Комментарии 201
Отличный материал, спасибо, что поделились личным опытом. Очень жизненный текст.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Спасибо. Если серьёзно, я наполовину ждал холивара «надо автоматизировать вообще всё», и очень рад, что вы так не считаете.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
В продолжении темы адресов: недавно на харбе упоминали всю широкую гамму существующих форматов и видов адресов. Так что гореть в аду писателям заскриптованых форм с обязательными полями, форматами. Ведь порой очень хочется оставить доп.информацию для мазагина/курьера/etc, а негде! Ещё хуже когда обязательными сделают поля типа улицы… а у меня вообще нет улицы и идите вы куда подальше со своей формой, куплю у конкурентов, которые имеют форму без валидаций и в которую можно писать что угодно. Так что автоматизировать надо то, что вреда не приносит и доход не уменьшает, а не всё подряд как нынче модно.
IT (автоматизация) это инструмент, помогающий, а не мешающий бизнесу расти и им надо уметь пользоваться. У вас это мастерски получается.
В России не всё так страшно.
В США голосовые меню везде, время ожидания часа два. Это страшно.
В США голосовые меню везде, время ожидания часа два. Это страшно.
Наши крупные компании стремятся к описаным Вами «стандартам» запада. Позвоните в зелёненький банк вечерком, либо по спец.номеру, предназначеномцу для звонков из другой страны… познайте круги ада (кстати, IVR на этом номера для звонков из-за бугра достоен отдельного рассказа). С сапортом одного красненького оператора тоже иногда весело… ждать можно почти бесконечно. Конечно, у нас не так печально всё, но радоваться всё равно нечему.
А вообще, кажется Ильф и Петров хорошо описали этот момент автоматизации всего и вся в США:
А вообще, кажется Ильф и Петров хорошо описали этот момент автоматизации всего и вся в США:
На одном из аптечных прилавков мы увидели немецкие готовальни.
— Мистер Адамс, неужели в Америке нет своих готовален?
— Конечно, нет! — с жаром ответил Адамс. — Мы не можем делать
готовален. Да, да, сэры, не смейтесь. Не то что мы не хотим, мы не можем.
Да, да, мистеры, Америка со всей своей грандиозной техникой не может
поставить производство готовален. Та самая Америка, которая делает миллионы
автомобилей в год!
А вы знаете, в чем дело? Если бы готовальни нужны были всему населению,
мы организовали бы массовое производство, выпускали бы десятки миллионов
превосходных готовален за грошовую цену. Но население Соединенных Штатов,
сэры, не нуждается в десятках миллионов готовален. Ему нужны только десятки
тысяч. Значит, массового производства поставить нельзя, и готовальни
придется делать вручную. А все, что в Америке делается не машиной, а рукой
человека, стоит невероятно дорого. И наши готовальни стоили бы в десять раз
дороже немецких. Мистер Илф и мистер Петров, запишите в свои книжечки, что
великая Америка иногда бывает бессильна перед старой, жалкой Европой. Это
очень, очень важно знать!
Здорово что делитесь своим опытом!
Но на сайте после заполнения формы «Сообщить о поступлении» вылетает alert с сообщением — это как-то не серьезно ))
Но на сайте после заполнения формы «Сообщить о поступлении» вылетает alert с сообщением — это как-то не серьезно ))
Подскажите, как бы вы хотели это видеть, мы протестируем и накатим в следующем релизе же. В этом прелесть обратной связи )
Вы как-то определили граничные условия подобной деавтоматизации? Когда начнете обратно автоматизировать? :) Или это специфика Вашего бизнеса, что есть определенные ограничения, до которых вы можете вырасти, и этот уровень вы можете себе позволить обрабатывать с использованием только человеческих ресурсов?
Будут проблемы — будем решать по ситуации. С правилами как с автоматизацией — абсолютных нет.
«Будут проблемы — будем решать по ситуации» — очень люблю применять этот принцип в жизни. Так сложилось, что в моем окружении много людей, привыкших максимально продумывать свою жизнь вперед. И я очень часто налюдаю, как затраты на такое продумывание превышают затраты на решение проблем, которые возникают если такого продумывания не было. Аналогично с безопасностью в аэропортах/вокзалах — экономические затраты на снижение риска терактов намного выше, чем экономический же ущерб от таковых.
Большая (а может и большая) часть проблем не поддаются предсказанию, поэтому мне кажется обычно выгоднее решать их по мере поступления.
Большая (а может и большая) часть проблем не поддаются предсказанию, поэтому мне кажется обычно выгоднее решать их по мере поступления.
Очень интересно вы сравненили экономическую выгоду с человеческими жизнями. Не хочу троллить, но на сколько вы оцениваете жизнь человека?
Я не зря два раза написал это прилагательное — чтобы подчеркнуть, что в чисто экономическом контексте
стоимость жизни человека поддается оценке. Но конечно, нельзя распространять такой подход ко всей жизни.
стоимость жизни человека поддается оценке. Но конечно, нельзя распространять такой подход ко всей жизни.
Примерно так лет в 100. Ну если повезёт — в 120. А вы во сколько?
Забудьте про доллары и рубли: эти очереди очевидно отнимают у людей (коллективно) многие годы жизни, повышают вероятность того, что у кого-то случится приступ эпилепсии и его не успеют спасти, etc.
К сожалению или к счастью мы живём в «сытое» время, потому можем изображать из себя больших гуманистов и рассусоливать про «слезу ребёнка» не вдаваясь в детали, потому побеждают не самые разумные решения, а самые «задницеприкрывательские» решения.
Просто проще после очередного теракта ещё что-нибудь «этакое» замутить и потом этим прикрываться — и пофиг на то работает оно реально или нет.
Забудьте про доллары и рубли: эти очереди очевидно отнимают у людей (коллективно) многие годы жизни, повышают вероятность того, что у кого-то случится приступ эпилепсии и его не успеют спасти, etc.
К сожалению или к счастью мы живём в «сытое» время, потому можем изображать из себя больших гуманистов и рассусоливать про «слезу ребёнка» не вдаваясь в детали, потому побеждают не самые разумные решения, а самые «задницеприкрывательские» решения.
Просто проще после очередного теракта ещё что-нибудь «этакое» замутить и потом этим прикрываться — и пофиг на то работает оно реально или нет.
Очень не люблю этот принцип. Хотя в данном примере он и усместен, но здесь речь идет о затратах на использование, а не о затратах на продумывание.
В качестве контраргумента этого принципа могу привести поговорку — «беда не приходит одна». И если есть время, то стоит попытаться предусмотреть, подложить соломки, пусть даже и не потребуется. Особенно, если на это потратится только текущее, свободное время. Пусть заранее удастся решить только 3 проблемы из 10, потратив на них в два раза больше времени, чем нужно на их решение вовремя. Зато суммарное время устранения проблем сократится почти на треть. А если учесть, что проблемы могут иметь и последствия…
В качестве контраргумента этого принципа могу привести поговорку — «беда не приходит одна». И если есть время, то стоит попытаться предусмотреть, подложить соломки, пусть даже и не потребуется. Особенно, если на это потратится только текущее, свободное время. Пусть заранее удастся решить только 3 проблемы из 10, потратив на них в два раза больше времени, чем нужно на их решение вовремя. Зато суммарное время устранения проблем сократится почти на треть. А если учесть, что проблемы могут иметь и последствия…
Сильно зависит от контекста.
Понятно, что у нас по работе есть планы по катастрофоустойчивости. Ну то, условно, пожар в серверной мы переживём а ядерную войну — вряд ли (с точки зрения работоспособности проекта). Так же и в жизни. К чему-то глупо не подготовиться (хотя бы подумать, а что делать то в такой ситуации), а к чему-то, на мой взгляд смысла готовиться уже не имеет.
Главное не ударяться как в крайний пофигизм, так и в паранойю.
Понятно, что у нас по работе есть планы по катастрофоустойчивости. Ну то, условно, пожар в серверной мы переживём а ядерную войну — вряд ли (с точки зрения работоспособности проекта). Так же и в жизни. К чему-то глупо не подготовиться (хотя бы подумать, а что делать то в такой ситуации), а к чему-то, на мой взгляд смысла готовиться уже не имеет.
Главное не ударяться как в крайний пофигизм, так и в паранойю.
Самая беда это сотрудники колл-центра, которые с трудом понимают, что продают. Когда с такими сталкиваешься, возникает желание поискать информацию самому. Ибо 20 убитых минут на дозвон и бесполезный разговор, пока сотрудник судорожно гуглит по инструкциям и внутренним источникам.
Особенно эта проблема характерна для крупных сетей бытовой техники. Меня убивает, когда я вынужден рассказать продавцу принцип работы индукционной варочной поверхности и что мне нужна посуда из ферромагнетиков. А он радостно тебе предлагает модную алюминиевую сковороду.
Особенно эта проблема характерна для крупных сетей бытовой техники. Меня убивает, когда я вынужден рассказать продавцу принцип работы индукционной варочной поверхности и что мне нужна посуда из ферромагнетиков. А он радостно тебе предлагает модную алюминиевую сковороду.
Да там и с обычными продавцами на месте такая же фигня. «А чем вот эти две модели отличаются» — и всё, начинается зачитывание фраз с коробок.
Я иногда залипаю на час где-то в отделе лампочек, рассказывая людям про CRI, люмены, расчёт освещения и почему не надо покупать дешёвые лампы типа Космоса. А потом аж процент от продаж хочется, когда народ вывозит кучу бытовой техники. А ведь это реально потерянные деньги или более низкий чек.
А почему не надо покупать дешевые лампы типа Космоса? Может есть ссылка на какой нибудь внятный текст по лампочкам?
Здесь их полно было. У них конское мерцание, отвратительный теплоотвод и спектр.
А «конское мерцание» это вот так?
Конское мерцание
Подскажите, пожалуйста, что-нибудь >=2000 люмен, Е27 и 3000-3500К? Я в Самаре и с доставкой без почты ничего кроме Космоса не нашёл. Алсо, про CRI они мне сказали, что >80, но мерцает, собака, да
Во всех местных обзорах рассматривают какие-то моргослепые лампы на 700 люмен, ну вот куда мне их ставить? В туалет? Страдал две недели с «правильной» лампой, в итоге купил этот Космос :(
Во всех местных обзорах рассматривают какие-то моргослепые лампы на 700 люмен, ну вот куда мне их ставить? В туалет? Страдал две недели с «правильной» лампой, в итоге купил этот Космос :(
Подруга работала в паре-тройке крупных сетей бытовой техники — там всё проще. У них с утра разнарядка идёт, что вот на этой неделе максимально рекомендуем вот эти телефоны и вот те утюги, если конечно хотите получить премию (там нужно в месяц продать на определённую сумму, но избранные товары идут с повышающем коэффициентом). И свойства именно этих товаров перед открытием все продавцы перечитывали и запоминали, а остальные товары — по остаточному принципу.
Но я лично вообще не представляю, как в огромных магазинах можно в памяти держать отличия вот этих 70 телефонов, 100 холодильников, 50 телевизоров и далее по списку… Тем более, что настолки ещё более-менее уникальные вещи, а вот когда у тебя модельный ряд из 20 почти идентичных android-фонов или там видеокарт, шанс вспомнить эти мелкие отличия между GX, GTX и MX тает на глазах.
Но я лично вообще не представляю, как в огромных магазинах можно в памяти держать отличия вот этих 70 телефонов, 100 холодильников, 50 телевизоров и далее по списку… Тем более, что настолки ещё более-менее уникальные вещи, а вот когда у тебя модельный ряд из 20 почти идентичных android-фонов или там видеокарт, шанс вспомнить эти мелкие отличия между GX, GTX и MX тает на глазах.
Да хотя бы принцип работы надо понимать. Там не так много базовых вещей, остальное шелуха и маркетинговый буллшит. Продаешь телевизор — изволь понимать разницу между типами матриц, которых меньше десятка и типом подсветки. Почему покупатель может в этом разбираться, а «специалист» не может? Это сразу роняет доверие ниже плинтуса. Вы к врачу пойдёте, который будет невнятно мычать на вопросы?
«Республика» недавно рассказывала, как открывалась ровно соседней дверью с конкурентами. Продавцы лучше знали товар и не врали. Это определяло выдавливание конкурента с насиженного места.
Мне кажется вы говорите про консультанта-эксперта, а не про сотрудника колл-центра, который по сути должен помогать с процессом покупки (а не консультировать по типам матриц). Возможно, стоит посадить несколько таких консультантом и на них переводить звонок, если есть проблема с ответом, но я такого еще не встречал)
Да та же беда почти во всех коллцентрах. Включите/выключите свой роутер в ответ на полный анализ потери пакетов и прочего, включая информацию о том, что прямое подключение тоже не работает. Сотрудники СПА-салона, которые не знают какими расходными материалами выполняются процедуры и как организована стерилизация инструментария. А нахрена мне такая поддержка тогда? Если все равно информации сложнее, чем часы работы не получить.
Был случай: словил веб интрефейс соседского роутера, смотрящего внутренним интерфейсом в сеть провайдера, как добросовестный пользователь позвонил в коллцентр, объяснил ситуацию, в ответ предложили вызвать за деньги их ремонтника, попытался проскочить повыше, но их скрипт вполне позволяет отказывать в весьма грубой форме и класть трубку. Никаких других контактов небыло.
Аналитический подход к каждому клиенту на первой линии поддержки чреват. На самом деле, подавляющее большинство (не буду врать в процентах) проблем звонящих решается перезагрузкой или чем-то в этом духе; поэтому человек-скрипт, знающий три варианта решения проблемы и вежливо, но убедительно посылающией клиента в случае, если они не подходят, имеет в три раза бОльший KPI, чем реально заинтересованный сотрудник, который будет вместе с клиентом смотреть трейсы вайршарком.
Руководство поддержки вроде бы и понимает наличие таких случаев и необходимость как-то помогать этим 10% звонящих, поэтому и терпит низкие на бумаге показатели производительности этих сотрудников, но высшее руководство, как правило, оценивает только циферки, и о поощрении такого расточительного использования времени и речи быть не может. Да, индивидуальный подход поднял бы лояльность среди тех единиц процентов грамотных клиентов со сложными проблемами, но «скриптовый» подход позволяет помочь бОльшему числу людей с простыми проблемами меньшими ресурсами.
В магазинах сложной техники схожая картина — премию получают те сотрудники, которые рекомендуют «товар недели», а не вникают в ситуацию клиента.
Руководство поддержки вроде бы и понимает наличие таких случаев и необходимость как-то помогать этим 10% звонящих, поэтому и терпит низкие на бумаге показатели производительности этих сотрудников, но высшее руководство, как правило, оценивает только циферки, и о поощрении такого расточительного использования времени и речи быть не может. Да, индивидуальный подход поднял бы лояльность среди тех единиц процентов грамотных клиентов со сложными проблемами, но «скриптовый» подход позволяет помочь бОльшему числу людей с простыми проблемами меньшими ресурсами.
В магазинах сложной техники схожая картина — премию получают те сотрудники, которые рекомендуют «товар недели», а не вникают в ситуацию клиента.
Тут логичнее вариант эскалации, если ты некомпетентен, а клиент заведомо грамотнее тебя.
Давайте переведём с русского на русский: грамотные клиенты попросту невыгодны, потому что они не любят выбрасывать деньги на ветер и их, в принципе, меньше.
Беда в том, что этот подход отлично работает на растущих рынках, но начинает сбоить во времена кризиса: из неграмотных клиентов легче выудить деньги, но это когда у них эти деньги есть!
И вот тут-то и выяснятся, что «заскриптовать» техподдержку и нанять туда идиотов гораздо проще, чем сделать так, чтобы умные люди от тебя не уходили.
Беда в том, что этот подход отлично работает на растущих рынках, но начинает сбоить во времена кризиса: из неграмотных клиентов легче выудить деньги, но это когда у них эти деньги есть!
И вот тут-то и выяснятся, что «заскриптовать» техподдержку и нанять туда идиотов гораздо проще, чем сделать так, чтобы умные люди от тебя не уходили.
Грамотные клиенты выгодны тем, кто делает продукт лучше. Это игра о закрытой информации о товаре и закрытой информации о покупательской способности.
Нет, о деньгах речи не идет, как и о «качестве» клиентов. Оба клиента — и грамотный, и неграмотный — заплатили уже за поддержку по своему тарифу. Оба в конечно итоге более-менее довольны поддержкой, по крайней мере, настолько, чтобы не менять провайдера сервисов из-за лишних 5 минут ожидания на линии. А дальше вопрос «эффективности» поддержки сотрудниками, измеряемый исключительно количественно (конечно, еще существуют отзывы, благодарные или нет, но их случается 1 на 100 кейсов, и обычно они неинформативные), и тут руководство видит, что заскриптованный оператор закрывает в 3 раза больше кейсов, чем грамотный, и приходит к соответствующим выводам (речь, разумеется, не о критичных областях, а о мелких хостингах, провайдерах телефонии уровня среднего бизнеса, и т.д.)
Вы здесь исходите из того, что «оба клиента — и грамотный, и неграмотный» будут продолжать оставаться вашими клиентами. В условиях кризиса это ни разу не так. Если вы сможете скриптами обслужить сотню клиентов, которые от вас завтра уйдут потому что у них денег не будет на оплату ваших услуг — то вы окажетесь в худшем положении, чем ваш конкурент у которого останется с десяток клиентов — но таких, которые таки будут продолжать отставаться клиентами и будут платить.
У меня есть ощущение, что в скором времени «середнячки» с заскриптованной техподдержкой вымрут: останутся компании, оказывающие приличные услуги за приличные деньги (и оказывающие качественную техподдержку, понятно) либо компании, которые сознательно отказываются от техподдержки по телефону вообще, в принципе — они соотстветственно, за счёт экономии обеспечивают предельно дешёвые услуги (ну а кто не смог разобраться, тот не смог, извините).
У меня есть ощущение, что в скором времени «середнячки» с заскриптованной техподдержкой вымрут: останутся компании, оказывающие приличные услуги за приличные деньги (и оказывающие качественную техподдержку, понятно) либо компании, которые сознательно отказываются от техподдержки по телефону вообще, в принципе — они соотстветственно, за счёт экономии обеспечивают предельно дешёвые услуги (ну а кто не смог разобраться, тот не смог, извините).
Ну и вообще. Если ты сотрудник колл центра и тебя спросили странное, то ты должен извиниться, сказать что уточнишь у специалиста и перезвонить потом. Иначе нафиг они нужны.
Я хочу жить в вашем мире! Чтобы сотрудники колцентра были вежливыми, а не роботами заскриптоваными, а консультанты в среднестатистических магазинах знали больше покупателя и имели представление об устройстве того, что продают.
Однако возникает вопрос, если ты столько всего знаешь и всё ещё консультант/рядовой колцентра/<любая другая изоморфная предыдущим должность>, то где подвох?
Однако возникает вопрос, если ты столько всего знаешь и всё ещё консультант/рядовой колцентра/<любая другая изоморфная предыдущим должность>, то где подвох?
Я параллельно работаю внутренним тренером по продукту в нашей клинике Три-З. Обучаю нюансам того, какие операции мы проводим, как это вообще работает и т.п. Собственно эти лекции — расширенный вариант того, что вы возможно читали в моем цикле по коррекции зрения. Моя задача донести до них не забитые скрипты и факты с потолка, а заставить понимать. Это сложно. Очень часто персонал действиетельно не самый-самый. Но результаты в целом меня очень радуют. Стиль обучения, когда я спокойно хожу с чашкой кофе и мы общаемся, дает хорошие результаты. Никакого официоза. Только небритый лектор и интересный материал. В финале у них контроль в виде подробного тестирование на понимание лекций. Так можно выявить тех, кто недопонял и поторно пообщаться. Зато в итоге они бред не вещают в трубку. Это очень важно для репутации компании, особенно медицинского плана.
Замечательный метод!
И да, спасибо, Вы только что сформулировали то что давно крутилось в голове: понимания не хватает в подавляющем большинстве саппортов и колцентров… бог со знанием деталей, а вот банального понимания целевого товара/услуги с той стороны почти никогда не встречаешь.
И да, спасибо, Вы только что сформулировали то что давно крутилось в голове: понимания не хватает в подавляющем большинстве саппортов и колцентров… бог со знанием деталей, а вот банального понимания целевого товара/услуги с той стороны почти никогда не встречаешь.
Так с этого все и начинается. Пример — мы выполняем операции по коррекции зрения. Например Femto-LASIK. Перед тем, как в принципе их до этого дойти мы разбираем то, как глаз функционирует в норме. Иначе они не поймут всю цепочку норма -> патология -> решение проблемы/лечение. Нельзя дать просто выводы. Наш мозг устроен так, что сохраняется только то, что образует ассоциативные связи с другими элемиентами. Изолированные данные выветриваются мгновенно из-за малого количества постоянных нейронных связей. Например, можно вызубрить формулу адскую и честно забыть ее через неделю, если не понимаешь, откуда она взялась и зачем она нужна.
Что будет, если спросить: «Хорошая операция. Но в чём подвох?»
Поясни.
Хотел натурально позвонить, но не дозвонился. Вопрос в том, сможет ли оператор откровенно, точно и понятно объяснить все не только побочные эффекты и риски, но и объяснить мне, в чём подвох таких операций. Почему люди боятся их делать и так далее — не только что вы пишете на бумаге, но из опыта отзывов, практики и т.п.
К сожалению подавляющее большинство людей не то, что не могут понять вашу цепочку — они не хотят этого делать. Их не волнует все эти ваши связи и прочее. Их задача — заучить рецепт и чётко его выполнить, чтобы заработать денег.
А редкие люди, способные на это, обычно находят себе более престижную и более высокооплачиваемую работу, чем оператор колл-центра. Почитайте Программистский камень — там это подробно описано в применении к программированию, но проблема, конечно, гораздо шире.
Есть те, кто считает, что будущими «паковщиками» рождаются, есть люди — что их выращивает современная система образования, но факт остётся фактом: подавляющее большинство взрослых людей — паковщики (хотя подавляющее большинство маленьких детей — картостроители). А так как опрератора из колл-центра отнести к «элите» не получится, то там оказываются зачастую самые отборные представители.
А редкие люди, способные на это, обычно находят себе более престижную и более высокооплачиваемую работу, чем оператор колл-центра. Почитайте Программистский камень — там это подробно описано в применении к программированию, но проблема, конечно, гораздо шире.
Есть те, кто считает, что будущими «паковщиками» рождаются, есть люди — что их выращивает современная система образования, но факт остётся фактом: подавляющее большинство взрослых людей — паковщики (хотя подавляющее большинство маленьких детей — картостроители). А так как опрератора из колл-центра отнести к «элите» не получится, то там оказываются зачастую самые отборные представители.
А это уже вопрос моих качеств как лектора. Когда не нужную лекцию читаем, а рассказываем про ранения лётчиков второй мировой. И оказывается, что пластик кабины спокойно лежал осколками в глазном яблоке много лет и не отторгался. И именно поэтому английский хирург Гарольд Ридли создал первые искусственные хрусталики из этого материала. Они запоминают.
Если лектор нужно бубнит и аудитория спит, то результат тоже плохой. Плюс я сам пишу тесты и веду контроль. Для меня обратная связь — результаты в группах. Причём я вижу, какие разделы были плохо поняты и раскрываю их более понятно.
Если лектор нужно бубнит и аудитория спит, то результат тоже плохой. Плюс я сам пишу тесты и веду контроль. Для меня обратная связь — результаты в группах. Причём я вижу, какие разделы были плохо поняты и раскрываю их более понятно.
Очень часто позиция консультанта/сотрудника колцентра может быть неплохим лифтом внутри организации…
Например, в Корбине, хорошо себя показавших очень быстро разбирали по другим отделам компании на более интересную/оплачиваемую работу…
Например, в Корбине, хорошо себя показавших очень быстро разбирали по другим отделам компании на более интересную/оплачиваемую работу…
Эхх… Прочитал ваш коммент и даже взгрустнулось, вспоминая как я доверялся при покупке техники продавцам. Почему бы магазинам не продавать лучшую технику, а не всю подряд, впихивая плохопродаваемые модели?
Единственный вариант — рабираться самому лучше и понимать принцип работы. Тогда получаете буллшит-зонтик от этой срани в мозг.
Единственный вариант — рабираться самому лучше и понимать принцип работы
В технике разбираться надо, в медицине разбираться надо, в юриспруденции разбираться надо, в экономике разбираться надо, боюсь мне на это одной жизни не хватит.
Альтруизмом нынче мало кто страдает, поэтому либо нужно знать очень много из областей, которые нужны по жизни, либо иметь перманентный буллшит в голове и лапшу на ушах…
Ну или иметь в доступе толковых консультантов, не заинтересованных в продаже конкретного товара, по каждой сфере жизни). Ну или послушать представителей 3-4 конкурирующих контор и получить представление. В любом случае вариант с консультантами получается дешевле по времени.
Беда в низкой компетенции большинства. Самая ценная информация не у них, а у ремонтников, сервисников, химиков, физиков и т.п. например, я сейчас испытываю замену порошку для посудомойки. Честно перерыл форум химиков, связался со знакомыми органиками, проанализировал состав, тесты на смываемость. Короче, предварительно, можно с чистой совестью заменить порошок — стиральным порошком Biolan Color, который имеет почти идентичный состав, но дешевле раз в 5. Как тесты закончу — опубликую пост.
Нас за идиотов держат многие производители. Просто часто это и уже всем известно, как в случае с «оригинальными» картриджами на принтер, а иногда нет, когда область особо никто не ковырял. И продолжают сыпать специальную соль для ионообменной смолы в посудомойки, хотя та же соль сорта Экстра по ГОСТ имеет тот же состав. Только дешевле в 3 раза.
Нас за идиотов держат многие производители. Просто часто это и уже всем известно, как в случае с «оригинальными» картриджами на принтер, а иногда нет, когда область особо никто не ковырял. И продолжают сыпать специальную соль для ионообменной смолы в посудомойки, хотя та же соль сорта Экстра по ГОСТ имеет тот же состав. Только дешевле в 3 раза.
Я врач — с медициной проще. С техникой и IT тоже проблем нет. Перед покупкой чего угодно дороже 100$ я тщательно анализирую основные моменты и текущий рынок.
Из спортивного интереса: тщательно — это как долго и на сколько глубоко? Пара вечеров изучения или многонедельные изыскания с оценкой всех возможных аспектов?
Зависит от цены/важности. Что-то типа духовки я могу выбирать несколько месяцев. Так как буду пользоваться ежедневно много лет и мне очень важна эргономика, экономичность и тому подобное. Про абстрактный фен, я вероятно пару дней почитаю.
Старая ловушка маркетинга для таких ситуаций — товары в одном дизайне. И выбор между товарами одного производителя в итоге.
Особенно среди бытовой химии. Я вот порошки для стирки изучал. Один состав и разные этикетки. Детский «эко-вариант», бюджетный вариант, порошок среднего класса типа. По факту один завод и один состав. Ароматизаторы отличаются только. Меня, кстати, вымораживает, что сам факт не добавления ароматизаторов и красителей резко увеличивает стоимость, так как гипоаллергенная продукция. Хотя по факту из цепочки выкинули дополнительные расходы. Какого черта они так воняют все? Не пойму, кому так нравится дикое количество ароматизаторов.
Не пойму, кому так нравится дикое количество ароматизаторов.Людям которые занашивают одежду до такой степени, что сколько ни стирай — всё равно будет запах. А ароматизаторы его перебивают. Духи, кстати, ровно для того же предназначались изначально :-)
А если вы, типа, можете себе позволить держать одежду чистой — то можете и доплатить за то, чтобы вам без ароматизаторов сделали…
Но ведь реально — это доплата за то, что не испортили продукт. Дешевле производство — дороже продукт.
Вы уж определитесь — вы живёте при социализме и рассчитывете всё исходя из себестоимости или при капитализме и исходите из баланса спроса и предложения. Если за «неиспорченный» продукт можно получить больше — то почему бы эти деньги не заработать?
Нет, я имел в виду бытовую технику. Просто продукция разных производителей на кухне редко сочетается. И ты будешь брать соковыжималку в стиль рисоварки. Задача — продать тебе рисоварку, и через некоторое время вся кухня покроется продукцией этого производителя. Например.
У меня ассорти. Крупная техника — Electrolux — духовка, варочная поверхность, холодильник и посудомойка. А мелочь разных вендоров и в разном дизайне. Хотя у меня ещё 7 элементов стоит одновременно.
Не соглашусь. Если речь идет об «умных» приборах, то да, монобрендовость даёт плюсы (управление ТВ Sony прямо через Playstation это удобно), но кухонные девайсы, по крайней мере пока, друг другу никаких плюшек не дают. А визуальный стиль в среднеценовом сегменте всё равно почти у всех одинаковый.
Ох, я тут покупал микроволновку, что бы пользоваться ей 2-3 раза в год. Я с таким трудом переборол в себе привычку разбираться. Обычно, когда что-то надо я на неделю теряюсь на профильных сайтах/форумах :D
Вы ещё быстро справляетесь, знакомые месяц выбирают и после их изысканий любой гайд/мануал/обзорная статья нервно курит в сторонке. Там изучение и самого изделия, и материалов, из которых оно сделано, и исторические экскурсы в сторону фирмы-производителя, и изучение вопросов технической поддержки/гарантии/обслуживания, и изучение матчасти по стандартным ТТХ изделия, их физического смысла и сути того, что они описывают и как коррелируют с прочими параметрами, и ещё много много чего ещё.
Я чуток прикидываю, сколько стоит моё время просто, и что дешевле каждые пол года покупать новую микроволновку за 2 т.р., чем тратить месяц на изучение вопроса. Тем более, что когда занимаешься пристальным изучением вопроса при покупке чего-то бюджетного и не особо нужного, обычно понимаешь, что в этой ценовой категории всё — хлам.
Вовремя остановиться надо уметь, это факт. Обычно чем дороже покупка и чем более долгосрочной службы от неё хотелось бы добиться, тем тщательнее изучение.
Вовремя остановиться надо уметь, это факт. Обычно чем дороже покупка и чем более долгосрочной службы от неё хотелось бы добиться, тем тщательнее изучение.
Оценка времени — очень коварная штука. Если вы работаете по 40 часов в неделю и, исходя из этого, оцениваете цену одного часа, то это ни разу не означает, что оставшиеся 120 часов имеют такую же цену. Если выбирать между «почитать про предстоящую покупку» и «пофрилансить за валюту», то вопросов нет, а если вместо заработка будет «поваляться на диване с пивком» или «погамать в доту», то это самообман натуральный, в то время как изучение принесёт не только профит в более долговечном девайсе(читать как экономия денег), но и плюс к опыту и знаниям в областях, к которым этот девайс относится.
Деньги — не единственный эквивалент времени. Ну то есть с той же микроволновкой, я могу потратить, условно 5-8 часов на поиск информации по ней, а могу эти 5-8 часов гулять/читать/спать/плевать в потолок/нужное подчеркнуть.
При условии, что, как я и сказал, я пользуюсь ей очень редко — второй способ траты времени выглядит более ценным.
Просто такую «стоимость» времени тоже нужно уметь соотносить между собой.
При условии, что, как я и сказал, я пользуюсь ей очень редко — второй способ траты времени выглядит более ценным.
Просто такую «стоимость» времени тоже нужно уметь соотносить между собой.
работает у меня дешевая микроволновка уже лет 6. Пользуюсь я ей часто, но выбирал по аналогичному принципу. И все 6 лет я печалюсь от ее неравномерное прогрева… А новую покупать и смысла вроде нету — старая работает же…
Используйте менее мощный режим и больше времени. Я тут недавно прочитал случайно, что именно регулирует ручка мощности в микроволновке и для меня это стало откровением.
https://chtoes.li/microwaves/ — вот довольно интересная статья в тему.
https://chtoes.li/microwaves/ — вот довольно интересная статья в тему.
угу… за 25 минут можно добиться равномерного прогрева… последние года 4 так и делаю, но в итоге получается, что если бы я переплатил, я бы готовил еду в несколько раз быстрее?
А ещё чувство удовлетворения, когда из сотни почти одинаковых девайсов находишь один понравившийся («вот, классная штука!»), начинаешь сравнивать другие девайсы уже не между собой, а вот этим («а вдруг есть что-то лучше?»), но ничего более подходящего нет. И покупаешь его, уже такого родного!
Потому что лучшей техники не существует.
А если и существует, то стоит неподъёмных денег. Кто, в своём уме, будет покупать холодильник Розенлев, если есть более дешёвый Самсунг?
А если и существует, то стоит неподъёмных денег. Кто, в своём уме, будет покупать холодильник Розенлев, если есть более дешёвый Самсунг?
Уведомление о том, что заказ поступил, часто субъективно приходит в почту позже звонка оператора. Просто представьте: вы оставляете заказ — и вам тут же звонят. Ну или через 5 минут. Это умеют многие магазины, но в том же 2009 году такая фишка смотрелась как чудо
Хоспади, как же я ненавижу магазины звонящие после получения заказа. Ну придумайте подтверждение через СМС, да чем угодно, но не звонком. Это не конкретно к вам относится, это вообще. Крик души.
У вас конкретно я обычно оставлял комментарий «пожалуйста не звоните для подтверждения» — и мне действительно не звонили, приходила только почта. За что громадное спасибо, некоторые магазины либо тупо не имеют поля комментария к заказу, либо игнорируют подобные пожелания.
Там на самом деле долгая история про то, почему так нужно делать. Это единственная адекватная возможность подтвердить, что заказ оставлен человеком, а не конкурентом, спамером, роботом и так далее. Поэтому все перезванивают, иначе процент недоставки поднимается до 30-35 (реальные случаи). Такая двухфакторая авторизация. Если выбирать между тем, что ваш коллега решил приколоться, и завтра утром к вам приедет 50 курьеров из секс-шопов, например, и тем, что вы отключите телефон на вечер — второе предпочтительнее.
Мм, забавно. Интересно, почему спасает? Я захочу приколоться — я и с левого телефона подтверждение сделаю, курьер всё-равно приедет… Да СМС подтвердить может как реальный человек, так и «злоумышленник». Но звонок — это необходимость ответить «сейчас», а СМС — не столь раздражает всё-таки.
Со мной видимо проходило, потому что я всегда заказывал самовывоз (у вас магазин был мне по пути), так что по факту это была не доставка, а «резервирование».
Со мной видимо проходило, потому что я всегда заказывал самовывоз (у вас магазин был мне по пути), так что по факту это была не доставка, а «резервирование».
Если подтверждение пришло с левого телефона, и таких случаев под сотню — это хулиганство или что там ещё. А без телефона сразу на выезд — это неверные доставки.
А если звонить только первый раз, а потом, если пользователь авторизовался и ткнул в настройках профиля соответствующую галочку, не звонить? Или можно, например, код подтверждения sms присылать.
К вам это не особо относится, но вот сидишь третий час на каком-нибудь совещании или, допустим в кинотеатре, и хочешь к приезду домой доставку еды заказать — и облом.
К вам это не особо относится, но вот сидишь третий час на каком-нибудь совещании или, допустим в кинотеатре, и хочешь к приезду домой доставку еды заказать — и облом.
А нужен ли у вас телефон для самовывоза? Я вот терпеть не могу сайты, которые требуют от меня ввода телефонного номера, при этом они еще, как правило, требуют и ввода email.
Телефон на каждый левый прикол стоит небесплатно…
Хм, я тоже хотел поднять тему про звонки для подтверждения заказа (и хотел рассказать, что на том же Озоне просто отправляли смску). Но вы заставили задуматься. Не получилось придумать другие варианты без живых звонков, но и чтобы недоставка не поднималась?
Вас устраивает вариант, когда люди в номере телефона просят не звонить (я так понимаю, что если вы, скажем так, по умолчанию звоните, то % людей, которые не хотят общаться, будет низок)? Такой opt-out.
Вас устраивает вариант, когда люди в номере телефона просят не звонить (я так понимаю, что если вы, скажем так, по умолчанию звоните, то % людей, которые не хотят общаться, будет низок)? Такой opt-out.
Есть у нас местный сервис доставки еды, в котором всегда перезванивают и зачитывают мой заказ. Сначала пробовал в комментарии писать «можно не звонить», но всё равно позвонили, спокойно зачитали, что можно не звонить, и спросили, всё ли правильно. От такого поворота был сильно удивлен. Сложилось впечатление, что оператор там вообще не думает и действует по скрипту.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Сколько жизни в этих словах. А вы не думали рассказать про свою работу магазина?
Я молчу о том, что заказ (в нашей тематике) может стоить и 100000 рублейНе аргумент. Теоретически возможно не звонить при недорогих заказах и требовать звонка (а некоторые магазины требуют минимум 2 телефона), если сумма > N.
То же самое про доставку не в Default (для вас, видимо, всё равно Москва) City.
Это может быть спам/конкуренты и тд.Звонок разве их остановит?
Люди подозрительно относятся ко всяким СМС и в 95% случаев
90+% людей вбивают «купить зарядное устройство»Откуда проценты? Можете показать статистику? Выдумали?
Звонок курьера нужен для нормальной доставки.Речь шла только про звонок для подтверждения заказа.
При доставке курьером, очевидно, не звонить — глупость.
А если не хочется общаться даже с курьерами, можно заказать доставку в постамат.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
«Клиент не пожелал указать номер квартиры (Вот эту тупость я понять не могу хоть убейте. Причем доставка явно в жилой дом, а не офис или еще что) и написал в стиле «выйду из подъезда», все расскажу курьеру и еще какая-то бредятина. Курьер позвонил за час, приехал, а трубку не берут. Прийти он не может — номера квартиры нет. Курьер отзванивается нам о проблеме, мы аналоигично не можем дозвони»
Это может быть гоп стоп. Курьерская служба, с которорй мы сотрудничаем, не доставляет заказы без точного адреса, т.к. были случаи нападений на курьеров.
Это может быть гоп стоп. Курьерская служба, с которорй мы сотрудничаем, не доставляет заказы без точного адреса, т.к. были случаи нападений на курьеров.
Я вообще крайне не люблю заказывать что-либо на дом, так как опасаюсь в том числе и курьеров.
Честно говоря, я даже активно призываю всех заказывать в офис, особенно если за рулем (несложно самому привезти), или негабартиное, и домой — только то, что неудобно транспортировать самому.
Во-первых, в офисе ты весь рабочий день, отлучиться на 5 минут забрать с проходной товар не проблема, а дома чаще не выходит со временем.
Не светишь домашний адрес (мало ли что за курьеры).
Курьерам не так стремно приехать в офис, кроме того офисы гораздо чаще расположены удобнее по проезду, чем квартиры, а для крупных компаний, нередкость, когда курьер привозит в тот же офис сразу несколько заказов.
В общем для обеих сторон сплошные плюсы.
Честно говоря, я даже активно призываю всех заказывать в офис, особенно если за рулем (несложно самому привезти), или негабартиное, и домой — только то, что неудобно транспортировать самому.
Во-первых, в офисе ты весь рабочий день, отлучиться на 5 минут забрать с проходной товар не проблема, а дома чаще не выходит со временем.
Не светишь домашний адрес (мало ли что за курьеры).
Курьерам не так стремно приехать в офис, кроме того офисы гораздо чаще расположены удобнее по проезду, чем квартиры, а для крупных компаний, нередкость, когда курьер привозит в тот же офис сразу несколько заказов.
В общем для обеих сторон сплошные плюсы.
Это да, сплошные плюсы.
Только парковаться негде, но это уже клиентов не волнует.
Только парковаться негде, но это уже клиентов не волнует.
Если позвонить на подъезде, чтобы покупатель вышел, то парковаться не нужно, хотя да, всё-таки нужно выбрать место, где можно остановиться — но это уже проще.
Вот, честно говоря, меня совершенно не радуют курьеры, которые звонят откуда-то с дороги, и без здрасьти-досвидания бросают «я тут жду вас на улице».
Как минимум такие не получают чаевые, особенно когда надо тащиться по всему офису одеваться-переобуваться, так как на улице мокрый февраль, а до улицы не десять метров…
Круче этого был только курьер, который позвонил в десять утра при заказанной доставке с полудня (и указанной просьбой созвона за час) и пытался меня уговорить заняться поисками того, кто у него заказ примет и обиделся что я это отказался делать… На фоне этого курьеры с запахом трехдневного похмелья уже мелочи :)
Как минимум такие не получают чаевые, особенно когда надо тащиться по всему офису одеваться-переобуваться, так как на улице мокрый февраль, а до улицы не десять метров…
Круче этого был только курьер, который позвонил в десять утра при заказанной доставке с полудня (и указанной просьбой созвона за час) и пытался меня уговорить заняться поисками того, кто у него заказ примет и обиделся что я это отказался делать… На фоне этого курьеры с запахом трехдневного похмелья уже мелочи :)
Про курьеров и доставку можно вообще бесконечно писать. У каждого найдётся чем поделиться.
Из личных историй:
Самое грустное (или странное), что всё вышеописанное происходило с крупными рознычными сетями и известными службами доставки… в то время как с мелкими неведомыми магазинами доставка на ура всегда проходила.
Из личных историй:
- очень критично, чтобы сообщили за 30-60мин до фактической доставки (иначе меня просто не будет в указанном месте), в итоге пишу об этом при оформлении заказа на сайте, далее повторяю при звонке с подтверждением заказа, далее, в день заказа, отзванивается курьер что выехал и будет часов через 6 в моём районе, я ему напоминаю… и в итоге «а я уже около подъезда, вы где?». И ладно бы один раз такое, но нет, регулярно!
- Туда же истории о том что курьеры, в обход службы доставки, колдуют со временем доставки: договорился с оператором на доставку в обед, а потом курьер звонит и слёзно просит перенести на вечер следующего дня.
- И самое фееричное — это доставка заказа в пределах Москвы за 12 дней вместо указаных 1-2 суток… при этом они ещё и проимели 1 товар из комплекта. После подсчёта контрольной суммы товаров и осознания косяка у них всё-таки что-то щёлкнуло и курьер прилетел с недостающими товарами моментально в удобное для меня место и время. То есть могут, когда хотят, но всем пофиг, пока не зафэйлят что-либо.
Самое грустное (или странное), что всё вышеописанное происходило с крупными рознычными сетями и известными службами доставки… в то время как с мелкими неведомыми магазинами доставка на ура всегда проходила.
Обожаю ситуации: «Я документы забыл, завтра привезу, хорошо?»
Крупняк неплохо стимулируется, если платить картой, а потом в случае затягивания доставки было достаточно написать «ну вы доставляете или мне транзакцию отменять?» чтобы уже в девять утра звонил курьер с желанием доставить :)
Крупняка же курьеры порой себя еще и по-хамски совершенно себя ведут, нарушая все что угодно. Саппорт отписывается и благодарит за сообщения, но проводят ли они с ними воспитательную работу или нет — не знаю :)
Крупняка же курьеры порой себя еще и по-хамски совершенно себя ведут, нарушая все что угодно. Саппорт отписывается и благодарит за сообщения, но проводят ли они с ними воспитательную работу или нет — не знаю :)
Мне Перекресток перезванивал, говорил, что кассиру объявлен выговор. Прикол в том, что кассира я им не сдал, потому что косяк был управляющего магазином. Спрашиваю, как они поняли, кому конкретно косяк рисовать. Говорит — не знаю, я просто передаю данные и магазина.
Вот это, кстати, беда некоторых кафе/ресторанов: из-за неграмотности менеджера вылетают официанты. Было что сам рассказывал новому официанту что в кафе можно заказывать, как, в каком кол-ве и почём. На лицо был косяк манагера, который не провёл инструктаж и выпустил сотрудника в зал без знаний о процессе принятия заказа. В итоге месяца 2-3 кафешка меняла официантов как перчатки и в конце концов закрылась… видимо не то меняли.
Основная проблема тут аутсорс доставки.
Магазины, даже крупные, часто могут пользоваться сторонней службой доставки, при заявке в которую передача комментариев из вашего заказа в заказ по доставке или невозможен, или оператор ленился.
Магазины, даже крупные, часто могут пользоваться сторонней службой доставки, при заявке в которую передача комментариев из вашего заказа в заказ по доставке или невозможен, или оператор ленился.
Ну ахренеть! Оператор ленится передать инфу, которая напрямую повлияет на скорость и оптимальность работы курьера и на фактический доход всей цепочки… убивать надо за такое.
А про аутсорс доставки есть более подробное описание одного из вышеупомянутых случаев: есть сайт крупной московской розничной сети по компьютерному железу. На их сайте есть большой блок с информацией о доставке и с описанием сроков. Дескать вот за 3-4 дня мы доставим в пункт выдачи, за 7 дня в пункт выдачи другой компании и за 1-2 дня доставим курьером вам на дом. Угораздило выбрать последний пункт, ибо нужно было срочно. Честно заплатил им за доставку за МКАД и стал ждать… прождал 12 дней, в ходе которых узнал массу интересных моментов доставки:
Всё это узнал из регулярного общения с разными уровнями сапорта сей компании вперемешку с курьерской службой.
Итого вопросы: почему компания, зная всё это мракобесие, всё равно пишет неадекватные сроки? Почему нигде никто не рассказал и не написал про фактическое время доставки до момента пока не начались проблемы? Почему клиент должен изучать всё это, дабы понять где же его заказ и когда можно его ожидать? И ещё много почему…
А служба доставки отработала почти без косяков и уложилась в обещанные 1-2 дня.
А про аутсорс доставки есть более подробное описание одного из вышеупомянутых случаев: есть сайт крупной московской розничной сети по компьютерному железу. На их сайте есть большой блок с информацией о доставке и с описанием сроков. Дескать вот за 3-4 дня мы доставим в пункт выдачи, за 7 дня в пункт выдачи другой компании и за 1-2 дня доставим курьером вам на дом. Угораздило выбрать последний пункт, ибо нужно было срочно. Честно заплатил им за доставку за МКАД и стал ждать… прождал 12 дней, в ходе которых узнал массу интересных моментов доставки:
- на сайте, на самом деле, указано время работы курьерской службы и то в лучшем случае; то есть курьерская служба доставляет ОТ 1-2 до 3-5 дней (ни в одном месте на сайте это не упоминается);
- до курьерской службы есть тернистый путь: обработка заказа, путешествие тикета по внутренней системе, отправка информации для формирования заказа на склад;
- склад — это большое магическое место, которое работает только по будням и то не всегда и отгружает заказы 2 раза в стуки (утром и вечером), кроме утра понедельника и вечера пятницы, а так же предпраздничных дней;
- после вывоза заказа со склада его некоторое время везут в курьерскую службу (могут чуть ли ни двое суток везти);
- после попадения в курьерскую службу начинается обещанный срок доставки в 1-2 дня.
Всё это узнал из регулярного общения с разными уровнями сапорта сей компании вперемешку с курьерской службой.
Итого вопросы: почему компания, зная всё это мракобесие, всё равно пишет неадекватные сроки? Почему нигде никто не рассказал и не написал про фактическое время доставки до момента пока не начались проблемы? Почему клиент должен изучать всё это, дабы понять где же его заказ и когда можно его ожидать? И ещё много почему…
А служба доставки отработала почти без косяков и уложилась в обещанные 1-2 дня.
Очень крупный московский поставщик железа с которым мы работаем многие годы аутсорсит доставку. Доставка регулярно приезжает в обед, когда физически нет возможности подписать документы. Регулярно же либо ждет час либо уезжает без документов (подпишем — передадим, благо отношения доверительные). Не учится ничему.
Я вообще крайне не люблю заказывать что-либо на дом, так как опасаюсь в том числе и курьеров.Вот, кстати, да! Да и мало ли, что и на какую сумму заказываешь, и кому эту информацию передаст курьер.
…
Не светишь домашний адрес (мало ли что за курьеры).
Ну и у меня, например, тупо не работает домофон по коду (да даже если бы и работал — код персональный для каждой квартиры, не хочу раздавать кому попало) — открывается только кнопкой из подъезда, или магнитным ключом — всё равно придётся спускаться. Зачем при этом сообщать номер квартиры? Я понимаю, что можно зайти в подъезд с кем-нибудь и позвонить в квартиру напрямую. Но у меня и звонок с лестничной клетки был отключён одно время — достали звонить спамеры — только рядом с дверью непосредственно в квартиру, перед которой ещё дверь в общий тамбур.
Естественно, я не показатель, но каждый раз объяснять магазину, почему я не указал номер квартиры, напрягает.
И да, я тоже за СМС-ки. Да здравствует паранойя и социопатия :-)
Если внезапно что-то буду заказывать в МосИгре — так и напишу в комментарии: «Не звонить. Номер квартиры и код домофона не дам — я параноик и социопат.»
Иногда люди настолько «заскриптованы» что пропадает возможность купить что-либо.
Однажды заказывал ноутбук, по телефону, когда все обговорили и начался опрос данных получился примерно следующий диалог:
– Ваш номер домашнего телефона?
– Нету, – говорю
– Как это нету? Мы не можем отправить заказ без номера домашнего телефона!
Не помню что в итоге было, но кажется пришлось заказывать в другом месте.
А однажды брат заказывал футболку с принтом, в форме на сайте указал имя, телефон и почту. Когда оператор позвонил уточнить заказ он спросил фамилию. Брат, то ли из принципа, то ли из интереса не стал называть фамилию, на что оператор ответил что без фамилии они не могут выслать заказ. Брат продолжал настаивать на своем, но это не помогло, пришлось отказаться от заказа. Хотя через 2 недели они ему снова позвонили, и сказали что все-таки доставят.
Однажды заказывал ноутбук, по телефону, когда все обговорили и начался опрос данных получился примерно следующий диалог:
– Ваш номер домашнего телефона?
– Нету, – говорю
– Как это нету? Мы не можем отправить заказ без номера домашнего телефона!
Не помню что в итоге было, но кажется пришлось заказывать в другом месте.
А однажды брат заказывал футболку с принтом, в форме на сайте указал имя, телефон и почту. Когда оператор позвонил уточнить заказ он спросил фамилию. Брат, то ли из принципа, то ли из интереса не стал называть фамилию, на что оператор ответил что без фамилии они не могут выслать заказ. Брат продолжал настаивать на своем, но это не помогло, пришлось отказаться от заказа. Хотя через 2 недели они ему снова позвонили, и сказали что все-таки доставят.
У меня проще:
— Ваша фамилия?
— Неуказан
— Надо указать фамилию.
— Я грек. Фамилия — Неуказан.
— Ваша фамилия?
— Неуказан
— Надо указать фамилию.
— Я грек. Фамилия — Неуказан.
Задержали пьяницу. Составляют протокол:
— Фамилия.
— Чья?!
— Имя.
— Чьё?!
— Чья Чьё… Кореец что-ли?
— Фамилия.
— Чья?!
— Имя.
— Чьё?!
— Чья Чьё… Кореец что-ли?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
У нас (восстановление данных) бывают случаи — люди отказываются предоставлять данные о себе, ФИО например. Редко(1%), но менеджеры каждый раз удивляются. Или вопрос «что нужно восстановить?» — «не скажу». Не «восстановите всё», а именно «не скажу». В итоге всех таких девиаций набирается на 2-3%, но именно они создают ощущение того, что фриков много.
Почему сразу помешанность? Паранойей тут, конечно, все в большей или меньшей степени страдают, но во вменяемых пределах. Раздача личной инфы без причины это то же самое, что раздача денег на улице всем подяд. Информация — это товар или инструмент, смотря с какой стороны смотреть. Я, например, готов предоставить полные и актуальные данные если знаю что без них сильно пострадает качество конечного продукта или оказываемой услуги, но если с меня трясут всю инфу просто чтобы базу собрать для последующей продажи спамерам/промоутерам/прочим засранцам, то уж увольте.
С фамилией у меня случай забавный был: отправил открытку из Европы в родной город на краю нашей Родины. Написал полностью адрес, но как-то даже не подумал указать кому она адресована. В итоге открытка пролежала на почте 12 дней, работники думали кому же её надо отдать и не могли просто бросить в почтовый ящик назначения. Инфа о времени от знакомого работника почты. В итоге её, таки бросили в почтовый ящик адресата. Аналогичная открытка с адресом, но без получателя дошла за 3 дня до Японии без проблем.
С фамилией у меня случай забавный был: отправил открытку из Европы в родной город на краю нашей Родины. Написал полностью адрес, но как-то даже не подумал указать кому она адресована. В итоге открытка пролежала на почте 12 дней, работники думали кому же её надо отдать и не могли просто бросить в почтовый ящик назначения. Инфа о времени от знакомого работника почты. В итоге её, таки бросили в почтовый ящик адресата. Аналогичная открытка с адресом, но без получателя дошла за 3 дня до Японии без проблем.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
И ведь, что характерно — это одно из правил, которые выстрадано… ну пусть не кровью, но слезьми — так точно. Не знаю как в Японии, но в России далеко не все люди, которые хотят разъехаться (после развода или взрослые дети) — могут это сделать. Выдача посылки «не тому человеку» в этом случае — повод для серьёзных разборок.
Конечно вы всегда можете оставить на почте заявление, позволяющее забирать ваши посылки, скажем, вашей маме (или дяде, или тёте) — но все ли об этом знают? А из тех кто знает — многие ли этим заморачиваются заранее?
Конечно вы всегда можете оставить на почте заявление, позволяющее забирать ваши посылки, скажем, вашей маме (или дяде, или тёте) — но все ли об этом знают? А из тех кто знает — многие ли этим заморачиваются заранее?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Доверенность не на каждую посылку, а на срок.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Ну это уже как кто извращается. Мне как-то удавалось когда я узжал на насколько месяцев, договариваться без доверенности. Просто я приходил с человеком, который должен был забирать посылки вместо меня и мы вдвоём в присутствии заведующей какие-то бумаги подписывали.
Вот если посылки в организацию — тогда да, нужна доверенность, причём каждый раз. Но это другая история.
Вот если посылки в организацию — тогда да, нужна доверенность, причём каждый раз. Но это другая история.
Один экземпляр сразу почте, один — доверенному лицу и безлимитный доступ к посылкам обеспечен.
Я не говорю о посылке, тут вопросов нет, без ФИО выдавать опасно и неправильно по многим причинам (хотя опять же, есть странности в виде выдачи только по паспорту, что люто бесит многих). Но открытки и им подобные чем не угодили? Ценного содержимого нет, отправка не заказная, не первым классом, без вручения лично в руки и вообще больше похоже на UDP пакет. Почему скрипт работников почты заставил задуматься на 2 недели в такой ситуации?
Ой.
Выдавали при несовпадении и выдавали.
Приходит посылка из Китая. Фамилия у меня сложная, при переводе с латиницы на русский каких только перлов не было. И короче в два раза, и половина букв угадана, половина — нет…
И ничего — выдавали нормально.
Выдавали при несовпадении и выдавали.
Приходит посылка из Китая. Фамилия у меня сложная, при переводе с латиницы на русский каких только перлов не было. И короче в два раза, и половина букв угадана, половина — нет…
И ничего — выдавали нормально.
Над людьми может стоять надсмотрщик, проверяющий правильность выполнения сценария. Для оператора безопаснее упустить нестандартного клиента, чем получить нагоняй за нарушение сценария.
Как и то, что карта была брелком для ключей, и на ней было написано...
На самом деле, когда покупал у вас игру, мне выдали странную карту нестандартного размера с дырочкой. В общем какое-то время она была с другими картами, но потом ввиду своей крутизны и исключительности потерялась =)
Довольно спорный момент, лично мне (не знаю как большинству) не нравятся карты которые отличаются от остальной стопочки карт.
Продолбали — не страшно. Телефон же у вас остался. И имя.
Вот за это респект огромный. Если честно, слабо понимаю логику магазинов, требующих именно физическую карту (а таких почти 100%). Это ж какая нужна дисциплина, чтобы каждый раз не забывать взять всю стопку карт, когда можешь потенциально заехать в ТЦ.
Физическая карта ещё кое-как работает в сценарии «поехал в Х купить Y», но теряет смысл, стоит прибавить к сценарию «и зашёл ещё в три магазина посмотреть, что интересного».
Физическая карта ещё кое-как работает в сценарии «поехал в Х купить Y», но теряет смысл, стоит прибавить к сценарию «и зашёл ещё в три магазина посмотреть, что интересного».
Ок, по какой-то причине многие магазины не готовы отказаться от физической карты. Но почему бы не принимать в качестве карты фото/скан этого же штрихкода на экране телефона?
У меня дома есть специальная визитница для дисконтных карт которую я, естественно, забываю когда собираюсь в какой-нибудь крупный ТЦ.
У меня дома есть специальная визитница для дисконтных карт которую я, естественно, забываю когда собираюсь в какой-нибудь крупный ТЦ.
Есть же куча сфота для хранения карт магазина. Если они со штрихкодом — достаточно махнуть телефоном перед сканером. Хранится фотография карты и данные. Удобно.
Я то в курсе, а вот магазины… Реально многие отказываются принимать.
достаточно, угу, особенно если сканер лазерный… но в общем да, если там не ОМГскидки или еще какие плюшки, то смысл дрочить на присутствие карточки мне тоже не понятен.
Не все сканеры штрихкотов могут считывать с дисплея.
Мне видимо везло. Но я редко пользуюсь дисконтными картами. Обычно выгоды мало, а персональные данные используются хрен знает как. И постоянно насилуют рекламой.
Да, всякий раз при виде дисконтной карты и бланка на её получение появляется мысль о том, что как-то дёшево нынче персональные данные стоят. Некоторые организации на столько наглые стали, что чуть ли не семейное положение и вероисповедание хотят знать.
А спам решается отдельным номером и отдельной почтой… если конечно не лень заморачиваться.
А спам решается отдельным номером и отдельной почтой… если конечно не лень заморачиваться.
Спам решается почтой @mailforspam.com и телефоном «не указан» или телефоном с этого же буклета.
Почта — не проблема. Гугл спамеров убивает на корню. А вот смс спам раздражает.
Нет, тут почти та же штука, что и в статье про noreplay, только выхлопа поменьше. Иметь мусорку, в которую стекается всё маркетинговое безобразие иногда удобно. Если данные есть их всегда можно просмотреть/пропарсить/визуализировать и обработать для личной выгоды или интереса… а выкинуть всегда можно. Главное чтобы свалка была в специально огороженом месте и никак не пересекалась с деловыми контактами.
Интересно наблюдать за свежеоткрывшимися магазинами: регулярные завлекательные акции, неплохие скидки, не жалеют денег на тонны спама как в почте, так и на стенах/столбах/асфальте и как этот поток постепенно спадает, бонусы уменьшаются, нажим на окружающих падает и контора либо вышла в стабильный плюс, набрала аудиторию и можно передохнуть, либо деньги кончились и скоро закрытие.
Интересно наблюдать за свежеоткрывшимися магазинами: регулярные завлекательные акции, неплохие скидки, не жалеют денег на тонны спама как в почте, так и на стенах/столбах/асфальте и как этот поток постепенно спадает, бонусы уменьшаются, нажим на окружающих падает и контора либо вышла в стабильный плюс, набрала аудиторию и можно передохнуть, либо деньги кончились и скоро закрытие.
Встречалось мне даже заполнение паспортных данных при смене дисконтной карточки. С течением времени магазин отказался от этой затеи.
Попробуйте вписывать вымышленные ФИО.
А зачем пробовать, вписывать надо! Мне откровенно жалко отдават свои паспортные данные каждому встречному за услуги, для оказания которых нужно только моё имя, да и то для удобного общения. Единственная проблема с номером телефона: фэйковый не укажешь, а левых не напасёшься, а учитывая «честность» многих фирм в городе, я наперёд знаю что после покупки пиццы мне будут предлагать купить ауди и ещё какую-нибудь неведомую фигню, потому что они ещё и данными клиентов приторговывают. Это самое печальное. И как раз за это очень уважаю позицию Мосигры, о которой Milfgard писал когда-то.
Слово «попробуйте» не следовало понимать буквально.
Я не вижу проблем с указанием поддельного телефона, а почту оставляю реальную, специально для таких целей и зарегистрированную. Смс и звонки досаждают больше (особенно, если в неудобное, ночное время или в роуминге), чем почта, которая проверяется по мере надобности.
Я не вижу проблем с указанием поддельного телефона, а почту оставляю реальную, специально для таких целей и зарегистрированную. Смс и звонки досаждают больше (особенно, если в неудобное, ночное время или в роуминге), чем почта, которая проверяется по мере надобности.
Ну, пускай это будет моей проблемой. Я пробовал одно время, на меня смотрели как на сумасшедшего в магазине и говорили, мол, нет карты — нет скидки.
Вообще, актуальность этих приёмов деавтоматизации сильно зависит от специфики бизнеса. Спасибо авторам за интересную точку зрения.
Что, да, конкретно меня бесит из затронутых в статье моментов.
1) Тупо сделанный IVR: отнимает время, оттягивает внимание. Сайт был бы лучше: такой же тупой, но не отнимает время на прослушивание.
2) Рубрикация в каталогах. Трудно понять логику авторов классификации, да и вообще трудно однозначно угадать, искать ли 6-дюймовый планшет с 3G в рубрике «компьютеры» или в рубрике «телефоны». Проще сделать поиск по базе.
Что, да, конкретно меня бесит из затронутых в статье моментов.
1) Тупо сделанный IVR: отнимает время, оттягивает внимание. Сайт был бы лучше: такой же тупой, но не отнимает время на прослушивание.
2) Рубрикация в каталогах. Трудно понять логику авторов классификации, да и вообще трудно однозначно угадать, искать ли 6-дюймовый планшет с 3G в рубрике «компьютеры» или в рубрике «телефоны». Проще сделать поиск по базе.
«Телефон и почта не проверяются на стандарты «чтобы без опечаток»»
Вот тут не понял, в чем плюс? У нас довольно регулярно попадаются контактные майлы и телефоны с ошибкой, зачем же усугублять? В нашем случае это потерянные клиенты были или задержки с оформлением. Вплоть до того, что только физический адрес был валидным и ждали пока письма придут заказчикам.
Вот тут не понял, в чем плюс? У нас довольно регулярно попадаются контактные майлы и телефоны с ошибкой, зачем же усугублять? В нашем случае это потерянные клиенты были или задержки с оформлением. Вплоть до того, что только физический адрес был валидным и ждали пока письма придут заказчикам.
Потому что вероятность ошибки И в телефоне, И в почте — минимальная.
а насколько часто у вас встречаются нестандартные e-mail'ы которые обычный regexp-based валидатор не поймет но на которые почту реально доставить можно?
Присоединяюсь к вопросу vikarti. Я не сторонник проверок email регекспом, но процент необычный адресов действительно интересен.
Ну наш опыт прямо противоположен, ошибки регулярны.
Кстати, вопрос «по случаю».
Я тут хотел подарить человеку книгу, а человек в другом городе. И я решил, что я просто закажу где-нибудь с доставкой на адрес человека. А так как я до этого так делал на амазоне, то знаю про существование галочки «as a gift», которая позволяет из доставки убрать всю информацию о стоимости и добавить сопроводительный текст-открытку.
И ни у одного отечественного книжного интернет магазина нет подобной опции. Черт с ней с открыткой то, но ценники то можно убрать все…
Есть идеи почему так?
В итоге я просто купил книгу, упаковал и отправил транспортной компанией.
Я тут хотел подарить человеку книгу, а человек в другом городе. И я решил, что я просто закажу где-нибудь с доставкой на адрес человека. А так как я до этого так делал на амазоне, то знаю про существование галочки «as a gift», которая позволяет из доставки убрать всю информацию о стоимости и добавить сопроводительный текст-открытку.
И ни у одного отечественного книжного интернет магазина нет подобной опции. Черт с ней с открыткой то, но ценники то можно убрать все…
Есть идеи почему так?
В итоге я просто купил книгу, упаковал и отправил транспортной компанией.
А по-моему вы не противоречите ИТ, а как раз наоборот — поступаете логично и рационально в отличие от стандартной болезни «я научился делать x, давайте запихнем x везде где только можно».
Поздравляю.
А кстати, есть где-нибудь у вас показатели, что бизнес улучшился или ухудшился после этих действий?
Поздравляю.
А кстати, есть где-нибудь у вас показатели, что бизнес улучшился или ухудшился после этих действий?
Как от пользователя, ненавидящего IVR, идиотские формы с обязательными полями(например, номер квартиры — а я в частном доме живу) — вам большое моё уважение.
Как от специалиста, который считает, что профессионализм в своей сфере достигается только когда начинаешь свою работу делать осмысленно, позволяя себе отклониться от общепринятых стандартов, если предполагаешь, что это поможет продвинуться вперёд — ещё одно моё вам уважение.
Хороший музыкант на концерте часто импровизирует. Хороший актёр всегда приносит в роль что-то от себя самого.
Как от специалиста, который считает, что профессионализм в своей сфере достигается только когда начинаешь свою работу делать осмысленно, позволяя себе отклониться от общепринятых стандартов, если предполагаешь, что это поможет продвинуться вперёд — ещё одно моё вам уважение.
Хороший музыкант на концерте часто импровизирует. Хороший актёр всегда приносит в роль что-то от себя самого.
Интересная статья. Хорошо что сохраняется оба варианта, потому что мне, например, удобнее работать с формочками, а не со звонками и если в вашей формочке ещё и есть галочка «не звоните мне» — значит это идеальный вариант. Хорошо когда и для любителей живых людей и для их нелюбителей всё есть.
Я только одного не понимаю — все эти автоматизации и айвиары повсеместно — они ведь появились не просто так, это ведь тоже было продиктовано практикой, показывающей свою эффективность для повышения прибыли. Так почему у вас повышает прибыль обратный процесс?
Я только одного не понимаю — все эти автоматизации и айвиары повсеместно — они ведь появились не просто так, это ведь тоже было продиктовано практикой, показывающей свою эффективность для повышения прибыли. Так почему у вас повышает прибыль обратный процесс?
Потому что автоматизация всего — это путь очень большой компании, где проще поставить робота, чем ещё раз объяснить людям, как правильно делать без косяков. Дальше эти методы отдаются в средний бизнес, поскольку уже разработаны.
Я только одного не понимаю — все эти автоматизации и айвиары повсеместно — они ведь появились не просто так, это ведь тоже было продиктовано практикой, показывающей свою эффективность для повышения прибыли. Так почему у вас повышает прибыль обратный процесс?Есть три эта развития компании:
1. У нас никакой автоматизации нет вообще, всё делается каждый раз «как вновь», стоимость обслуживания одного клиента, соответственно, зашкаливает.
2. У нас всё автоматизировано/переавтоматизировано, проблемы ручной обработки в прошлом, но чуть какая нестандартная ситуация — так и всё, без домашнего телефона ничего и продать нельзя.
3. Автоматизация (решающая 90-99% проблем) дополнена человеком, которы «разруливает» сложные случаи. Самый прибыльный вариант, но требует тонкой подстройки, чтобы «хитрые» случаи приносили больше денег, чем уносили за счёт потраченныго на них дорогого рабочего времени.
Плюс конкретно я (в отличие от остальных) оставил ещё свой прямой телефон.
А где прямой телефон на сайте указан? :)
Очень хорошая статья, и правильно акцентирует внимание на том, что кое где автоматизацией переавтоматизировали до неадекватности. Но прошу также обратить внимание на то, что люди все разные. И кое кто предпочитает живое общение (и возможно таких больше), но меня очень сильно раздражают вот эти вот «перезвоны»: «В большинстве случаев мы позвоним (методом живой девушки из колл-центра)» — это просто сильно меня напрягает, когда ты сидишь, полностью сосредоточенный на работе, и тут, бабах, звонит полуробот получеловек ( который просто обязан зачитать тебе весь список) и начинает перечислять все товары которые я добавил в корзину. Я стоически переношу это хотя раньше пробовал жаловаться в компанию, но они этого не понимают. Не понимают что мне неинтересно слушать то, что и я так знаю. И ещё набираются наглости попытаться предолжить мне 2-3 сопутствующих товара… Как же это достало. А потом ещё возможно перезвонят и спросят доволен ли я работой оператора…
Расскажите это ребятам из МТС. Они мне названивают уже больше месяца, и диалог начинает робот. Мне ещё ни разу не хватило терпения дослушать его речь до конца.
У нас есть IVR. Он рабочий. Но мы его включаем только в очень крайних случаях, когда пиковая нагрузка на КЦ превышает допустимые пределы. В остальных ситуациях отвечают живые операторы. И быстро. Это — сервис. Это помогает продавать.
Кстати, это работает. Банк Авангард (уж простите за рекламу), похоже, руководствуется теми же принципами. Сколько не звонил, на информатор почти ни когда не попадал — трубку берут мгновенно. Более того, оператор — это всегда последняя инстанция. Ни разу не было, чтобы меня куда-то переключили — максимум, просили немного подождать на линии. Экономит кучу времени, совершенно не раздражает и вообще доставляет массу позитивных эмоций.
Вопрос не совсем по теме: а с компетентностью сотрудников на том конце тоже всё в порядке? А то опыт общения с одни Зелёным банком вгонял в такое уныние, что жить не хотелось. От 3 до 8 редиректов, много много музыки, IVR в начале и разжованый донельзя вопрос, коий всё равно не понимали.
В подавляющем большинстве случаев — да. Почти всегда сотрудник дает компетентный ответ сразу, иногда спрашивает у коллег. Казусы случались, однако ни разу в части, связанной с деньгами. Для меня это вообще больная тема — на дух не переношу банки, которые халатно относятся к деньгам (своим или своих клиентов — не важно). И, как это ни печально заметить, все ТОП-банки, с которыми мне приходилось сталкиваться, этим страдают.
Продавцы и операторы колл-центра обычно скриптуются по самое не балуйся так, чтобы неожиданностей (для нас) в разговоре не было. Мы обучаем этим скриптам и потом показываем, что делать по ним не надо.
А не подскажете, в каких программах можно «заскриптовать» логику и порядок вопросов, задаваемых например первой линией звонящему? Читал и немного смотрел про BPM-системы (из открытых — camunda), но мне показалось, что они очень сложны и немного для других целей. Хотелось бы иметь возможность накидать порядок вопросов, варианты ответов, список вещей, которые надо запросить и т.п. И чтобы набор вопросов, появляющихся на каждом шаге мастера, зависел от ответов на предыдущие вопросы.
Понимаю, что можно напрограммировать всю нужную логику, но хотелось бы настраивать такое через интерфейс — натыкиванием мышкой.
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий
Целенаправленная и сознательная деавтоматизация бизнеса