Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 3

Без ИИ хелп-дески для большого кол-ва клиентов — мало эффективны.
Только порождают энтропию в виде бюрократии.
Бюрократию разводить не надо, тут я согласен, Нужно разводить полезные правила и процедуры.
Без хелп деск вы заявки принимаете по (почте, телефону, аське, и т.п.) * каждого сотрудника, который общается с клиентами. С ростом количества заявок все это легко приводится к виду, когда никто не знает кто, с чем и сколько раз обращался, а также самого главного — сколько клиенты должны за поддержку.
Появление любого хелп-деск резко снижает энтропию, т.к. есть только один легитимный канал для создания заявок и единый источник для всех сотрудников для их исполнения.
А вместо ИИ отлично работает первая линия.
Вы кому-то мантру читаете и смешали все в кучу. :)

С ростом кол-ва заявок усложнится маршрутная карта заявки. По истории обращения можно отследить «виновного», но это никак не решит проблему узкого места :)
Я вот видел маршрутную карту получения IP адреса — нужно пройти 15 шагов.
В итоге клиент плюется и звонит в ТП, чтоб решить это все в ручном режиме.
В итоге телефонные линии перегружены и никакой автоматизации. (IVR тоже не помогает)

Если вы думаете, что клиент будет платить за простои и задержки — вы ошибаетесь. Клиент хочет получить сразу стоимость и сроки решения проблемы, прежде чем приступать к её решению!

Help-дески позволяют только:
1) повышать возможность формализовать заявку
2) проконтролировать сотрудника о ходе выполнения.
3) улучшить скилл сотрудника отфутболивания клиента

И не решает совершенно вопросы:
1) ускорения решения проблем
2) качественного решения проблемы
3) упрощения маршрутной карты проблемы

P.S. Почитайте про бюрократию, как найдете способ с ней бороться, так и сможете написать идеальный хелп-деск.
А пока ИИ не заменит человека хотя бы на 20%, в хелп-деске будут по-прежнему решаться проблемы увеличением персонала (здравствуй бюрократия!)

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Информация

Дата основания
2010
Местоположение
Россия
Сайт
www.itsm365.ru
Численность
201–500 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре