Комментарии 3
Заголовок: Структура службы поддержки клиентов
Тезисы: определите KPI (как пример 2 невероятные метрики), нанимайте правильных людей (вообще без комментариев), Создавайте подкоманды (единственный абзац по теме), Выберите правильную модель (дак как ее выбрать и какую?!)
Небольшой вопрос: где эта самая структура-то?! Я понимаю что это перевод, но он в целом нахер такой он не нужен, где тупо рекламная портянка без какой-либо конкретики (кстати надо бы тэг "я пиарюсь" добавить).
Зачем переводить статью, которая ссылается на непереведенные статьи?
Ок, прошелся по линкам, ужаснулся фотке — это какое-то сверхкомпактное размещение, с плохим светом, персональные светильники только у избранных, стойки низкие — приходится наклоняться, чтобы не фонить соседям, углы у стоек острые — кто-то может нечаянно навредить себе, в общем, любовью к сотрудникам оно не блещет:
Они еще и в масках все сидят, фу. Да, корона, но в маске сидеть на работе — мало того, что маска глушит голос, так еще и дышать через нее кучу часов, б-р-р-р, удаленку придумали для такого. Да, хирурги в масках, но по-другому им невозможно, а эти-то что?
Что в оригинальной статье, что в линках, нет рецепта для счастья, это очень обобщенные сведения, где рекламируется KPI, как панацея от всех бед, но в реальной жизни всё сложнее.
Особенно удивил CSAT, как допустимый элемент KPI — возможно, на первых порах это и важный показатель, но, впоследствии, когда верные методы выработались, когда становится понятно, в каких случаях в ответ на обращение должен последовать отказ, он не даст нужного результата конкретно при оценке поддержки, этим показателем должна оцениваться работа всей организации вцелом.
Очень обобщенный пример:
— мне бутылку колы и картошку пожалуйста
— пожалуйста, с вас 17.50
— почему 17.50, я готов дать только 10.
— извините, цена по прайсу за эти товары составляет 17.50. В пределах 10 мы можем предложить только что-то одно и скидку в 2.
— я недоволен обслуживанием, вот вам кол в статистику.
Если поддержка не занимается вешанием лапши на уши новым пользователям, как этим занимаются продажи, нахрена ей же такая статистика?
Ок, прошелся по линкам, ужаснулся фотке — это какое-то сверхкомпактное размещение, с плохим светом, персональные светильники только у избранных, стойки низкие — приходится наклоняться, чтобы не фонить соседям, углы у стоек острые — кто-то может нечаянно навредить себе, в общем, любовью к сотрудникам оно не блещет:
Они еще и в масках все сидят, фу. Да, корона, но в маске сидеть на работе — мало того, что маска глушит голос, так еще и дышать через нее кучу часов, б-р-р-р, удаленку придумали для такого. Да, хирурги в масках, но по-другому им невозможно, а эти-то что?
Что в оригинальной статье, что в линках, нет рецепта для счастья, это очень обобщенные сведения, где рекламируется KPI, как панацея от всех бед, но в реальной жизни всё сложнее.
Особенно удивил CSAT, как допустимый элемент KPI — возможно, на первых порах это и важный показатель, но, впоследствии, когда верные методы выработались, когда становится понятно, в каких случаях в ответ на обращение должен последовать отказ, он не даст нужного результата конкретно при оценке поддержки, этим показателем должна оцениваться работа всей организации вцелом.
Очень обобщенный пример:
— мне бутылку колы и картошку пожалуйста
— пожалуйста, с вас 17.50
— почему 17.50, я готов дать только 10.
— извините, цена по прайсу за эти товары составляет 17.50. В пределах 10 мы можем предложить только что-то одно и скидку в 2.
— я недоволен обслуживанием, вот вам кол в статистику.
Если поддержка не занимается вешанием лапши на уши новым пользователям, как этим занимаются продажи, нахрена ей же такая статистика?
Конечно, без показателей никуда, но где гарантия, что показатели, что имеются — именно имеют прямую зависимость от работы и конверсии с уже имеющихся клиентов, либо новых. Нужно учитывать много переменных, это может быть экономических фактор, внешний фактор рынка ( появление конкуренции, на ту единицу товара ), а значит то присваивание «Хорошая» у нас модель или нет — не имеет смысла(Как по мне. Главред отказывался от понятий, характеристики хорошая, прорывная, плохая и т.п — т.к это субъективная информация, имеет личностный характер для данного человека, для покупателя, клиента не несет никакой информации(Конечно, если дело не заходит о смешных суммах), но когда речь заходит о 7к+ рублей, то на покупателя уже врятли подействует, конечно, если ЦА мы берем средний класс, так я и предлагаю отказываться от подобных присваемых качеств и в работе.). Лучше задавать вопросы, суждения нужные. «Эффективная ли у нас на данным момент отдел работы с клиентам? Как улучшить?»(По Котлеру) А тут включается уже анализ, сбор информации не только во внутренней среде компании, но и внешней. Создавайте подкоманды со специализированными навыками — спорный вопрос, с одной стороны, понятно, мы получаем лучшее эффективность реализации в мелочах (Об этом уже давно Вебер писал), но тут зависит от возможностей компании.
Неплохая статья, учитывая ее объем.
Неплохая статья, учитывая ее объем.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов