В статье про тренды логистики мы упоминали концепцию цифрового двойника. Цифровой двойник — это аналог физического предмета или процесса, который отображает всё происходящее в офлайне, помогает отслеживать проблемы и прогнозировать поведение предмета или процесса в реальных условиях при изменении вводных.
В нашем случае это копия процесса доставки отслеживаемой посылки — той, у которой есть трек-номер. Цифровая копия помогает управлять всеми событиями — перемещениями груза, действиями сотрудников, процессами сортировки. Создание эксплуатационной модели цифрового двойника — очень полезная, но довольно непростая задача, потому что пока сложно представить, что абсолютно везде и все процессы Почты будут видны онлайн в режиме реального времени.
Зачем нужен цифровой двойник
Доставка посылки кажется весьма незамысловатым делом: принял — отвёз — вручил. Но когда речь идёт о 436 млн посылок за год, становится очевидно, что всё не так просто. На больших числах не получится донести каждое отправление из точки А в Б так, чтобы за конкретную коробочку отвечал определённый человек. В процессе доставки участвуют десятки людей и систем. На пути отправления происходят разные события: часть из них можно просчитать и предсказать, часть — пока что нельзя. Какие-то реально отследить онлайн, другие же не видны в цифровых системах. Наша цель — сделать доставку более предсказуемой и управляемой, поэтому мы планомерно развиваем цифрового двойника посылки, расширяя видимость всех её перемещений во внутренних системах.
В отличие от двойника изделия, которое собирается на конвейере от и до, и путь которого реально отследить и показать на модели, путь посылки совмещает в себе онлайн и офлайн. К примеру, когда посылка летит на борту самолета, мы не видим её перемещение в онлайне, хотя и знаем, что она загружена на этот борт. Если самолет вдруг изменит маршрут, мы не увидим этого в тот же момент. Поэтому одна из важных задач —– максимально оцифровать данные о перемещениях и собрать как можно больше информации, которая сделает офлайн-процессы прозрачнее.
Двойник собирает и анализирует данные всё то время, пока отслеживаемая посылка едет по адресу. А интерактивный анализ собранных больших данных позволяет:
получать точную информацию о производительности системы;
прогнозировать будущее состояние с помощью моделей предиктивной аналитики;
управлять объектами и процессами удалённо в режиме онлайн.
Несмотря на существующие ограничения, кое-что из перечисленного уже работает в логистике и сортировке — большая часть пути на этих этапах оцифрована. Например, мы уже можем спрогнозировать, сколько отправлений получим в будущем, исходя из статистики предыдущих периодов, умеем планировать транспорт. А что-то ещё предстоит оцифровать: например, выдачу отправлений получателям и сервис обработки входящих отправлений, с помощью которого сотрудники Почты принимают посылки в отделениях. Ну и продолжить совершенствовать оставшиеся процессы в логистике и транспорте.
Как формируется цифровой двойник посылки
Отправители и получатели привыкли представлять себе путь посылки так: сдача в отделение — сортировка — выдача. Онлайн-трекинг приоткрыл перед пользователями ещё несколько этапов: теперь мы видим, как посылка перемещается между сортировочными центрами, едет и дожидается нас в отделении. Кстати, ответ на один из самых часто задаваемых вопросов — почему отправления иногда сортируются несколько раз? — можно найти в статье «Как устроена логистика».
Если же посмотреть на путь посылки изнутри, то можно увидеть очень много этапов и маленьких шагов, каждый из которых требует внимания и может быть улучшен. Кроме того, в каждом из них задействованы разные команды и сотрудники, и без верхнеуровневого взгляда не всегда очевидно, какое влияние их сервис оказывает на окружающие процессы, или что их задачу уже решили соседние отделы.
Учитывая специфику работы Почты, мы смотрим не только на цифровой след посылки, который та оставляет в наших IT-системах, но и на все офлайн-перемещения и влияние офлайн-процессов на онлайн. Сейчас путь посылки состоит из пяти основных процессов:
Каждый процесс влияет на другой. Даже приём и вручение, которые стоят в разных концах производственной цепочки, могут быть взаимосвязаны. И эту связь можно отследить и понять, только увидев картину «сверху». К примеру, когда мы внедрим единый идентификатор клиента, оператор будет знать, что пришедшего отправить посылку человека в этом отделении ожидает отправление на вручение, или что на его имя есть активные счета для оплаты.
Service Blueprint — первый этап создания двойника
Любая посылка оставляет за собой цифровой и физический след. Анализируя их, можно найти слабые места и возможности для развития.
Часть процессов уже происходит онлайн, а какие-то пока не оставляют за собой цифрового следа. А ведь чем больше информации мы будем получать о посылке, тем лучше сможем влиять на эффективность. Чтобы свести картину путешествия посылки воедино, мы используем Карту сервиса (Service Blueprint) — схематическое изображение всего, что происходит на пути посылки. Карта включает в себя как путь клиента, так и всё «закулисье» сервиса. Service Blueprint — первый этап в создании цифрового пути посылки. Для одной части процессов мы прорисовываем CJM (customer journey map — путь клиента), для другой — верхнеуровневые схемы взаимодействия процессов и систем.
У нашего пользователя есть простая и понятная цель — отправить или получить посылку. На пути к ней он проходит определённые шаги, и каждый из них сопровождается микродействием. На карте мы видим, как и где в результате взаимодействия возникают те или иные боли: «долго жду», «не могу рассчитать тариф на сайте», «оператор не может объяснить правила» и другие интерфейсные, коммуникационные и контекстные задачи.
Чтобы решить проблему пользователя или существующего процесса, надо понять, откуда она взялась. Для этого мы составляем Job story — описание сценариев возникновения проблем и действий. Это особым образом структурированные гипотезы. Например: Я пришёл в отделение и мне нужно занять очередь, но зачем? Чтобы получить доступ к окну. А как ещё это можно сделать? Заранее записаться через мобильное приложение.
Каждое действие можно разложить на конкретные шаги и отследить, где возникают проблемы. А затем придумать, как их решить с помощью цифровых сервисов и перенести офлайн-процессы в онлайн, чтобы включать всё больше данных в цифровую модель. К примеру, ожидание в очереди можно сократить, если предлагать клиентам записаться на удобное время заранее или заполнить данные о посылке в приложении, пока очередь продвигается.
Что даёт карта?
Карта помогает нам находить боли клиентов и сотрудников на разных этапах. Часть из них можно закрыть цифровыми продуктами — а, значит, сделать путь посылки ещё прозрачнее. Так, к примеру, из проблемы ожидания появилась возможность предпочтовой подготовки. Это когда вы можете заполнить и распечатать бланки заранее, чтобы сдать посылку в отделение без оформления бумаг в окошке оператора. А из коронавирусных ограничений и очередей появилась предварительная запись и доставка отправлений курьером.
Эту карту мы составляем и дополняем в ходе работы кросс-функциональных групп из представителей разных отделов, процессы которых влияют на путь клиента. Чтобы заполнить карту, мы проводим исследования, интервью, воркшопы, в отделениях почтовой связи ищем боли и потребности клиентов и операторов. Когда меняются процессы, меняется и карта. Благодаря регулярной обратной связи команды понимают, как именно они влияют на работу других отделов. Это помогает мыслить критически, глубже понимать процесс. А, значит, придумывать и предлагать новые решения, используя опыт коллег или подсказывая свои идеи. Но ручной сбор данных не даёт работать на опережение: в идеале нужен инструмент, который поможет предугадывать и прогнозировать проблемы в реальном времени.
Как работает цифровой двойник посылки
Цифровой двойник посылки возникает в момент, когда ей присваивают трек-номер. По мере передвижения физического отправления двойник параллельно путешествует по нашим информационным системам и обрастает информацией. Мы узнаём и привязываем к трек-номеру вес и тип отправления и всю историю перемещений.
От момента приёма в отделении и до выдачи получателю мы знаем про каждый шаг посылки. Через двойника мы видим местоположение любого регистрируемого отправления. Например, мелкие пакеты, в которых нам обычно приходят заказы из иностранных интернет-магазинов, пересылаются в мешках. Мы знаем, в какой конкретно мешок вложен любой регистрируемый мелкий пакет, как именно он передвигается — на машине, в почтовом вагоне или самолёте.
Информация поступает в основное хранилище всех операций — Data Cloud Почты России. Облако не только сопровождает посылку, а ещё и хранит данные о её передвижениях. У нас есть не только оперативная информация о том, что пересылается прямо сейчас, а ещё и исторические данные по уже врученным отправлениям. Их мы используем, чтобы анализировать путь доставленных посылок.
Чтобы лучше представлять, что из себя представляет цифровой двойник посылки, давайте проследим, какой путь проходит отправление в онлайн и офлайн. Схематично это путешествие можно представить так:
Сдача посылки
Для присвоения трек-номера, с которого начинается путь двойника, не обязательно идти в отделение — достаточно оформить посылку в мобильном приложении или на сайте. Там же можно получить расчёт стоимости доставки и подготовить ярлык для наклеивания на упаковку. Юридические лица тоже могут передавать данные об отправлениях до сдачи через API. Если не оформлять посылку заранее, то трек-номер ей присвоит оператор в отделении.
Логистика
Когда в отделение приезжает машина, посылки складывают в пластиковые ящики и отправляют в сортировочный центр. Они заранее знают, что за посылки и в каком количестве к ним едут, так как через нашу корпоративную шину данных постоянно поступает информация о том, что в адрес такого-то центра сформированы ёмкости с отправлениями. Это позволяет понимать объёмы, которые прогнозируются между объектами, и заранее загружать в систему каждого центра информацию о том, с чем тот будет работать.
Пока посылки едут в машине, в логистическую систему передаётся геопозиция автомобиля. Следить за движением транспорта по маршрутам нам помогают данные из информационных систем, от диспетчеров и спутников Глонасс. В любой момент мы знаем, в каком автомобиле или вагоне едет конкретная посылка. Так что если ваше отправление задерживается, то нам известно где, почему и что нужно исправлять.
Отслеживанием и исправлением проблем в дороге занимается ситуационный центр. Здесь сотрудники следят за отклонениями от контрольных сроков в режиме реального времени, используя данные из DataСloud.
Сортировка
Когда посылка приехала в сортировочный центр, мы знаем про неё всё — куда едет, сколько весит и на какую ленту её выгружать. При приёме на сортировку цифровые данные каждой посылки сравниваются с фактическим весом и содержимым, чтобы мы могли убедиться, что к нам приехало столько же почты, сколько выехало из отделений. А ещё предварительная загрузка данных позволяет спланировать работу Сортмастера, распределив линии сортировки по направлениям. К примеру, мы знаем, что сейчас в Санкт-Петербург отправлений нет, а в Москву поток сильно увеличился. В таком случае для более детальной сортировки московской почты мы задействуем линию, предназначенную для СПб.
Так как вся информация о посылке зашита в штрихкод, то в ходе машинной или ручной сортировки не нужно искать информацию на упаковке — достаточно считать код и всё подтянется из DataCloud. В момент сортировки каждый шаг также фиксируется: факт приема, взвешивания, отправки на следующий объект, на котором посылку уже ждут. Штрих-код позволил отказаться от ручной сверки почты, что помогло увеличить скорость сортировки на 28%.Приём и выдача
После сортировок и перевозок письмо попадает в отделение. На этом этапе в работу включается сервис приёма входящих отправлений (СОВА). До того, как передать посылку получателю, сотрудникам Почты нужно зафиксировать прибытие машины, подготовить все сопроводительные документы, сверить и вскрыть ёмкости, сверить их содержимое и подготовить извещения. После этого отправления можно выдавать получателю или курьеру.
Вручение и доставка также включены в модель цифрового двойника. Вот так сейчас выглядит схема взаимодействия курьерской доставки с цифровыми системами:
Когда посылка попадает в руки получателю, информация о её доставке становится частью больших данных, которые помогают нам развивать свои сервисы и строить прогнозы.
Как будет развиваться двойник
Сейчас у каждого почтового отправления есть цифровой двойник, который работает на всех логистических объектах в стране без исключения. Даже в самых отдалённых уголках России, несмотря на возможные проблемы со связью, мы используем цифровые данные — с той лишь разницей, что там они могут поступать с небольшим запозданием, так как загружаются, кэшируются и синхронизируются, когда появляется связь. Мы видим путь каждой посылки при прохождении как крупных и средних сортировочных центров — почтамтов при железных дорогах и аэропортах, районных пунктов.
Не только мы сами пользуемся данными двойника — наши клиенты активно используют трекинг. За 2020 год страница отслеживания посылок на портале pochta.ru набрала 823 млн посещений, а трекинг в мобильном приложении — больше миллиарда. Несмотря на хорошее покрытие процессов цифровым двойником, нам ещё предстоит решить задачи, связанные с использованием полученных от него данных. Например, пока что мы прогнозируем сроки доставки, опираясь на прошлую статистику, а хотим делать это с учётом оперативной обстановки. Засыпало рельсы в Сибири снегом — мы моментально обновили сроки для посылок, застрявших в составе. Как только ситуационный центр решил проблему и посылки переложили из застрявшего вагона в автомобили — снова скорректировали срок. Также в списке задач научиться оперативно дозагружать автомобили, чтобы использовать ресурсы на 100%, а также разработать мобильное приложение водителя для более точного учёта затрат.
Подобными задачами и занимается Почтатех — цифровое подразделение Почты России. Присоединяйтесь к нашей команде, если хотите поучаствовать в трансформации крупнейшего логистического оператора страны.
