Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 37

Большая проблема в том, что покупателю CRM трудно дойти до нужной информации. Стоит один раз загуглить CRM в поисковиках, и на тебя рушится вся реклама мира, среди которой куча баннеров от тренеров, выходцев БМ, субдилеров и т.д. В социальных сетях с CRM догоняют инфобизнесмены, которые переписывают чужие статьи и материалы с сайта и имитируют экспертизу. Колоссальный информационный барьер между теми, кто ищет и теми, кто готов профессионально помочь. Это одна из первопричин страха перед crm — негативный первый опыт, первое общение…

А когда наконец-то приходишь на нужный сайт, то тебе нужна лупа, что-бы посмотреть скришншоты интерфейса crm.

Никогда не оценивайте корп. софт по скринам, это опрометчиво и ничего вам не даст. Только демка или демонстрация с манагером.

НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

Предварительную оценку можно сделать.
Угадать платформу и язык, а стало быть возможность расширяемости и проч.
Не первый день на свете живу. Короче много чего можно понять.

Из этого вытекает вторая проблема аболсютного большинства рекламируемых CRM — они обещают невыполнимое: увеличение продаж, к примеру, или привлечение новых клиентов без регистрации и СМС. Этими лозунгами большинство пользователей ру зоны пресыщены от слова «надоело». Другими словами, CRM продвигают для какой-то другой ЦА и вместо того, чтобы нормально объяснять, что CRM, в первую очередь — это контроль, благодаря которому опытный руководитель может выявить некие показатели, с которыми он уже может работать и развивать коллектив\продажи, рекламисты рассказывают про золотые горы. Раздражает.
А то купишь её, а она «не взлетит», не принесёт доход, вызовет возмущение у сотрудников, станет лишним активом. Нередко единственная причина такого поведения жадность, на втором месте — страх.

Совершенно верно. Ваши рассуждения про страх и жадность — это чистой воды манипуляции в попытке протолкнуть свой продукт. Самого то не тошнит от таких грязных приемов?
Грубовато. Наши, как вы выразились, рассуждения основаны на большом и долгосрочном опыте. И если мы о чём-то пишем, мы в этом уверены. Если бы единственной нашей целью было что-то протолкнуть, статья была бы построена по-другому — на Хабре есть такие примеры. Наша цель в том числе — информирование, иначе бы не было в корпоративном блоге 98 постов, подготовка каждого из которых отнимает у сотрудников много сил и времени. Для «протолкнуть» есть менее затратные и быстро работающие инструменты.

P.S.: по комментариям стало понятно, что свойственна некоторая безапелляционность суждений :-) Готовы ответить на вопросы по сути, мы против обсуждений мимо темы.
То есть обвинять людей в жадности и страхе — это нормально, мало того «вы» (прячетесь за лицом компании) в этом даже уверены. А говорить, что этим вы манипулируете — это грубовато и безапелляционно. Черное — это белое, а белое — это черное. Даже самопиар и продажу себя вы называете «информированием». Не надо считать людей за дураков

P.S. Мне с продаванами, откровенно пользующимися манипуляциями, обсуждать нечего
Мы никого не обвиняем, вы что-то путаете. Нам с вами тоже не о чем говорить, в принципе, но раз вы инициировали беседу, пришлось ответить — мы тем и отличаемся, что не прячемся, а ведём диалог. С вами он невозможен. Всего доброго :-)

В статье рассматриваются причины, которые мешают владельцам бизнеса внедрять CRM-технологии. Никаких манипуляций здесь нет. В моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет. А также множество историй, связанных с предпроектным обследованием потенциальных клиентов, желающих или не очень желающих внедрить CRM.


И порой встречаются кардинально противоположные взгляды у людей. Некоторые говорят, что им кровь из носа требуется внедрение и за деньгами они не постоят, главное, чтобы была правильная автоматизация. Некоторые говорят, что готовы рассматривать только бесплатные решения, поскольку не привыкли тратить деньги на софт и не располагают бюджетами.


Здесь мы рассматриваем именно аспекты, близкие ко второму случаю, и его причины. Также говорим о том, что реализация может быть разной. Даже с помощью Microsoft Excel можно сделать мини-CRM, которая будет довольно эффективна до определенных пределов роста предприятия.


А по поводу пиара… Вы что — реально считаете, что пиар это лишнее звено в деле маркетинга? Мы, безусловно, продвигали, продвигаем и будем продвигать свои продукты и технологии. Кого же нам еще продвигать? Конкурентов что-ли?

Я согласен с puyol_dev2. Заголовок совершенно кликбейтный и манипулятивный. Есть масса причин не хотеть внедрять CRM или иметь ее элементы. Почему считается, что отсутствие внедрения — страх перед внедрением? И почему если я боюсь внедрить CRM, то делается вывод — что бизнес болен? Как это связано? Манипуляция в чистом виде.

Представьте себе, что вы бухгалтер. И ваша контора совершает 3 сделки в месяц. При таком объеме продаж бухгалтеру даже не придет мысль в голову покупать бухгалтерскую программу для сдачи налоговой отчетности. Но с ростом вашего предприятия сделок становится больше, появляется складской учет, проекты, бюджетирование и т.д. И в такой ситуации уже будет дикостью готовить налоговую отчетность вручную. Ваш бухгалтер просто сбежит из вашей фирмы.


С продажами то же самое. Просто еще не все руководители это пока понимают. Для автоматизации оперативной работы вместо бухгалтерского софта применяются CRM-технологии. Но принцип тот же. Вы достигли определенного объема операций — требуется автоматизация процесса. Иначе прогресс в развитии компании будет заторможен или вовсе сведен на нет, равно как будет затруднена управляемость компании и о масштабировании бизнеса можно будет забыть.


Отсюда мы понимаем, что нежелание руководителя внедрять CRM — это недальновидность, ошибка, которая ограничивает возможности бизнеса. Если хотите поспорить об этом — поспорьте. Только с конкретными доводами и примерами. Не надо общих слов.

Довод простой. Вы говорите — «автоматизируй процессы, и будет счастье». То есть CRM преподносится как рецепт решения проблемы масштабирования. Но при масштабировании начинается бардак процессов. И тогда CRM — всего лишь сделает из ручного бардака автоматизированный бардак. На мой взгляд — именно это важно показывать. А вы сейчас больному апендицитом говорите: выпей мое чудо лекарство, и все пройдет.

Вы продемонстрировали категорически неправильное понимание CRM. Есть основной принцип определения корректности внедрения CRM: время жизненного цикла одного и того-же процесса после внедрения CRM должно уменьшиться. Если этого не происходит, значит внедрение неправильное. А вот если скорость прохождения процесса увеличилась, значит подразделение, или сектор бизнеса, затронутые этим процессом, стали работать эффективнее. Это основной маркер эффективности внедрения. Все должно работать быстрее.


И CRM это не чудо — это всего-лишь средство автоматизации. А те люди, которые относятся к этому как к чуду, как раз и не понимают самой сути CRM, а следовательно, не располагают возможностями использовать эти технологии на благо своего бизнеса.

В этом треде вам указывают, что вы не объективны. Вот пример из вашего комментария "Если этого не происходит, значит внедрение неправильное." Чистой воды манипуляция. Предположу, что ускорять в процессе просто нечего, или что CRM этому процессу просто не нужен.


Понимаю, что надо делать PR, что надо популяризировать. Лучше в статьях раскрывать реальные истории успеха и провала внедрения. Разбирать какую роль в успехе сыграла CRM и возможен ли был успех без её внедрения. Это даст больше объективности вашим статьям.

С вашей точки зрения любое утверждение является манипуляцией. Я утверждаю, что если в процессе проведенного внедрения CRM, процессы, которые подлежали автоматизации, стали протекать медленнее, то внедрение было выполнено некорректно, поскольку сам смысл внедрения CRM заключается в ускорении процессов. Ткните пальцем, где здесь манипуляция? Это мое утверждение, относительно которого у меня нет ни малейших сомнений.


Манипуляция — это когда нормальное восприятие какого-либо события подвергается изменению при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики.


Так вот, если вы будете утверждать, что внедрение выполнено правильно, несмотря на то, что по его окончании процессы стали протекать медленнее, — вот именно такое утверждение и будет манипуляцией, поскольку оно основано на ложных базовых принципах.


Могу привести пример из жизни, как многие просят:
Приходит владелец бизнеса и говорит: у меня есть проблема. У нас на подготовку коммерческих предложений уходит очень много времени. Есть сложные расчеты, которых нужно произвести несколько в рамках одного КП, само КП довольно объемное, включает в себя много технических данных, которые надо индивидуально для каждого клиента подбирать. Как можно это исправить? ОТВЕТ: Необходимо задействовать 2 механизма в CRM-системе. Первый — это механизм калькуляторов, который по определенным сценариям на основе ввода исходных данных запроса сам будет генерировать состав оборудования и услуг для КП, рассчитывать цену с учетом системы скидок и категории клиента, для которого подготавливается КП. Второй механизм — управление договорами, с помощью которого результаты расчетов калькуляторов будут преображаться в КП со спецификацией и подбором технических и справочных данных. Ок. Проведено предпроектное обследование предприятия, подписано ТЗ, работы выполнены, сданы и оптимизированная под клиента CRM введена в эксплуатацию. Давайте посмотрим на результат: до внедрения менеджеры обрабатывали 1 запрос клиента в среднем за 112 минут (почти 2 часа по результатам предпроектного обследования). Была задача снизить затрачиваемое время вдвое т.е. приблизить к 60 минутам. По факту замеров после внедрения среднее время подготовки 1 комплекта сократилось до 38 минут, т.е. по факту у менеджеров высвободилось 65% их рабочего времени, снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора, клиенты стали получать КП на свои запросы в 3 раза быстрее, а сами печатные формы КП стали унифицированными и красивыми, с исчерпывающей информацией. Как итог — служба стала работать эффективнее. Сколько это принесет новых клиентов — это другой вопрос. Конечно принесет, раз работает эффективнее. Надо понимать главное, что высвободившиеся ресурсы начинают создавать дополнительные возможности для этого бизнеса, как например, они смогут обрабатывать большее количество запросов за такое-же время, либо выполнять другие задачи, на которые раньше просто не оставалось времени.


Вот ради этого и нужно внедрять CRM. Т.е. надо понимать, что ты хочешь достичь с помощью этой технологии. Если ты не видишь цели и внедряешь просто потому, что кто-то сказал, что надо, без понимания задач, то это просто глупо и, возможно, будет невостребовано.


Если в моих словах опять сквозит манипуляция, прошу указать в каких именно и аргументировать.

Большое спасибо за хороший пример. Честно говоря, я даже не ожидал, что задача калькулятора может быть решена в рамках CRM.

Касательно терминологии. Внедрение ПО — процесс настройки ПО под задачу. В моём понимании, оно не включает в себя само решение о начале процесса внедрения. И, по сути, моя мысль сводится к тому, что вы построили следствие для «если бизнес-процесс идёт медленнее после внедрения CRM» некорректно. Вы рассмотрели только процесс «внедрения», но не рассмотрели само принятие решения о внедрении CRM. Я утверждаю, что следствием высказывания могут быть оба фактора (неверное решение и неверное внедрение). И считаю, что сокрытие фактора о «неверном решении о внедрении CRM» было тактическим. Что вполне укладываетcя в приведённое вами определение «манипуляции».

На всякий случай я ещё раз уточню свою точку зрения. Я не считаю, что CRM-система нужна всем. Кому-то достаточно экселя, кому-то 1С вполне достаточно. У всех бизнес разный. Есть крупные и мелкие предприятия, есть просто предприниматели.


Потребность в механизмах CRM возникает тогда, когда бизнес растет, и имеющихся возможностей текущей системы учёта становится недостаточно.


И вообще нужно задуматься, а что же такое CRM? Если в базовом понимании CRM это просто учёт клиентов и набор планировщиков, то RegionSoft CRM это нечто значительно большее. Ведь она обладает складским и кассовым учётом, бизнес-процессами, управлением проектами, системами лояльности, KPI, производством, встроенным почтовым клиентом и множеством другого премиального функционала. И все это обустроено вокруг клиента, как базового элемента процесса продаж. Т.е. CRM по большому счету перерастает в ERP — систему уровня предприятия, способную закрыть почти все задачи внутри компании, кроме бухучета.


Понятно, что не всем нужен такой мощный функционал. Поэтому есть мнение, что до внедрения CRM нужно дорасти. Или просто начать с простой и недорогой редакции, обладающей базовым функционалом, расширяя возможности системы по мере необходимости.

Мы экспериментировали с кейсами из жизни на других сайтах и вот такой пост подготовили для Хабра «True story рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM», это была колоссальная работа, потому что была задействована третья сторона, у которой не было особо выраженной мотивации, кроме как благодарность за внедрение. И статья, будучи реально классной по наполнению, стилю, юмору, — категорически не зашла по меркам Хабра и нашим меркам.

Мы проанализировали ситуацию и нашли причины, по которым именно для CRM истории успеха/провала не интересны (и не нужны):

  • Нет одинаковых внедрений, и то, что рассказано о компании А, вряд ли повторится для других.
  • Многие реально сложные внедрения под сплошным NDA, и клиенты не готовы раскрывать важные подробности.
  • По отзывам читателей и клиентов, им больше интересна обширная теория.

И получается, что мы отрабатываем эту тему впустую и для себя, и для аудитории. А пишут у нас обычные практики, у них нет времени на литературные эксперименты… Поэтому излагают основы того, что делают изо дня в день.
Отличная статья, на мой взгляд. Именно про такую я и говорил. Посмотрел на рейтинги статей в вашем блоге и могу сказать, что по этому показателю указанная статья совсем не отличается от остальных. Потому я совершенно не понимаю, как можно утверждать, что она «не зашла». Да, вероятно, усилия потраченные на подготовку материала были заметно выше, чем для этой. Но это не значит, что статья не зашла.

«Нет одинаковых внедрений» — так это и хорошо. Это как раз может дать широкий спектр тем, которые можно раскрыть. Вот с тем же калькулятором из комментария выше — могла бы выйти неплохая статья.

Касательно NDA — это всё понятно. Но NDA совершенно не запрещает договориться с клиентом о согласованной публикации. А еще, если деятельность клиента интересна читателям Хабра, то и сам клиент может быть заинтересован в упоминании тут.
Ну вот видите, ещё и вам понравилась — не зря писали! :-) Это всегда очень приятно слышать.
Посмотрел на рейтинги статей в вашем блоге и могу сказать, что по этому показателю указанная статья совсем не отличается от остальных
Вот я выгрузила csv со всеми нашими показателями, отсекла два непрофильных и сверх популярных поста, посчитала средние: рейтинг +29, 36 каментов, 63 избранных, 19037 просмотров. У поста же рейтинг выше (36), каментов 12, и всего 5698 просмотров. Это очень средний пост по оценкам, хотя рейтинг у него ОК. К тому же, у нас есть ещё внутренние метрики (которые, конечно, я оглашать не буду).
«Нет одинаковых внедрений» — так это и хорошо. Это как раз может дать широкий спектр тем, которые можно раскрыть. Вот с тем же калькулятором из комментария выше — могла бы выйти неплохая статья.
Мы подумаем над этим :-)
Но NDA совершенно не запрещает договориться с клиентом о согласованной публикации. А еще, если деятельность клиента интересна читателям Хабра, то и сам клиент может быть заинтересован в упоминании тут.
1. Нет, и у большинства компаний здесь геморрой с такими согласованиями, заверяю вас. 2. Насчёт упоминаний это уже вопрос из другой сферы, всё же корп. блог имеет свою специфику ;-) Об этом предпочту промолчать, столкнётесь — сами увидите.

Погодите :-) Давайте разбираться.
Боитесь внедрять CRM-систему? Ваш бизнес болен!
Это вот кликбейтный заголовок, который «ни убавить, ни прибавить». Это не формат Хабра.
Боитесь внедрять CRM-систему? Возможно, ваш бизнес болен
Это заголовок-предположение, под которым раскрыта тема кризисных ситуаций, которые бывают в компаниях.
Почему считается, что отсутствие внедрения — страх перед внедрением? И почему если я боюсь внедрить CRM, то делается вывод — что бизнес болен? Как это связано?
Таких выводов нет, вот прям точно. И тем более нет посыла «отсутствие внедрения — страх перед внедрением». У нас даже была статья, где мы писали, а нужна ли CRM и мы знаем, что есть бизнес, кому она не нужна или нужна в ином виде. Если прочитать статью ниже заголовка, становится понятно, что это анализ, а не манипуляция. А если прочитать заголовок + коммент, то уже прям страшно, почти желтушное СМИ какое-то :-)
В
моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет.

И какой же процент между первыми и вторыми.
Полностью согласен с вышеуказанным мнениями, имхо, чистейшая манипуляция и подмена понятий.
Если есть опыт и отзывы о неспешных внедрениях, то опаска установки новых внедрений, для конкретной компании, вполне оправдана.
Попрощался с 2 компаниями и все после внедрения CRM и прихода эффективных менеджеров. Причем не я один, уходили целые отделы и направления.
А так моё впечатление: а слабо что нибудь внедрить?
Попрощался с 2 компаниями и все после внедрения CRM и прихода эффективных менеджеров. Причем не я один, уходили целые отделы и направления.
Интересный опыт. Расскажите подробнее о причинах, в основе которых лежало именно внедрение CRM?
Интересный опыт. Расскажите подробнее о причинах, в основе которых лежало именно внедрение CRM?

Попробую, с точки зрения простого работника на тот момент (инженера), в первой моей крупной компании с несколькими направлениями бизнеса и около десятка региональных офисов.
Если коротко, то:
1) Снижение материального положения
2) Отсутствие профессионального роста
3) Ухудшение условий труда.
Казалось бы причем CRM?
Имеем технический отдел одного из направлений бизнеса 10-20, сотрудников, занимающихся непосредственно реализацией проекта (интеграцией на тот момент было модное слово). В администрации добавилось новых 2 отдела: по сетевой / программной инфраструктуре и канцелярия + в каждый отдел набрали по 1-2 сотрудникам, специалистов по CRM (остальные по 30-70% в году пребывали в командировках).
1) Объём (рост) работ не увеличился, затраты на содержание отдела возросли. Как думаете на кого легли доп расходы? Соответственно снизилось и материальное положение сотрудников. Что бы обосновать снижение, начались внедрятся нормативы по самому прибыльному отделу/направлению (каждый отчетный период этот показатель менялся). Ранее: принес отдел прибыль — получил часть её на развитие, обучение, оснащение материальной базы, часть на оплату труда (премию по итогам работы).
Все силы и средства были направлены на внедрение системы.
2) Бюджет на обучение компании, остался таким как и был, однако если ранее обучение, семинары, выставки и т.д. проходили по направлению профиля специалистов, то после начала внедрения — всё уходило на обучение работы по CRM. Приглашение специалистов в офисы, отправка на курсы, обязательное обучение рук. состава MBA.
3) Как писал специалисты проводили до 2/3 года в командировках. Внедрение требований и показателей как у девушек на телефоне: приход/уход на работу, количество отвеченных звонков, снимки рабочего времени (основная работа то была га объектах) и т.д.
Внедрение политики сетевой безопасности, запреты на торренты, ютьюбы и т.д. Скачивание программ и утилит только через системных администраторов, с обязательным согласованием. Запрет на пользование личной почтой (около полугода настройка доступа для удаленного доступа к корпоративному сайту) и много чего.
Людям просто напросто надоело героически преодолевать трудности связанные с внедрением системы управления.
В итоге через 1,5 с начала внедрения — по большому счёту осталось только одно направление (дистрибьюция) и образовалось более десятка (как я знаю) небольших компаний.

Возможно вы привели выдающийся пример неудачного внедрения. И неудачей оно закончилось скорее всего потому, что руководство решило делать внедрение революционным способом, что противоестественно для всего живого. Вместо революции должна быть эволюция. Внедрять CRM надо не разрушая старые работающие механизмы, а видоизменяя их, чтобы они становились более эффективными. Если же какие-то процессы надо изменить кардинально, то нельзя менять сразу все, поскольку это вызывает отторжение у людей, которых ввергают в хаос. И слова, что потом все будет замечательно, здесь не помогут, ведь кому-то приходится работать в этом хаосе. Люди действительно сбегут от подобного насилия. Ведь я много раз говорил, что внедрение должно делать работу, в том числе линейного персонала, удобнее и комфортнее, а не наоборот.


Есть знаменитое изречение Конфуция: "Нет ничего хуже, чем жить в эпоху перемен...". Поэтому раз уж перемены неизбежны, нужно минимизировать ущерб переходного периода, а не переламывать людям хребет.

Люди очень часто допускают ошибки и подменяют понятия. И мыслят штампами тоже зачастую. Надо уходить от штампа, что просто установка CRM системы принесет вам счастье. Ведь любое дело надо делать с умом. Ум здесь заключается в том, что для правильной автоматизации надо поставить правильные задачи. Нужно проанализировать свой бизнес, определить реперные точки, по которым вы будете определять, растет ваш бизнес или стагнирует, определить, какие цели вы планируете достичь и какими методами. Как учитывать клиентов, как ранжировать сделки, какие должны быть процессы, как они должны протекать, чтобы это было эффективно… Только после этого устанавливается CRM-система, которая настраивается (именно это и называется внедрением) для воплощения в жизнь принятых схем, задач и планов. Такое внедрение всегда приводит к положительному результату, и люди потом говорят, что не представляют, как они могут отказаться от CRM-системы, потому что она превращается в повседневный инструмент для всех сотрудников компании и реально им помогает быть эффективными.


А если мыслить штампами, думать, что вот установлю CRM и все само по себе заработает… Само, к сожалению, только де… мо в проруби плавает. Для остального нужно прикладывать голову и руки, растущие из правильного места.

Поэтому здравомыслящие люди 10 раз подумают, прежде чем что-то внедрять. А позиция продаванов-внедренцев — главное продать (внедрить), а дальше е%итесь с этим, как хотите. Но будут заливать в уши на первых встречах насколько вы и ваш бизнес неполноценны и без их продукта жизни вообще нет. Эти схемы известны уже очень давно, но до сих пор есть люди, которые на них ведутся
Почитал дискуссию… Как печально, что вы именно так поняли статью. У меня сомнения — а вы вообще дальше заголовка читали? Ваша ненависть выглядит по-детски смешно, неаргументированно. Примерно так: «Мне Маша из коммерческого отдела отказала, набью в курилке морду коммерческому директору».
Слово страх в статье используется 14 раз, жадность — 4 раза. Это не статья — это п%здец какой-то. Выставляет людей, которые не хотят использовать CRM, в самом неприглядном свете. Если бы вы ходили до работы пешком 10 минут, а вас менеджер автосалона начал гнобить за то, что вы боитесь водить машину и, вообще, вы жадный, не хотите тратиться не такую хорошую вещь, как автомобиль. Вам бы это понравилось? Автор статьи вот делает тоже самое
Вот так прочитаешь статью и задумаешься: А нужна ли здоровому бизнесу CRM?
Есть развернутая демонстрация вашей CRM?

Также мы проводим живые персональные презентации для потенциальных клиентов.

А как быть если руководство решило, что нужна нам CRM понимая больше под этим электронный документооборот скидывает все на нас (ИТ отдел) и говорит выбирайте самый дешевый, внедряйте. При этом агитация за работу в CRM ложится так же на нас, а не исходит от руководства и поддержки от него нет. Само руководство не используем CRM и не просит никакие отчеты из нее. В итоге получаем: Идею о CRM спустили сверху в ИТ отдел и там ее оставили без какого либо плана внедрения и даже интереса по внедрению.

Посыл "Выбирайте самый дешёвый" — это прямой признак того, что руководитель не заинтересован в автоматизации. При таком подходе скорее всего внедрение будет провальным. Выбирать софт надо не по критерию цены, а по балансу цена/функционал. Причем более важную роль здесь играет наличие нужного функционала, поскольку просто дешёвая система без функционала ровным счётом ничего не даст.

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
regionsoft.ru
Численность
11–30 человек
Дата регистрации
Представитель
Axelus

Блог на Хабре