Комментарии 50
И какая у хорошего агента зарплата? Хохма в том, что знания саппорта не оплачиваются.
Это в какой-то очень грустной вселенной знания саппорта не оплачиваются. Оплачиваются, и весьма хорошо. Хороший специалист — на вес золота, так как на его подготовку и обучение уходит довольно много времени.
Откуда такие точные цифры? Думаю, зарплаты зависят от компаний, специалистов и региона.
inside. регион тут действительно имеет значение — не Москва, но и этот филиал поддерживает на 2-й линии почти всю Россию.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Не думайте, что саппорт ограничивается поддержкой хомячков. Саппорты бывают разные. В некоторых рядовые инженеры техподдержки получают близко к вашей цифре с еще одним ноликом (да-да, в месяц, впрочем — все равно не сказать чтобы это были совсем астрономические деньги для IT специалиста).

А хомячковый саппорт первой линии — да, знаний вы там не увидите. Там главное четко следовать инструкциям.
Кстати, да. Очень многое зависит от сферы, сложности продукта/услуги, аудитории пользователей и т.д. И было бы странно ожидать, чтоб все сотрудники саппорта получали одинаково.
Через 14 часов пришел ответ из саппорта...
Быть может, 14 часов — это долго для компании с отдельным саппортом, но для инди-разработчика, по-моему, вполне в рамках.
У инди-разработчика вообще должны быть, по идее, свои каналы распространения подобной информации — сайт, блог и так далее. Другое дело, что проблемы, критические для твоих продуктов(игра довольно популярная, и к тому же платная) необходимо решать очень быстро — иначе компания попросту теряет игроков и деньги. Систему оповещения игроков даже инди-разработчикам стоит продумывать на ранних этапах разработки.
Профессиональная деформация – страшная вещь. Проработав несколько лет в команде саппорта, я не могу не оценивать работу моих коллег из других компаний. «Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы»


Game Support wargaming смеется в голос над вашими проблемами.

P.S. Да и тех. саппорт тоже.

P.P.S. А billing support будет биться в истерике.
На самом деле все просто. Хотите качественную поддержку? Запретите сотрудникам использовать готовые ответы и материалы/ссылки FAQ чаще 3ех раз из 10 и то при условии 100% соответствия макроса поступившей проблеме. Пусть пишут руками, вплоть до приветствия и шапки\подвала. И вы не поверите, какой прирост скилла произойдет в команде. Заодно и от «ботоводов» ряды очистите.

Нет хуже сапортера, чем макрос-бот.
Мне казалось, в статье именно об этом и речь — так что я с вами полностью согласна. К каждому тикету необходимо относиться как к личной беседе.
Нет, не стоит. Дистанцию всегда стоит соблюдать, саппортер — это прямой представитель компании, он должен держать лицо и марку. Просто надо конкретно и понятно ЧЕТКО отвечать на поставленные вопросы, а не лепить готовые ответы. И сделать это можно только когда пишешь ответ руками, но не через макросы. Этому, кстати, конкретному ответу на конкретные вопросы научить людей сложнее всего, плавали, знаем.
В личной беседе тоже можно и нужно держать лицо и марку. Просто личная беседа подразумевает под собой участие и сопереживание проблемам живого человека. Когда тебе действительно хочется помочь — тогда начинается качественная работа. Разумеется, по моему мнению.
обожаю тех. поддержку Evernote за их прямые и короткие ответы. Правда, не всегда быстрые. У Sanebox всегда отвечают быстро по любому вопросу. Тоже очень приятно.

Считаю большим плюсом live-chat (24/7) на сайте продукта или быстрые ответы в Twitter.
live-chat (24/7) на сайте продукта или быстрые ответы в Twitter.


Вы не представляете, какой это ад, если проект большой. Нет, даже не ад. АД. ВСЕ СЕМЬ ЕГО КРУГОВ.
9 кругов, если на то пошло. 8 круг для обманщиков, 9 для предателей — предавших пользователя и обманувших его доверие.
Некоторые банки используют такую систему, к примеру, Приват24. Там как раз реализована поддержка 24/7, и в Твиттере запросы они отслеживают и реагируют очень быстро. Это тяжело, но крайне важно для тех компаний, которым требуется доверие клиента.

В идеале, необходимо обеспечивать не только качественный сервис тем, кто пишет непосредственно в саппорт, но и отвечать на все существующие вопросы\жалобы в сети, подключать ORM.
У вас какой-то другой Evernote, за 2 обращения мне оба раза везло попасть на некомпетентного бота, проблема так и небыла решена, зато через пару дней получил спам-письмо «оцените качество обслуживания» надеюсь тот скрипт, что отвечал мне уже переработали.
Это был с вероятностью 80% живой человек, добро пожаловать в жестокую реальность.
Друг, за одну фразу
Прикрепляй к своему ответу скриншоты
надо тебе медаль вручить!
Слишком много мух смешалось с котлетами.

История первая: скорость
Через 14 часов пришел ответ из саппорта...

Общеизвестный факт, что сотрудники СП отвечают на заявки по мере загруженности. Стоит учитывать такие факторы как: размер аудитории потребителей товара/сервиса, регион, наличие дополнительных усложняющих факторов (к примеру — недавние изменения в товаре/сервисе).

Если смотреть глазами пользователя — вы абсолютно правы. «Я хочу, чтобы на мои вопросы отвечали всегда и сразу, 24/7, без промедлений. Ведь я же являюсь вашим пользователем».
На просторах стран СНГ это имеет дополнительный оттенок «Я же вам деньги заплатил/заплачу. А вы ни разу для меня не расстарались и не поднесли мне все на блюдце с коемочкой».

Но такая точка зрения не совсем коррелирует с первым абзацем статьи.

История вторая: знания

Стоит все же разграничивать понятия «продавец-консультант» и «сотрудник службы поддержки».

История третья: визуализация
А для игрока само слово «вкладка» − уже вызов, достойный поисковой строки Google.

Так и не смог понять — вы иронизируете или же на самом деле заочно считаете всех пользователей глупыми?

Если слово «вкладка» является вызовом, то я боюсь даже представить, каково живется такому человеку в современном мире.
Как же он, бедняга, осиливает все эти новомодные «инструкции для пользователей», «мануалы», «юзер гайды» и прочая, которые кишмя кишат заумными словами «кнопка», «вкладка», «пиктограмма» и иже с ними.

Не стану отрицать, есть в тексте несколько крутых посылов, но ими, опять же, вы противоречите ранее сказанному:
«Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы» − нет, друзья, так мы никому не поможем.
Прикрепляй к своему ответу скриншоты, если возможно – вышли видеоинструкцию. Объясняй всё как можно проще, избегай сложных терминов.

Зачастую, по этим прямым ссылкам на FAQ и находятся те самые скриншоты, инструкции и простые слова.

В целом — отношение сотрудника поддержки к пользователю формирует этот самый пользователь (оба образа — собирательные).
В целом — отношение сотрудника поддержки к пользователю формирует этот самый пользователь (оба образа — собирательные).


Вот не ври. Заочно ты ненавидел всех. Правда, если человек оказывался смирной няшей, стремящейся помочь сам себе, а не требующим мудаком кнопки «сделай мне %%%сь» тогда да, тогда аж обнять хотелось.
Из чего и следует вышесказанное — пользователь формирует отношение сотрудника к себе.
Особенно, как я писал ранее, учитывая реалии рынка на постсоветском пространстве.
Пользователь не должен формировать отношение к себе. Агенту саппорта необходимо одинаково доброжелательно относится ко всем — в этом, по моему мнению, заключается часть его работы. Это именно тот случай, когда человеческий фактор необходимо подавлять.
Общеизвестный факт, что сотрудники СП отвечают на заявки по мере загруженности.


Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?

На просторах стран СНГ это имеет дополнительный оттенок «Я же вам деньги заплатил/заплачу. А вы ни разу для меня не расстарались и не поднесли мне все на блюдце с коемочкой».


Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?

Стоит все же разграничивать понятия «продавец-консультант» и «сотрудник службы поддержки».


Не совсем понимаю, при чем здесь продавец-консультант. Вот продавец как раз не обязан знать абсолютно все детали, он может ознакомиться поверхностно. Агент саппорта, как и комьюнити-специалист, должны знать свой продукт досконально. Не только механику, что как работает и почему могла возникнуть такая проблема — но и лор (если мы об играх говорим). Как можно быть хорошим специалистом, если ты сам не понимаешь, что отвечаешь пользователю? Кроме того, знания необходимы для сокращения времени ответа — вам не придется бегать и консультироваться с коллегами.

Так и не смог понять — вы иронизируете или же на самом деле заочно считаете всех пользователей глупыми?


Глупость здесь не при чем. Аудитория бывает самой разной. Во всех сферах, а в играх так тем более.

Зачастую, по этим прямым ссылкам на FAQ и находятся те самые скриншоты, инструкции и простые слова.


Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.
Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?

Несколько уточнений (можете просто ссылку на маркет оставить):
— игра платная?
— игра инди или крупного издателя?
— сколько прошло времени от появления новой версии ОС до обновления (и, соответственно, выявления проблемы)?
— сколько пользователей этой игры?
— это онлайновая игрушка или очередной «времяпоглотитель»?

Вот в зависимости от ответов на эти вопросы спектр моего восприятия может поменяться от «она права», до «да что за чушь».

Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?

Ну вы молодец, но это не значит, что нужно потакать клиенту. Если пользователь не хочет подумать хоть немного — тогда зачем стараться? Вот если он действительно хочет разобраться — имеет смысл устанавливать контакт, впротивном случае ответ должен быть максимально точен и краток + (опционально, зависит от вопроса) содержать пошаговые скриншоты.

Не совсем понимаю, при чем здесь продавец-консультант. Вот продавец как раз не обязан знать абсолютно все детали, он может ознакомиться поверхностно. Агент саппорта, как и комьюнити-специалист, должны знать свой продукт досконально. Не только механику, что как работает и почему могла возникнуть такая проблема — но и лор (если мы об играх говорим). Как можно быть хорошим специалистом, если ты сам не понимаешь, что отвечаешь пользователю? Кроме того, знания необходимы для сокращения времени ответа — вам не придется бегать и консультироваться с коллегами.

Подозреваю, что автор комментария имел в виду скорость реакции.

Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.

Бот (пока) не может уверенно разобраться подходит ли проблема под пункт FAQ. А вот дать ссылку и уточнить, смотрел ли этот момент пользователь — очень даже важно. Ручной работы не должно быть слишком много, впрочем вы отчасти правы — слишком мало её тоже не должно быть.
Все это лирика со стороны менеджмента и «правильные слова». Я такое на митингах слушал. Реальность психологической деформации намного страшнее и жестче.
Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?

В компаниях с которыми мне доводилось иметь дело как в роли пользователя, так и в роли сотрудника — служба поддержки и SMM/комьюнити-менеджеры выполняют совершенно разные задачи, хоть они иногда и пересекаются.
И далеко не все ситуации могут быть освещены широкой публике по ряду внутренних причин. Если вы понимаете о чем я.

Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?

Возможно я не совсем верно передал свою мысль, однако, нравственность не позволяет мне описать это более детально в комментарии :)

Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.

Хмм… Т.е. вы считаете, что «манкиджоб» должен быть всегда, везде и во всем?
Нет, я не ставлю в пример сотрудников или «зелененьких» из метелицы, которые реально просто кидают ссылку на всю БЗ и колупайся там как хочешь.
Но зачем делать N*илионные итерации скриншота или степ-бай-степ руководства, если это можно заранее подготовить, оформить, а потом уже целенаправленно отправить туда конкретного пользователя?
Скажем так, в противном случае эффективность сотрудника будет хромать на обе ноги и время ожидания отклика может значительно превысить упомянутые 14 часов.

Ну и в конце-то концов, нельзя махать всех сотрудников службы поддержки под одну гребенку, ибо специфика той или иной области накладывает свои ограничения и устанавливает собственные порядки.
Ну и в конце-то концов, нельзя махать всех сотрудников службы поддержки под одну гребенку, ибо специфика той или иной области накладывает свои ограничения и устанавливает собственные порядки.


Согласна с вами, специфика действительно имеет место быть.

Хмм… Т.е. вы считаете, что «манкиджоб» должен быть всегда, везде и во всем?


Нет, разумеется, определенная база наработок, как и база знаний, должна быть обязательно. Конечно, не нужно каждый раз делать новый скриншот. Но и отсылать пользователя читать FAQ — тоже не выход. Это две крайности. В работе же, мне кажется, важно соблюдать золотую середину. Часть информации может быть заготовлена заранее, но и персональный подход важен.
«Нельзя объять необъятное. » Меня уже не удивляют никакие вопросы пользователей. Многим проще позвонить /написать/спросить чем прочитать. А изобретательность не предсказуема — о многих встречавшихся случаях думал «как это ему удалось?»
Самый классный из саппортов который я видел, это саппорт Рокетбанка. Видно что отвечают всегда сами а не заготовленными фразами.
Думаю некоторые уже видели их приколы:
Скрины
image
image
image

Очень любопытно следующее:
1) сколько часов в неделю в среднем присутствует на рабочем месте их сотрудник саппорта
2) сколько обращений пользователей он за это время обрабатывает
3) сколько ему за это платят.

Потому как часто сотрудник саппорта — это задолбавшийся, выжатый как лимон человек, которого уже достали тупые пользователи и зарплаты (фиксированного оклада) которого едва хватит на аренду однушки в мск. В таких условиях сложно придумывать ответы про батлфилд.
А если у тебя штук 5 заявок в час и нормальная зарплата с бонусами за качественную работу — то что бы и не облизать каждого обратившигося?
Существуют профессии, для которых необходим определенный склад характера и повышенная стрессоустойчивость. У нас в команде 30 человек, и я бы не назвала никого из них выжатым или задолбавшимся. Количество решенных тикетов может достигать 20-30 000 в месяц.

Впрочем, возможно вы правы — условия труда также имеют большое значение.
30000 тикетов на команду или человека? Если на команду, то это 30000/(20*8)=6,25 заявок в час, это может быть вполне терпимо.
Если на человека, то можно приехать к вас в офис, посмотреть на этих святых людей? :)
Святые все давно на небесах, или где там еще :) На команду. У нас нет необходимости в перегрузках — департамент составлен так, чтобы оптимально и качественно выполнять работу. С каждым новым игровым проектом приходят новые сотрудники в саппорт.
6.25 в час? Сириосли? ~68 тикетов в день (смена 11 часов)? Учитывая ваши проекты… Кхм. Минимум по 250 на человека, на вскидку.
Существует много подобных примеров от техподдержки Вконтакте. Такой саппорт хорошо работает на имидж компании.
От ваших аргументов так и веет любовью к людям)
Но на месте вашего руководства я бы посчитал, что вы недогружены, раз вас хватает на эмоции на работе.
Любовь кончается и начинается быстрое щелканье по клавишам, когда вы видите это:
Скрытый текст
image
Имхо, если вы видите такое во входящих — нужно срочно бежать к начальнику с требованием нанять еще пару сотен человек.
«Мы узнали, что операционные расходы нашего конкурента составляют меньший процент от оборота, чем у нас. Так что придумайте, как сократить 20% персонала».
И я не придумал эту фразу :(
Максимум что я помнил — 18 дней. Обычно при резких «завалах», когда при номинальной скорости обработки тех. отделом в 1500 тикетов в сутки падало 20-25к за 12-14 часов, то да, приходилось разгребать долго. А так все в пределах стат. нормы. От 5 минут до 3-5 часов. В среднем 1-2 было. Не буду правда говорить, где так :)
> Вооружись фразой «Это особенность игры (продукта)». Я давно поняла, что в особо запущенных случаях такое объяснение работает безотказно.
В том проблема, что зачастую фразу эту использовать начинают «везде и всюду и в хвост и в гриву». :(
«ограничения реализации проекта», «не гарантируется совместимость» и еще с десяток способов культурно послать клиента :)
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Информация
Дата основания

1 января 2009

Местоположение

Израиль

Численность

1 001–5 000 человек

Дата регистрации

25 марта 2014

Блог на Хабре