Комментарии 386
Как всегда, очень емко и качественно написано. Приятно читать, интересно смотреть на обычные ситуации под другим углом. Спасибо!
вот парни без комплексов, привыкшие к тому, что надо торговаться со всеми, спокойно спрашивают
В принципе задать любой вопрос для покупателя уже немало, даже «тупой». Хороший продавец должен по каким-то косвенным признакам догадаться, что покупатель, не только не относиться к категории «предприниматель», но еще и очень стеснительный. С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы. Такой покупатель может просто уйти, потому что не получил подтверждения правильности своего выбора, а задавать вопросы стесняется. Конечно, надо знать меру и не становиться назойливым.
Правильная работа с покупателями-интровертами, неплохая тема для статьи, да?
Вполне возможно.
> С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы.
Как интроверт, говорю, что это самая плохая из возможных схем поведения.
Интроверт на то и интроверт, что сам знает, что ему надо — а если не знает, то ему в первую очередь надо дать возможность подумать в тишине (если надо — он спросит).
Самый бесящий тип продавцов — которые не замолкают ни на минуту, тут же лезут с «очень умными» советами или неуместным усюсюканьем, когда видят, что ты на секунду задумался — вместо того, чтобы просто подождать и дать возможность человеку посмотреть, подумать и спросить самому, если он посчитает нужным.
А вот у Milfgard многое правильно написано:
> А ещё интроверту важно остаться с предметом покупки один на один, чтобы его не беспокоили некоторое время. Когда продавец «кормит его с рук», так не выйдет. Останется ощущение покупки впопыхах. Ну или покупки вообще не будет.
> Интроверта легче всего спугнуть из магазина повышенным вниманием.
Возможно, интроверты бывают разные. Но то что Вы говорите — как кость поперёк горла по крайней мере для значительной части интровертов. ИМХО, то, что Вы говорите — это как раз для стеснительного подмножества экстравертов (и, да, не надо путать интроверсию и стеснительность — это вещи, как минимум, слабо коррелирующие).
Как интроверт, говорю, что это самая плохая из возможных схем поведения.
Интроверт на то и интроверт, что сам знает, что ему надо — а если не знает, то ему в первую очередь надо дать возможность подумать в тишине (если надо — он спросит).
Самый бесящий тип продавцов — которые не замолкают ни на минуту, тут же лезут с «очень умными» советами или неуместным усюсюканьем, когда видят, что ты на секунду задумался — вместо того, чтобы просто подождать и дать возможность человеку посмотреть, подумать и спросить самому, если он посчитает нужным.
А вот у Milfgard многое правильно написано:
> А ещё интроверту важно остаться с предметом покупки один на один, чтобы его не беспокоили некоторое время. Когда продавец «кормит его с рук», так не выйдет. Останется ощущение покупки впопыхах. Ну или покупки вообще не будет.
> Интроверта легче всего спугнуть из магазина повышенным вниманием.
Возможно, интроверты бывают разные. Но то что Вы говорите — как кость поперёк горла по крайней мере для значительной части интровертов. ИМХО, то, что Вы говорите — это как раз для стеснительного подмножества экстравертов (и, да, не надо путать интроверсию и стеснительность — это вещи, как минимум, слабо коррелирующие).
С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы
… чтобы покупателю совсем стало некомфортно, и он второй раз в ваш магазин не пришёл? Стеснительные покупатели, интроверты, не только сами не обращаются, но и чаще всего не хотят, чтобы их вообще трогали. Они предпочитают самостоятельно осмотреть витрину, найти то, что их заинтересовало, и потом подойти и купить.
Мне иногда стыдно за такие вопросы с моей стороны. Меня время от времени забрасывают тайным покупателем-занудой. Девушки такие милые, но у половины нервный тик от вопросов начинается.
Ухты! А можно подробнее? Тайный покупатель-зануда — звучит очень интригуеще! )))
Приходит небритое лохматое нечто в магазин оптики. И начинает дотошно пытать об особенностях хроматических аберраций на тонких высокоиндексных линзах. «А точно тонкие линзы лучше? Я слышал, что они иногда дают радужные ореолы вокруг предметов». Или о нюансах асферической оптики и преимуществах перед обычной. Если продавец не начал плакать и пытаться перерезать себе сонную артерию осколком линзы — плюсики в плане стрессоустойчивости и знания предмета. Я просто проверяю на понимание основ, а не на тупое заучивание буклетов. Ибо производители всегда пишут о том, что их материалы круче всех, но не пишут минусы. Тот же пример с тонкими линзами. Чем выше индекс, тем сильнее дисперсия и хроматические аберрации. Хороший продавец это должен понимать, а не выдавать текст с плаката с добавлением «мамой клянусь». Ну и стресс-тесты тоже важны. Я потом извинения приношу иногда. Увы, некоторые начинают нервничать до слез. Жалко девушек, но лучше внутренний аудит, чем неподготовленным попасть на такого долбанутого клиента.
Жестоко и забавно :)
Если сравнивать с ситуацией ниже, я думаю, что условия работы консультантов в крупных сетевых базарах типа «Ы-Аудио» должны сильно отличаться, от условий в магазинах оптики. В последних товар менее массовый и более индивидуальный.
Если сравнивать с ситуацией ниже, я думаю, что условия работы консультантов в крупных сетевых базарах типа «Ы-Аудио» должны сильно отличаться, от условий в магазинах оптики. В последних товар менее массовый и более индивидуальный.
Принципы одни и те же, с некоторыми нюансами. Просто есть определенные типажи «проблемных» клиентов. Это разбирается на внутренних тренингах, объясняют принципы работы с ними. А в основном, я тренинги по продукту компании веду.
Таких клиентов достаточно много, что бы стоило тренировать продавцов на общение с ними? Не проще продать 10 штук товара простым покупателям за 10 минут, чем 1 штуку дотошному за полчаса?
Порой хватает одного судебного иска от одного клиента, чтобы проводить такие тренинги. Но зачем доводить до такого?
С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.
С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.
Вот потому я выше и написал, что в оптике товар более индивидуальный и менее массовый, консультант может позволить потратить свое время на каждого клиента, а в технослабостях никто не будет выедать мозги судами за то, что продали холодильник не с тем типом компрессора.
Ну мозги выедать могут и не судами, такие люди есть везде. Просто это не целевая аудитория массовых магазинов и на таких клиентов просто забивают.
Для примера, я: мозг судами выедать не буду, но если в технослабости продавец-консультант меня отфутболил, то я в соцсети и в разговорах так и буду говорить
В итоге ни я, ни мой круг контактов не пойдём в технослабость выбирать товар. Уже выбрав на Яндекс.Маркете за минимальную цену (или по какой-то ещё причине) — да, могу зайти. Но сориентироваться и купить пойду в другое место. Благо, конкурентов полно.
Технослабость — может и неплохой магазин, но продавцы там не шарят нифига
В итоге ни я, ни мой круг контактов не пойдём в технослабость выбирать товар. Уже выбрав на Яндекс.Маркете за минимальную цену (или по какой-то ещё причине) — да, могу зайти. Но сориентироваться и купить пойду в другое место. Благо, конкурентов полно.
Только тс от этого ни жарко, ни холодно. Их основная аудитория отзывы и соцсети не читает.
В техномагазинах я обычно собирал толпы людей, просто консультируя. Если основной продавец — баран, то это печально для продаж всегда. Когда выбирал себе духовку, убедил минимум двоих за полчаса взять дорогую модель. С 15к до 30к. До кризиса. Люди, в данном контексте, не понимали, что сама по себе очистка пиролизом — фигня. Но упускали тот факт, что режим крематория предполагает на порядок лучшую теплоизоляцию. Никто не хочет зажечь кухню. А это дикая экономия на энергии. 4 стекла, многослойный термос.
Обычные консультанты, увы, обычно печальны. Люди хотят отдать деньги, а те, катастрофически тупят.
Обычные консультанты, увы, обычно печальны. Люди хотят отдать деньги, а те, катастрофически тупят.
а зачастую еще и ныкаются как тараканы при виде покупателя…
Где бы почитать про эти тонкости выбора кухонной техники?..
Понимаю, что вас просить написать — слишком жестоко, но может где есть компиляция из тонкостей, народ же не первый год покупает индукционные панели.
Понимаю, что вас просить написать — слишком жестоко, но может где есть компиляция из тонкостей, народ же не первый год покупает индукционные панели.
Просто ходите в те же магазины, что и Meklon, авось когда-нибудь застанете момент, когда он будет давать бесплатные публичные лекции :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Затея интересная, но одного меня жена может не отпустить, а два билета мск-кнд и ночь в гостинице — обойдутся тысяч в 15…
Проще и дешевле оплатить дорогу для Meklon'а, чтобы он в Москве купил технику и увёз в Краснодар. Объявить «совместную закупку» (скинуться всем кагалом на билет и доставку).
Снять обучающий ролик о тонкостях выбора и приобретения, разметить на ютубе, ссылку на него в блог Мосигры, отбить затраты.
Мы не ищем лёгких путей! А как же пожать руку и попросить автограф?
Зачем в блоге Мосигры? У него свой есть :)
Значит в оба. Что бы увеличить количество просмотров)).
Нафлудили, блин) Индивидуальные консультации по конкретным вопросам в личке всегда открыты) Технику я обычно очень занудно выбираю, да.
Консультации в личке — это хорошо, но хотелось бы и свою голову приложить, а для этого нужна отправная точка. Должен же быть в инете сайт, где можно найти описание техники не как в рекламных буклетах или на ямаркете… Что-то типа «выбираем духовку, личный опыт от специалиста» или тп.
Объем ужасающий. Если буду что-то крупное выбирать — буду конспектировать в процессе. Тут еще беда в том, что устаревает эта информация быстро. Сейчас у меня куча опыта по нетрадиционной эксплуатации посудомоек, например. Типа мытья зелени, картошки, стерилизации горшков из-под растений горячим гипохлоритом и прочие радости. Тоже надо оформить.
Объем ужасающийВот потому не хочется никого мучить в личке, а найти более-менее адекватную компиляцию, без общих слов и стеснительного умалчивания фирм и моделей.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Напиши статью тут или гиктаймсе.
Очень интересно. В двух словах, как мыть зелень и картошку в ПММ? просто положить и включить на обычную программу?
Что ещё в ПММ можно делать, кроме стерилизации?
Что ещё в ПММ можно делать, кроме стерилизации?
На ополаскивателя холодное без детерминированный поставить. Актуально при дачных заморочками массовых. Картофель удобно мыть, если без особых комьев земли. Например перед варкой картофеля в мундире. Молодого картофеля, например.
Понятно, т.е. самая простая и короткая программа без заморочек.
Автозамена постаралась) зелень только холодной водой мыть. У большинства машин есть такой режим минут на 10-15.
Мерси за нестандартное использование обычных предметов, я обожаю такое. Жаль, плюсануть не могу, кармы не хватает.
Про кухню не знаю, а вот про радиаторы ютубьте "радиаторы от Никиты" ))
Потому что нанимают самых дешевых продавцов.
Не важно, что он продаст меньше, главное ему меньше заплатить. А прямой связи не видят. В сетевых магазинах там просто текучка, никто не успевает стать хорошим продавцом
Это в принципе вопрос квалификации продавца. Уровень доверия выше, когда держишь высокую планку в его образовании. Это сложная стратегическая задача в целом. Ну и на репутацию компании это влияет.
А вот по линзам как раз вопрос: предметы могут стать выпуклыми?
Вы сами то основы понимаете?
Вас в очках скорее должна беспокоить сферическая аберрация, а не хроматическая.
При одинаковых диоптриях лучше тонкая линза, чем толстая, не просто так стараются делать материалы с более высоким показателем преломления для линз (уж точно не чтобы с вас побольше денег взять).
Чем выше показатель преломления, тем больше радиусы кривизны линзы (поэтому она тоньше), тем ниже сферическая аберрация. При более высоком показателе преломления хроматическая аберрация выше, но это частично компенсируется тем, что свет меньше времени проводит в более тонкой линзе, и вообще порядок этой аберрации вас не должен беспокоить.
И да, более легкие очки лучше для вашего носа, но это второстепенно.
Вас в очках скорее должна беспокоить сферическая аберрация, а не хроматическая.
При одинаковых диоптриях лучше тонкая линза, чем толстая, не просто так стараются делать материалы с более высоким показателем преломления для линз (уж точно не чтобы с вас побольше денег взять).
Чем выше показатель преломления, тем больше радиусы кривизны линзы (поэтому она тоньше), тем ниже сферическая аберрация. При более высоком показателе преломления хроматическая аберрация выше, но это частично компенсируется тем, что свет меньше времени проводит в более тонкой линзе, и вообще порядок этой аберрации вас не должен беспокоить.
И да, более легкие очки лучше для вашего носа, но это второстепенно.
Да, я полностью забил на пластиковые линзы, когда 3 раза подряд покупал очки в одном и том же салоне (у старых за год ломалась оправа) и меня сначала первый раз убедили, что пластиковые намного легче, но, при этом, ничуть не хуже стеклянных, а второй и третий на мои возражения, что у них крайне неприятные искажения отвечали: «А вы когда покупали? А, год назад! Ну так да, тогда линзы были плохими, с искажениями, а теперь их нет вообще!» — т.е., совершенно спокойно врали мне в лицо. Как это обычно бывает с фирмами-врунами, тот салон давно закрылся.
Есть еще кстати, очень гадкий тип вопросов. В духе, «А зачем вы продаете технологию X, если у вас есть Y, которая без жутких недостатков?». А что отвечать непонятно. Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y.
Переведу. "Вы рекламировали Y, а тут видно, что много кто берёт X. Мне кажется, это значит, что в рекламе вы сильно преувеличили, и где-то есть подводные камни. В чём дело? Почему люди не всегда выбирают то, что вы называется лучшим вариантом?"
Нет, иногда бывает именно откровенная гадость в ассортименте при немалой цене. Но не может же продавец сказать, что мы ее для контраста держим? Подсознательно какой-то подвох ожидаешь.
Вспомнил, кстати, ещё один трюк: в магазинах одежды устраивают распродажи и вешают бирку «От XXX рублей». По факту это значит, что будет одна задрипанная тряпка, которая никому не нужна и которую никто не купит, а значит фраза «от ...» будет действовать, а всё остальное будет иметь цены на порядок выше. Но люди-то будут подходить и смотреть. Брать на примерку, а дальше уже и купить могут.
Я так несколько раз попадался. Если разница фактической цены и «от» невелика, брал. Если велика — то отказывался на кассе от оплаты и возвращал вещь консультанту.
Как правило, там на каждой вещи свой ценник и надувательство вполне очевидно. И я не понимаю, почему до сих пор такие акционные приколы существуют.
Хотя некоторые магазины уже перешли к сортировке по категориям, например: от 500 до 1000, от 1000 до 2500.
Хотя некоторые магазины уже перешли к сортировке по категориям, например: от 500 до 1000, от 1000 до 2500.
по закону у каждого товара должен быть ценник с его конкретной ценой, по которой его обязан продать продавец.
В рекламе или на постере могут быть слова "Джинсы от 900 рублей", но на каждом товара должна быть конечная цена
Нечто такое я и подозревал. Я отвечал на комментарий, автор которого только у кассы узнавал стоимость вещей, что мне показалось странным.
Потому что не на всех был ценник, у некоторых ценник был в неожиданных местах, а на кассе цена высвечивалась по штрихкоду.
Ну и момент, лежат одинаковые шмотки с ценой «от 500 р», на 1 ценник есть 500 р, но размер не мой, я ищу мой размер… и на кассе внезапно оказывается, что мой размер 1000 р. Самое смешное, что я находил две одинаковых шмотки (размер-цвет-модель), с разными ценниками. И опять же по штрихкоду…
Ну и момент, лежат одинаковые шмотки с ценой «от 500 р», на 1 ценник есть 500 р, но размер не мой, я ищу мой размер… и на кассе внезапно оказывается, что мой размер 1000 р. Самое смешное, что я находил две одинаковых шмотки (размер-цвет-модель), с разными ценниками. И опять же по штрихкоду…
Стоит пара вертушек, наверху надпись 'Распродажа. Всё по 500'.
Берёшь, идёшь. На кассе — 600-1000.
Начинаешь бухтеть, оказывается что кто-то взял вещь посмотреть с других мест, и повесил куда попалось.
Иногда это сразу в глаза бросается, типа мужских свитеров между женских блузок. Иногда оно как бы на бирке написано, но куча оторваных бирок на полу вносит элемент неожиданности.
Берёшь, идёшь. На кассе — 600-1000.
Начинаешь бухтеть, оказывается что кто-то взял вещь посмотреть с других мест, и повесил куда попалось.
Иногда это сразу в глаза бросается, типа мужских свитеров между женских блузок. Иногда оно как бы на бирке написано, но куча оторваных бирок на полу вносит элемент неожиданности.
Это как с новыми автомобилем в минимальной комплектации. Цена в минимальной комплектации до ближайшей вменяемой может отличаться вдвое.
Когда я в рекламе вижу «от ...», в моей голове сразу всплывает ассоциация «развод на лоха» и дальнейшая заинтересованность в рекламируемом объекте пропадает.
Я в таких случаях говорю что-то вроде «это устаревшее/залежавшееся/осталось». Чтобы человек почуствовал себя правым и умным и все же купил тот, второй вариант.
К сожалению, у меня один комментарий в час :)
Если это услуга — «она может понадобиться узкому кругу клиентов по их личным предпочтениям». Ну типа как бабушки любят все старое, хоть новое лучше.
К сожалению, у меня один комментарий в час :)
Если это услуга — «она может понадобиться узкому кругу клиентов по их личным предпочтениям». Ну типа как бабушки любят все старое, хоть новое лучше.
Приведу пример из жизни) Зашёл за постельным бельём, продавец предложил помочь подобрать. Начал показывать с ценовых категорий, и честно рассказал, что от 2500 вообще вопросов нет, от 2000 — тоже норм но похуже, а по 1000 лежат откровенно плохие наборы, он их не рекомендует, но держит для ассортимента и для тех клиентов, у которых реально не хватает денег на нормальное постельное бельё.
Честно? Честно. Удовлетворил ли меня ответ? Да. Причём, повысился уровень доверия к продавцу, улучшилось понимание, что я хочу купить — сплошные плюсы)
Честно? Честно. Удовлетворил ли меня ответ? Да. Причём, повысился уровень доверия к продавцу, улучшилось понимание, что я хочу купить — сплошные плюсы)
То есть продавец Вам ничего не сказал про состав и способ переплетения тканей?
Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.
Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.
Бамбук стал недорогим?
В сравнении с хлопком — всегда дешевле был. У Вас есть обратный пример?
Сатин — это ткань, а хлопок или бамбук — это уже состав ткани
Сатин может иметь в составе 50% хлопка и 50% бамбука
Бамбук более гигроскопичен, при хорошей обработке мягок и гораздо крепче хлопка
Чем вам бамбук не нравится? Постельное белье не пробовал — но носки из него офигеннейшие, даже лучше мерсеризованного хлопка.
Я как раз пару лет назад озадачилась вопросом про бамбук, и вот что выяснила:
Собственно из бамбука как сырья волокно можно получить двумя способами:
1. Механическим: волокно получается прямо из стеблей, примерно как из конопли или льна. Это будет натуральное бамбуковое волокно, по свойствам напоминающее лён.
2. Химическим: стебли змельчают, растворяют, получают целлюлозную массу, и потом уже из этого «клейстера» вытягивают волокно. Это просто разновидность вискозы, только не из ёлки, а из бамбука. И это уже искусственные волокна (не стоит путать с синтетическими).
Волокно, полученное первым способом — штука очень редкая и дорогая, зато вискозы из бамбука пруд пруди. При этом, далеко не все пишут, что это «вискоза из бамбука», а пишут просто «100% бамбук», в результате потребитель понимает под словом «бамбук» именно вискозу.
Собственно из бамбука как сырья волокно можно получить двумя способами:
1. Механическим: волокно получается прямо из стеблей, примерно как из конопли или льна. Это будет натуральное бамбуковое волокно, по свойствам напоминающее лён.
2. Химическим: стебли змельчают, растворяют, получают целлюлозную массу, и потом уже из этого «клейстера» вытягивают волокно. Это просто разновидность вискозы, только не из ёлки, а из бамбука. И это уже искусственные волокна (не стоит путать с синтетическими).
Волокно, полученное первым способом — штука очень редкая и дорогая, зато вискозы из бамбука пруд пруди. При этом, далеко не все пишут, что это «вискоза из бамбука», а пишут просто «100% бамбук», в результате потребитель понимает под словом «бамбук» именно вискозу.
А! Так вот откуда ноги растут у моей уверенности, что бамбук — это плохо. Спасибо, помогли вспомнить.
Ну и теперь понятно, какой бамбук дороже хлопка.
Ну и теперь понятно, какой бамбук дороже хлопка.
Ээээ, вы сейчас с кем разговаривали? Если бы меня продавец начал грузить переплетением бамбуковых тканей, я бы сбежал оттуда...
Дешевле, вот и продаем.
Так и отвечать: «Чтобы Вы видели, какая дрянь наша заливная рыба технология X и покупали технологию Y.»
Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.
Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.
«Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y» — правильно упакованая правда хорошо заходит: «вы правы, большинство действительно покупают Y. Но есть небольшой ряд случаев, когда технология X нужна для решения бизнес-задачи клиента. Например, ...»
Если я правильно понимаю, Meklon про свою зубоврачебную практику. Наверное, были какие-то редкие показания на плохую услугу, нет?
В том-то и дело, что нет. Технология устаревшая, имеет смысл только с точки зрения экономии средств клиники. Для пациента откровенно худший вариант. То есть реальная ситуация — услуга X хуже остальных для пациента, дешевле для клиники. Услуга Y хорошая для пациента и по всем пунктам лучше X. На справедливый вопрос, а нафига оно, если хуже по всем параметрам ответить честно сложно.
Легко. «Вы правы, большинство действительно покупают Y. Но некоторые клиенты хотят конкретную услугу. Возможно, родственники настояли, или по привычке. Если они настаивают — зачем отказывать человеку?» :)
Потому что ему тогда руки оторвёт по самые гланды.
Тут надо не придумывать, как отмазываться тогда, а выводить отстой из ассортимента.
Сниженная позиция: «Не знаю как хорошо разрулить в этом мире, давайте поменяем мир» :)
Ну а почему нет, если это возможно? Бизнес — это же не кружок решения головоломок, а экосистема.
Если возможно — то титульный вопрос «что сказать» не стоит :) Ситуация становится интересной, когда по каким-то причинам не получается быстро устранить Жопу в реальности и приходится социальными коммуникациями ее устранять из ментального мира клиентов. Это тоже оч забано. Но я, если что, конечно же за устранение проблем на корню :)
Вот как раз в этом и суть проблемы. Что делать, если руководство хочет странного. С точки зрения продавца, который хочет процветания своей компании. Нет, понятно, обязательно нужно попытаться поднимать этот вопрос с руководством. Стараться убрать явную фигню. Но очень обидно пытаться помягче сформулировать ответ и не нарушить корпоративной этики. Не будешь же рассказывать, что руководство решило, что это принесет больше прибыли.
А как донести эту мысль до руководства и убедить его в этом?
"Мужики, мы тут отстоем торгуем. Нам людям либо врать приходится, либо делать то, что заведомо вредит. Я понимаю, стоматолог не врач, все дела, но этика у меня есть. Поэтому делать я это точно никому не буду, и коллеги тоже. А врать мы и не любим, и клиенты нас на этом легко поймают. Взрослые люди, гуглить умеют. В результате получается, что либо нам перестанут доверять в перспективе, либо будут думать, что мы не очень компетентны, раз от старого не отказались. Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y, и поэтому эту мы никому уже не советуем." — следующим шагом через полгода можно будет и с сайта убрать.
Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию YИ тут же срабатывает ментальный блок «нам пытаются впарить технологию Y, намеренно опуская технологию X».
На мой взгляд, пометка «устаревшее» более мягкий вариант, нежели «рекомендация». В моём понимании, «рекомендация» — это «у вас есть выбор, но мы просто манипулируем вашим желанием». А «Устаревшее» — это чёткая уверенность, что сам продавец отказывается от этого и хочет избавиться совсем в будущем. Не важно, почему. Тем более, предлагает на замену товар лучше и качественней.
Вы правы, но на диалоге с руководителем наша задача — принять принципиальное решение. Фрейминг конкретной формулировки на сайте придёт потом. Правильнее сразу не пугать такими деталями, а согласовать их потом, когда уже все психологически готовы — признали вслух, что услуга отстой.
Нет ничего более деструктивного в продаже чего-то, что считаешь гадостью. Деформирует. Особенно, если речь о здоровье. Я, например, никогда не рекомендовал отбеливание зубов. Хотя позиция руководства по продажам была. Есть узкие показания, типа явно кривого цвета оранжевого из-за терациклина во время беременности матери. Но от «эстетического» я всегда отговаривал. Хотя это вроде как снижение продаж. Но врачебная этика не позволяет.
На уровне не "подчинённый — руководителю", а "руководитель — руководителю" добавляется ещё довод: "У меня люди будут держаться за работу, где им приятно — ну или быстрее уходить, если мы их заставляем идти против шерсти. Считай, одну услугу снимем, зато очень сэкономим на рекрутинге, обучении и вообще старых клиентах, которые к врачу ходят, а не в клинику."
А контракты со страховыми не расторгнутся из-за сокращения прайса?
При выборе ДМС это важный параметр — широта спектра медучреждений и количества услуг в них. А мало ли что потребуется? При это не медик, так что оценка идет количественная.
При выборе ДМС это важный параметр — широта спектра медучреждений и количества услуг в них. А мало ли что потребуется? При это не медик, так что оценка идет количественная.
Простите за офтопик. А почему не рекомендуете отбеливание?
Присоединяюсь к вопросу
copy: HaruAtari
Не полезно же. Это безусловно травматичная обработка эмали концентрированной перекисью водорода и послежующей героической борьбой с пост-эффектами. То есть именно полезного врачебного воздействия тут нет. Лишь условная эстетическая мода. Я всегда предлагал восстановить исходный цвет эмали, убрав последствия пигментации от чая, кофе и табака. Ультразвуковая чистка и полировка пломб — нужная гигиеническая процедура. А вот отбеливание сильнее природного цвета не имеет смысла с точки зрения здоровья. Зато гиперчувствительность заработать можно без проблем.
Не полезно же. Это безусловно травматичная обработка эмали концентрированной перекисью водорода и послежующей героической борьбой с пост-эффектами. То есть именно полезного врачебного воздействия тут нет. Лишь условная эстетическая мода. Я всегда предлагал восстановить исходный цвет эмали, убрав последствия пигментации от чая, кофе и табака. Ультразвуковая чистка и полировка пломб — нужная гигиеническая процедура. А вот отбеливание сильнее природного цвета не имеет смысла с точки зрения здоровья. Зато гиперчувствительность заработать можно без проблем.
А отбеливание фтористым лаком, это тоже самое? У меня, как у дилетанта в стоматологии, складывается впечатление, что нет. Это же только покрытие, или там тоже мучают поверхность зубов?
Фторлак не отбеливает. Он превращает гидроксиапатит эмали во фторапатит, который к кислотам малочувствителен. И лучше ультраглубокое микрофторирование делать. Чем-то вроде Глюфтореда. Там кристаллы фторидов внутри эмали выпадают.
Ухты, спасибо, интересная инфа, пойду гуглить дальше.
Вообще стандартный вариант — вначале насыщаем эмаль кальцием, восстанавливая деминерализованные зоны. Это можно делать дома с помощью GC Tooth Mousse. А потом у стоматолога уже запечатываем микропоры и фторируем.
Как всегда — комментарии не менее интересны, чем сама статья, а внезапный и крутой оффтоп, еще интереснее!
Спасибо :)
Спасибо :)
7 из 10 стоматологов рекомендуют GC Tooth Mousse или просто есть опыт именно с этим продуктом? :)
Бро, напиши про это статью.
↑+100 гарантирован.
↑+100 гарантирован.
Профилактика? *открыл безразмерный блокнотик планируемых публикаций
А я всё жду ту самую ;)
А вообще, в порядке оффтопика, была бы крайне интересна обзорная статья, или сборник ссылок, по всем полезным или хотя бы необходимым профилактикам для поддержания всех аспектов здоровья и раннего диагностирования серьезных проблем, типа сахарного диабета или рака.
Все таки неспециалисту не имеющего мед образования разобраться с собственным здоровьем очень трудно, а польза для себя и близких существенна.
Хотя составить такое даже на первый взгляд требует колоссальных временных затрат, но мечты-мечты)
Все таки неспециалисту не имеющего мед образования разобраться с собственным здоровьем очень трудно, а польза для себя и близких существенна.
Хотя составить такое даже на первый взгляд требует колоссальных временных затрат, но мечты-мечты)
Спасибо большое за подробный ответ. Теперь мне все понятно стало.
Если не секрет: вот это, когда снимают камни и потом делают содой — это и есть отбеливание (которое вы не рекомендуете)? Или отбеливание — это другое (а то, что камни + сода — это для профилактики, а не для белизны, а белизна — просто побочный эфферт)?
«Знаете, некоторые страховые компании, особенно из Южной Африки, готовы оплачивать только этот вариант.» :-)
Возможно некоторые люди не знают про технологию Y, а если в прайсе не будет X, то они просто не придут
— Добрый день! Почём мороженое?Помню, какой холивар разгорелся в прошлый раз на эту тему. Статья из-за него написана?
— Вот же ценник!
«Это у вас всё настольные игры?»Учитывая, какой ассортимент у Мосигры есть, то тут может быть скрытый вопрос — «а что ещё вы продаёте, кроме этого?». В конце марта гулял с сёстрами по Москве и по пути зашли в 2 или 3 точки Мосигры, где я спрашивал про физические головоломки. Нигде не было, к сожалению. Только кубики Рубика.
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти, но если вещь сама по себе нужна — покупка будет. Да и вопрос-то задают как раз для +5 к Уверенности, что не всегда решающий фактор.
Мы тут обучение продавцов заново поднимаем, много надо дополнять и объяснять подробно. Это, скорее, оттуда. Но пример получился зачётный, да.
Ну или так, да.
- У нас не товары первой необходимости, поэтому отказаться очень просто. Это вот еду человек купит даже при хамящей продавщице, а настолу — ненене.
Ну я как-то в DNS покупал клавиатуру и мышь, выбирал бесшумные. В итоге, консультант вместе со мной обшаривала стенд и щёлкала по кнопкам мыши и слушала щелчок. Вроде не первая необходимость, но шум от клавиш и щелчки сильно напрягают, а отсутствие вменяемых конкурентов (удачное расположение, ассортимент, цены) влияет на качество консультантов. В итоге сам нашёл более-менее подходящие варианты.
Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)
С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.
Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)
С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.
Капец как тяжело продовцам с вами, как только у айтишников заходит вопрос о знании на память синтаксиса языка, паттернов, всех настроек окнфига, так сразу «Всего запомнить невозможно, надо просто знать где искать. А маны на что. Да щас я google stackoverflow и все готово». А продавец обязан все знать? я например считаю, что если он чего то не знает и не послал, а начал разбираться, то уже хорошо.
Ну не стоит всех айтишников в одну кучу сейчас сгребать.
Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.
Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Не всегда, есть стажёры. Но стажёры должны знать и вовремя звать того, кто знает ассортимент.
Почему-то во всех супермаркетах электроники заканчивалось тем, что я полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелей и особенностях тех или иных технологий. А консультанты блеяли какой-то бред. Некомпетентность очень напрягает. Тем более, что выучить и понять железо в рамках несчастного отдела — задача на день максимум.
Надо понимать, что в больших сетевых магазинах продавец — человек на небольшой зарплате и это должность с большой текучкой, ассортимент при этом огромный. А покупатель заранее старательно гуглит конкретный тип продукции, например только индукционные панели, закапывается в отзывы и тонкости технологии так глубоко, как ни один сетевой консультант не может.
Последний раз выбирали холодильник, я всех достал, что бы мне показали инверторные, объяснял всем разницу, во всем отделе только я один реально разбирался в технологиях. Было желание плюнуть и уйти, но холодильник был нужен срочно…
Последний раз выбирали холодильник, я всех достал, что бы мне показали инверторные, объяснял всем разницу, во всем отделе только я один реально разбирался в технологиях. Было желание плюнуть и уйти, но холодильник был нужен срочно…
полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелейМожет, подскажете тогда, можно ли на них использовать посуду диаметром меньше обозначенной конфорки? И чем грозит, если нет.
Можно. Грозит потерей мощности пропорционально площади. Меньше 8 см обычно выдает ошибку при грубом несовпадении площади катушки площади посуды. Поэтому турки мимо. Изредка бывают двухкатушечные на одну конфорки. Внешний периметр включается только на большой посуде. Иначе только внутренний круг работает.
Грозит потерей мощности пропорционально площадиТо есть, всё равно что просто конфорка меньше бы была, верно? Ничего не испортится, как на «обычных» плитах и стеклокерамике пугают?
Не должно испортиться ничего. Это просто генератор индукционный. Может и в пустоту излучать по идее. В любом случае, плита не даст работать с неправильным металлом, с пустой или слабоперекрытой конфоркой.
А что может испортиться на обычных плитах и стеклокерамике? (нет, правда интересно — сколько готовлю, никогда не приходило в голову, что там может чему-то плохо стать… с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)
Перегревается «непокрытая» часть, возникает большой перепад температуры между покрытой и непокрытой частями конфорки, может сгореть/потрескаться.
(но это неточно — сам до такого не доводил).
(но это неточно — сам до такого не доводил).
с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)Я для турки походную газовую горелку использую с туристическими баллонами. Другой вариант — сковородка с песком, на песок — турку.
Картинка
Вот как раз с аптекой — конультант не обязан знать ассортимент — для этого есть врач, который назначит, дело продавца — пробить название по базе (на слух да), назвать цену и продать. Тем более что в аптеке 5-10 тысяч позиций может быть, из них за год сменится пара тысяч — просто нереально это в голове держать при любой сколь угодно грамотно разбивке по типам/классам — всю медицину в одной голове уже сто лет невозможно удержать. А подбирать название/аналоги по составу — это задача софта их продажной системы, но никак не человека. Т.е. хорошо и здорово, если они это могут-умеют, но в общем случае это не правильно — они тоагда начинают работать инофрмационым фильтром, кратно сужая фактический ассортимент до списка, помещающегося у них в голове
Вы в курсе, что в аптеку не с улицы берут, а с медицинским образованием? И дополнительно обучают.
Не согласен, раз уж зашла тема про аптеки. Провизоры не знают всего, да. Но, это не добавляет им плюсов. Несколько примеров из жизни:
- Рецептура. Врач может назначить торговый бренд или МНН (непатентованное наименование)
- Есть рецептура по торговому наименованию может быть с аналогами и без. Провизоры далеко не все знают. Препарат для глаз рестасис (актуальный для ИТ сферы). Поскольку только заходит на рынок, многие провизоры не знают даже названия. В общем-то все равно, его назначает врач, и разжёвывают что это. Но провизора могут спросить «А есть что-то дешевле?».
- Рецептура по МНН. Провизор обязан знать как МНН, так и препараты по торговым. Под 1 названием может скрываться десятки торговых марок на порядок с разной ценой, и задача провизора предложить что-то из него. По каким критериям предлагают, это тема отдельного разговора.
- Безрецептурные препараты. Пациент к врачу не идет. Из категории «дайте мне что-нибудь от кашля». А провизор скажет, «давайте вместе почитаем»… Без вариантов, как минимум обязан знать ассортимент в наличии.
В аптеке нет никаких «консультантов». Есть фармацевты и провизоры, т.е. дипломированные специалисты в области фармацевтики и фармакопеи. И да, первостольники в крупных аптеках обычно знают весь ассортимент аптеки.
Это вот еду человек купит даже при хамящей продавщицеА вот и нет, давно прошли те времена, когда есть только один гастроном на три квартала и хоть застрелись — но будешь покупать только там, ибо ехать еще три остановки с пересадками влом. Сейчас маленьких и не очень продуктовых магазинчиков — как грязи, нахамили в одном — уйду в другой, буквально за угол. Даже если там на сто рублей дороже, ибо согласен платить за комфорт.
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти,
То есть у продавца в магазине допустим 100 игр и у вас падает мнение о продавце, если он не в курсе сколько карт в случайно выбранной игре? Вот это круто, да.
Нет, про количество карт лично я бы не стал спрашивать, но когда продавец при мне берёт игру, а на лице паника «я эту коробку первый раз в руках держу» — нафиг мне такая помощь, я не инвалид, в конце концов и сам могу сделать то же самое. В чём работа консультанта тогда?
Вопрос про Эрудит просто знаковый, его довольно часто повторяют. Ответ на него надо знать. А про количество карт в "Дальнобойщиках", например, нас не спрашивают. Спросят три раза — продавцы будут знать, что могут спросить ещё четвёртый и пятый.
Если бы вопрос был не повторяющийся (задан в первый раз), вариант вроде «Знаете, ни разу не подумал пересчитать, но сколько раз играли — вполне хватало, давайте глянем состав» прокатит?
Вопрос про Эрудит просто знаковый, его довольно часто повторяют.
А чем знаковый вопрос про Эрудит отличается от незнакового вопроса про Дальнобойщиков? С точки зрения покупателя я имею в виду.
Ничем. Но вторых мы не получаем, вот в чём дело. А на первые умеем отвечать.
Получается, что отвечать на вопрос про Эрудит надо уметь, потому что его задает много людей и, если не уметь на него отвечать — будет сорвано много сделок. А на вопросы про Дальнобойщиков отвечать уметь не обязательно, потому что его будут задавать очень редко и сделок будет сорвано мало.
Если бы в статье так и было написано, что нужно уметь отвечать на часто задаваемые вопросы, какими бы странными они ни были — было бы гораздо яснее.
Есть такое слово — эмпатия. Вот таких продавцов и нужно нанимать. Ну и покупателей тоже )
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Вот, кстати, спорный момент. Нельзя знать всё, но можно помочь покупателю, найдя ему нужную инфу.
Я, кстати, использую такой лайфхак: есть надо задать потенциально глупый вопрос о товаре или не могу найти на полке нужный товар (особенно, если ранее на эту полку указал продавец), добавляю к вопросу: «очки забыл». Продавцы сразу становятся более лояльными.
Это прекрасный метод неуклюжести, когда вы показываете, что тоже ошибаетесь, и этим приносите облегчение респонденту. Он несколько выходит за рамки материала, но я как-нибудь расскажу про него и подобные отдельно.
Я думаю, что можно так сказать, даже если прямо сейчас стоишь в очках :-)
Нечестно.
— Добрый день! Почём мороженое?
— Вот же ценник!
Это ни разу не тупой вопрос — покупателю неохота разбираться с кучей товаров и ценников на полке, его интересует один конкретный и он про него сразу и спрашивает.
А вот по видео анализу статистики продаж в сфере услуг скажу так — четко прослеживается такая тенденция: чем больше покупатель задает тупых (именно тупых) вопросов, тем больше вероятность, что он ничего не купит, даже если продавец серенады будет петь и костьми ляжет.
Кроме того, это очень сильно отбирает время продавца и оттягивает его от тех покупателей, которые могли бы совершить покупку.
Поэтому очень важно учить продавцов различать покупателя и его вопросы и уметь грамотно "отшивать" "псевдопокупателя" или слишком дотошного покупателя в зависимости от текущего кол-ва покупателей и экономического состояния.
Ну и, если в магазине есть один "нудист", пусть даже он готов совершить покупку, но надо с ним поговорить длительное время, чтобы он созрел, а кроме него есть другие, на которых можно потратить суммарно меньшее или сравнимое время — то лучше (для бизнеса) не тратить время на первого клиента, а потратить его на остальных.
Если же покупателей мало, то все меняется с точностью, но наоборот.
Это мои личные наблюдения, не утверждаю, что я абсолютно прав. Просто другая точка зрения.
по видео анализу статистики продаж в сфере услуг скажу так
Можно подробнее про видео-анализ — есть какое-то исследование, которое можно посмотреть, или вы подразумеваете ваш личный опыт?
Это лично мое.
Я брал за неделю видео с точки продаж и отсматривал на предмет сколько продавцы тратят времени на покупателей, сколько продаж совершено.
Делал так — сутки прошли — вечером смотрю видео, утром пока еще все свежо созваниваюсь с продавцами, задаю вопросы.
Очень полезная штука.
Делал за неделю, т.к. продажи сильно "плавают" в неделе.
Делал так несколько раз за месяц. Ну и записывал потом результаты — то что написал — один из.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
То, что Вы говорите — это вещи очень сложные для учета и очень вероятностные.
Ведь он может и не рассказать — и я на 70% уверен, что так и будет :)
ИМХО это из раздела случайных погрешностей — на них повлиять крайне и крайне сложно. Зато вполне реально и гораздо проще проанализировать и влиять на систематические.
Ведь он может и не рассказать — и я на 70% уверен, что так и будет :)
ИМХО это из раздела случайных погрешностей — на них повлиять крайне и крайне сложно. Зато вполне реально и гораздо проще проанализировать и влиять на систематические.
А вот если станете лидером в каком-то рейтинге, то репутация может сильно подрасти.Гораздо плодотворнее не ждать это от какого-то случайного покупателя (да и вообще не ждать), а самому работать в этой сфере. Устраивать конкурсы, светится в соц. сетях и проводить другую PR работу — и тогда вероятность стать лидером в рейтинге будет куда выше.
Есть целые книжки Пако Андерхилла, они все как раз про результаты видео-анализа в ритейле. Их как раз Milfgard рекомендовал недавно.
Ситуация про мороженое подробно описана здесь. И в комментариях тоже есть полезное.
Я вот как раз зануда, да еще и колеблеющийся постоянно. Разница в 100 рублей может привести к тому, что я потрачу неделю на то, чтобы выяснить, а есть ли смысл переплачивать или лучше сэкономить?
Другой момент, что если я вижу рядом человека, другого покупателя, который трясет наликом — я сам попрошу консультанта обслужить именно его, пусть отобьет ему чек и отдаст его покупку — человек с наличностью в руках уже всё для себя решил и выбрал, тут у консультанта чисто механическая работа (взять деньги, выбить чек, выдать сдачу и покупку), а я тем временем постою и подумаю критически над той информацией, которую консультант успел мне выдать.
Другой момент, что если я вижу рядом человека, другого покупателя, который трясет наликом — я сам попрошу консультанта обслужить именно его, пусть отобьет ему чек и отдаст его покупку — человек с наличностью в руках уже всё для себя решил и выбрал, тут у консультанта чисто механическая работа (взять деньги, выбить чек, выдать сдачу и покупку), а я тем временем постою и подумаю критически над той информацией, которую консультант успел мне выдать.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
О, я тоже так делаю всегда. И ещё один из любимых приёмов: «Здравствуйте, мне нужно X, но я в этом совершенно ничего не понимаю».
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Но поскольку слова «я в этом не понимаю» — фикция, консультант нехило попадает, вешая лапшу.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Да, и если даже на начальном этапе это правда, я всё равно ещё в нескольких других местах потом спрошу, и поищу в гугле (ну, по крайней мере когда услуга или товар достаточно дорогие или важные, и потери в случае лапши высоки). Но так можно и еду в ресторане выбирать :)
Ну, и в целом я склонна доверять людям.
Ну, и в целом я склонна доверять людям.
Спасибо автору! Хотя я уже лет шесть не «продажник», но статья навеяла старые приятные воспоминания об этих временах. У нас был свой психолог и он очень хорошо объяснял/разъяснял как необходимо общаться с клиентом.
А где такой психолог был и что он делал? Дико интересно.
В региональной сети компьютеров и комплектующих.
Если вкратце, многое уже забыл конечно:
1. Организация работы с тайными покупателями. И дальнейший разбор.
2. Тестирование менеджеров зала по работе с клиентами.
3. Теоретические занятия по технологиям продаж и работы с различными категориями клиентов: юридические лица, физические лица (подростки, пожилые люди, один человек, парень с девушкой и т.д.)
4. Ну и работа по развитию профессиональной вовлечености и компетенции сотрудников (организация и выезды на тренинги с поставщиками продукции)
5. Обеспечение прозрачности мотивационной части ЗП для сотрудников
Все это работало и мы действительно получали удовольствие от работы.
Если вкратце, многое уже забыл конечно:
1. Организация работы с тайными покупателями. И дальнейший разбор.
2. Тестирование менеджеров зала по работе с клиентами.
3. Теоретические занятия по технологиям продаж и работы с различными категориями клиентов: юридические лица, физические лица (подростки, пожилые люди, один человек, парень с девушкой и т.д.)
4. Ну и работа по развитию профессиональной вовлечености и компетенции сотрудников (организация и выезды на тренинги с поставщиками продукции)
5. Обеспечение прозрачности мотивационной части ЗП для сотрудников
Все это работало и мы действительно получали удовольствие от работы.
Из поведений покупателей, вчера зашел в перекресток. передо мной в 12 ночи(1 касса работает) стоит дама с полной тележкой вещей, там и личные и товар. Она дает кассиру позицию и смотрит на экран с суммой, я сначала подумал, мож денег нету вот и высматривает. постояв пару минут понял, что как только чек переваливает за 100р она его оплачивает и просит начать новый! Гуру маркетинга, какие будут варианты такого поведения? Вобщем она штук 5 чеков пробила и пропустила меня.
Подозреваю, что связано с бонусными баллами и покупательница хочет выдурить себе лишние. Не нашёл сходу на сайте Перекрёстка полные условия начисления баллов, могу и ошибаться.
Вариантов куча. Например — может быть программа лояльности «набрать 30 покупок (то есть чеков) на сумму не меньше 100 рублей». Может быть благотворительная программа «вернем 100 рублей с каждого чека». Да мало ли что…
В Старбаксе, например, за каждую покупку дают звёздочку. 12 звёздочек — бесплатная кружка любого напитка. Хитрость в том, что если вы купили 10 кружек кофе и 5 кексов и оплатили одним чеком — это одна покупка. А если на каждую выбивали отдельный чек — то это 15 покупок. Соответственно брать больше одной покупки на один чек — означает сильно отдалить получение желанного бесплатного напитка.
Но это в Старбаксе. В Перекрёстке могло быть вообще всё. Вплоть до того, что покупки до 100 рублей ей компенсируют, а выше 100 — нет.
Сто как то мелко. Вот 3000 разбить на 3 чека сейчас стоит
Купон −200 рублей
При покупке на сумму от 1000 рублей вы получите скидочный купон номиналом 200 рублей, которым можно будет воспользоваться при последующих покупках на сумму от 1000 рублей. Купоны действуют по воскресеньям и понедельникам с 1 марта по 1 мая включительно.
Купон −200 рублей
При покупке на сумму от 1000 рублей вы получите скидочный купон номиналом 200 рублей, которым можно будет воспользоваться при последующих покупках на сумму от 1000 рублей. Купоны действуют по воскресеньям и понедельникам с 1 марта по 1 мая включительно.
А в Перекрёстке не отбрасываются копейки в чеке, как у многих суперов? До 1% тогда она себе экономила.
в случае с мороженным ответ продавца нельзя назвать однозначно неправильным.
ведь продавец ответил на вопрос, далеко не факт что этот ответ обидит покупателя и тот убежит из магазина.
да, в ювелирном магазине такой ответ не уместен, там у клиентов утонченность психических реакций и понтов прямо пропорциональна толщине кошелька.
но в гастрономе с большим потоком покупателей и большим асортиментом товаров массово употребления такой ответ даже удобнее.
ответ получит не только интересующийся мороженным (и не факт что он его собрался покупать — ему может просто интересно, очередь выстоял — можно и пообщаться, зря что ли стоял столько?) но и стоящие за ним и интересующиеся не только мороженным. И этот товарищ после мороженного может спросит а по чем мыло, одеколон, колбаса… в это время стоящие за ним будут тихо приходить в бешенство и зарекаться сюда ходить — так долго обслуживают!
чаще всего продавец подбирает оптимальный способ отвечать исходя из многих критериев:
— уровня корреляции своей зарплаты от степени плохих отзывов клиентов,
— обьема продаж,
— скорости обслуживания и длины очереди,
— емоциональной и физической усталости,
— отклонения времени общения данным клиентом от нормативного или среднестатического (иногда надо просто послать клиента более-менее культурно приемлемо, чтоб разблокировать обслуживание очереди. лучше всего в магазин конкурента).
Тем не менее, неправ продавец — его работа как раз в том, чтобы отвечать на любые вопросы и продавать.
ведь продавец ответил на вопрос, далеко не факт что этот ответ обидит покупателя и тот убежит из магазина.
да, в ювелирном магазине такой ответ не уместен, там у клиентов утонченность психических реакций и понтов прямо пропорциональна толщине кошелька.
но в гастрономе с большим потоком покупателей и большим асортиментом товаров массово употребления такой ответ даже удобнее.
ответ получит не только интересующийся мороженным (и не факт что он его собрался покупать — ему может просто интересно, очередь выстоял — можно и пообщаться, зря что ли стоял столько?) но и стоящие за ним и интересующиеся не только мороженным. И этот товарищ после мороженного может спросит а по чем мыло, одеколон, колбаса… в это время стоящие за ним будут тихо приходить в бешенство и зарекаться сюда ходить — так долго обслуживают!
чаще всего продавец подбирает оптимальный способ отвечать исходя из многих критериев:
— уровня корреляции своей зарплаты от степени плохих отзывов клиентов,
— обьема продаж,
— скорости обслуживания и длины очереди,
— емоциональной и физической усталости,
— отклонения времени общения данным клиентом от нормативного или среднестатического (иногда надо просто послать клиента более-менее культурно приемлемо, чтоб разблокировать обслуживание очереди. лучше всего в магазин конкурента).
Я наблюдаю обратную тенденцию — кассир стремится «подружиться» с покупателем. То есть, отпускает какие-нибудь комментарии по поводу покупки, спросит что-нибудь про покупаемый товар («часто берут, неужели там что-то особенное?») ну и тому подобное. Некоторых постоянных покупателей постоянные кассиры знают в лицо и вполне себе общаются, пока товар пробивают. И это работает! Люди приходят снова.
А уж проблема очередей — не проблема вовсе, если магазин заранее озаботился этим вопросом. С точки зрения человека в хвосте — проблема есть. Но с точки зрения продаж магазина — проблем нет никаких. Поэтому корзинки в некоторых магазинах запрещено выносить за пределы касс. И это решение уже не кассира, а руководства — покупатели в очереди подождут, пока товар упакуют по пакетам.
Не продуктовый пример — есть у нас одна торговая точка, торгующая обувью. Там два продавца посменно работают, причём чаще всего — сама владелица точки. Второй раз мы с женой намеренно пришли именно к ней, минуя другие магазины, даже не заходя «просто померить». Мы знали, что хотим купить обувь именно у неё. И купили, хотя магазину пора закрываться, а нам надо идти в банкомат и снимать наличность — по картам не торгует. А на следующий день пришли возвращать, но она нам разъяснила, что это не брак, а нормальная ситуация у производителя. Но обувь поменяла на другую такую же пару без вопросов.
В общем, теперь я не боюсь спросить «почём мороженое». Для меня это маркер степени сервиса в том или ином магазине. В условиях конкуренции ответы на «тупые» вопросы — ещё один способ привлечь покупателя.
«Вежливость — лучшее оружие вора».
А уж проблема очередей — не проблема вовсе, если магазин заранее озаботился этим вопросом. С точки зрения человека в хвосте — проблема есть. Но с точки зрения продаж магазина — проблем нет никаких. Поэтому корзинки в некоторых магазинах запрещено выносить за пределы касс. И это решение уже не кассира, а руководства — покупатели в очереди подождут, пока товар упакуют по пакетам.
Не продуктовый пример — есть у нас одна торговая точка, торгующая обувью. Там два продавца посменно работают, причём чаще всего — сама владелица точки. Второй раз мы с женой намеренно пришли именно к ней, минуя другие магазины, даже не заходя «просто померить». Мы знали, что хотим купить обувь именно у неё. И купили, хотя магазину пора закрываться, а нам надо идти в банкомат и снимать наличность — по картам не торгует. А на следующий день пришли возвращать, но она нам разъяснила, что это не брак, а нормальная ситуация у производителя. Но обувь поменяла на другую такую же пару без вопросов.
В общем, теперь я не боюсь спросить «почём мороженое». Для меня это маркер степени сервиса в том или ином магазине. В условиях конкуренции ответы на «тупые» вопросы — ещё один способ привлечь покупателя.
«Вежливость — лучшее оружие вора».
Вспомнилось:
Профессор на лекции:
— Студенты, не стесняйтесь, спрашивайте. Глупых вопросов не бывает, бывают только глупые ответы.
— Господин профессор, а если я встану на рельсы и возьмусь за провод, я поеду как трамвай?
Последнее время, при покупке чего-либо, я описываю то, что хочу в итоге получить. Например, при покупке телевизора я отчетливо обозначил что хочу получить аппарат с быстрым откликом, регулярно обновляемый, чтобы читал множество форматов видео и можно было посмотреть видео из интернета.
Это вариант 1. Помочь смог один продавец из более чем 10.
Вариант 2. Я поискал инфу, сам поразбирался, подобрал что мне нужно, НО. Я пришел и обозначил тупо характеристики, столько-то дюймов, такая-то матрица и пр. Фактически, я уже знал что буду брать +- 2 модели. И тогда мне смогли помочь уже порядка половины продавцов.
Мне думается, что большинство продавцов можно заменить автоматом, в котором покупатель будет выбирать характеристики, а компьютер будет подбирать 2-3 модели, которые отличаются фирмой, ценой и цветом.
Я все это к чему написал. Продавец должен уметь продать решение, т.е. клиент приходит и ему нужно решить его проблему. Если он сам начинает сравнивать характеристики и пытается сравнить циферки — это уже фейл продавца независимо от того какие вопросы задавал покупатель.
Касательно Мосигры у меня тоже есть пример. Я довольно давно ищу экономическую игру где было бы более-менее реальное моделирование финансового рынка с определенными упрощениями (все-таки это игра). В игре не должно быть генераторов случайности, которые меняют кардинально направление, типа было все хорошо, а стало резко плохо, т.е. изменение направления должно хоть как-то прогнозироваться. Ну и пр. Т.е. у меня есть вполне четкие требования по описанию того что я хочу получить, но увы, уровень продавцов, при всем моем уважении к продавцам Мосигры, не позволяет решить в такой формулировке. Неизменно это скатывается в перечислении характеристик и изучении аналогов самостоятельно либо с помощью продавца.
Это вариант 1. Помочь смог один продавец из более чем 10.
Вариант 2. Я поискал инфу, сам поразбирался, подобрал что мне нужно, НО. Я пришел и обозначил тупо характеристики, столько-то дюймов, такая-то матрица и пр. Фактически, я уже знал что буду брать +- 2 модели. И тогда мне смогли помочь уже порядка половины продавцов.
Мне думается, что большинство продавцов можно заменить автоматом, в котором покупатель будет выбирать характеристики, а компьютер будет подбирать 2-3 модели, которые отличаются фирмой, ценой и цветом.
Я все это к чему написал. Продавец должен уметь продать решение, т.е. клиент приходит и ему нужно решить его проблему. Если он сам начинает сравнивать характеристики и пытается сравнить циферки — это уже фейл продавца независимо от того какие вопросы задавал покупатель.
Касательно Мосигры у меня тоже есть пример. Я довольно давно ищу экономическую игру где было бы более-менее реальное моделирование финансового рынка с определенными упрощениями (все-таки это игра). В игре не должно быть генераторов случайности, которые меняют кардинально направление, типа было все хорошо, а стало резко плохо, т.е. изменение направления должно хоть как-то прогнозироваться. Ну и пр. Т.е. у меня есть вполне четкие требования по описанию того что я хочу получить, но увы, уровень продавцов, при всем моем уважении к продавцам Мосигры, не позволяет решить в такой формулировке. Неизменно это скатывается в перечислении характеристик и изучении аналогов самостоятельно либо с помощью продавца.
С гиками процесс вообще другой, и не все его умеют. У нас очень мало таких сценариев, меньше полупроцента.
Да я бы не сказал что это сценарий гика. Я еще раз оговорюсь, это проблема глобальна. Она везде, во всех магазинах и со всеми продавцами.
Я просто прихожу и обозначаю проблему, а исполнитель ее решает. Но это в идеале. В реальности мне сейчас приходится узнать как решается моя проблема, какими инструментами, какими способами. И уже потом придя в магазин обозначить что мне нужен такой-то инструмент, с такими-то характеристиками. В идеале, мне продают нужный инструмент. В данной ситуации, на мой взгляд, продавец вообще не нужен, т.к. я сделал за него всю работу, а он просто взял с прилавка инструмент и отдал мне.
В реальности же все куда хуже, я получаю ответ что нужного инструмента нет, но есть аналоги. В этот момент я понимаю что аналоги не решают мою проблему, я начинаю переосмысливать все решение с учетом аналога и мое настроение портится, т.к. по моему мнению из-за «такой фигни» рушится весь мой замечательный план.
Когда-то давно, когда я еще сам компьютеры себе собирал. Я зашел в одну фирму по продаже компьютеров и сел считать у них конфигурацию. На что мне продавец сказал, что они не продают конфигурации, они продают решения. Он расспросил меня какие задачи я буду решать на компьютере, для чего его буду использовать и по ответам сам подобрал мне конфигурацию и сказал «парень, это то что тебе надо». Тот компьютер мне прослужил очень долго и был им очень доволен.
Сейчас в магазинах ситуация ровно противоположная, чтобы развиваться в сторону решения проблем клиентов, магазины продают инструменты. НО! Я скорее пойду в магазин, где за меня решат мою проблему, а не предложат самостоятельно изучить ассортимент инструментов.
Я думаю что надо двигаться в сторону понимания проблемы клиента. И «тупые» вопросы тоже оттуда же, клиент пришел купить удовольствие и кайф от игры в компании: вдумчивые посиделки небольшой компанией, быстрые посиделки большой компанией и т.д.
Я, кстати, недавно писал о похожей проблеме. Когда у вас только вышла игра Экономикус, то я мучил бедную девушку продавца, пытаясь выведать у нее хоть какую-то информацию по процессу игры и пытаясь понять понравится мне игра или нет. В итоге, по нескольким косвенным признакам, и уже самостоятельно, я понял что игра отличная и мне понравится. Но вот это умение, понять проблему клиента и сделать за него анализ инструментов, с целью понимания понравится ему или нет, это дорого стоит поверьте. И реально вам до этого не очень далеко, как мне кажется.
Я просто прихожу и обозначаю проблему, а исполнитель ее решает. Но это в идеале. В реальности мне сейчас приходится узнать как решается моя проблема, какими инструментами, какими способами. И уже потом придя в магазин обозначить что мне нужен такой-то инструмент, с такими-то характеристиками. В идеале, мне продают нужный инструмент. В данной ситуации, на мой взгляд, продавец вообще не нужен, т.к. я сделал за него всю работу, а он просто взял с прилавка инструмент и отдал мне.
В реальности же все куда хуже, я получаю ответ что нужного инструмента нет, но есть аналоги. В этот момент я понимаю что аналоги не решают мою проблему, я начинаю переосмысливать все решение с учетом аналога и мое настроение портится, т.к. по моему мнению из-за «такой фигни» рушится весь мой замечательный план.
Когда-то давно, когда я еще сам компьютеры себе собирал. Я зашел в одну фирму по продаже компьютеров и сел считать у них конфигурацию. На что мне продавец сказал, что они не продают конфигурации, они продают решения. Он расспросил меня какие задачи я буду решать на компьютере, для чего его буду использовать и по ответам сам подобрал мне конфигурацию и сказал «парень, это то что тебе надо». Тот компьютер мне прослужил очень долго и был им очень доволен.
Сейчас в магазинах ситуация ровно противоположная, чтобы развиваться в сторону решения проблем клиентов, магазины продают инструменты. НО! Я скорее пойду в магазин, где за меня решат мою проблему, а не предложат самостоятельно изучить ассортимент инструментов.
Я думаю что надо двигаться в сторону понимания проблемы клиента. И «тупые» вопросы тоже оттуда же, клиент пришел купить удовольствие и кайф от игры в компании: вдумчивые посиделки небольшой компанией, быстрые посиделки большой компанией и т.д.
Я, кстати, недавно писал о похожей проблеме. Когда у вас только вышла игра Экономикус, то я мучил бедную девушку продавца, пытаясь выведать у нее хоть какую-то информацию по процессу игры и пытаясь понять понравится мне игра или нет. В итоге, по нескольким косвенным признакам, и уже самостоятельно, я понял что игра отличная и мне понравится. Но вот это умение, понять проблему клиента и сделать за него анализ инструментов, с целью понимания понравится ему или нет, это дорого стоит поверьте. И реально вам до этого не очень далеко, как мне кажется.
Среди покупателей настолок мало гиков??? Мне кажется вы их как-то сами отпугиваете, иначе это в голове не укладывается. Среди знакомых в настольные игры именно гики играют в первую очередь. На втором месте пьяницы (в хорошем смысле) за столом во что-нибудь веселое.
Конечно, нет. Гиков невероятно мало. Настолки покупают те, кто ищет подарок. В первую очередь.
«Много знакомых гиков играет в настолки» не равно «большинство играющих в настолки — гики». Да и настолки настолкам рознь. Думаю в Banz Games каком-нибудь процент покупателей-гиков гораздо выше, чем в Мосигре, например.
Значительный процент покупателей не знает, что хочет.
— дайте мне
— что дать?
— ну не знаю, что-нибудь
— вот
— неет.
Вот тут точно не получится заменить продавца роботом. Хотя стоило бы, чтобы продавцы не испытывали желания покупателя такого убить на месте.
Зайдите 7го марта или 31го декабря в любой ювелирный. Там толпы ошалевших мужиков, которые не знают, что хотят, и замущенные до полусмерти продавцы. Когда я задавал вполне чёткие условия (металл, камень, вид изделия, бюджет), продавцы на меня смотрели с благодарностью, даже когда ничего под требования не находилось.
А в продуктовом я сам очень часто залипаю на «что-то хочу, а что хочу — не знаю». И большое спасибо тем продавцам, которые меня выдёргивают и угадывают с тем, что надо продать.
— дайте мне
— что дать?
— ну не знаю, что-нибудь
— вот
— неет.
Вот тут точно не получится заменить продавца роботом. Хотя стоило бы, чтобы продавцы не испытывали желания покупателя такого убить на месте.
Зайдите 7го марта или 31го декабря в любой ювелирный. Там толпы ошалевших мужиков, которые не знают, что хотят, и замущенные до полусмерти продавцы. Когда я задавал вполне чёткие условия (металл, камень, вид изделия, бюджет), продавцы на меня смотрели с благодарностью, даже когда ничего под требования не находилось.
А в продуктовом я сам очень часто залипаю на «что-то хочу, а что хочу — не знаю». И большое спасибо тем продавцам, которые меня выдёргивают и угадывают с тем, что надо продать.
Люди знают что хотят. Как раз та толпа мужиков точно знает — подарок для любимой/мамы/подруги/дочки. И уже дело продавца предложить изделие для указанной женской половины, учитывая праздник и бюджет.
А вот заставлять непонимающего человека выбирать между феонитом и бриллиантом, это фейл.
И я не удивлюсь что на вас смотрели с благодарностью, вы сделали за них их работу, а деньги получат они. :)
Продуктовый магазин вообще про другое.
И спрашивать у человека надо не вопросы типа «что конкретно ищете?», а из разряда «что хотите чтобы в итоге получилось / какую проблему решаете»
А вот заставлять непонимающего человека выбирать между феонитом и бриллиантом, это фейл.
И я не удивлюсь что на вас смотрели с благодарностью, вы сделали за них их работу, а деньги получат они. :)
Продуктовый магазин вообще про другое.
И спрашивать у человека надо не вопросы типа «что конкретно ищете?», а из разряда «что хотите чтобы в итоге получилось / какую проблему решаете»
Я довольно давно ищу экономическую игру где было бы более-менее реальное моделирование финансового рынка с определенными упрощениями (все-таки это игра).
Не настольная игра, но требованиям соответствует. Eve online попробуйте
Хорошо, с живым общением все понятно, но как реагировать в интернет-магазине?
Ситуация 1
Посетитель 2 минуты находится на странице с описаниями способов доставки, водит мышкой по табличке, а потом отправляет вопрос в консультант: а у вас есть услуга примерки?
Ситуация 2
(У нас настроена автоматическое создание аккаунта, если человек делает заказ не авторизовавшись на сайте)
Я вчера у вас создал заказ, а сегодня зарегистрировался у вас на сайте и не вижу заказа в личном кабинете
Ситуация 3
(Возврат денег за товар) Реквизитов в заявлении нет, на письмо с просьбой выслать реквизиты покупатель присылает скриншот сайта с реквизитами типа его банка и номер какого-то счета. Деньги естественно не уходят, ему пишут, что неверные реквизиты и надо верные и можно их получить так-то так-то, там-то там-то, а в ответ куча знаков восклицания и текст про то, что мы специально деньги зажимаем и все ей по этим реквизитам возвращают деньги. В конечном итого приходится вмешиваться самому, находить сервис, который проверяет соответствие счета, корсчета и БИК и путем комбинаторики находить нужные реквизиты, чтобы вернуть сумму
P.S.: Вообще, в последнее время, к любым покупателям у меня все больше и больше вопросов..
По третьей ситуации плюсую. Клиент оплатил картой на сайте (агрегатор Яндекс.Касса). Потом отказался от услуги, сделали возврат через агрегатора, но платёж не дошёл до клиента. Ситуация в общем-то стандартная, идёт запрос в Яндекс, они присылают RRN, по которому банк клиента находит платёж. Но когда мы прислали платёжку с перечислением от нас к Яндексу и уточнение насчёт RRN, со стороны клиента возмущение — мол, почему вы куда-то в Яндекс выслали деньги, у меня нет кошелька в Яндексе и т.п. Объясняли долго.
Второй акт — мы хотели вернуть ещё часть суммы (одна услуга не понравилась клиенту), переводить решили уже напрямую на счет клиента, но в присланных реквизитах не было ИНН получателя. В ответ на уточнение данных получили разъяснение, что «тех данных, что прислали, достаточно и, к вашему сведению, банки знают, что с ними делать».
Второй акт — мы хотели вернуть ещё часть суммы (одна услуга не понравилась клиенту), переводить решили уже напрямую на счет клиента, но в присланных реквизитах не было ИНН получателя. В ответ на уточнение данных получили разъяснение, что «тех данных, что прислали, достаточно и, к вашему сведению, банки знают, что с ними делать».
Это я еще мааааалую толику клиентских вещей привел)
Хотя иногда бывают ну очень терпеливые покупатели) Одному клиенту пришлось 3 раза нам оплачивать заказ (сумма причем более 10к), потому что была настроена функция автоматического возврата денег в случае изменения суммы заказа, которая менялась автоматически при расчете скидок по заказу, пока автомат по возвратам мы не отключили, до ситуации как у Додо-Пиццы не дошло)
А у нас ИНН разве стал обязательным реквизитом частного лица? Когда я с этим сталкивался был ИНН или адрес, наскольо я помню.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Понятно, спасибо за информацию насчёт ИНН. Действительно его может не быть, я был не прав. Причиной стало, что в банк-клиенте это поле обязательное. Будем уточнять у банка, возможно там что-то вроде заполнения нулями.
Насчёт Яндекса — полностью согласен, это клиентов обычно не касается. Проблема возникает, когда деньги зависают в банке клиента, и тогда никто кроме него их затребовать не может. Мы даём инструкции — вот код, его надо назвать клиентской службе банка для поиска платежа, большинство так и делает и банк зачисляет возврат, но иногда вместо обращения в банк идёт длинная переписка с нами. Но в любом случае ситуация редкая, в подавляющем большинстве случаев возвраты проходят нормально, просто засчёт статистики уже какие-то сбои иногда случаются.
Насчёт Яндекса — полностью согласен, это клиентов обычно не касается. Проблема возникает, когда деньги зависают в банке клиента, и тогда никто кроме него их затребовать не может. Мы даём инструкции — вот код, его надо назвать клиентской службе банка для поиска платежа, большинство так и делает и банк зачисляет возврат, но иногда вместо обращения в банк идёт длинная переписка с нами. Но в любом случае ситуация редкая, в подавляющем большинстве случаев возвраты проходят нормально, просто засчёт статистики уже какие-то сбои иногда случаются.
ИНН для трудоустройства иностранного гражданина также обязателен, как и для гражданина РФ.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
как бы вас не обидеть, без ИНН нормальная контора вас брать не будет, потому что без его наличия нельзя подать сведения в соцстрах. Подача некорректных сведений или отсутствие подачи как таковой — это штраф
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я не знаю, как они это решали, в 2015-16 годах в законодательстве была дыра, ИНН был обязателен для предоставления в ПФР, но его требование от работника было не узаконено, поэтому в обычных конторках все решалось добровольно-принудительно (сходи туда и получи бумажку)
В 2017 году данные функции передали в ФНС
и сейчас ИНН необходим, но не обязателен
Обязателен с марта 2016 года. Я гражданин Казахстана и официально трудоустроен в РФ. Без ИНН патент не получить(если вы временно пребывающий) и компания не может отчитываться о вас в налоговую(временно пребывающий, РВП, ВНЖ).
Ситуация 1.
Похожа на мою — если магазина нет в нашем городе, то смотрим доставку, бывает, что там же сразу и пишут про примерку, потому что заказывать одежду и обувь с доставкой, но без примерки — очень рискованно. Похоже, у Вас на сайте этот момент упущен, вот и задают вопрос.
Ситуация 2.
А как именно автоматически создаётся аккаунт? По номеру телефона\почты?
Тут, конечно, Milfgard больше и лучше расскажет про Мосигру, но у меня была такая ситуация: делал заказ «купить в один клик», получил автоматически сгенерированный профиль, куда и подтянулись данные о заказе. Не помню уже, привязка была к телефону или почте, но и то, и другое в профиле можно поменять, да и на почту приходит письмо со всеми ссылками. А на телефон оператор перезванивает и утверждает заказ. Создать другой аккаунт на те же данные — вряд ли возможно, а значит в Вашем случае надо как-то идентифицировать клиента, чтобы слинковать аккаунты.
И раз уж я вспомнил про этот случай — Milfgard, передадите информацию кому следует? Через несколько дней после заказа я позвонил, чтобы добавить в него одну позицию. Доставка PickPoint, всё пришло, всё оплатил и получил. Но в истории заказов остался мой предыдущий заказ со статусом «отменён». И больше ничего. То есть заказ, который я забрал и изменил по телефону силами оператора — где-то значится, но в моём профиле информации нет. Забавнее стало спустя несколько дней — статус первого заказа сменился на «продано, доставка курьером». Я в недоумении.
Похожа на мою — если магазина нет в нашем городе, то смотрим доставку, бывает, что там же сразу и пишут про примерку, потому что заказывать одежду и обувь с доставкой, но без примерки — очень рискованно. Похоже, у Вас на сайте этот момент упущен, вот и задают вопрос.
Ситуация 2.
А как именно автоматически создаётся аккаунт? По номеру телефона\почты?
Тут, конечно, Milfgard больше и лучше расскажет про Мосигру, но у меня была такая ситуация: делал заказ «купить в один клик», получил автоматически сгенерированный профиль, куда и подтянулись данные о заказе. Не помню уже, привязка была к телефону или почте, но и то, и другое в профиле можно поменять, да и на почту приходит письмо со всеми ссылками. А на телефон оператор перезванивает и утверждает заказ. Создать другой аккаунт на те же данные — вряд ли возможно, а значит в Вашем случае надо как-то идентифицировать клиента, чтобы слинковать аккаунты.
И раз уж я вспомнил про этот случай — Milfgard, передадите информацию кому следует? Через несколько дней после заказа я позвонил, чтобы добавить в него одну позицию. Доставка PickPoint, всё пришло, всё оплатил и получил. Но в истории заказов остался мой предыдущий заказ со статусом «отменён». И больше ничего. То есть заказ, который я забрал и изменил по телефону силами оператора — где-то значится, но в моём профиле информации нет. Забавнее стало спустя несколько дней — статус первого заказа сменился на «продано, доставка курьером». Я в недоумении.
- В том-то и дело, что примерка есть у одной из служб доставки и это в таблице отображено
- В аккаунт записываются все данные заполненные покупателем: почта, телефон, адрес доставки, ФИО
Письмо со ссылкой на установку собственного пароля уходит сразу же, также уходит письмо с составом заказа
Нам даже пришлось сделать полуавтоматический сбор заказов под один аккаунт(если телефон и почта совпадают), но и это не спасает.
P.S.
Люди, никогда и ничего не читают
Фраза в шапке сайта "Бесплатная доставка от 3000 рублей по предоплате" большей частью посетителей читается без последних слов
Некоторые люди не читают смс, эмейлов, не отвечают на звонки, указывают неверные данные почты и телефона, адреса доставки, а потом дико удивляются
а потом дико удивляютсяДалеко не все готовы честно сказать: «Я баран\овца, моя ошибка, извините.». Проще наехать и обвинить другого. И под таких людей приходится подстраиваться.
Поменяйте фразу на «Бесплатная доставка по предоплате, от 3000 рублей». Цифры, даже стоящие в конце, заметнее.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я даже не знаю, как прочитать по-другому.
Про метрику: 10-20 вопросов на 6-10 тысяч посетителей — это много или все же в пределах людской погрешности восприятия информации?
Слово «доставка» — гиперссылка? Может стоит выделить слово «предоплата» как-нибудь? Подчеркнуть, написать капсом, полужирным, 72 кеглем, например.
36 кегль %-)
ни один дизайнер не даст добро на то, чтобы так распирожить шапку, а уж тем более до 72 кегля)
Здесь проблема восприятия, потому что большая часть это видит и понимает верно. Также как находятся люди заказывающие последний 54 размер товара и пишущие в комментарии к заказу (размер нужен только 44!)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
текст в шапке сайта высотой 165px,
"доставка" — сделана ссылкой на страницу, где расписано все подробно от и до
все написано сразу и по факту
Пример с вилдберриза про бесплатную доставку,
которая по факту может быть и платной, да еще и мелким шрифтом да и под цвет фона
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Астериск привлекает внимание и на автомате ищется мелкий шрифт и настоящие условия.
Скажите, на вашем сайте как формируется вид страницы с оплатой? Там можно выбрать между самовывозом и доставкой? Там же проще и изменение цены указывать в случае доставки от суммы чека. Человек сразу видит при каких условиях сколько заплатит. Или «от 3000 рублей» — это замануха, чтобы раскрутить покупателя на большую сумму, нежели он хотел изначально?
Скажите, на вашем сайте как формируется вид страницы с оплатой? Там можно выбрать между самовывозом и доставкой? Там же проще и изменение цены указывать в случае доставки от суммы чека. Человек сразу видит при каких условиях сколько заплатит. Или «от 3000 рублей» — это замануха, чтобы раскрутить покупателя на большую сумму, нежели он хотел изначально?
Со сноской был прикол на наружке. Банк заказал рекламу "Кредит без скрытых условий*", а внизу мелко-мелко — "Действительно без скрытых условий". Так вот, мелкое, как оказалось, мало кто читал, и все запоминали их как не очень хороших людей.
Если вы про оформление заказа, то при выборе пункта доставки, способа доставки и вида оплаты стоимость доставки формируется автоматически.
В связи с тем, что лидеры рынка (вайлдберриз, ламода) "раскормили" рынок бесплатной доставкой очень многие ищут халяву, приходится частично субсидировать доставку, уменьшая рентабельность.
3000 рублей при доставке почтой — это практически нулевая рентабельность (средняя стоимость доставки такого заказа 370 рублей + 120 рублей объявленная ценность)
В связи с тем, что лидеры рынка (вайлдберриз, ламода) «раскормили» рынок бесплатной доставкойНе «раскормили» — а «обманули», потому что доставка там только на первый взгляд бесплатная, ибо ценники задраны до небес. После нескольких попыток купить нужные мне ботинки в московских оффлайн-онлайн магазинах, я был вынужден отправиться на Амазон и очень этому рад — экономия составила почти 5к рублей.
раскормили, я не знаю ни одного фешн-магазина у которого не было бы хотя бы одного бесплатного способа доставки и все потому, что пришлось подстраиваться под тех, кто съел рынок
Очень часто в вайлдберриз ценник на нужный мне товар оказывается ниже среднего по рынку. Вплоть до того, что везде товар стоит 3000-5000, а в вб аналог того же качества — 1700. С доставкой.
Нуок, пусть меня и дальше так обманывают, я не против.
Если Вы обувь можете покупать без примерки — поздравляю, это круто и удобно. Полагаю, одна и та же модель одной и той же фирмы, которая стабильно шьёт без изменений много десятилетий?
Мне вот Asolo нравится, но у них в разных коробках одной модели одного размера чууть разные ботинки. Хорошо, что продавцы в тех магазинах, где продаётся эта обувь, нормально относятся к покупателям, которые в процессе примерки ботинки перешнуровывают и потом минут 10 бегают-прыгают по залу :)
Нуок, пусть меня и дальше так обманывают, я не против.
Если Вы обувь можете покупать без примерки — поздравляю, это круто и удобно. Полагаю, одна и та же модель одной и той же фирмы, которая стабильно шьёт без изменений много десятилетий?
Мне вот Asolo нравится, но у них в разных коробках одной модели одного размера чууть разные ботинки. Хорошо, что продавцы в тех магазинах, где продаётся эта обувь, нормально относятся к покупателям, которые в процессе примерки ботинки перешнуровывают и потом минут 10 бегают-прыгают по залу :)
Люди, никогда и ничего не читают
Это не очень правильный тезиз. Если спрашивают, то явно есть проблема. Например, в оформлении этой важной надписи: серый текст курсивом да еще и со ссылкой не привлекает внимание. Да, важно управлять вниманием пользователя, потому что сейчас очень много отвлекающих факторов вокруг (об этом много пишет Максим Ильяхов и о тексте вообще). Еще надпись разорвана в две строки и в первой строке по сути законченная мысль «Бесплатная доставка».
Можно еще пробовать менять формулировку: Предоплаченый заказ от 3000 рублей доставим бесплатно.
не выделенные пункты договора не имеют силы
Так надо весь договор выделять или выбрасывать все не выделенное (все равно силы не имеет).
Ситуация 1
Ну очевидно нужно ответить на вопрос, разве нет? Я вот бываю в большой задумчивости от сайтов интернет-магазинов, пытаясь определиться, хочу ли я с этим магазином сотрудничать. Одним из таких пунктов будет доставка (цена-сроки), возможность самовывоза, для одеваемых вещей — возможность примерки в случае доставки (и что произойдёт, если не подойдёт размер)...
Ситуация 2
Сайт литреса позволяет покупать без регистрации… а потом интегрировать покупки в аккаунт… видимо востребованная услуга?
Ситуация 3
Да, не все клиенты разбираются в платёжных инструментах на сколько-нибудь адекватном уровне. Таким приходится помогать.
- Конечно покупателю отвечают, но странно видеть вопрос от покупателя, который вдумчиво прочитал информацию по доставке, оплате и т.п.
- Интересна реализация, возможно они не хранят персональные данные, поэтому делают упрощенную регистрацию
- +1
- По большому секрету: отслеживание мышки вообще ни о чём не говорит, только даёт поле предположений… я вот мышкой себя не фокусирую на информации, я её могу куда-нибудь угнать (например центр экрана, если читаю сверху)… и могу её даже дёргать… Ну и альтернативный способ объяснить вопрос — попытка удостовериться, что информацию восприняли корректно (если у меня возникают сомнения — я предпочту уточнить).
- Сам не пользовался, подсказать не могу, но когда бываю там незалогиненым — оно мне эту услугу предлагает. Скорее всего там идёт привязка к емейлу/телефону без дополнительной информации (в конце-концов им не для всякой покупки нужные персональные данные — большая часть их ассортимента цифровой товар).
Ситуация 2 — так же как это например литрес делает. Просто нельзя сделать заказ не получив аккаунта (либо e-mail при оплате спросить либо в личном кабинете платежной системы либо авторизация конкретного устройства если из мобильного приложения), пусть он и будет временный какой то. А на случай если у клиента завелся второй аккаунт как то — предусмотреть процедуру их слияния.
Проблема в корректности данных и их обязательности.
Сейчас мы планируем:
- отключить множественность аккаунтов
- провести автоматическое объединение там, где это возможно
- вручную перевести там, где автомат не прокатил
- перенести бонусы
- сделать возможность авторизации по логину, емейл или телефону с одним паролем
Ситуация 2
(У нас настроена автоматическое создание аккаунта, если человек делает заказ не авторизовавшись на сайте)
Я вчера у вас создал заказ, а сегодня зарегистрировался у вас на сайте и не вижу заказа в личном кабинете
Потому что бывают сайты где при покупке указываешь уникальный ID (почта, телефон), а потом при «регистрации» (усточнения пароля) можно посмотреть все предыдущие заказы в личном кабинете.
Вот например, я привык НЕ указывать ФИО в магазинах-складах с предварительным интернет заказом. Получаю на сайте ID заказа и с ним иду в магазин через день. А тут внезапно… мало того что без телефона не пускают, так еще и позвонили и запросили ФИО… Это уже наглость, во-первых и телефон не нужен, а если он есть, то ФИО не нужно. Но от магазина не могу отказаться, онлайн заказы не делаю, выписываю id товара и иду в магазин с листочком — пусть собирают.
Пример конечно не про «Ситуацию 2», а про пользовательский опыт.
Ситуация 2:
После создания аккаунта показывать окошко «похоже, вы делали заказ НомерЗаказа (список товаров), добавить к вам в корзину?»
После создания аккаунта показывать окошко «похоже, вы делали заказ НомерЗаказа (список товаров), добавить к вам в корзину?»
2. У humblebundle можно привязать все покупки к аккаунту указав только код этой покупки.
Как покупатель, каждый раз представляю, каково продавцу отвечать на поставленный вопрос и стараюсь сформулировать его максимально понятно. Ересь про самое вкусное блюдо и про стоимость считаю действительно тупыми вопросами. Лучше с автоматом общаться. Вкусы у всех разные, это и покупатель понимать должен.
А вот вопросы продавцов-консультантов, по поводу помощи в выборе товара меня бесят.
Если я пришёл покупать компьютерную мышь, то я уже знаю, какую мне надо. Могу задать только вопрос по ассортименту на витрине либо попросить прайс с наличием.
В магазине одежды или обуви меня интересует только наличие моего размера из товара, который я вижу своими глазами.
Нет таких ситуаций, в которых продавца мне не смог бы заменить гугл с автоматом по приёму денег.
Чтобы меня не закидали тапками (а ведь закидают, будто я ничего не понял), сразу скажу — мораль статьи мне кажется исковерканной. Есть конверсия. Пришло 10 покупателей, 5 купило. Сухие цифры. Кто там и как шаркает ножкой перед покупателем по большей части не волнует владельцев бизнеса. Важно увеличить конверсию. В идеале до 100%.
Так что вся статья сводится к тому, что конверсия увеличится, если продавец будет без раздумий отвечать на любую ересь покупателя, невзирая на любую несомую им чушь. Так что идеальный живой продавец должен знать о товаре всё, включая то, что не входит в его компетенцию а также уметь задорно и непринуждённо об этом рассказывать потенциальному покупателю по первому требованию, и лучше бы он умел танцевать, петь и жонглировать. Всё что угодно ради увеличения конверсии.
И кто там прав, а кто виноват — не важно.
А вот вопросы продавцов-консультантов, по поводу помощи в выборе товара меня бесят.
Если я пришёл покупать компьютерную мышь, то я уже знаю, какую мне надо. Могу задать только вопрос по ассортименту на витрине либо попросить прайс с наличием.
В магазине одежды или обуви меня интересует только наличие моего размера из товара, который я вижу своими глазами.
Нет таких ситуаций, в которых продавца мне не смог бы заменить гугл с автоматом по приёму денег.
Чтобы меня не закидали тапками (а ведь закидают, будто я ничего не понял), сразу скажу — мораль статьи мне кажется исковерканной. Есть конверсия. Пришло 10 покупателей, 5 купило. Сухие цифры. Кто там и как шаркает ножкой перед покупателем по большей части не волнует владельцев бизнеса. Важно увеличить конверсию. В идеале до 100%.
Так что вся статья сводится к тому, что конверсия увеличится, если продавец будет без раздумий отвечать на любую ересь покупателя, невзирая на любую несомую им чушь. Так что идеальный живой продавец должен знать о товаре всё, включая то, что не входит в его компетенцию а также уметь задорно и непринуждённо об этом рассказывать потенциальному покупателю по первому требованию, и лучше бы он умел танцевать, петь и жонглировать. Всё что угодно ради увеличения конверсии.
И кто там прав, а кто виноват — не важно.
Про "самое вкусное блюдо" вполне нормальный же вопрос. И вариантов ИНФОРМАТИВНЫХ ответов на него очень много. От названия блюда, которое чаще всего заказывают и хвалят, до короткого опроса о вкусах клиента. Это занимает совсем немного времени же.
Отличие живого магазина от интернетного ровно в этом — в наличии консультанта, к которому можно обратиться, будучи вообще никак не подготовленным к покупке.
Более того, очень большое количество людей (и я в том числе) либо вообще неспособны сформулировать свои желания сразу, без диалога, либо тратят на это массу усилий. И суть вопроса, который изначально кажется тупым, можно выяснить только в диалоге, поняв его контекст, который изначально есть только в голове у покупателя.
Не понимаю всех этих лишних вопросов. Если интересует самое популярное блюдо, зачем спрашивать про вкусное? И даже при этом вопрос не имеет смысла. Скажем, пришёл я в веганский ресторан. Ну узнал, что морковные котлетки заказывают чаще других и при этом нахваливают. Но толку то, если я ненавижу морковь?
То что вы описываете называется «сервис». Разбираться во всём невозможно. Именно поэтому и нужен специалист, который поможет за дополнительную плату, разумеется. В ресторане она включена в ценник.
Вот скажем ремонт автомобиля. Если я программист и у меня нет ни гаража, ни желания проводить вечера под брюхом своей «ласточки», воняя маслом, то вполне логично что я отдам автомобиль в автосервис и мне там всё подскажут и сделают за мои деньги.
Так же и ресторан. Есть всякие макдаки, где тебе ничего не обязаны кроме приёма у тебя заказа и скорейшей его выдачи. Выбирай из меню что хочешь сам. Неси к столику сам.
Не умеешь, не хочешь вникать — плати. Весь мир так живёт.
То что вы описываете называется «сервис». Разбираться во всём невозможно. Именно поэтому и нужен специалист, который поможет за дополнительную плату, разумеется. В ресторане она включена в ценник.
Вот скажем ремонт автомобиля. Если я программист и у меня нет ни гаража, ни желания проводить вечера под брюхом своей «ласточки», воняя маслом, то вполне логично что я отдам автомобиль в автосервис и мне там всё подскажут и сделают за мои деньги.
Так же и ресторан. Есть всякие макдаки, где тебе ничего не обязаны кроме приёма у тебя заказа и скорейшей его выдачи. Выбирай из меню что хочешь сам. Неси к столику сам.
Не умеешь, не хочешь вникать — плати. Весь мир так живёт.
А как отличить заведение, где диалог "включен в ценник" от того, где за вопросы будут в рожу плевать, ибо за них не уплочено?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Зря Вы так про быстропиты. Кассиры там всегда подскажут актуальные акции и помогут сделать заказ.
Мы с вами о разном.
Я утверждаю, что задавать субъективные вопросы тупо, а вы о том что они помогут. Да пусть помогут. Я рад, что они это могут а вы можете задавать любые вопросы. Я лишь о том, что в их сервис уже включено то, что вы их будете задавать. Иначе бургер бы стоил дешевле. Был бы повар и автомат по приёму денег без лишнего звена в виде всезнающего кассира.
Я утверждаю, что задавать субъективные вопросы тупо, а вы о том что они помогут. Да пусть помогут. Я рад, что они это могут а вы можете задавать любые вопросы. Я лишь о том, что в их сервис уже включено то, что вы их будете задавать. Иначе бургер бы стоил дешевле. Был бы повар и автомат по приёму денег без лишнего звена в виде всезнающего кассира.
Ну стоят там автоматы, через которые можно заказать. Бургер стоит столько же. Включена стоимость автомата и его обслуживания?
На самом деле, бургеры стоят столько потому, что люди готовы платить за них столько. Себестоимость у них меньше.
На самом деле, бургеры стоят столько потому, что люди готовы платить за них столько. Себестоимость у них меньше.
У всего свой потребитель. Но посыл поста в том, что надо бездумно угождать вероятным покупателям. Я же утверждаю, что если бить их палками было бы выгоднее, пост был бы об этом. Бизнес. Ничего личного.
Да, угождать выгоднее.
Также как выгоднее продавать глянцевые мониторы 16х9, выгоднее предлагать широкоэкранные смартфоны без хардовой клавиатуры… Однако выгоднее не значит лучше для потребителя.
Выгоднее производить автомобили из тонкой и не коррозийно стойкой стали, чтобы через 5 лет приходилось покупать новые. Даже сметана в упаковке 0,45л выгоднее чем 0,5л. Это маркетинг. Мнение потребителя не имеет значения, если так выгоднее.
Выгоднее производить автомобили из тонкой и не коррозийно стойкой стали, чтобы через 5 лет приходилось покупать новые. Даже сметана в упаковке 0,45л выгоднее чем 0,5л. Это маркетинг. Мнение потребителя не имеет значения, если так выгоднее.
Не совсем. У нас хорошая ниша — выгодно, интересно и позитивно. Не уверен, что в других, где есть только "выгодно", мы бы стали что-то делать.
Ребята, у меня к вам нет претензий. Наоборот, вы редкий пример качества и демократичных цен. Я именно о вопросах, поднимающихся в статье. О том что маркетинговые исследования тешат выгоду бизнеса, а не потребителя.
Мосигра — это вообще феномен. И вообще, но особенно — на Хабре. Если так, с формальной точки зрения, рассуждать, то что это вообще делает на Хабре? Ни highload'а, на computer science, ни даже быдлокода. Гнать ссаными тряпками!
Но почему-то ни у кого рука не поднимается, наоборот — плюсуют. Я сам плюс поставил…
Но почему-то ни у кого рука не поднимается, наоборот — плюсуют. Я сам плюс поставил…
Вытесняем Мейл.ру из топа регулярно :)
Если серьёзно — после того, как Хабр стал ещё и про бизнес (с вливанием Мегамозга обратно) я гораздо свободнее в темах. А до этого был очень мощный хаб "Управление проектами", но вот такое там я вряд ли рассказал бы.
А что, кто-то ещё смотрит на хабы, в которых размещаются статьи Мосигры?
Кто девушку ужинает, тот ее и танцует.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Отличнейшая статья! Огромное спасибо автору! Почерпнул для себя много интересного ). Теперь знаю, какие «умные» вопросы стоит задавать официантам ).
Замечательно. Всегда интересно читать статьи от Мосигра.
А можете привести противоположные примеры?
Например подходят к вам и — Вам что нибудь подсказать? А вам помочь? Зачем так делают продавцы/менеджеры консультанты?
А можете привести противоположные примеры?
Например подходят к вам и — Вам что нибудь подсказать? А вам помочь? Зачем так делают продавцы/менеджеры консультанты?
На мой непрофессиональный взгляд, идеальный вариант поведения продавца — "если вас что-то заинтересует, буду рад ответить на любые вопросы". И всё. От покупателя в этом случае не требуется никакого ответа и вообще никакой реакции. А вопросы "что вам показать, как помочь" действительно слегка напрягают.
«На вам помочь?» можно легко нарваться на «я что, инвалид тебе что ли?» с такой угрозой в голосе, что консультанта самого сделают инвалидом))
«Вы открыты?» — это запрос на внимание, либо страх ошибки. Не хочется же зайти в уже неработающий магазин и оказаться в социально-недопустимой ситуации.
За почти 10 лет наблюдений в одном магазине (там работают друзья), никому не пришло в голову спросить, открыт ли он. Когда мы по какой-либо причине закроемся, но не уйдём, то видим, как люди не оставляют попыток дёрнуть ручку сильнее или чего-то там высмотреть в темноте через окно. Табличку «Закрыто» и часы работы в упор никто не видит. Один лишь раз какая-то парочка остановилась, прочитала табличку и… увидев свет внутри, смело зашла.
15+ лет работы в рознице подтверждают ваши наблюдения.
Зависит от магазина. Человек может уверенно себя чувствовать, если он идёт, например в продуктовый, куда он каждый день ходит или в аптеку. Но может и абсолютно неуверенно, например если он заходит в магазин дорогой одежды или в дорогой ресторан, где он ни разу не был и вообще сомневается, по карману ли ему такое заведение. Эта неуверенность транслируется в вопросы а-ля «вы открыты?».
Недавно вот такой вопрос задавал. Вышел вечером на остановке, гляжу — пекарня, дай думаю зайду за пирожком. Уже зайдя (открыто, свет горит) соображаю, что время-то позднее, а продавец уже булки с прилавка убирает. Чем выходить обратно на улицу и сверять табличку с часами, проще спросить. Тем более что и после официального закрытия продать могут.
Отличная статья, спасибо. Для полного счастья мне в ней не хватило ровно одного — ссылки на исходную статью "как продавать" )
В комментариях уже подсказали
Большое спасибо за статью. Думаю много продаж и сделок можно было бы спасти, если бы каждый прочитал ее =)
Сегодня наблюдал забавную сценку продажи яблок на местном базарчике. Яблоки обычные, дешёвые, китайские. Продавец — молодой парень из Таджикистана, хорошо говорит по-русски. Подходит женщина средних лет и у них происходит такой диалог:
— эти яблоки краснодарские?
— да, краснодарские
— точно? выглядят как китайские
— нет, это краснодарские
— точно? обещаешь, что краснодарские?
— да, точно
— мамой клянёшься?
— нет, мамой не клянусь
— всё ясно с тобой
Надавила на слабое место :)
Яблоки всё равно купила.
— эти яблоки краснодарские?
— да, краснодарские
— точно? выглядят как китайские
— нет, это краснодарские
— точно? обещаешь, что краснодарские?
— да, точно
— мамой клянёшься?
— нет, мамой не клянусь
— всё ясно с тобой
Надавила на слабое место :)
Яблоки всё равно купила.
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
А я больше поверил бы продавцу, который стал читать состав, нежели моментальному уверенному ответу, который потом часто оказывается идёт в разрез составу. Не знаю как этих продацев нынче тренируют, но заметил что в последнее время всё больше из них стали отвечать лишь бы что, но с очень уверенным видом.
«А что у вас самое вкусное?»
Ооо, это хит, да.
1.
Бывает работаешь безвылазно много часов подряд и решаешь чуть пройтись да покушать, что бы совсем не засохнуть. Просишь у официанта что-нибудь покушать на его вкус (то что просить с формулировкой выше бесполезно я уже давно уяснил), так начинаются сразу вопросы «А что вы любите?». Чёрт возьми, я херачил фиг знает сколько часов, принял кучу важный решений, а тут меня ещё заставляют что-то простое выбрать. Я есть хочу, блин! Алё! Принесите поесть. Я всё ем.
2.
Иногда бывает что реально хит приносят. Прям реально крутейшее блюдо, видно что повар его умеет. При этом ещё может и не дорогое быть.
3.
Самый эпик с подобным был недавно. Открыли неподалёку какую-то хипстерскую кофейню. Я, в принципе, кофе не пью, но ради вкусового опыта иногда пробую интересные варианты. Так вот вышел у меня примерно следующий диалог:
— Здравствуйте. Сделайте какой-нибудь крутой кофе на ваш вкус. Это может быть самый обычный или какой-то хитрый, не важно. Я в нём не сильно разбираюсь и полностью доверяю вашему выбору.
— Понимаете, мы подбираем кофе по вашему вкусу. Какой кофе вы любите?
— Я не люблю кофе, но хочу попробовать что-нибудь у вас тут. Вот вы какое кофе пьёте?
— Я не пью кофе.
— …
— У нас есть вкусные чаи.
— Фиг с тобой, золотая рыбка. Чай я люблю, и даже, вроде, неплохо разбираюсь. Какой чай у вас вкусный?
— У нас все чаи вкусные
Фактически это продолжалось гораздо дольше и тупее.
У меня в жизни не было такой странной и нелепой беседы. Выбесило жесть как. В итоге я просто ушел и всё. Ну и кофе там не пью, само собой.
Сапожник без сапог. Уж чай-то он мог предложить по своему вкусу.
В первом случае можно сразу обозначить — «Я пришёл просто поесть, потому что голоден. Планирую потратить на это такую-то сумму денег, подберите мне что-нибудь посытнее на это.»
Честно говоря, я прекрасно понимаю официанта, который не приносит ничего в ответ на «самое вкусное».
Сфига ли ему за Вас решение принимать?
Если Вам реально всё равно — ткните пальцем в случайные строчки.
Ваш вопрос формально означает следующее: «(1) у меня нет никаких вкусовых предпочтений; (2) я не буду негативно оценивать заведение, что бы мне ни подали». Однако реально у Вас (1) есть вкусовые предпочнения, пусть и очень широкие; (2) (пусть не у Вас конкретно, но у 90% с таким вопросом) будет негативный осадок, если заведение «не угадало». Такое «сделайте мне что-нибудь/сделайте мне повкуснее» хорошо с родственниками/близкими/семьёй, (1) где минимально знают Вас и совсем полную дрянь не дадут; (2) куда Вы реально придёте ещё раз, даже если дадут полную дрянь (потому что у Вас хватит сил посмотреть на ситуацию логически и сказать «сам виноват», а не «вот дураки»). С людьми/заведениями, с которыми у вас чисто формальные отношения, такое не прокатит; потому что он по факту несёт ответственность за то, что он предложил; даже если Вы реально 100%-логичен, он об этом не знает.
Сфига ли ему за Вас решение принимать?
Если Вам реально всё равно — ткните пальцем в случайные строчки.
Ваш вопрос формально означает следующее: «(1) у меня нет никаких вкусовых предпочтений; (2) я не буду негативно оценивать заведение, что бы мне ни подали». Однако реально у Вас (1) есть вкусовые предпочнения, пусть и очень широкие; (2) (пусть не у Вас конкретно, но у 90% с таким вопросом) будет негативный осадок, если заведение «не угадало». Такое «сделайте мне что-нибудь/сделайте мне повкуснее» хорошо с родственниками/близкими/семьёй, (1) где минимально знают Вас и совсем полную дрянь не дадут; (2) куда Вы реально придёте ещё раз, даже если дадут полную дрянь (потому что у Вас хватит сил посмотреть на ситуацию логически и сказать «сам виноват», а не «вот дураки»). С людьми/заведениями, с которыми у вас чисто формальные отношения, такое не прокатит; потому что он по факту несёт ответственность за то, что он предложил; даже если Вы реально 100%-логичен, он об этом не знает.
Вот знаешь, был недавно в Питере в раменной.
Я сказал — сделайте мне самый крутой рамен, который можете.
И мне его сделали. Это был реально самый крутейший рамен который можно вообразить.
Я за него отдал 1к и оставил ещё 500р чаевых и не жалею не капли, потому что это было очень круто.
А когда не могут сраный кофе в кофейне предложить, ну её в жопу такую кофейню.
Между тем это было в посте (это реально определяет уровень заведения) :-)
Я сказал — сделайте мне самый крутой рамен, который можете.
И мне его сделали. Это был реально самый крутейший рамен который можно вообразить.
Я за него отдал 1к и оставил ещё 500р чаевых и не жалею не капли, потому что это было очень круто.
А когда не могут сраный кофе в кофейне предложить, ну её в жопу такую кофейню.
Между тем это было в посте (это реально определяет уровень заведения) :-)
Сфига ли ему за Вас решение принимать?А для чего он тогда вообще нужен? Принести блюдо с кухни я и сам могу, не переломлюсь. Это его прямая обязанность — помочь вам сделать выбор, вы уж извините.
Однако реально у Вас (1) есть вкусовые предпочнения, пусть и очень широкие; (2) (пусть не у Вас конкретно, но у 90% с таким вопросом) будет негативный осадок, если заведение «не угадало».Разверните эту ситуацию на 180 градусов: откуда мне-то знать что в этом заведении умеют хорошо готовить, а что не умеют? Да, если то, что они «хорошо умеют» мне не понравится, то я больше, возможно, не приду — но если мне не предложить ничего, то я просто в этот раз развернусь и уйду.
> А для чего он тогда вообще нужен? Принести блюдо с кухни я и сам могу, не переломлюсь. Это его прямая обязанность — помочь вам сделать выбор, вы уж извините.
Как «интерфейс» к повару. Как по мне, он не сильно нужен — интерфейс на основе тачскрина был бы чем-то даже удобнее. Но такая традиция.
> Разверните эту ситуацию на 180 градусов: откуда мне-то знать что в этом заведении умеют хорошо готовить, а что не умеют?
Должны уметь всё (что есть в меню). А если что-то из этого не умеют / умеют плохо — вот тут Вы уже как раз в праве их судить (критиковать, жаловаться). А не за то, что они телепатически не угадали Ваши предпочтения.
> Да, если то, что они «хорошо умеют» мне не понравится, то я больше, возможно, не приду.
Проблема в том, что оно может не понравиться не потому, что они его плохо делают, а потому что такие блюда в принципе не в Вашем вкусе. Я за то, чтобы каждый отвечал в рамках своей ответственности. А так получается, что за Ваше неумение выбрать тумаки получают они.
Т.е. помочь выбрать — да, допустим. Но «выберите за меня» — это, по-моему, что-то не то. Такое можно к девушке / семье / знакомым, а не посторонней организации, ИМХО.
Как «интерфейс» к повару. Как по мне, он не сильно нужен — интерфейс на основе тачскрина был бы чем-то даже удобнее. Но такая традиция.
> Разверните эту ситуацию на 180 градусов: откуда мне-то знать что в этом заведении умеют хорошо готовить, а что не умеют?
Должны уметь всё (что есть в меню). А если что-то из этого не умеют / умеют плохо — вот тут Вы уже как раз в праве их судить (критиковать, жаловаться). А не за то, что они телепатически не угадали Ваши предпочтения.
> Да, если то, что они «хорошо умеют» мне не понравится, то я больше, возможно, не приду.
Проблема в том, что оно может не понравиться не потому, что они его плохо делают, а потому что такие блюда в принципе не в Вашем вкусе. Я за то, чтобы каждый отвечал в рамках своей ответственности. А так получается, что за Ваше неумение выбрать тумаки получают они.
Т.е. помочь выбрать — да, допустим. Но «выберите за меня» — это, по-моему, что-то не то. Такое можно к девушке / семье / знакомым, а не посторонней организации, ИМХО.
1) Официант — это не просто интерфейс. В ином случае их бы и заменили тачскринами давно — они намнооого дешевле.
2) Никто никому ничего не должен. У заведения может быть 10 поваров, и каждый умеет что-то лучше, что-то хуже. Часто бывает что официанты знают что вот этот повар умеет сосисы с пюрешкой, но прям они такие невероятно крутые выходят, что их можно и посоветовать. Мало блюд, как вы выражаетесь, есть только в реально высокоуровневых ресторанах, но даже там когда выбор, условно говоря, из 2 блюд — тебе всё равно помогут и посоветуют.
3) Если ты обозначил задачу, то официант может её решить. Может успешно, может нет. Есть шанс случайности всегда. Но, банально, сказать «Вот сегодня у нас судак запечёный очень вкусный, только привезли, прям очень крутой — советуем» — это уже пол дела. Если мне вдруг не захочется рыбы, то я уточню запрос, и скажу типа «извините, но только не рыбу» дав, по сути, ещё попытку. Хотя в 99% первое попадание (вот подобное) будет удачным.
О боже мой, будто бы тут не IT тусовка а не знаю какая.
Прямо никто не знаком с тем что заказчик не знает чего хочет, но профессионал задачу всё равно возьмёт в свои руки и объяснит что надо, зачем, и почему так. Это не отменяет наводящих вопросов, уточнения информации и так далее, но это вообще база любого сервиса же.
2) Никто никому ничего не должен. У заведения может быть 10 поваров, и каждый умеет что-то лучше, что-то хуже. Часто бывает что официанты знают что вот этот повар умеет сосисы с пюрешкой, но прям они такие невероятно крутые выходят, что их можно и посоветовать. Мало блюд, как вы выражаетесь, есть только в реально высокоуровневых ресторанах, но даже там когда выбор, условно говоря, из 2 блюд — тебе всё равно помогут и посоветуют.
3) Если ты обозначил задачу, то официант может её решить. Может успешно, может нет. Есть шанс случайности всегда. Но, банально, сказать «Вот сегодня у нас судак запечёный очень вкусный, только привезли, прям очень крутой — советуем» — это уже пол дела. Если мне вдруг не захочется рыбы, то я уточню запрос, и скажу типа «извините, но только не рыбу» дав, по сути, ещё попытку. Хотя в 99% первое попадание (вот подобное) будет удачным.
Но «выберите за меня» — это, по-моему, что-то не то. Такое можно к девушке / семье / знакомым, а не посторонней организации, ИМХО.
О боже мой, будто бы тут не IT тусовка а не знаю какая.
Прямо никто не знаком с тем что заказчик не знает чего хочет, но профессионал задачу всё равно возьмёт в свои руки и объяснит что надо, зачем, и почему так. Это не отменяет наводящих вопросов, уточнения информации и так далее, но это вообще база любого сервиса же.
> Прямо никто не знаком с тем что заказчик не знает чего хочет
Ну так в том-то и прикол. «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой.» А не «отыгрывайся после работы на тех, кто ни в чём не виноват».
Ну так в том-то и прикол. «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой.» А не «отыгрывайся после работы на тех, кто ни в чём не виноват».
Ещё раз: недостаток информации это нормальное состояние.
Клиент и не должен знать всего — он к тебе и обращается как к профессионалу, что бы ты решил его проблему.
Клиент и не должен знать всего — он к тебе и обращается как к профессионалу, что бы ты решил его проблему.
Я лично считаю, что официант — просто интерфейс. По крайней мере, про пищевые пристрастия и особенности пищеварительности клиента он знает явно на порядок меньше клиента — и спрашивать у него совета по этому поводу — просто глупо.
И, плюс, почему вы решили, что официант — профессионал? Винтик системы, выполняющий отведенную ему роль, возможно, даже за мизерную зарплату. То есть, он-то, конечно, может изобразить, что знает 100500 нюансов приготовления каждого блюда каждым поваром в каждой фазе луны — только вот будет ли Вам от этого легче?
> недостаток информации это нормальное состояние
смотря какого рода информации. Не надо смешивать «я не знаю, насколько прожаренные тут бифштексы» и «я не знаю, что я сегодня хочу». Решение по-любому придётся принимать; можно, конечно, принимать его, бросая игральную кость; или можно прикрыть игральную кость иллюзией всезнания официанта (он в голове сделает random и скажет Вам «да-да, конечно, сегодня берите X, они у повара Y в фазе луны Z получаются просто восхитительные») — только вот зачем?
И, плюс, почему вы решили, что официант — профессионал? Винтик системы, выполняющий отведенную ему роль, возможно, даже за мизерную зарплату. То есть, он-то, конечно, может изобразить, что знает 100500 нюансов приготовления каждого блюда каждым поваром в каждой фазе луны — только вот будет ли Вам от этого легче?
> недостаток информации это нормальное состояние
смотря какого рода информации. Не надо смешивать «я не знаю, насколько прожаренные тут бифштексы» и «я не знаю, что я сегодня хочу». Решение по-любому придётся принимать; можно, конечно, принимать его, бросая игральную кость; или можно прикрыть игральную кость иллюзией всезнания официанта (он в голове сделает random и скажет Вам «да-да, конечно, сегодня берите X, они у повара Y в фазе луны Z получаются просто восхитительные») — только вот зачем?
Я выше уже написал: потому что в некоторых заведениях умеют грамотно советовать, и реально в 99% случаев делают это удачно. Причём совсем не в крутейших ресторанах, а даже во всяких паназиатских кафешках, где лапшу делают всякую. Причём я заметил закономерность — если на самый первый приход смогли предложить хороший вариант, то хороший будет и в следующий и через 10 раз (при этом могут разниться каждый раз, в зависимости от завоза продуктов сегодня. Например в сегодняшнем завозе была горькая морковь и они не советуют блюда с ней).
Я не понимаю о чём вы тут спорите в принципе, честно говоря.
Я считаю нормальным подобные запросы, и, с достаточно неплохим шансом в новых местах их выполняют, а где нет — там в принципе не очень (даже если бы я сам выбрал), за редким исключением.
Я не понимаю о чём вы тут спорите в принципе, честно говоря.
Я считаю нормальным подобные запросы, и, с достаточно неплохим шансом в новых местах их выполняют, а где нет — там в принципе не очень (даже если бы я сам выбрал), за редким исключением.
Воу-воу. Вы просто не попадали на ХОРОШЕГО официанта. Это человек, который делает чуть ли не половину впечатления от места.
Лет 5-10 назад в Алуште в ресторане «Старый Город» на улице Горького работал официант Дмитрий. Он всё делал настолько круто, что мы с друзьями его до сих пор вспоминаем как образец идеального официанта. Это действительно профессионал очень высокого класса.
А вот один из его коллег мог запороть ВСЁ. Ну вот всё. Ему было не слабо вынести тарелку для заказа семги на гриле на улицу (зимой) еще до растопки мангала. Ну и положить готовое блюдо на ледяную тарелку. Стремительно остывающая жирная сёмга. Мммм, нямочка, блин :\
От официанта очень многое зависит в хорошем заведении. Это не просто автомат для выбора бургера в макдаке.
Лет 5-10 назад в Алуште в ресторане «Старый Город» на улице Горького работал официант Дмитрий. Он всё делал настолько круто, что мы с друзьями его до сих пор вспоминаем как образец идеального официанта. Это действительно профессионал очень высокого класса.
А вот один из его коллег мог запороть ВСЁ. Ну вот всё. Ему было не слабо вынести тарелку для заказа семги на гриле на улицу (зимой) еще до растопки мангала. Ну и положить готовое блюдо на ледяную тарелку. Стремительно остывающая жирная сёмга. Мммм, нямочка, блин :\
От официанта очень многое зависит в хорошем заведении. Это не просто автомат для выбора бургера в макдаке.
Всякий раз читаю статьи Мосигры и искренне восхищаюсь: написано ёмко, выбрано — мало: людям — нравится. Думаю, что для Хабра это феномен.
Что касается темы, то самые интересные на мой взгляд покупатели — те, кто платит через кассу Сбербанка на счёт юр. лица не в СБ онлайн-курсы, которые начнутся вечером и считают, что транзакция просто обязана пройти «почти мгновенно» и главное, если вебинар начнётся, скажем, в 21.00, они спросят, почему «платёж не прошёл» где-то в 20.53
Что касается темы, то самые интересные на мой взгляд покупатели — те, кто платит через кассу Сбербанка на счёт юр. лица не в СБ онлайн-курсы, которые начнутся вечером и считают, что транзакция просто обязана пройти «почти мгновенно» и главное, если вебинар начнётся, скажем, в 21.00, они спросят, почему «платёж не прошёл» где-то в 20.53
Я, кстати, как раз такой. Заказывал доставку цветов в другом городе, решил почему-то, что платёж из Яндекс.Денег пройдёт мгновенно. Уже потом подумал, что, к счастью, у них один банк с СБ. Но привычка к мгновенной работе с пейпалкой и кучей других инструментов даёт знать.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Превосходная статья, спасибо вам! Став владельцем заведения, в которое регулярно приходят люди со многими из перечисленных вопросов, неоднократно анализировал их поведение и пытался дойти до психологической сути. Потому что спокойно смотреть на всё это кажущееся безумие просто невозможно. В статье лаконично и конкретно сформулированы виды, причины поведения — как итог, и порадовало глубиной отклика, и в чём-то помогло.
> А есть что-нибудь в пределах 300 рублей, но не карточное
Есть. Игральный кубик.
Есть. Игральный кубик.
О, а еще есть посетители, которые задают вопросы, но адрес электронной почты оставляют неверный, а потом, иногда, звонЯт на горячую линию и ругаются, что им никто не ответил.
P.S.
Обычно я делаю 3 попытки исправления адреса электронной почты и при 3 failed их прекращаю.
Ошибку типа "@yndeks.ru" исправить несложно, по крайне мере мне
но найти ошибку в Le-naspb@ уже проблематичнее, а еще встречаются
"@gmail.ru"
"@mai.ru"
"@ndex.ru"
"@eandex.ru"
"@gamil.com"
и море других интересных почт)
А если я вообще не задаю вопросов? Я пришёл и точно знаю, что мне надо.
Как быть со мной? Есть инструкции как действовать продавцу? Или у вас как в одной известной сети бытовой электроники? Прихожу я за телевизором. Тыкаю пальцем в экземпляр. Мне вот этот и всё, больше ничего не надо.
Я еле отвязался от продавца. Чего он мне только не предлагал к телевизору. Я был молчалив и твёрд. В конце он слёзно попросил. Ну хотя бы пакет купите. Нас, говорит, штрафуют если мы ничего не допродадим.
Как быть со мной? Есть инструкции как действовать продавцу? Или у вас как в одной известной сети бытовой электроники? Прихожу я за телевизором. Тыкаю пальцем в экземпляр. Мне вот этот и всё, больше ничего не надо.
Я еле отвязался от продавца. Чего он мне только не предлагал к телевизору. Я был молчалив и твёрд. В конце он слёзно попросил. Ну хотя бы пакет купите. Нас, говорит, штрафуют если мы ничего не допродадим.
От меня в фастфудах вздрагивают уже от формулировки «Двойной жирбургер по стандарту, пить ничего не буду, соус не надо»
Пирожок попробуете?
Черт, да) просто обычно я беру такие вещи не в маке
Мне то-то и всё.
Мне то-то и больше ничего.
Мне то-то и больше ничего.
Несмотря на всю искуственность еды — я всегда считал, что при поездках в чужие города из фаст-фуда эта еда более безопасная для желудка, нежели чебурек на вокзале)
Согласен полностью. Ничего ужасного там нет. Котлета, жирный соус, жирная булка, но в целом это хорошая еда. Просто не полезная, если регулярно есть. Я чизбургеры по карманам распихивал, когда летел Победой. Они не кормят и сумку с едой в салон бесплатно не взять.
Вроде бы в Победе до 10 кило можно пронести на человека, или я не разглядел какой-то мелкий шрифт?
10 кило в багаж. В салон малейший пакет с дикими штрафами только, если заранее не оплатил. Но в карманы куртки влезает очень много. Очень. А досматривать карманы не вариант)
Ого! Может они именно на этом зарабатывают, как кинозалы на попкорне?
Жидкость-содержащие сосуды же всё равно нельзя (их вроде аэропорт должен фильтрануть)?!
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
— Добрый день! Почём мороженое?
— Вот же ценник!
— Хорошо, дайте мне дыню.
— Закончилась.
— Арбуз?
— Тоже.
— Ладно, тогда банан.
— 20 рублей.
— Но в ценнике написано 15.
— Это старая цена, не успели перепечатать.
— Ладно, а крем-брюле почем?
— В ценнике написано же!
— Вот же ценник!
— Хорошо, дайте мне дыню.
— Закончилась.
— Арбуз?
— Тоже.
— Ладно, тогда банан.
— 20 рублей.
— Но в ценнике написано 15.
— Это старая цена, не успели перепечатать.
— Ладно, а крем-брюле почем?
— В ценнике написано же!
Когда начинался идиотизм с сигаретами: потребовали скрыть ассортимент, а брошюрки с наличем и ценами ещё не догадались печатать, был такой диалог в областном магазине с редким завозом (то все есть, то пяток наименований):
— Здравствуйте, какие сигареты в наличии?
— Не могу
— Покажите
— По закону нельзя, говорите марку, я скажу, есть или нет
— М1
— нет
— М2
— нет
— М3
— нет
— А какие есть?
— Не могу сказать. Какие Вы курите?
— М1, М2, М3
— Их нет.
— Я понял. А какие есть?
— Не могу сказать.
— Здравствуйте, какие сигареты в наличии?
— Не могу
— Покажите
— По закону нельзя, говорите марку, я скажу, есть или нет
— М1
— нет
— М2
— нет
— М3
— нет
— А какие есть?
— Не могу сказать. Какие Вы курите?
— М1, М2, М3
— Их нет.
— Я понял. А какие есть?
— Не могу сказать.
Попробуйте использовать в тренингах это видео:
Гений продаж
Люблю ваши статьи. Всё доходчиво и «разжёвано» до мелочей. Теперь понимаю зачем я задаю «тупые» вопросы...)
Давайте разберём, почему покупатели задают «тупые» вопросы