55,28
Рейтинг
Ingram Micro Cloud
Дистрибьюторская платформа для облачных сервисов
27 декабря 2018

Сибирское саппорт-комьюнити: начало

Блог компании Ingram Micro CloudHelp Desk SoftwareService DeskКонференции
Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.

— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров,  многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.



Возникла небольшая пауза, мы задумались.

— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.

«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»

Июнь. Четыре месяца до ивента


Итак, прошло почти 2 месяца нашей подготовки к ивенту. Мы сдвинулись с мертвой точки и поняли несколько вещей.

  • Организовать такого рода ивент очень трудно, если в команде нет ни одного человека, который (ну хоть как то) умеет создавать митапы.
  • Аппетит приходит во время еды. Идея провести именно митап непринужденно трансформировалась в понятную мысль: «Для пилотного проекта нам нужна Конференция!»
  • Планировать проведение первого ивента на август было опрометчиво. Нам хотелось как можно скорее запустить первый ивент в продакшн,  и мы планировали его уже в августе… ох как же мы были наивны.

Итак, для реализации идеи «крутая конференция для Support’a»  просто необходим эксперт — гуру, который направит, структурирует и поддержит практическим советом нашу неистово мотивированную, но неопытную команду. И, на наше счастье, как волшебная пыльца Винкс, в августе к нам пришел Мишаня.

Август. Два месяца до того самого дня


Пока стоимость Apple пробивала отметку в 1$ трлн, а для НДС подписывали закон о повышении, наша команда 11.2654-километровыми (семимильными) шагами набирала обороты. Мы полным ходом запустили всестороннюю кампанию по организации Support Fest'а.

Мишаня: «Привет ребята, я Мишаня. Давайте засинкаемся и расскажем, что вы уже сделали на данном этапе. Отсюда мы поймем что еще предстоит».

Мы: «Привет, Мишаня! Значит, смотри, что мы уже сделали:

  • отобрали докладчиков внутри Ingram Micro и, собственно, их доклады;
  • утрясли график собраний/митингов для организаторов сего праздника саппорта;
  • сформировали программный и организационный комитеты;
  • провели первый этап тестовых прогонов и раздали фидбэк докладчикам;
  • расписали предварительную, но уже радующую глаз программу докладов;
  • обозначили стратегию для пиара и продвижения в соцсетях, создали аккаунты для мероприятия во всех этих соцсетях и мессенджерах;
  • застолбили площадку для проведения ивента (о ней мы еще вспомним в разделе с факапами);
  • составили список партнеров;
  • состряпали милейший лендинг;
  • определились с подрядчиками для оборудования, сувенирки и еды;
  • открыли регистрацию и уже получили первых 10 желающих заглянуть к нам на огонек!

Мишаня: «Ребята, это очень круто, вы начали работать почти по всем нужным направлениям и двигаетесь туда, куда надо. Осталось только проработать миллион или даже миллиард деталей, причесать наши великие начинания и все будет ОК».

Пролетели сотни человеко-часов, в течение которых наш неистовый энтузиазм трансформировался в стройность и всестороннюю проработку мелочей. Очень не хотелось встретить того дьявола, что кроется в деталях. Вот и самое время для рубрики «Факапы Support Fest».




Начало сентября. Месяц до ивента. Факап номер раз


Мишаня: «Ребят, нас прокатили с площадкой...»

Понедельник и без того нечасто радует нас позитивом, но тот самый понедельник стоял особняком. Мы набрали уже 50+ регистраций, несколько докладчиков, партнеров и подрядчиков. Смена площадки означала смену планов для большого числа людей. А ведь у нас планировались гости из Москвы, Питера, Иркутска и даже Академгородка!

На нашу дату не оказалось доступных площадок, от слова СОВСЕМ. Делать было нечего,  мы объехали полгорода в поисках «того самого» чудесного места и …. нашли его! Ламповое лофт пространство, которое тоже не удалось забронировать с первого раза (!). Договорились (оплатили, поклялись друг другу), что Support Fest пройдет на площадке GRUNGE 6 октября. Сразу после мы побежали реабилитироваться по всем фронтам: оповещать гостей и участников, переделывать формы регистрации и другие необходимые штуковины.

Забегая вперед —  теперь передвигать дату ивента стало нашей доброй традицией.

Так мы усвоили правило, которое игнорировали раньше: важные моменты не на словах, только на бумаге. С подписью и печатью.

24 часа до ивента. Факап-стори 2


Есть хорошая практика: делать перед мероприятием финальный прогон. Мы заехали на площадку за день до мероприятия, расставили все по местам, пробежались по чек-листу и проверили всю технику. Оказалось, что при трансляции все презентации выглядят из рук вон плохо. Это стало поводом для целой многоходовки:

Понимаем что экран серый и в сеточку.
+ Меняем экран на кипельно-белый и непросвечиваемый.

Замечаем, что у проектора полумертвая лампа.
+ Меняем проектор на другой.

Новый проектор нельзя закрепить в нормальном месте.
+ С помощью разных «костылей» ставим проектор на моднейший штатив

Новый проектор инвертирует цвета и наша корпоративная схема меняется с синего на зеленый
+ Находим проблемное звено, копаемся в настройках и сдруживаем все софтвары и хардвары

После этой драмы в четырех частях мы таки получили картинку приятную и сочную как персик. Фух, теперь доклады будут красочно показаны и качественно записаны на видео.

Остальных переживаний наберется на целый список, но, по сравнению с прочими, это уже мелочи:

  • Оплата всяких штуковин в последний момент.
  • Переживание, что регистраций маловато.
  • Переживание, что регистраций сильно больше чем планировали.
  • Эвакуация сувенирки со склада в 50 км от площадки, в пятницу вечером по пробкам.
  • Отказ подрядчика монтировать здоровенный баннер (но мы и сами все умеем).
  • Ночная сборка бейджей и прочего.

Наш запал было не потушить, и эти пустяки нас не остановили, а только добавляли адреналина в наш коктейль энтузиазма и вдохновения.
 

6 октября. Утро ивента. Момент истины


Возможно, вы ждете приключений и здесь,… но нет. Благодаря тому, что мы пережили их все заранее, в день конференции все прошло гладко и по плану. Несмотря на это, волнение и трепет, конечно же, присутствовало. Как-никак это первая Technical Support конференция не только для нас, но и для всей Сибири.



Трясущимися руками мы выдали первый бейдж, за ним второй, и так до полного зала.
«Всем привет, мы очень рады видеть вас всех на первой в Сибири саппорт конференции — добро пожаловать на Support Fest!»

Плюс первый день


На следующее утро все организаторы чувствовали себя будто немного с похмелья. И дело вовсе не в прекрасно прошедшем afterparty. Наконец-то все вышли из состояния тотальной сосредоточенности, напряженности, когда все мускулы с извилинами настроены на успех и действуют как единый слаженный саппорт-организм.

Вот что мы в итоге провернули:

  • Двинули сибирское саппорт-комьюнити в массы и даже вдохновили другие компании на проведение митапов про техподдержку.
  • Получили крутейший фидбэк, 99% опрашиваемых остались очень довольны ивентом.
  • Получили море удовольствия на всех этапах подготовки и проведения конференции.
  • Уже провели Support Fest meetup 7 Декабря. Записи можно подглядеть тут.

Support Fest в цифрах



Теперь можем сказать смело: запуск Первого Сибирского Саппорт-Сообщества состоялся!

Если есть вопросы — задавайте их через любые каналы связи, мы постараемся максимально быстро ответить и с удовольствием поможем мероприятиям по развитию Support Community.

Вот наши контакты:


Фото, видео и файлы презентаций уютненько уложены и ждут, когда их посмотрят.
Теги:ingrammicroконференциисаппорт
Хабы: Блог компании Ingram Micro Cloud Help Desk Software Service Desk Конференции
+10
2k 7
Комментарии 6
Похожие публикации
Лучшие публикации за сутки
Информация
Местоположение

Россия

Численность

201–500 человек

Дата регистрации

20 февраля 2017

Блог на Хабре