Комментарии 21
Здравый смысл ни кто не отменял, решения о том или ином внедрении должен принимать эксперт по этой области деятельности, а не его менеджер, и тем более не «генеральный менеджер».
Процессы управления IT услугами надо внедрять в любом случае, но не обязательно под копирку, наверное, лучше с оглядкой на ITSM.
Вы как думаете?
Процессы управления IT услугами надо внедрять в любом случае, но не обязательно под копирку, наверное, лучше с оглядкой на ITSM.
Вы как думаете?
Оказывается, на «носу» очередная всероссийская itSMF конференция. Вот уж «попали» мы с этой статьёй :\
Бизнесу, где айтишников меньше пары десятка никакой ИТИЛ не нужен, за исключением крупных предприятий, где ИТ-отдел больше пяти человек не нужен совсем. А уж тем более тем, у кого айтишники приходящие.
Если же взять ИТ-фирмы по сервисному обслуживанию, то можно внедрить некоторые ИТИЛовские процессы в сильно облегченном и переработанном виде. Как говорилось в статье на каждый процесс не поставишь отдельного владельца, поэтому такие роли должны совмещаться. С CMDB всё интересно, знать айти-фирме всё про хозяйство клиента выгодно, так как это позволит решать некоторые проблема быстрее и лучше, что скажется на качестве. А вот собирание комиссии по поводу изменений не всегда возможен — недостаточно специалистов во всем областях. Как пример — 1с-франчайзи, у которых зачастую нет нормальных сетевиков, сисадминов и дб-админов, чтобы нормально развернуть 1с на сиквеле. И у них обычно на запросы «медленно работает» всегда один ответ: нужен новый сервер/больше памяти/скоростной диск.
Если же взять ИТ-фирмы по сервисному обслуживанию, то можно внедрить некоторые ИТИЛовские процессы в сильно облегченном и переработанном виде. Как говорилось в статье на каждый процесс не поставишь отдельного владельца, поэтому такие роли должны совмещаться. С CMDB всё интересно, знать айти-фирме всё про хозяйство клиента выгодно, так как это позволит решать некоторые проблема быстрее и лучше, что скажется на качестве. А вот собирание комиссии по поводу изменений не всегда возможен — недостаточно специалистов во всем областях. Как пример — 1с-франчайзи, у которых зачастую нет нормальных сетевиков, сисадминов и дб-админов, чтобы нормально развернуть 1с на сиквеле. И у них обычно на запросы «медленно работает» всегда один ответ: нужен новый сервер/больше памяти/скоростной диск.
В сильно облегченном и переработанном виде будет, кажется, уже не очень ITIL :)
Так не всем все процессы нужны такие, как описаны в ITIL. Когда я пробовал натянуть чистое итиловское одеяло на среднестатистическую фирму по ит-обслуживанию, то натыкался на кучу граблей, стен и прочих препятствий, но только после продолжительных раздумий приходило понимание, что отдельные процессы нужно делать по-другому. Ведь ИТИЛ — это сборник бест практикс, а они имеют свойства изменятся со временем и должны, ну просто обязаны адаптироваться под каждое конкретное предприятие, а не переносится с бумаги в работу как есть.
Вот по поводу «меньше пары десятков» можно подискутировать. В том смысле, что я считаю нижнюю границу несколько бОльшей. А в остальном — спасибо за комментарий! Жаль, что не все (далеко-далеко не все) это понимают
Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:
тендер на приобретение услуг по внедрению автоматизированной системы Service Desk и на приобретение лицензий АС Service Desk (BMC Remedy) в 2012 года на ~ 20 млн. рублей;
тендер на передачу прав на использование OMNITRACKER выполнение работ по внедрению и сопровождению системы автоматизации на базе продукта OMNITRACKER в 2013 году на ~ 10,5 млн. рублей
тендер на техническую поддержку HP Service Manager и HP Operations в 2016 году на почти 10 млн. рублей;
поддержка Axios Assyst в 2018 году на почти 5 млн. рублей.
Дичь какая.
Я могу немного ошибиться, но общий порядок цифр приблизительно верен: внедрение «ITIL» для Федерального Казначейства, стартовавшее в 2010 и активно развивавшееся до 2018, обошлось бюджету никак не менее 8-10 млрд рублей. Построено на хьюлетовых продуктах, участие в строительстве принимала вся первая десятка интеграторов РФ. Уровень зрелости на 18 год — между 4 и 5 по COBIT, реализованы все основные процессы, включая очень глубокий уровень по конфигурейшен- и релиз- менеджменту.
Сейчас уже начали импортозамещать, то есть все ранее потраченные миллиарды в помойку, нужны новые.
… и это только про один из госов, а вы про какие-то десятки миллионов пишите.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Коллеги, применение лучших практик ничего не стоит, никакие не миллионы которые написаны а статье.
Не зря в последней публикации выделили 4 аспекта и первое это люди и организация. Технологии ни вчем не виноваты, проблема в людях и культуре которая устоялась в организации и в зрелости компании в целом.
ITIL — не про автоматизацию.
ITIL — не про ИТ вообще.
ITIL — про процессы, их цели и задачи, возможные метрики, роли и ответственность.
Например управление инцидентами — его цель — скорейшее восстановление нормальной работы. Не зарегистрировать запрос в какой-то системе, не назначить ответственного, не классифицировать, и т.д., а восстановиться. Часто внедряя управление инцидентами «по itil» концентрируются на его атрибутах, и забывают про цель. Итог, очевидно, печальный.
ITIL отлично работает в малом бизнесе. Если следовать целям процессов, а не заниматься церемониями (например, надо запустить систему сервис-деска, потому что в itil написано, что надо заявки регистрировать; до определенного момента достаточно личного общения и экселя).
ITIL — не про ИТ вообще.
ITIL — про процессы, их цели и задачи, возможные метрики, роли и ответственность.
Например управление инцидентами — его цель — скорейшее восстановление нормальной работы. Не зарегистрировать запрос в какой-то системе, не назначить ответственного, не классифицировать, и т.д., а восстановиться. Часто внедряя управление инцидентами «по itil» концентрируются на его атрибутах, и забывают про цель. Итог, очевидно, печальный.
ITIL отлично работает в малом бизнесе. Если следовать целям процессов, а не заниматься церемониями (например, надо запустить систему сервис-деска, потому что в itil написано, что надо заявки регистрировать; до определенного момента достаточно личного общения и экселя).
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Про умные вещи рассуждаем, а на домашней страничке okdesk.com детский сад: «Fully automation», «The number of customers who support using Okdesk», «Let you be aware of the most important aspects of your business»
Не совсем понял из статьи, есть эффект от внедрения или нет?
Если нет, то какие проблемы возникают после внедрения?
Если нет, то какие проблемы возникают после внедрения?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?