Процесс покупки в интернете затягивает — один раз попробовав купить товары онлайн, покупатели осознают все преимущества удаленной покупки. Ведь так здорово иметь магазин всегда под рукой: заказать еду, билеты, выбрать бытовую технику и многое другое, находясь в любом месте и в любое время. Приятные ощущения от комфортной покупки в сочетании с отработанной маркетинговой активностью интернет-магазина заставляют клиента возвращаться снова и снова. Это подтверждает
статистика: российский рынок онлайн-покупок за 2014 год вырос на 35% — до 560 млрд рублей, а количество покупателей выросло на 37%, до 25,4 млн человек. Всего в интернете россияне совершили 195 млн покупок и потратили на них на 41% больше, чем в 2013 году, — 645 млрд рублей. Средний чек с учетом стоимости доставки составил 3 300 рублей.
Однако часто процесс покупки вызывает негативные эмоции, связанные, например, с недружественным интерфейсом всей цепочки действий, невозможностью выбрать желаемый способ оплаты, отсутствием спецпредложений…
В ходе совместного
исследования MasterCard и UsabilityLab, посвященного юзабилити процесса покупки в интернет-магазинах, были выявлены основные ошибки, допущенные на каждом из этапов. Любая такая ошибка — риск потерять покупателя или отвлечь его внимание на сторонние страницы и сервисы. Цена ошибки очевидна — потеря прибыли. Стоит отметить, что осознание погрешностей в оформлении и совершенствование страниц происходит достаточно быстро. Исследование стартовало в конце 2013 года — за этот период некоторые платежные системы внесли в свои страницы значительные изменения и улучшили юзабилити. Это можно увидеть, сравнив примеры из этого поста и просмотрев современные решения, предлагаемые пользователям на крупных сайтах.
Разобьём результаты по этапам покупки и рассмотрим, что же было сделано не так и какие риски вызывали те или иные некорректные параметры.
