Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.
В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.
Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.
Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.
Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.
Определение KPI и стандартов поддержки
Прежде чем приступить к работе, вам необходимо продумать, какие KPI (или ключевые показатели эффективности) вы хотите отслеживать и оценивать в своей команде.
В конце концов, довольно сложно понять, что работает, а что нет в вашей команде, если вы не отслеживаете и не анализируете определенные показатели или метрики.
Как быстро ваша команда закрывает тикеты в службе поддержки? Сколько тикетов открываются повторно из-за некачественного решения?
Эти данные помогут выявить проблемные области и изменить стратегию на лету, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Хотите начать работу с KPI? Прочитайте наше руководство о KPI для службы поддержки клиентов и о том, как их рассчитать.
Нанимайте правильных людей
Теперь, когда вы нашли хороший круг кандидатов, сколько из них вы должны нанять?
В большинстве случаев ответ можно найти с помощью простой математики.
Все, что вам нужно знать, — это размер вашей клиентской базы, темпы роста вашего бизнеса и некоторые контрольные показатели KPI, о которых мы уже упоминали (на данном этапе вы должны знать, каких KPI вы хотите достичь!).
Затем вы сможете легко рассчитать, сколько представителей службы поддержки клиентов вам необходимо.
Хотите узнать больше? Узнайте, как рассчитать необходимое количество сотрудников службы поддержки для вашей компании.
Создавайте подкоманды со специализированными навыками
Далее вам нужно убедиться, что вы создали в своей команде подгруппы для решения различных вопросов.
Для каждой компании это может выглядеть совершенно по-разному, но, например, вы можете разделить команду на службу поддержки клиентов (занимается вопросами заказов и счетов) и техническую поддержку (занимается более техническими вопросами, например, ремонтом продукции).
Это позволит обеим командам специализироваться на процессах, уникальных для решения проблем, которыми они занимаются. Это будет особенно полезно для компаний, предлагающих сложные продукты и услуги.
Хотите узнать больше? Прочитайте наше пособие о различиях между службой поддержки клиентов и технической поддержкой.
Выберите правильную модель поддержки клиентов
Далее вам необходимо выбрать модель поддержки клиентов для вашей команды.
Выберете ли вы колл-центр? Может быть, внедрить стратегию самообслуживания?
В большинстве случаев, возможно, имеет смысл обратиться к цифровым решениям.
К счастью, мы составили подробное руководство по всем различным типам моделей поддержки, их плюсам и минусам.
Заключительные размышления
На этом этапе вы будете готовы к созданию клиентской команды, настроенной на успех!
Однако не забывайте периодически отслеживать и корректировать свои KPI. В конце концов, ваша пользовательская база и потребности вашей компании будут меняться с течением времени.
Готовы приступить к работе?
Перевод материала подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
