Комментарии 34
Если возможно, — замените, пожалуйста, выражение «куски мяса» на менее резкое. В конце статьи оно меняет восприятие посыла статьи в негативную сторону, имхо.
Сотрудники забили на клиентов, мы их уволили. И немного автоматизировали рутину. Вроде помогло. Мы молодцы.
«там внутре у ней неонка» — интересно кто вам эту лапшу успешно продал или это вы при написании все таки сами осознавали что это маркетинговый bs.
С какого момента нужно было ощутить разницу в качестве сервиса кстати? Пока вроде все по прежнему…
С какого момента нужно было ощутить разницу в качестве сервиса кстати? Пока вроде все по прежнему…
В работе с вами мы и правда совершили много ошибок и недочетов. Но мы готовы их признать и исправить.
Мы можем публично разобрать несколько ошибок, которые мы допустили, и показать как после этого изменится процесс нашей работы. А вы потом оцените результат. Все будет публично и и по-честному.
Как вам такое предложение?
Мы можем публично разобрать несколько ошибок, которые мы допустили, и показать как после этого изменится процесс нашей работы. А вы потом оцените результат. Все будет публично и и по-честному.
Как вам такое предложение?
Не ответили ни на вопрос про «внутри машинное обучение», ни про дату от которой надо было ощущать изменения.
Про машинное обучение могу сказать, что мы его добровольно применяем для классификации финансовых транзакций и сообщений и оно даёт хорошие результаты. Вот чуть подробнее об этом писали http://www.cnews.ru/news/line/2016-09-21_ii_ot_knopki_pozvolyaet_avtomatizirovat_vedenie
Про дату с которой нужно ощущать изменения. Измерения в августе и ноябре показали, что клиенты чувствуют позитивные изменения, я думаю это не дата, а период, осень. Я ответил? Как вам всё таки предложение?
Про дату с которой нужно ощущать изменения. Измерения в августе и ноябре показали, что клиенты чувствуют позитивные изменения, я думаю это не дата, а период, осень. Я ответил? Как вам всё таки предложение?
Знаете, когда я собирался воспользоваться вашим сервисом для своего ИП, от вашего сервиса изрядно пахло говном, и я что-то засомневался, поэтому и обратился в «обычную бухгалтерскую контору», о чём иногда жалею.
Но теперь, когда я узнал о том, что в вашей компании работают не специалисты, а «куски мяса», мне показалось, что говном пахло от вас лично.
Но теперь, когда я узнал о том, что в вашей компании работают не специалисты, а «куски мяса», мне показалось, что говном пахло от вас лично.
Друзья-читатели.
В первой версии статьи, противопоставляя работу людей и роботов, мы позволили себе назвать первых «кусками мяса», предполагая здесь узнаваемую для вас аллюзию к сериалу Футурама. Но видно, что шутка не зашла, и сейчас мы исправили этот абзац, чтобы негатив не отвлекал от главного содержания.
Я лично извиняюсь, если кого-то эта фраза задела.
Также, могу с уверенностью сказать, что на самом деле никакой особенной жестокости у нас в компании нет — если то будет интересно, позже мы расскажем подробную историю разбора какой-то из ошибок, и вы увидите, что боль и страдание — это не наш путь.
В первой версии статьи, противопоставляя работу людей и роботов, мы позволили себе назвать первых «кусками мяса», предполагая здесь узнаваемую для вас аллюзию к сериалу Футурама. Но видно, что шутка не зашла, и сейчас мы исправили этот абзац, чтобы негатив не отвлекал от главного содержания.
Я лично извиняюсь, если кого-то эта фраза задела.
Также, могу с уверенностью сказать, что на самом деле никакой особенной жестокости у нас в компании нет — если то будет интересно, позже мы расскажем подробную историю разбора какой-то из ошибок, и вы увидите, что боль и страдание — это не наш путь.
С бухгалтерами более-менее понятно и прогнозируемо. Расскажите, пожалуйста, про юристов.
По нашему опыту все наоборот: системные проблемы в работе юристов легко увидеть (благодаря комментариям от клиентов) и просто признать, а вот в бухгалтерии постоянно находится темная магия. Предсказание налога, анализ сальдооборотки, заведение документов — все это выглядит как черный ящик.
Но ваш заказ понят — расскажем и про юристов тоже.
Но ваш заказ понят — расскажем и про юристов тоже.
Раз уж вы опубликовали пост в хабе Управление, хотелось бы задать пару уточняющих вопросов управленческого характера.
1. Какая самая высокая высокая должность была среди тех, кого вы уволили?
2. Кроме автоматизации и внешнего контроля качества, что изменилось в плане отношения рядовых сотрудников к качеству выполняемых работ? Поясню вопрос — операционный директор и куэйщики принципиально способны отловить ошибки только по истечении определенного времени после ее появления, возможно, когда клиент уже в курсе и осадок остался. Кроме того, наличие специальных внешних людей, отвечающих за качество (да еще и в таком количестве), подсознательно может восприниматься как расслабляющий фактор — есть кому ошибки искать и без меня. Что поменялось на уровне рядовых исполнителей?
3. Про кнут вы написали в целом понятно. А пряники были? Или наградой здоровой части коллектива за хорошую работу было повышение нагрузки за счет перераспределения работ ушедших?
1. Какая самая высокая высокая должность была среди тех, кого вы уволили?
2. Кроме автоматизации и внешнего контроля качества, что изменилось в плане отношения рядовых сотрудников к качеству выполняемых работ? Поясню вопрос — операционный директор и куэйщики принципиально способны отловить ошибки только по истечении определенного времени после ее появления, возможно, когда клиент уже в курсе и осадок остался. Кроме того, наличие специальных внешних людей, отвечающих за качество (да еще и в таком количестве), подсознательно может восприниматься как расслабляющий фактор — есть кому ошибки искать и без меня. Что поменялось на уровне рядовых исполнителей?
3. Про кнут вы написали в целом понятно. А пряники были? Или наградой здоровой части коллектива за хорошую работу было повышение нагрузки за счет перераспределения работ ушедших?
1. Так как у нас холакратия, с должностями все сложно. Но я отвечу так: с начала работы в этом направлении, мы расстались с чуваком, который ответчал за весь сервис и с чуваком, который отвечал за поддержку всей внутренней инфраструктуре. Можно сказать, что это что-то вроде «директора по сервису» и «ИТ-директора».
2. Изменения в головах — это самое сложное, конечно. Я так на это смотрю: у нас есть процесс, который позволяет любому сотруднику сделать любую идею общим правилом для всей компании. Так вот за последние два месяца это происходило дважды. Говорит это о том, что желание улучшать процесс стало всеобщим — кажется, что да. Но вообще маловато времени прошло для оценки мировоззренческих сдвигов.
3. У нас вообще-то хорошо уже давно было. У нас есть ДМС, кот, клевый офис. У нас нет формальностей, приказов руководства и корпоративного тупизма. В принципе у нас много уже плюшек и нет проблем с наймом. А кроме того, для мотивированных людей сама возможность менять структуру и процессы компании, в которой он работает — это само по себе большой пряник.
Удалось ответить на ваш вопрос?
2. Изменения в головах — это самое сложное, конечно. Я так на это смотрю: у нас есть процесс, который позволяет любому сотруднику сделать любую идею общим правилом для всей компании. Так вот за последние два месяца это происходило дважды. Говорит это о том, что желание улучшать процесс стало всеобщим — кажется, что да. Но вообще маловато времени прошло для оценки мировоззренческих сдвигов.
3. У нас вообще-то хорошо уже давно было. У нас есть ДМС, кот, клевый офис. У нас нет формальностей, приказов руководства и корпоративного тупизма. В принципе у нас много уже плюшек и нет проблем с наймом. А кроме того, для мотивированных людей сама возможность менять структуру и процессы компании, в которой он работает — это само по себе большой пряник.
Удалось ответить на ваш вопрос?
Не знал что со мной «расстались» по этой причине =) Я вроде бы как сам ушёл )
Скажите, а вот вы здесь на Хабре пишите для своих сотрудников, для потенциально новых сотрудников, для ваших клиентов или для кого-то ещё?
Объясню откуда у меня этот вопрос. Вы тут говорите, как у вас хорошо и проблем с наймом нет, да и вообще «холократия-антихрупкость-аджайл».
Это всё замечательно, но как так получается, что при всех этих положительных аспектах для сотрудников, договор, который подготовил ваш юрист приходилось переделывать силами трёх человек? Это реальная история партнёра, с которым я работаю.
В чём отличие вашей компании, например от любой сервисной ООО «Ромашка» (неважно чем она занимается: поставкой кирпича, обслуживанием сантехники или ведением гражданских дел по семейному кодексу), где людям надо не только деньги заплатить за сервис, но и «выебать их до смерти», чтобы получить хотя бы просто качественную услугу, не говоря уже о том, чтобы получить то, что требовалось?
Объясню откуда у меня этот вопрос. Вы тут говорите, как у вас хорошо и проблем с наймом нет, да и вообще «холократия-антихрупкость-аджайл».
Это всё замечательно, но как так получается, что при всех этих положительных аспектах для сотрудников, договор, который подготовил ваш юрист приходилось переделывать силами трёх человек? Это реальная история партнёра, с которым я работаю.
В чём отличие вашей компании, например от любой сервисной ООО «Ромашка» (неважно чем она занимается: поставкой кирпича, обслуживанием сантехники или ведением гражданских дел по семейному кодексу), где людям надо не только деньги заплатить за сервис, но и «выебать их до смерти», чтобы получить хотя бы просто качественную услугу, не говоря уже о том, чтобы получить то, что требовалось?
Если говорить о договоре, то тут сложно без деталей. Сам по себе факт переделки договора не говорит о том, что юрист работал плохо. Самая частая причина переделки договора: у контрагента есть юридический отдел, который должен оправдывать своё существование и поэтому требует переделок у абсолютно любого договора. Бывает просто тема сложная, договоры слияния-поглощения вообще могут правиться десятки раз, это не означает, что у венчурных фондов или банков плохие юристы, просто каждый юрист пытается максимально защищать интересы своей стороны и это часто входит в противоречие.
Отвечая на вопрос для кого пишем: для всех, кто прочитает.
Если говорить о сервисных или юридических компаниях, по моему опыту есть много достойных организаций, работа с которыми оставила самые лучшие впечатления, возможно вам не повезло, но я уверен когда-нибудь найдется сервисная организация, обслуживание которой вас порадует.
Вы знаете, мы измеряем разными способами уровень удовлетворенности и он нас устраивал. И рост выручки и прибыли тоже. Как раз об этом в статье и написано, что то, что для нас выглядит как статистическая погрешность, для клиента может превратиться в серьезную проблему и что нам пришлось перестроить в голове и в процессах, чтобы с этим бороться.
Отвечая на вопрос для кого пишем: для всех, кто прочитает.
Если говорить о сервисных или юридических компаниях, по моему опыту есть много достойных организаций, работа с которыми оставила самые лучшие впечатления, возможно вам не повезло, но я уверен когда-нибудь найдется сервисная организация, обслуживание которой вас порадует.
Вы знаете, мы измеряем разными способами уровень удовлетворенности и он нас устраивал. И рост выручки и прибыли тоже. Как раз об этом в статье и написано, что то, что для нас выглядит как статистическая погрешность, для клиента может превратиться в серьезную проблему и что нам пришлось перестроить в голове и в процессах, чтобы с этим бороться.
В общем текст «доставляет». Пишите дальше — вам самим это поможет.
И нам будет интересно — все таки вы компания заметная в сегменте рынка.
И нам будет интересно — все таки вы компания заметная в сегменте рынка.
>Ведь у нас давно есть куча метрик:
Цыфры это некоторое успокоение что все идет хорошо, не более
Среди вас есть те кто вообще понимает смысл в бухгалтерии? Я всегда говорою хочешь узнать качество продукта, попробуй попользоваться сам, как клиент, не по тыркаться, а именно по пользоваться.
Понимать Юз кесы клиента очень не просто
>Во-первых, мы заметили, что смело навешивали на клиентов ярлыки. Например, когда ты охарактеризовал клиента как «обнальщика», «нищеброда», «мутного типа» или «истеричку», то допускать в отношении него ошибки или безразличие уже не так страшно. Он ведь всё равно «истеричка».
Какое интересное отношение, а почему вам не настроить сервис именно под них? обналищик, ну пусть обналичивает у вас легко. Мутный тип, ну пусть мутит у вас и тоже легко. Истерит, попытайтесь понять причину.
Клиенты вам платят и несут деньги и вообще пользуются вашим сервисом. Вообще такое оношение типично для ITшников, которые никогда не работали и не участвовали в бизнесе. Это не мы плохие, это клиенты г-но. А у вас других нет, по этому работаете либо с такими либо с никакими.
Деления на группы и простое объяснение их поведения может навредить.
В общем учитесь работать
Цыфры это некоторое успокоение что все идет хорошо, не более
Среди вас есть те кто вообще понимает смысл в бухгалтерии? Я всегда говорою хочешь узнать качество продукта, попробуй попользоваться сам, как клиент, не по тыркаться, а именно по пользоваться.
Понимать Юз кесы клиента очень не просто
>Во-первых, мы заметили, что смело навешивали на клиентов ярлыки. Например, когда ты охарактеризовал клиента как «обнальщика», «нищеброда», «мутного типа» или «истеричку», то допускать в отношении него ошибки или безразличие уже не так страшно. Он ведь всё равно «истеричка».
Какое интересное отношение, а почему вам не настроить сервис именно под них? обналищик, ну пусть обналичивает у вас легко. Мутный тип, ну пусть мутит у вас и тоже легко. Истерит, попытайтесь понять причину.
Клиенты вам платят и несут деньги и вообще пользуются вашим сервисом. Вообще такое оношение типично для ITшников, которые никогда не работали и не участвовали в бизнесе. Это не мы плохие, это клиенты г-но. А у вас других нет, по этому работаете либо с такими либо с никакими.
Деления на группы и простое объяснение их поведения может навредить.
В общем учитесь работать
Мы пользуемся нашим продуктом как клиенты. И смысл бухгалтерии понимаем, занимаемся этой темой последние лет 7, еще до Кнопки делали Эльбу. Проблема не в понимании или непонимании смысла бухгалтерии, а в массовом обслуживании. Приведу аналогию: в медицине есть прекрасные лекарства и диагностические приборы, но пациенты продолжают гибнуть из-за ошибок врачей, которые ввели им не те лекарства в реальной ситуации районной больницы. Хотя врачи учились 9 лет. Также любой главбух понимает смысл бухгалтерии, это вообще не рокетсаенс. А вот как сделать массовое обслуживание клиентов с минимальным числом ошибок это вообще не про смысл бухгалтерии.
Ярлыки на клиентов навешивали не айтишники, а те, кто их непосредственно обслуживал, то есть бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты. Не все конечно, но такое было.
Работать учимся, спасибо! :)
Ярлыки на клиентов навешивали не айтишники, а те, кто их непосредственно обслуживал, то есть бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты. Не все конечно, но такое было.
Работать учимся, спасибо! :)
Уточню про понимание бухгалтерии. Надо понимать юз кейсы клиентов и каким образом при помощи вашего сервиса вы можете решить их проблемы. Глав бух отлично знает бухгалтерию, но он не знает всех текущих составляющих вашего продукта и вряд ли догадывается о потенциальных.
То есть когда делаешь сервис нужно понимать как клиенты с помощью этого сервиса смогут решить свои проблемы? Хм :)
Если серьезно, текст о том, что даже если ты понимаешь как решить проблемы (а мы понимаем, иначе вряд ли удалось бы вывести в прибыльность компанию в которой работает 160 сотрудников с белой зарплатой), есть разные нюансы связанные с масштабированием процессов и как восприятие себя и отношение к ошибкам могут с этими нюансами помочь.
Если серьезно, текст о том, что даже если ты понимаешь как решить проблемы (а мы понимаем, иначе вряд ли удалось бы вывести в прибыльность компанию в которой работает 160 сотрудников с белой зарплатой), есть разные нюансы связанные с масштабированием процессов и как восприятие себя и отношение к ошибкам могут с этими нюансами помочь.
То есть когда делаешь сервис нужно понимать как клиенты с помощью этого сервиса смогут решить свои проблемы? Хм :)
Именно. Есть допустим бухгалтер, у него есть какие-то компании, которых он считает определенным образом. Что надо сделать чтобы он смог пользоваться вашим сервисом?
Клиентские варианты использования лаконично укладываются ваш сервис. Лаконичность достигается посредством демонстрации, медиа материалов и самого софта. Пользователь получает знание о наборе фич и их использовании.
Оптимизация работы. Пользователи привыкли работать с продуктом удобным им способом, при этом далеко не всегда что этот способ оптимальный. Владельцы продукта могут попытаться вычленить неоптимальный вариант использования и улучшить его. Пользователь может даже не догадываться и не подозревать о таком улучшении, инициатива в данном случае идет от владельцев продукта — и это самое сложное.
Я не думаю, что Стиву Джобсу клиенты говорили как должен выглядеть айфон и айпод — это было его видение. Конечно не все фишки придумал он сам, но продукт в итоге сделал он.
Вот по этому чрезвыйчано важно понимать как клиент использует ваш продукт и уметь видеть софт с позиции клиента.
Именно. Есть допустим бухгалтер, у него есть какие-то компании, которых он считает определенным образом. Что надо сделать чтобы он смог пользоваться вашим сервисом?
Клиентские варианты использования лаконично укладываются ваш сервис. Лаконичность достигается посредством демонстрации, медиа материалов и самого софта. Пользователь получает знание о наборе фич и их использовании.
Оптимизация работы. Пользователи привыкли работать с продуктом удобным им способом, при этом далеко не всегда что этот способ оптимальный. Владельцы продукта могут попытаться вычленить неоптимальный вариант использования и улучшить его. Пользователь может даже не догадываться и не подозревать о таком улучшении, инициатива в данном случае идет от владельцев продукта — и это самое сложное.
Я не думаю, что Стиву Джобсу клиенты говорили как должен выглядеть айфон и айпод — это было его видение. Конечно не все фишки придумал он сам, но продукт в итоге сделал он.
Вот по этому чрезвыйчано важно понимать как клиент использует ваш продукт и уметь видеть софт с позиции клиента.
Далеко не все так гладко в "Кнопке".
Даже после распила "мяса".
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Волнующая жизненная история о том, как мы улучшали сервис, с завязкой, кульминацией и глубокой моралью