет, почему с вашим сервером ничего не происходило в выходные.
2. Между 7 и 8 утра действительно была деградация рейд-массива.
3. Служба поддержки недооценила масштаб проблемы, потому что контрольные виртуальные серверы были доступны.
4. Сами сотрудники техподдержки проверить что-то кроме пинга не могут, у них просто нет на это прав и доступа. Пинги они проверили.
5. После вашей заявки 10:01 2 марта поддержка сразу передала ее системному администратору, который начал искать причину проблемы с сервером.
6. В 11:19 вы написали еще одну заявку, она так же сразу попала к системному администратору, который уже занимался первой заявкой.
7. В итоге было принято решение перенести ваш виртуальный сервер вместе с рядом соседних серверов на альтернативную физическую машину.
8. В виду проблем дискового массива, чтение с него шло крайне медленно. Главной задачей администратора было не потерять данные.
9. В районе 16:15-16:20 перенос был успешно завершен, проверен администратором.
10. В 16:28 на первую заявку, а в 17:09 — на вторую был направлен ответ с просьбой проверить работу сервера.
Подчеркну, данная формулировка носила смысл, что «мы провели определенные работы с целью устранения проблем, проверьте, все ли хорошо теперь» и никакого иного.
По поводу малоинформативности ответов поддержки, они стараются отвечать более развернуто там, где это возможно. К сожалению, в случае с новыми сотрудниками такие сжатые ответы иногда проскакивают. Приносим извинения за доставленные неудобства, и спасибо за ваше доверие, мы будем стараться быть лучше.
Почему для техподдержки используется переадресация на мобильные, а не IP-телефония?
Мобильный всегда под рукой. Вопрос удобства и только.
Мобильный как раз неудобно. Руку занимает. А что техподдержка сможет сделать без наличия компьютера с данными перед глазами? Ничего. Поэтому переадресация должна быть на внутренний номер сотрудника ТП, а как он в эту систему на удаленке залогинится — его дело. Можно и на мобильный поставить такое приложение, если уж очень хочется именно мобильный. По опыту, намного удобнее сип-клиент и гарнитура
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Make «udalenka» great again: как перевести всю компанию на удаленную работу в 4 этапа