Комментарии 2
Неужели кто-то на них нажимает? Вот в сбербанках стоят — ни разу не видел, чтобы кто-то нажал.
Если просто поставить кнопки и ждать, что все сейчас бросятся нажимать, и о-ля-ля, в кармане у менеджмента подробные данные о качестве обслуживания и работе персонала, сделанные самими клиентами, то это, конечно, ни к чему не приведёт. Чтобы клиент нажал кнопку, надо его как-то мотивировать, хотя бы просто в явной форме предложить оценить качество обслуживания. Всё дело в правильной организации процесса. Вот, я сегодня был во французском визовом центре, там на кассе тоже стоят такие кнопки, и сотрудник, закончив обслуживание, явно предлагает нажать кнопку. И я нажал, мне не жалко.
Далее, этот процесс можно автоматизировать, что мы и предлагаем делать. В нашем решении приглашение оценить качество обслуживания произносит (и показывает на специальном экране, тут уже без него точно не обойтись) автомат при совершении определённых действий CRM или кассовой системой, или нажатии специальной кнопки сотрудником.
Наконец, чтобы это всё работало, сотрудник (если приглашает к оценке именно он, устно или нажатием кнопки), должен быть мотивирован это сделать. Если человеку предложили явно нажать кнопку, и он этого не сделал, это уже признак (умеренной) нелояльности, поэтому сотрудник должен быть заинтересован, чтобы каждому акту обслуживания (отслеживаемому через те же CRM, кассовые системы, учётные системы, наконец, Экспертный мониторинг (ссылка) с выборочной проверкой видеозаписей) соответствовал один акт оценки.
Так что всё зависит от правильной организации процесса.
Далее, этот процесс можно автоматизировать, что мы и предлагаем делать. В нашем решении приглашение оценить качество обслуживания произносит (и показывает на специальном экране, тут уже без него точно не обойтись) автомат при совершении определённых действий CRM или кассовой системой, или нажатии специальной кнопки сотрудником.
Наконец, чтобы это всё работало, сотрудник (если приглашает к оценке именно он, устно или нажатием кнопки), должен быть мотивирован это сделать. Если человеку предложили явно нажать кнопку, и он этого не сделал, это уже признак (умеренной) нелояльности, поэтому сотрудник должен быть заинтересован, чтобы каждому акту обслуживания (отслеживаемому через те же CRM, кассовые системы, учётные системы, наконец, Экспертный мониторинг (ссылка) с выборочной проверкой видеозаписей) соответствовал один акт оценки.
Так что всё зависит от правильной организации процесса.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Кнопка качества обслуживания. Сделай сам