Комментарии 4
Даже если что-то не так было не по вине сотрудников, негатив все равно останется, и возвращаться в этот магазин уже не захочется. Поэтому не вижу смысла в этих кнопках, нажимать я их все равно не стану.
Была одна ситуация с известным в Москве магазином pleer.ru. Купил у них телефон, который через пару месяцев сломался. Что в этой ситуации обычно делают? Обращаются в сервисный центр. Это же было написано и на сайте плеер.ру. Отнес телефон по одному из адресов, указанных на сервисном талоне — сказали, что будут смотреть, в чем проблема, если сервисный случай, будут чинить. Спросил у них — а что мне делать все это время без телефона (вдруг, думаю, они мне на время ремонта аппарат другой выдадут. Ну как же без телефона-то быть)? Ответили, что они не выдают никаких аппаратов взамену, и что с этим надо обращаться к продавцу. Сходил в магазин. Сказали, что надо было сразу к ним идти разбираться, сейчас они ничего сделать не могут, так как я аппарат сдал в ремонт, мол, пишите заявление, где просите выдать на время ремонта телефон. Написал. Спросил, когда ждать ответа, ответили — через примерно неделю придет на почту ответ (о_О). Говорю им, а что мне делать это время без телефона? Я ЧТО, ВИНОВАТ, ЧТО ОН ВДРУГ ПЕРЕСТАЛ РАБОТАТЬ? Сотрудники pleer.ru только пожали плечами. Матернулся про себя, ушел. Проходит это время, на почте, естественно, ничего нет. Иду опять в магазин — спрашиваю, что там с моим заявлением. На меня с большими шарами: а вам что, еще не пришел ответ? В общем, ждите, сейчас узнаем. Стою, матерю их про себя, проходит полчаса, наверное. Несут бумагу, где написано про то, что они не выдают телефоны на время ремонта. Снова матерюсь (про себя), ухожу.
В общем, надоело мне все это, купил себе дешевый аппарат, сказал себе, что больше в тот магазин ни ногой, потом просто дождался, пока отремонтировали тот телефон.
Здесь обидно даже не то, что без телефона пришлось тусить какое-то время, а то, что никто не удосужился сразу сказать, что ждать-то, собственно, нечего, нужно идти и брать другой аппарат на замену. Еще и кучу нервов потратил.
P.S. Извещение по почте пришло еще неделю спустя. Почта России, привет!
Была одна ситуация с известным в Москве магазином pleer.ru. Купил у них телефон, который через пару месяцев сломался. Что в этой ситуации обычно делают? Обращаются в сервисный центр. Это же было написано и на сайте плеер.ру. Отнес телефон по одному из адресов, указанных на сервисном талоне — сказали, что будут смотреть, в чем проблема, если сервисный случай, будут чинить. Спросил у них — а что мне делать все это время без телефона (вдруг, думаю, они мне на время ремонта аппарат другой выдадут. Ну как же без телефона-то быть)? Ответили, что они не выдают никаких аппаратов взамену, и что с этим надо обращаться к продавцу. Сходил в магазин. Сказали, что надо было сразу к ним идти разбираться, сейчас они ничего сделать не могут, так как я аппарат сдал в ремонт, мол, пишите заявление, где просите выдать на время ремонта телефон. Написал. Спросил, когда ждать ответа, ответили — через примерно неделю придет на почту ответ (о_О). Говорю им, а что мне делать это время без телефона? Я ЧТО, ВИНОВАТ, ЧТО ОН ВДРУГ ПЕРЕСТАЛ РАБОТАТЬ? Сотрудники pleer.ru только пожали плечами. Матернулся про себя, ушел. Проходит это время, на почте, естественно, ничего нет. Иду опять в магазин — спрашиваю, что там с моим заявлением. На меня с большими шарами: а вам что, еще не пришел ответ? В общем, ждите, сейчас узнаем. Стою, матерю их про себя, проходит полчаса, наверное. Несут бумагу, где написано про то, что они не выдают телефоны на время ремонта. Снова матерюсь (про себя), ухожу.
В общем, надоело мне все это, купил себе дешевый аппарат, сказал себе, что больше в тот магазин ни ногой, потом просто дождался, пока отремонтировали тот телефон.
Здесь обидно даже не то, что без телефона пришлось тусить какое-то время, а то, что никто не удосужился сразу сказать, что ждать-то, собственно, нечего, нужно идти и брать другой аппарат на замену. Еще и кучу нервов потратил.
P.S. Извещение по почте пришло еще неделю спустя. Почта России, привет!
Именно! Но в чём тут проблема? Вы не уверены, а) что информация об отношении сотрудников к вам дойдёт до руководства и б) что руководству компании есть какое-то дело до того, как сотрудники ведут себя с клиентами. В любом случае вы никак не сможете повлиять на сотрудников, которые и дальше будут вести себя неадекватно, а значит, делать в этом магазине нечего. Собственно, всё описанное в статье как раз и нацелено на то, чтобы мотивировать сотрудников правильно вести себя по отношению к клиентам.
А теперь представьте, что нажатие красной кнопки — это не просто выпуск пара, а прямой сигнал руководству, что клиента плохо обслуживают. (Возможно, конечно, что руководству до этого нет дела, но просветительская работа среди руководства вне нашей компетенции).
Нажмёте ли вы кнопку теперь? Зная, что это не только сигнал о недовольстве клиентов, но что, если есть учётная система, в которой есть ваши данные (например, при заказе через интернет-магазин), с вами после этого свяжутся и предложат пути решения проблемы? Ну вот, а что касается того, кто виноват, это нужно самой компании, чтобы правильно мотивировать сотрудников, без наказания невиновных и награждения непричастных. Но если система мотивации поставлена правильно, то это отразится и на клиенте: если продавец отвечает, тем паче рублём, за недовольство, возникшее по вине зависания учётной системы, а так по факту бывает, это не способствует эффективности ни продавца, ни ИТ-службы — такие-то перекосы и предлагается устранить.
А теперь представьте, что нажатие красной кнопки — это не просто выпуск пара, а прямой сигнал руководству, что клиента плохо обслуживают. (Возможно, конечно, что руководству до этого нет дела, но просветительская работа среди руководства вне нашей компетенции).
Нажмёте ли вы кнопку теперь? Зная, что это не только сигнал о недовольстве клиентов, но что, если есть учётная система, в которой есть ваши данные (например, при заказе через интернет-магазин), с вами после этого свяжутся и предложат пути решения проблемы? Ну вот, а что касается того, кто виноват, это нужно самой компании, чтобы правильно мотивировать сотрудников, без наказания невиновных и награждения непричастных. Но если система мотивации поставлена правильно, то это отразится и на клиенте: если продавец отвечает, тем паче рублём, за недовольство, возникшее по вине зависания учётной системы, а так по факту бывает, это не способствует эффективности ни продавца, ни ИТ-службы — такие-то перекосы и предлагается устранить.
Эти кнопки отличные штуки, которые позволяют влиять на активность персонала. Если будет человечная система рейтинга + / -.
Был недавно в Российском маке, так там кассирша с таким негативом и демонстративной ленью принимала заказ. Хотелось ее не то что минусовать, так еще забрать деньги и пойти в другое заведение. А это уже потеря клиентов.
Видел кнопки в Cбербанке подумал — гениально. Но явно их не надо ставить где попало.
Был недавно в Российском маке, так там кассирша с таким негативом и демонстративной ленью принимала заказ. Хотелось ее не то что минусовать, так еще забрать деньги и пойти в другое заведение. А это уже потеря клиентов.
Видел кнопки в Cбербанке подумал — гениально. Но явно их не надо ставить где попало.
Да, тут много зависит от того, как их — кнопки — применять. В комментах к моей предыдущей статье пишут, что у одного сотового оператора неразумное внедрение оценки качества обслуживания привело уходу части сотрудников, которые сочли себя несправедливо обиженными. Поэтому при использовании систем, подобных Кнопке Лояльности, в управлении по KPI, критически важно отбраковывать недостоверные оценки, правильно распределять ответственность между сотрудниками и учитывать непредвиденные обстоятельства форс-мажор (для двух последних целей в нашей Кнопке Лояльности предусмотрена специальная Кнопка Форс-Мажор на стороне сотрудника, для первой — Технология экспертного мониторинга.)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Качество обслуживания клиентов. Саморегуляция по KPI