Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 7

Как может быть рентабельной «домашняя» разработка достаточно типовой системы для 40 человек?
Передоложим, что команда в среднем была 4 человека, 3,5 года. Только ФОТ минимум 20 млн. Общие расходы на разработку за это время минимум 30 млн.
Jira service desk (для примера) 1,5 млн лицензия + 0,75 млн в год поддержка на 50 пользователей. Workflow кастомизируется, статусов можно хоть 15 сделать. Если чего-то не хватает — можно дополнительные плагины купить или заказать. Для интеграции есть API.
Окупаемость 25-35 лет, а не 3-5. И это при условии, что на поддержку своей системы не будет расходов в будущем. Но я так понимаю, что команда продолжает проедать 10 млн в год.
С моей точки зрения, из 4-х вариантов: покупка готового, кастомизация готового, заказная разработка и собственная разработка выбрали самый затратный и самый рискованный.
Здравствуйте. В статье мы объяснили, почему собственное решение для нас лучше, чем готовое. По стоимости и окупаемости у нас другие расчеты.
Вы же свои расчеты не привели…
Если Вы платили за helpdesk по 10 тыс. руб. в месяц на человека, то это сомнительный повод писать свое решение.
Про то, что количество инженеров поддержки удалось сократить в полтора раза, Вы тоже не написали.
Наша команда получала по 1–1,5 тысячи обращений от пользователей каждый день.

И? Стороннее решение не справлялось? Даже на крутом сервере и прочих оптимизациях? Сколько времени уходило на обработку одного обращения?
Отсутствовала удобная для ведения статистика. Все приходилось отмечать в различных документах вручную.

Статистика чего? Обращений игроков? Статусов игроков?
Самая главная трудность: большая часть обращений требовала проверки состояния аккаунта игрока, к чему на тот момент не было непосредственного доступа — мы работали только с текстами самих обращений и электронными адресами.

У стороннего решения не было API для интеграции или у вашей игры не было API?

Сколько теперь занимает времени обработка одного обращения? Где нормальные технические подробности того, что и как было, и как стало?
Добрый день!

И? Стороннее решение не справлялось? Даже на крутом сервере и прочих оптимизациях? Сколько времени уходило на обработку одного обращения?

Сложность была не в стабильности работы, а в возможностях организации работы с подобным количеством обращений.
Обработка по времени будет не совсем корректным параметром, так как ограниченность функционала накладывает ограничение и на возможности работы оператора поддержки. Лучше судить по количеству итераций «вопрос-ответ» до момента решения проблемы пользователя. Так, итерации снизились с 4,5 до 1,8.

Статистика чего? Обращений игроков? Статусов игроков?

Статистика от готового инструмента на тот момент нас не устраивала. Сейчас мы отслеживаем:
  • Количество входящих сообщений
  • Количество исходящих сообщений
  • Время ответа игрока и оператора
  • Переводы по статусам
  • Количество запросов по типам
  • Оценки пользователей (абсолютные и в динамике)
  • Итерации общения до закрытия
  • и многое другое.


У стороннего решения не было API для интеграции или у вашей игры не было API?

Предлагалось использование SDK. Но при этом есть основная проблема работы всех этих решений – они дропают пользователя из игры. То есть нахождение в чате или информационной базе стороннего хелп-деска воспринимается игрой как запуск стороннего приложения, и через N минут игровая сессия прерывается.
Предлагалось использование SDK. Но при этом есть основная проблема работы всех этих решений – они дропают пользователя из игры. То есть нахождение в чате или информационной базе стороннего хелп-деска воспринимается игрой как запуск стороннего приложения, и через N минут игровая сессия прерывается.

То есть, интеграцию игры и сторонней хелпдеск системы можно было сделать, но этого не делали. А рассматривалась хотя бы интеграция?
Да, это стало возможным в 2017 году, и да, рассматривался этот вариант.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Информация

Дата основания
2009
Местоположение
Израиль
Сайт
company.plarium.com
Численность
1 001–5 000 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре