Как мы написали чат для приложения банка «Открытие»

[azrael]

Сначала читаешь такой пост про человеческое отношение и недопущение ответов копипастой, а в конце «Итоги и планы»:

Автоматизация ответов с помощью бота;

[ProRunner]

Боты не всегда зло. Для частых вопросов это мгновенный ответ от банка. Да и смотря какого бота сделать. Тот же пример с вопросом о потере и блокировки карты, можно было бы с помощью бота карту и заблокировать, типа:

— Сочувствую! Могу заблокировать карту для вас. У вас есть карты: 1, 2, 3. Какую нужно заблокировать?
— Вы уверены? Если да, я блокирую карту 3.

[ProRunner]

Или первый ответ для уточнения такой:

— Я правильно понимаю, что вы потеряли и теперь хотите заблокировать карту? Сочувствую! Могу заблокировать карту для вас. У вас есть карты: 1, 2, 3. Какую нужно заблокировать? Или если хотите проконсультироваться с живым человеком, напишите: 911

[Iktash]

Это же хабр! Хотелось бы больше технических подробностей. С какими проблемами сталкивались и как решали? Из текста следует, что самая большая сложность — договориться с безопастниками.

[redmadrobot]

Мы осветили технические моменты в главах «Готовое решение VS кастомная разработка» и «Реализация и разворачивание чата». С удовольствием ответим на дополнительные вопросы, задавайте :)

[mihmig]

А понимает ли Юлия Белоногова, руководитель управления претензионной работы, что:
1. Отсутствие мелкого шрифта в договорах
2. Прозрачные/понятные тарифы и своевременное уведомление клиента о смене оных

может уменьшить количество поступающих претензий в несколько раз?

[sergeyns]

Отличные примеры! Человек потерял карту, просит её заблокировать — а его отправляют звонить по телефону. По которому с вероятностью 200% его еще 3-4 раза попереключают между разными менеджерами…
ЗЫ: для тех кто ответит что блокировать карту через чат нельзя из-за соображений безопасности, то на следующем примере человеку увеличивают лимит ежедневных операций… через тот же чат…

[serejk]

Да вроде не увеличивают…

[kkurashev]

Не совсем так: Пикачу предложил позвонить по телефону, либо заблокировать в приложении. Другое дело, что Пикачу был юн и неумел, и немного порядок действий перепутал — действительно проще заблокировать карту в пару тапов в приложении, чем звонить в контакт-центр.

p.s. Кстати, при звонке по телефону для блокировки карты вас не переключат между менеджерами ни разу :)

[alxkolm]

Пара вопросов авторам:

1. Сколько человеко-часов потрачено на серверную часть чата, и на фронтэнд?
2. Какие серверные мощности используются для серверной части.
3. Какой трафик сообщений он при этом обрабатывает?
4. Какие баги удалось отловить, только после запуска чата в эксплуатацию?

[egormerkushev]

Увидел сплющенную аватарку с неправильным content mode и как-то сразу ценить себя начал.

А как JSON устроен в чате?

[mc_murphy]

Увидел сплющенную аватарку с неправильным content mode и как-то сразу ценить себя начал.

Главное, что у Пикачу все в порядке.

А как JSON устроен в чате?

Не могу выложить спецификацию, но по сути мы просто передаем через сокеты сообщения пользователей в формате json-объектов.

Интересен здесь, например, процесс работы с идентификаторами сообщений. В момент создания объекта мы генерируем локальный ID и пишем сообщение в базу с ним. После доставки данных на сервер уже на беке генерируется уникальный в рамках всей системы идентификатор, и при первом получении на клиенте статуса доставки мы заменяем локальный ID реальным. Таким образом мы гарантируем уникальность идентификаторов в глобальной базе и можем совместить это с отложенной доставкой.

[egormerkushev]

Да, действительно, интересный подход. Спасибо за ответ.

[mc_murphy]

<мимо>

[Kortezz]

redmadrobot
в статье отвалился файлик с анализом opensource-продуктов, добавьте, пожалуйста.