Как стать автором
Обновить

Комментарии 6

Вам в PayOnline, раз уж вы равняетесь на американский Stripe, следует знать что такое американская «черная пятница», и готовиться к ней заранее.

Потому что пару месяцев назад вы фактически провалили нам «черную пятницу», все выходные уводя в деклайн существенную часть транзакций из-за слишком параноидального фильтра на суточное количество продаж.

Потом вы облажались еще раз, когда в воскресенье (через день после черной пятницы) мы заметили проблему и сообщили о ней, а аккаунт-менеджер сослался на невозможность ее решить и предложил подождать до понедельника (хорошо что у нас на тот момент было резервное подключение к Платрону).

А потом, когда мы попросили разделить потери и снизить платежную комиссию 2.8% на определенное время, чтобы мы компенсировали издержки, вы обосрались еще раз и отказались это делать, сказав что мы сами виноваты в том, что не предупредили о распродаже.

Так что вы молодцы, что изучаете зарубежный опыт и переводите статьи. Ждем статьей по ключевым словам Customer Care, Conflict Resolution и Black Friday. Возможно в процессе перевода вы почерпнете из них что-нибудь полезное.
Добрый день! Благодарим вас за обратную связь, мы всегда открыты для диалога, так что предлагаем попробовать разобраться в ситуации.

По поводу «черной пятницы» и других периодов с пиковыми объемами платежей. Мы работаем в Рунете с 2009 года и знаем все пиковые периоды — и заранее к ним готовим наших клиентов. В частности, к черной пятнице 2015 года мы начали готовиться еще в октябре, за месяц до пиковых нагрузок. С 25 октября по 20 ноября менеджеры проводили рассылку клиентам на предмет готовности к распродаже, предлагали настроить лимиты и другие фильтры системы фрод-мониторинга, чтобы избежать ситуации, которую вы описали. По средним и крупным клиентам проводился дополнительный обзвон.

В частности, KAM уточняли, какие изменения настроек необходимы на этот период, а именно:
— Максимальный размер платежа.
— Максимальное количество платежей в сутки.
— Максимальный объем платежей в сутки.
— География приема платежей (из каких стран вам могут платить клиенты).
— Максимальное количество платежей с одной карты в сутки.

Все это происходило заранее, так как:
1) наши Key Account Manager работают по будням с 10:00 до 19:00,
2) изменения настроек системы фрод-мониторинга не производится моментально, так как сопряжено с управлением финансовыми рисками.

Чтобы отследить историю взаимодействия с вашим аккаунт-менеджером, пожалуйста, сообщите свой MID, название юрлица или адрес вашего сайта (в комментарии или личном сообщении, как вам будет удобно).
Нас (MID 69930) спросить забыли — не было ни писем, ни звонков. Это хорошо, что ваши риск-менеджеры могут позволить себе отдохнуть в период с 19 часов черной пятницы по 10 утра кибер-понедельника. Подозреваю что сотрудники Stripe и многих других IPSP в период распродаж такой роскоши себе позволить не могут.
К чести Payonline — на все претензии в итоге отреагировали и меры приняли. Жаль, что пришлось делать историю публичной, но полагаю это в итоге оказалось полезным для всех сторон. Спасибо за реакцию.
Stripe реально крутая штука, а особенно их API (https://stripe.com/docs/api) для последующей аналитики.
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий