Комментарии 14
Здравтсвуйте
Я как раз хотел узнать, что такое хелп диск, спасибо за разъяснение!
И по случайному совпадению, я хотел поставить себе CRM. Не знал какую
—-
Связь с клиентом у меня по телефону/ватсап
Зачем мне хелп диск не пойму
Зная своих клентов, им будет просто в лом где-то регистрироваться на сайте и писать туда. Им проще написать/позвонить
Как тогда можно ограничить crm для операторов, которые принимают заявки?
Если у вас поддержка, то хелпдеск хорош тем, что вашим клиентам зарегистрироваться — ровно минута, и они смогут всегда писать вам по одному каналу, видеть статус решения задачи, а у вас все клиентские проблемы будут организованно храниться.
Всё зависит от ваших задач.
Вы можете использовать и CRM-систему, и облачный хелпдеск, а также оба решения одновременно, настроив интеграцию между ними. Все зависит от целей и задач. Если вам важно, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно генерировать обращения, а также вели интерактивные диалоги с вашими специалистами, и чтобы вся эта информация была централизованно учтена, то ваш выбор облачный хелпдеск. Если вас устраивает, что клиенты звонят вам в офис и сообщают о своих проблемах таким образом, а вы уже учитываете эти обращения на уровне бэкофиса, то выбор — CRM-система. Интеграция между хелпдеском и CRM может потребоваться в случаях, если вы хотите разделить процесс поддержки клиентов на открытую и закрытую части. Т.е., например, ваш клиент создал обращение в облачном хелпдеске, после чего оно автоматически поступает в CRM, установленную в вашем офисе, назначается ответственный менеджер или группа для реагирования и разбора ситуации, запускаются экземпляры бизнес-процессов, расставляются задачи между сотрудниками, которые должны отработать ситуацию и т.д. Т.е. внутри службы поддержки идут сложные процессы, которые автоматизируются с помощью CRM. Какие-то реперные события в процессе работы над проблемой могут публиковаться на стороне хелпдеска в виде сообщений чата или изменения статуса. Например RegionSoft CRM в редакции Enterprise имеет функционал хелпдеска (называется ServiceDesk) и может быть использован для подобной интеграции с сервисом ZEDLine Support (в пакетах Проф и VIP)
Кстати, клиенту совершенно не обязательно самому регистрироваться в ZEDLine Support. При поступлении обращения, например, через электронную почту, по телефону или через любой другой канал, оператор сам может создать тикет от лица этого клиента, а самого клиента зарегистрировать в качестве пользователя и отправить ему приглашение в систему, где он сможет отслеживать статусы своих обращений и начнет взаимодействовать с операторами, если ему это понравится. Практика показывает, что клиентам это более, чем нравится. Они начинают использовать сервис с удовольствием и очень продуктивно. При этом работа службы поддержки упорядочивается, исчезает человеческий фактор и т.д.
Сотрудники поддержки — самый нестабильный персонал, который довольно быстро покидает компанию и не имеет сильной моральной привязанности к организации.
Не надо так, это лицо компании. Разработчики даже могут быть стажерами и студентами, их есть и кому проверить и поправить, и когда, а саппорт общается напрямую с клиентами онлайн в том числе. Опытный сотрудник решит проблему за 5 минут и клиент останется доволен, неопытный будет давать бестолковые советы «перезагрузите компьютер» (ища в фоне ответ на вопрос не в голове, а в каких-то сомнительных базах) и утомлять клиента своей некомпетенцией
Нужна полноценная система работы с сервисами, как и ITSM в полном мере так и другими офисными / бизнес сервисами, при этом чтобы не писать собственные системы. И с этим на рынке пока проблемы.
- После вашего пробуждения у нас под постом всегда -2 к рейтингу (по числу тех, кто может голосовать).
- У вашего комментария сразу растёт рейтинг :-)
- Статью вы, видимо, дальше заголовка не прочитали, т.к. она в корне отличается от ваших рассуждений.
- Вам не западло уже второй раз пиариться под постом конкурента — как говорится, свои не взлетают, так тут попаразитируем. Тоже форма существования, доказано биологией!
А так — мы как бы про CRM знаем сильно больше вашего и раскрываем те тематики, которые считаем интересными аудитории. Так было 100 предыдущих постов в блоге, будет и впредь.
Коллеги, глубокий вдох и выдох.
А после этого уточните, в чем заключается PR или ссылка на релевантные и популярные материалы (более 10к просмотров) автоматически считается PR-ом?
p.s. кстати мы до сих пор ждем от ваших коллег обещанных записей диалогов
Кстати, холотропное дыхание имеет противопоказания — ну вдруг вы практикуете ;-) Не перегорайте, парни.
в чем заключается PR или ссылка на релевантные и популярные материалы (более 10к просмотров) автоматически считается PR-омНу значит, вам просто нравится писать под постами конкурентов. Пишите, чё, мы не облезем. Не вы первые, не вы последние.
p.s. кстати мы до сих пор ждем от ваших коллег обещанных записей диалоговА это прямо интересно. Не припомню таких обещаний от коллег.
У вас неплохое решение и мы желаем вам успехов, но почему столько эмоций от ссылки на статью с релевантной топику темой (кстати, вы могли бы это сделать сами внутри поста в качестве отсылки на вопрос, который уже обсуждался, но по которому есть, что добавить ;) )
Минусов можно ставить еще больше. Прокачанных аккаунтов у вас, видимо, много ;)
За пожелание не перегорать — спасибо, стараемся! И вам успехов!
Зачем вам хелпдеск, если уже есть CRM?