Открыть список
Как стать автором
Обновить

Компания Okdesk временно не ведёт блог на Хабре

Сначала показывать
  • Новые
  • Лучшие

Техподдержка и саппорт. Большое исследование рынка вакансий и зарплат. Что изменилось за 2 года?

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareService DeskИсследования и прогнозы в ITСтатистика в IT
image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры5.2K
Комментарии 9

Field Service Management и выездное обслуживание. Дозрели ли в России до управления выездными сервисными инженерами?

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыУправление продуктомСофт
Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

Выездное обслуживание или FSM
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Просмотры2.5K
Комментарии 5

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskРазвитие стартапа
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

image
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Просмотры1.6K
Комментарии 0

Выездное обслуживание, заявки на карте, геолокация. Выбор картографического сервиса. Взгляд со стороны продукта

Блог компании OkdeskSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM-системыСофт
Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.

image

Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры2.1K
Комментарии 18

Лидирующая Help Desk система. Как мы получаем требования и развиваем облачный сервис?

Блог компании OkdeskIT-инфраструктураHelp Desk SoftwareService DeskОблачные сервисы
Развитие Okdesk

500 активных клиентов это много или мало для облачной Help Desk системы? Как нам всего за несколько лет удалось стать лидером на консервативном рынке с десятками конкурентов? Давайте об этом и поговорим.
Читать дальше →
Всего голосов 18: ↑13 и ↓5 +8
Просмотры1.4K
Комментарии 0

Внедрение Service Desk и CRM. 13 главных причин неудач и как их избежать?

Блог компании OkdeskSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM-системыУправление проектами
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

  • 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
  • 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
  • только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.

image

Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

  • Организационные сложности и проблемы.
  • Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
  • Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры3.5K
Комментарии 8

ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

Блог компании OkdeskIT-стандартыHelp Desk SoftwareCRM-системыТерминология IT
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

image
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑13 и ↓4 +9
Просмотры20K
Комментарии 21

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Блог компании OkdeskSaaS / S+SHelp Desk SoftwareCRM-системыОблачные сервисы
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры13.3K
Комментарии 16

SaaS сервис. Надежная инфраструктура для облачной Help Desk системы или b2b стартапа

Блог компании OkdeskIT-инфраструктураSaaS / S+SHelp Desk SoftwareРазвитие стартапа
В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Читать дальше
Всего голосов 18: ↑15 и ↓3 +12
Просмотры6K
Комментарии 0

Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

Блог компании OkdeskPythonАлгоритмыHelp Desk SoftwareМашинное обучение

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


image


Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры9.6K
Комментарии 5

Процессы техподдержки, качественный сервис и русские хакеры. Россия vs Германия. Инсайды

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskКарьера в IT-индустрии
Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России


Читать дальше
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры4.3K
Комментарии 0

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыУправление персоналомКарьера в IT-индустрии
Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Просмотры9.3K
Комментарии 11

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskКарьера в IT-индустрии
На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


Читать
Всего голосов 7: ↑5 и ↓2 +3
Просмотры23.6K
Комментарии 19

Внедрить Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 2)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskУправление проектами
На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений


Читать
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2 +6
Просмотры5.7K
Комментарии 7

Внедрение Help Desk. Как это сделать успешно? 12 примеров (часть 1)

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskУправление проектами
Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!
Читать
Всего голосов 8: ↑4 и ↓4 0
Просмотры4.5K
Комментарии 0

Выбор Help Desk системы. 9 типичных заблуждений

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareService DeskУправление проектамиУправление продуктом
Мы разрабатываем систему автоматизации постпродажного клиентского обслуживания для небольших бизнесов Okdesk, а потому ежедневно общаемся с большим количеством небольших сервисных компаний:

  • ит аутсорсинг;
  • обслуживание ККТ и другого специализированного оборудования;
  • digital агентства и веб студии;
  • вендоры и разработчики сервисов.

Оказывается, неудачный выбор и внедрения, вызванные неправильным подходом к проектам автоматизации в некоторых компаниях, порождают на рынке мифы относительно бесперспективности внедрений в определенных ситуациях. По итогам общения с более чем 1000 представителями среднего и малого бизнеса, мы отобрали наиболее распространенные заблуждения, из-за которых компании отказываются от внедрения систем службы поддержки (Help Desk). Многие из этих заблуждений являются причинами отказа от внедрения и других систем автоматизации. Нам захотелось поделиться этими заблуждениями с читателями и развеять эти мифы.
Развеиваем мифы
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Просмотры7.4K
Комментарии 2

Машинное обучение руками «не программиста»: классификация клиентских заявок в тех.поддержку (часть 1)

Блог компании OkdeskPythonАлгоритмыSaaS / S+SМашинное обучение

Привет! Меня зовут Кирилл и я алкоголик более 10 лет был менеджером в сфере ИТ. Я не всегда был таким: во время учебы в МФТИ писал код, иногда за вознаграждение. Но столкнувшись с суровой реальностью (в которой необходимо зарабатывать деньги, желательно побольше) пошел по наклонной — в менеджеры.


image

Но не все так плохо! С недавнего времени мы с партнерами целиком и полностью ушли в развитие своего стартапа: системы учета клиентов и клиентских заявок Okdesk. С одной стороны — больше свободы в выборе направления движения. Но с другой — нельзя просто так взять и заложить в бюджет "3-х разработчиков на 6 месяцев для проведение исследований и разработки прототипа для…". Много приходится делать самим. В том числе — непрофильные эксперименты, связанные с разработкой (т.е. те эксперименты, что не относятся к основной функциональности продукта).

Одним из таких экспериментов стала разработка алгоритма классификации клиентских заявок по текстам для дальнейшей маршрутизации на группу исполнителей. В этой статье я хочу рассказать, как "не программист" может за 1,5 месяца в фоновом режиме освоить python и написать незамысловатый ML-алгоритм, имеющий прикладную пользу.

Читать дальше →
Всего голосов 20: ↑17 и ↓3 +14
Просмотры24.6K
Комментарии 24

Help Desk система. Как мы развиваем Okdesk: баланс между долгосрочной стратегией и пожеланиями клиентов

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareУправление проектамиРазвитие стартапаУправление продуктом
Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис Okdesk — Help Desk систему для обслуживания клиентов в b2b сегменте. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы клиентов. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта (пожалуй, так о себе может написать каждый:).

В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на тех, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.

Okdesk. Как развивать стартап

Под катом расскажем о том, как мы решаем описанные выше задачи, как устроен процесс разработки продукта, а также поделимся планами на 2017 год.
Подробности
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры4.4K
Комментарии 0

Замена Help Desk системы. 8 универсальных советов о том, как саботировать миграцию на новое решение

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareService DeskУправление проектамиУправление продуктом

В силу специфики, при разработке облачного сервиса учета клиентских заявок — Okdesk, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.


По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.


Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.


Вредитель в компании
Подробнее
Всего голосов 14: ↑9 и ↓5 +4
Просмотры4.3K
Комментарии 2

Обращение в Service Desk. Где больше заботятся о клиентах: в сфере ИТ услуг или ремонта кондиционеров?

Блог компании OkdeskHelp Desk SoftwareCRM-системыService DeskРазвитие стартапа
Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Обращения в Help Desk. Результаты исследования от Okdesk

Ответы на эти вопросы - ниже
Всего голосов 16: ↑14 и ↓2 +12
Просмотры6.4K
Комментарии 8
1