Максим Цветков («Бургер Кинг») о том, как современный подход к коммуникациям может повысить эффективность ресторанной сети.
Пакет гречки в подарок при заказе легендарного «Воппера» и баночка сгущенки как бонус для тех, кто предпочитает «Стейкхаус». Бесконтактная доставка, антикризисные ценовые предложения, новые партнерские программы и ободряющие баннеры «Все вернется», «Что бы ни было, мы открыты!» на веб-сайте… После того как постоянные клиенты перешли на режим самоизоляции, российской команде Burger King пришлось принимать точные и своевременные решения еще быстрее, чем прежде.
Одним из важнейших элементов принятой на вооружение цифровой стратегии Burger King Russia стала трансформация системы внутрикорпоративных коммуникаций и совместной работы на базе единой облачной платформы. Она объединила работников географически распределенной сети ресторанов по всей стране, чтобы повысить оперативность обмена информацией и создать среду для эффективной «командной игры». О том, как это происходило, рассказывает ИТ-директор компании Максим Цветков.
Про аппетит бизнеса к новым решениям
Изменение потребительского поведения стимулирует цифровизацию различных бизнес-сфер, и рестораны быстрого питания – не исключение. В последние годы Burger King активно развивал новые форматы взаимодействия с целевой аудиторией. На рынок было выведено собственное мобильное приложение, широкое распространение в заведениях сети получили сенсорные терминалы, расширились возможности курьерской доставки в сотрудничестве с ведущими delivery-платформами, появилась программа выездного обслуживания мероприятий на базе фудтраков – «ресторанов на колесах». Тем не менее, усиливающаяся в последние годы конкуренция на рынке быстрого питания требовала повышения качества внутренних управленческих процессов ресторанной сети, многие из которых были основаны на технологиях прошлого поколения.
Максим Цветков: «Со стороны бизнеса увеличивался спрос на современные решения, способные существенно повысить эффективность внутрикорпоративного общения. Например, ежедневно директора наших ресторанов проводят совещания по кластерам, у каждого из которых есть свой руководитель. Прежде, по сложившейся традиции, такие «летучки» проходили в не самом удобном режиме телефонного «селекторного совещания», когда презентации и другие материалы рассылались по электронной почте.добный формат перестал устраивать компанию, стремящуюся стать лидером рынка.
В последние годы начали появляться цифровые сервисы, позволяющие гораздо более эффективно общаться в режиме видеоконференции и совместно работать с документами, что открывало очевидные возможности для повышения продуктивности и вовлеченности персонала. Не случайно для решения оперативных задач сотрудники по собственной инициативе все чаще использовали публичные мессенджеры. А это создавало риск технологического хаоса, которого нельзя было допустить. Стало ясно, что нам нужна единая коммуникационная платформа с широким функционалом, предоставляющая широкие возможности проектного взаимодействия. Тем более, что в качестве внутренних заказчиков все более активно выступали различные структурные подразделения. В том числе – представители HR-департамента, проявляющие постоянный интерес к новым инструментам повышения эффективности работы».
В процессе выбора базового коммуникационного решения в Burger King Russia учитывали многочисленные требования бизнеса, включая экономические параметры. Применение нового решения не должно было повлечь за собой существенных расходов на развертывание и обслуживание дорогостоящей инфраструктуры.
Максим Цветков: «Требовался универсальный, масштабируемый и надежный облачный продукт, способный работать как на персональных компьютерах, так и на мобильных устройствах. В результате мы остановили свой выбор на Microsoft Teams — корпоративной платформе, объединяющей в рабочем пространстве чат, встречи, заметки и вложения. Это удобный инструмент для общения сотрудников как друг с другом, так и с внешними контрагентами. А кроме того – очень комфортная среда, не требующая длительного изучения и освоения».
Про гибкость «цифровой кухни» бэк-офиса
Для любого клиента кухня Burger King находится за спиной кассира. Но с точки зрения менеджмента «кухня бизнеса» – это, скорее, бэк-офис. Именно здесь создаются, тестируются и реализуются новые, более эффективные управленческие процессы. Планомерный перевод компании на платформу Microsoft Teams начался в сентябре 2019 года. Первыми участниками пилотного проекта выступили ИТ-специалисты Burger King Russia, после чего начался процесс «подключения» других подразделений. В результате весной 2020 года ресторанная сеть была практически полностью готова к переводу на удаленный режим работы значительной части сотрудников.
Максим Цветков: «К тому моменту, когда в условиях резко обострившейся эпидемиологической ситуации потребовалось обеспечить перевод на «удаленку» офисных работников, мы были полностью готовы к масштабированию нового решения. Показательный пример: сегодня уже более 80% всех совещаний и конференций проводится на базе Microsoft Teams. А после того, как на этой платформе были проведены первые дистанционные заседания топ-менеджмента, отпали последние сомнения в правильности сделанного выбора. Сотрудники отмечают удобство использования Microsoft Teams, который позволяет им всегда оставаться на связи. А для тех наших коллег, которые столкнулись с необходимостью продолжать работу из дома, очень ценным оказался «эффект присутствия» в режиме видеоконференций».
Про то, что самое вкусное еще впереди
У каждого бренда есть своя «фишка». В случае Burger King это, несомненно, бургеры. Самых разных размеров и на любой вкус. Только для любителей говядины доступны полтора десятка вариантов – от изящного «Лонг-чизбургера» до огромного «Тройного Воппера». Столь же богатый выбор адресован тем, кто предпочитает курицу или рыбу. И даже королевские креветки, которые отлично сочетаются с помидорами, салатом, хрустящими маринованными огурчиками и рубленым белым луком. Впрочем, бургер – это еще и своего рода модульная технология, которую легко адаптировать к новым запросам клиентов. Подобного эффекта Burger King Russia удалось добиться и в сфере коммуникаций благодаря переходу к использованию Microsoft Teams – цифровой платформы, которую сегодня в компании уже рассматривают в качестве одного из важнейших «горизонтальных» ИТ-решений.
Максим Цветков: «Первое, что отмечают практически все пользователи, от руководителей до линейных сотрудников: коммуникации в компании стали намного проще и быстрее. Резкое увеличение нагрузки, вызванное необходимостью соблюдения карантинных мероприятий, продемонстрировало высокую надежность и стабильность Microsoft Teams. Но главное, постоянно растет активность применения этого решения со стороны структурных подразделений. Пока мы используем широчайшие возможности этого сервиса не на полную мощность, но планируем двигаться дальше, чтобы сформировать сквозную коммуникационную среду в масштабах всей сети.
Один из приоритетов Burger King Russia с точки зрения дальнейшей цифровизации – расширение использования облачных технологий и повышение мобильности бизнеса, в том числе на базе корпоративной платформы Microsoft 365, позволяющей сотрудникам продуктивно работать откуда угодно. Как и для любой другой сети быстрого обслуживания, ключевые элементы нашего бизнеса – это рестораны. На уровне заведений мы уже добились достаточно высокой степени цифровизации. Но некоторые направления, например, принятие оперативных решений в режиме реального времени с опорой на заранее выработанные «рецепты поведения» руководителей ресторанов в различных ситуациях, ещё нужно развивать. Чтобы построить такую систему, весь бэк-офис должен быть максимально цифровым. И, на мой взгляд, нам удалось сделать важный шаг в этом направлении».
