Комментарии 12
не оценивайте собеседника
Но как? С дебилами нужно говорить как с дебилами, иначе они просто не поймут.
"Говорить как с дебилом" — это способ намеренно без мата оскорбить человека специфически подбираемыми словами и интонацией. Хамская (как и нарочито вежливая) демонстрация интеллектуального превосходства неэтична и контрпродуктивна. Достоверно диагностировать дебилизм могут только специалисты (не из техподдержки, там другой профиль).
В подавляющем большинстве случаев тот, кого неспециалист оценивает, как дебила, сам оценит первого как такого же в своей предметной области. Например, гениальный музыкант, общающийся с компьютером на "Вы" исключительно по часу-другому раз в неделю, может быть оценен невоспитанным инженером техподдержки, как дебил. К сожалению, люди почему-то слишком редко относятся терпимо к неспециалистам в своей предметной области. Во многих случаях, конечно, неспециалисту не приходится вести околопрофессиональный разговор со специалистом. Кроме тех, когда специалисту приходится общаться с заказчиком на профессиональные темы, как и происходит в случае техподдержки или сферы обслуживания клиентов (естественно, не только).
Ответ на вопрос "как не оценивать собеседника": вместо навешивания унизительных ярлыков следует оценивать понимание собеседником предметной области и знакомство с терминологией. Если обстоятельства позволяют, можно попробовать ввести собеседника в курс актуальных для продуктивного разговора понятий. Если обстоятельства совсем не позволяют (например, пожилой человек, работающий с компьютером на уровне "я тут беленькое нажал на синенькое, и что-то там выскочило" — даже проинструктировать, что ему сделать, чтобы подключиться и самому выполнить работу, может занять очень много времени) — в зависимости от политики работодателя можно вежливо объяснить ему контрпродуктивность ситуации и попросить пригласить к телефону кого-то более знакомого с предметной областью. Но уж точно не разговаривать с человеком как с дебилом.
Нет никак проблем с тем, что человек чего-то не знает. Нет ничего страшного чтобы диктовать кнопки в духе «t, там где русская е, между русскими к и н. Проблемы начинаются когда человек не может прочитать текст с экрана, даже на родном для себя языке. Вот не может и всё тут. Или в середине фразы начинает говорить о чём-то совершенно другом.
В целом, ваш подход сводится к «не оценивать людей, в сложных ситуациях — сбегать от проблемы». А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
> Проблемы начинаются когда человек не может прочитать текст с экрана, даже на родном для себя языке. Вот не может и всё тут. Или в середине фразы начинает говорить о чём-то совершенно другом.
И даже в таких экстремальных случаях нет никакой необходимости ставить людям клинические диагнозы оскорбительного содержания. Тем более, что во внутренней кухне техподдержки при обсуждении клиентов фразы «вот дебил» обычно относятся не к медицинскому обсуждению, а к демонстрации своего превосходства в предметной области. Если человек не смог прочитать текст с экрана или часто меняет тему, достаточно отметить эти нюансы и скорректировать свой подход к решению проблемы. Нет никакой необходимости навешивать оскорбительные ярлыки.
И вообще без связи с техподдержкой: хорошей тренировкой дисциплины своего собственного эга является практика отказа от навешивания ярлыков с негативными коннотациями. И это вдобавок к множеству других перков типа более доброжелательного отношения к людям (бонус к социальной адаптации), большей гибкости при взаимодействии (не мешает инерция шаблонов) и т.д., да и просто мир воспринимается чуточку светлее.
> В целом, ваш подход сводится к «не оценивать людей, в сложных ситуациях — сбегать от проблемы». А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
Не всё сразу сводится к чему-то, описываемому в нескольких словах. Иногда вообще не сводится. Для справки: мне довелось поработать в техподдержке достаточно, чтобы вдоволь пообщаться и с пользователями интернета, и с крупными бизнес-клиентами энтерпрайз-уровня, и с программистами. Процент довольных клиентов стабильно был в районе 90%, и этот критерий из множества других (среди которых продолжительность обслуживания и тщательность конспектирования) был главным в фирме, которая в своей стране считается лучшим интернет-провайдером, причём именно в сфере качественного обслуживания клиентов. Поверьте, я терпеливо предоставлял техподдержку самым разным людям, и даже в тех единичных случаях, когда ни за какие вменяемые (с точки зрения SLA фирмы) сроки невозможно научить человека пользоваться компьютером, чтобы следовать элементарным инструкциям, не было никакой необходимости оценивать человека, как дебила. При этом я старался трактовать SLA в пользу клиента, поэтому у меня периодически были телефонные разговоры порядка часа и больше — как раз в тех случаях, когда проще, как Вы выражаетесь, «сбежать от проблемы».
> А мой — «оценивать, в сложных ситуациях говорить так, чтобы люди поняли».
«Оценивать» нужно прагматически ситуацию, а не личность собеседника.
— Директор? Да пошел ты …… директор! Думаю, что все помнят эту нетленную фразу Масяни из одноименного мультфильма.
Ну Хрюндель же сказал
П.С. Ну сорян
А то я как раз недавно писал в саппорт оператора и сразу после просьб прекратить безобразие и пересчитать мои услуги, написал телегу, как я не ожидал такой подлянки от них. Обращался естественно как к компании, а не к оператору на трубке.
Этот момент стоит учитывать при формулировке обращения. Что даст больше шансов на успех: абзацы праведного гнева в адрес компании или четко и ясно сформулированный вопрос?
В моём случае ситуация бала такая — я вышел в инет с ноута через шару с телефона, попал на ссылку с кучей редиректов и мне пришли смс о том, что я подписался на 30 рублей в сутки. Наверное это произошло из-за того, что я недавно менял тариф и мне убрали «защиту» от такой фигни — выключили контентный счёт, который всегда с нулевым балансом и который не даёт оформить подписку. Но такого со мной никогда не было, я пользуюсь 12 лет этой симкой, считаю себя порядочным и хорошим клиентом, потому что мои обращения в саппорт за эти годы единичны, долгов никогда не было и трачу на связь прилично. Я конечно же обратился в саппорт и мне всё вернули, включили контентный счёт и я снова не переживаю насчёт таких ситуаций.
НО в общем то в чём проблема — меня возмутило то, что мой оператор в принципе занимается такими вещами, как слив моего номера всяким упырям. Честно сказать, раньше я думал, что мой оператор этим не промышляет и всегда указывал на это моим друзьям, знакомым и даже тут, в одной из статей, когда бурно обсуждались эти моменты. Т.е. я делился своим опытом и оставлял положительные отзывы. Уж не знаю, повлияет ли конкретно мой отзыв на кого нибудь, но в общей своей массе такие отзывы на кого нибудь до повлияют, будь они положительные или отрицательные.
Поэтому мне кажется даже если в точке отчёта найти нового клиента стоит 10 рублей, то спустя некоторое время такого отношения эта сумма увеличится.
Ну и в моём случае, как я уже писал, я изложил суть вопроса и задачи по пунктам, а уже потом высказал всё фи деятельности коммерческого отдела.
Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка