Как стать автором
Обновить

Комментарии 15

Тем временем, уй в приложении и на сайте как не позволял редактировать адрес (ответ поддержки «ну вы сотрите, а потом заново заведите»), так и не позволяет.

А точные параметры адреса (подъезд, квартира, этаж, домофон), это чудо также отказывается сохранять и подхватывать автоматом.
если ваш адрес будет указан точно, то как тогда появятся неопределенности?
Вводите только номер улицу и номер дома — этого достаточно для того, чтобы выбрать ресторан. Заполняете заказ — вываливается форма для ввода адреса (пустая).
Заполняете.
На следующий раз — снова собираете заказ (в тот же дом), а форма для задания точных параметров адреса — снова пустая! Потому что это чудо сохранило в адресах только улицу и номер дома — и не дает отредактировать, только удалить.
Последний год сайт у Вас стал настолько медленным, что очень часто приходится заказывать у Вашего основного конкурента.
И еще — обратитесь к спецап по UX, так как даже если Вы очень терпеливый человек, очень напрягает, что основные блюда находятся в самом конце списка. Т.е. ищем в разделе шашлыки, выбираем ресторан и видим 3 страницы с соусами, потом 5 страниц с сэндвичами и лавашами, потом сырое мясо, потом пиццы, напитки и в самом конце основные блюда…

Кроме того, что это за страницы по 200 мегабайт данных? На дворе 2020 год, везде WebP, Brotli, CDN, оптимизация под мобильники, а у Вас непожатый JPG и скорость отдачи, как по модему в девяностые.
Вот пруфы — 20 минут уже загружается страница и все еще далеко до финиша…
image
image
Похоже у них есть гении по UI, которые считают что если вам показать как можно больше товара, пока вы доберетесь до основных блюд, то вы еще чего-нибудь дополнительного купите (((
Довольно любопытно, особенно учитывая, что за последние 2 недели нам пришлось списать 5(!) заказов, так как курьер деливери неопределённо опаздывал на неопределенное время (от 20 до 50 минут) и блюда неизбежно остывали в его ожидании. Среднее ожидание курьеров деливери от момента получения нами заказа до момента прихода его к нам за заказом увеличилось с приемлемых 10-15 минут до 30-40 минут, что гарантирует получение клиентом еды с опозданием. Так что что-то у вас не задалось с неопределенностью.

P.S. и сделайте уже, наконец, возможность для ресторанов устанавливать плату за доставку своими курьерами, как это реализовано у вашего конкурента. А то не хочется обманывать клиентов и размазывать стоимость доставки по стоимости блюд.
Для этого нужно начать платить курьерам, но в компании Delivery Club курьмерам не платят зарплату уже 2 месяца. Очень интересно услышать ответы представителя данной компании на вопросы:
1. Вы оформляете своих курьеров на работу официально?
2. Если «да», то как Вы избегаете штрафов от трудовой инспекции за невыплату зарплаты?

Кстати, может оплата труда курьеров тоже повысит качество сервиса?

Добрый день!
Мы работаем с логистическими подрядчиками, которые нанимают курьеров. И мы всегда исполняем свои обязанности по оплате, но не можем гарантировать, что подрядчик исполнит свои обязательно добросовестно.
Ситуация по невыплате в июле этого года была решена нами в самые короткие сроки, все курьеры получили оплату в считанные дни. Для нас очень важно, чтобы сервис удобен как для клиентов, так и для курьеров.
Именно для того, чтобы контролировать это, мы уже внедрили кнопку «Проблема с оплатой» в курьерское приложение. Обращение курьера попадает в CRM и его разбирают персонально.
А как Вы работаете с сибимобил? Водитель сразу знает, что заказ оплачен? Мне позавчера доставляли оплаченный картой заказ и водитель пытался содрать с меня оплату, утвеждая, что ему ничего никто за доставку не платил. Ни показанный чек, ни заказ в приложении на него не подействовали, он просто послал меня на х** (дословно). Потом несколько раз звонил, требовал денег и посылал на ***, пока я его не заблокировал. Позже обнаружил свой заказ висящим на заборе рядом с офисом.
Собственно, вопрос, почему водитель был уверен, что заказ не оплачен?
image
К сожалению, в этом заказе система дала сбой.
Все водители проинформированы, что заказы оплачены и нужно просто доставить их клиентам. После этого случая водитель был отстранён от доставки заказов Delivery Club, а информация по происшествию передана его руководству.
Доставка с водителями еще совсем «молодая» услуга, которую мы вместе с коллегами из Ситимобила совершенствуем, в том числе, и благодаря обратной связи от пользователей. Спасибо, что вы не молчите о таких ситуациях.

Вообще, я обожаю R&D отделы за их удивительную способность жонглировать результатами и метриками.


Бизнес-задача — повысить качество нашего сервиса. Мы — товарный агрегатор, наши логисты доставляют заказы, для нас критически важно качество сервиса доставки.
Цель — улучшить метрику. В нашем примере это время доставки. Вполне понятная и обозримая величина — среднее время, за которое мы доставляем заказ.

Опа, и вместо улучшения сервиса появляется улучшение метрики. Чудеса да и только. А кто сказал, что рост скорости приводит к росту качества сервиса? Достаточно понятно, что доставка шавермы за 3 часа из соседнего ларька — такой себе сервис. А что дальше?


Разница между доставкой за 15 и 40 минут есть, а есть ли значимая разница между доставкой за 40 и 55? А она есть, за 40 минут дико задолбанный курьер прибегает с плохоупакованным пакетом еды, который он тащит с трудом, чтобы избежать штрафа. Как выглядит еда после этого — вопрос открытый. Растёт ли качество от этого? Не думаю. Зато компания может получить кучу денег с курьеров штрафами, дико удобно.


И второй любимый прикол: меня дико удивляет, что при всей толпе Сеньоров разработчиков и аналитиков доставки продолжают предлагать блюда, которые явно на такое расстояние доедут только в виде хрючева. Шавермы в тонких лавашах, бургеры с булками, которые просто умирают от жидкости, картошка фри (хотя на фоне предыдущих блюд она даже ничего). Зато средний чек растёт, ведь клиент, который один раз заказал много — гораздо более круто, чем клиент, который один раз не заказал, так как его предупредили, что еда будет не очень, а потом 10 раза заказал, но мало.

Приветствую!
Спасибо за интересный вопрос про метрики качества сервиса. Поясню про время доставки.

Помимо прямого назначения (время доставки заказа клиенту) эта метрика также может влиять на другой показатель качества сервиса — доля (или количество) отмененных заказов. Если мы быстрее доставим текущий заказ, вероятность отмены следующего (по причине отсутствия свободного курьера) снижается.

Отмечу, что в статье эта тенденция статистически не подтверждена, поскольку в цели первой версии алгоритма мы этого не закладывали. Для нашей команды это исследование — следующий шаг.

При этом стоит заметить, что рассмотренный в нашей статье подход Just In Time реализует логику, при которой курьеры проходят меньшие расстояния, т.е. не тратят больше сил на прибытие в ресторан.

В целом, тема метрик качества сервиса — комплексная, т.к. затрагивает всех участников процесса доставки. Мы не стали ее подробно рассматривать в этой статье, т.к. материал и так получился довольно объемным. Но тема интересная, задумаюсь, чтобы следующий материал посвятить ей.

Вот интересно, в начале поста говорите о важности доставки тогда, когда обещали, а в метриках этого нет — даже опозданий. А ведь, может открою секрет, но доставка раньше чем обещали, особенно если указано точное время, а не ASAP, не всегда радует клиентов. Гостей, например пригласили на какое-то время и заказали еду с расчётом на, например, 15 минут после прихода. А тут одновременно и гости, и курьер...

nikkiola, а подскажите какой софт использовали для визуализации в статье?
Всё рисовали в иллюстраторе. Только вектор, только хардкор!
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.