Как стать автором
Обновить

Комментарии 14

Оракулу всё равно — все ответы давно ожидают своих вопросов.
Надо этих ботов соединить по телефону с друг другом. Пусть друг другу голову морочат. Хотя у них нет головы. Ну не важно, из-за этих ботов, сколько времени тратится впустую, чтобы получить элементарный ответ.
Вероятно, будущее настало ещё не окончательно. Был удивлён, услышав при звонке в службу доставки несколько раз одинаково повторённую фразу: «Чем я могу помочь?». Предположил, что слышу бота из будущего. Фраза повторялась, несмотря на (попытки задавать) вопросы. Когда всё же подключился оператор, предположение подтвердилось. На вопрос, как же быть, в смысле как общаться с ботом оператор ответил, что бот понимает ключевые фразы типа «Квитанция номер» и т.п. На следующий вопрос — где же можно ознакомиться со списком ключевых фраз, может на сайте почитать, ответ был: «Нигде».

Спасибо за статью.
«Чем я могу помочь?»

"Можешь. Дай человека, железяка!"


где же можно ознакомиться со списком ключевых фраз, может на сайте почитать, ответ был: «Нигде».

А чё, интересная игра ;)

Фраза «Переключи на оператора» ещё ни разу не давала сбоя.
Всё более популярными становятся и колл-центры на основе голосовых ботов. Так, на основе того же Duplex, компания Google представила интеллектуальную голосовую систему Google Contact Center AI.


Google Cloud Contact Center AI основан на Dialogflow (который бывший api.ai), не на duplex.
К примеру, некоторые российские банки уже пользуются голосовыми ботами (1, 2, 3, 4). Робот может подсказать баланс, адрес ближайшего банкомата, курс валюты и т.д. Например, голосовой помощник ВТБ успешно обрабатывает около 25 % обращений клиентов. Робот отвечает на вопрос в течение нескольких секунд и это не зависит от времени суток и количества свободных операторов. Когда клиент изложит суть вопроса, бот автоматически перенаправит его на соответствующий сервис. Звонок переводится на оператора только в том случае, если ответа на вопрос клиента нет в базе данных. Система основана на нейронной сети и самообучается. С момента внедрения голосового бота, уровень распознавания речи клиентов банка вырос до 85 %. Робот автоматически собирает и структурирует информацию по запросам пользователей. Благодаря этим данным ВТБ улучшил некоторые сервисы и запустил новые (СМС-информирование о дате готовности карты, об адресах отделений и т.д.). Бот существенно сокращает нагрузку на сотрудников колл-центра банка, а также экономит время специалистов.

То есть, 75% обращений сначала безуспешно проходят бота, и вынуждены ждать когда их соединят с живым оператором? Я бы этим юзеркейсом хвастаться не стал, если честно.
Над исправлениями этих и других недостатков сейчас ведется активная работа. Совершенствуются базы данных и технологии машинного обучения, развиваются методики синтеза и распознавания речи. Уже сейчас тестируются голосовые боты следующих поколений. Например, в ВТБ проходит обкатку бот для исходящих звонков, который может предложить банковские продукты, рассказать об условиях их использования и ответить на возражения клиента.

И они серьезно этим гордятся? Вот прямо серьезно?

Не говорю за остальные юзеркейсы, тоже мрак и ужас же по большей части, но просто пример первый попавшийся под руку.
То есть, 75% обращений сначала безуспешно проходят бота, и вынуждены ждать когда их соединят с живым оператором? Я бы этим юзеркейсом хвастаться не стал, если честно.

А почему нет? Время клиента для банка ничего не стоит, а стоимость времени работы оператора весьма хорошо известна.


И они серьезно этим гордятся? Вот прямо серьезно?

Опять же, почему нет. Бот может предлагать услуги непрерывно в тысячу каналов, а после операторов, которые предлагали бесплатную карту, но за нее надо платить 5000 в месяц, я не уверен, что будет делать это хуже человека. И опять же, время клиента для банка ничего не стоит.


Это именно то банковское АйТи, которое мы заслужили: малоэффективное, часто бессмысленное, раздражающее, но дешевое для банка.

А почему нет? Время клиента для банка ничего не стоит, а стоимость времени работы оператора весьма хорошо известна.

Вот тут понятно. Но обычно банковское PR даже в запущенных случаях в открытый доступ не выкладывает настолько демонстративное «нам глубоко насрать на своих клиентов», а пытаются загримировать очевидное. Вот прямо не знаю — это глупость или храбрость.
Опять же, почему нет.

Да знаю. Вот только когда это исходит из банка, который давно забрал звание «самый тупой, навязчивый и бесполезный телемаркетинг РФ» у Тинькова, точно видно — это уже не храбрость.
— Здравствуйте, Вы позвонили в…, меня зовут Дарья, чем могу вам помочь?
— Здравствуйте, выберите имя робота среди этих слов: вольво, форд, хонда, киа, дарья, мазда…
Если дураку дать право голоса — лучше не станет.
Хотя может человечеству надо адаптироваться?
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.