Как стать автором
Обновить

Компания ИТ Гильдия временно не ведёт блог на Хабре

Сначала показывать

Обновление ServiceNow Kingston: функции машинного обучения и апгрейд Now Platform

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 1.7K
В середине декабря компания ServiceNow объявила о выходе новой версии одноименной платформы — ServiceNow Kingston. В ней были сделаны следующие изменения:

  • Внедрен функционал сервиса машинного обучения для оптимизации бизнес-процессов (Agent Intelligence)
  • Платформу научили предсказывать неисправности оборудования
  • Добавлены новые функции в Now Platform

Подробнее об этих улучшениях, мы расскажем под катом.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Комментарии 0

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 10K
Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Комментарии 3

Обновление ITIL: что нового появится в 2018 году

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 8.3K
На конференции Fusion 2017 компания AXELOS объявила о выходе обновления библиотеки ITIL в наступающем году. О том, что нового появится в ITIL 2018, читайте под катом.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Комментарии 1

Почему Agile не работает и что с этим делать

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 19K
В одном из наших постов мы уже рассказывали о некоторых гибких методологиях. В этом материале предлагаем посмотреть на причины провалов agile-проектов и узнать, что думают о гибких методологиях руководители компаний и разработчики.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Комментарии 17

ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 7.3K
В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Комментарии 0

Кратко о методологиях разработки ПО: Waterfall, Lean и Feature Driven Development

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 34K
В нашем прошлом материале мы писали о методологиях разработки программного обеспечения, которые помогают оптимизировать рабочие процессы. Тогда речь шла о Scrum, канбан и экстремальном программировании. Сегодня мы расскажем о Waterfall, FDD и Lean — оценим плюсы и минусы подходов и взглянем на опыт организаций, которые их используют, чтобы помочь вашим компаниям оптимизировать процессы.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Комментарии 3

«Как близнецы»: 3 пары похожих терминов ITIL

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 21K
Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

  • Инцидент и проблема
  • Управление инцидентами и управление проблемами
  • Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

Читать дальше →
Всего голосов 27: ↑21 и ↓6 +15
Комментарии 5

Self Service: как и зачем учить пользователей самостоятельности

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 14K
27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑11 и ↓2 +9
Комментарии 4

«Гибкая разработка»: кратко о методологиях Agile

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 47K
Разработка программного обеспечения — это труд, который требует своевременного принятия правильных решений. CTO, архитекторы, тимлиды и сами разработчики регулярно делают выбор в пользу тех или иных инструментов, платформ и фреймворков.

Но все принимаемые решения нужно как-то «синхронизировать». Один из резидентов Hacker News отметил, что ему приходилось наблюдать за тем, как пяти сотням разработчиков в одной крупной компании разрешили самостоятельно принимать некоторые решения в «отрыве» от команды. По его словам, это был хаос. И хотя команда начала работать быстрее, она двигалась в никуда, потому что позднее возникали проблемы на этапах поддержки ПО.

Чтобы избежать подобных ситуаций, используется семейство процессов гибкой разработки. Их внедрение позволяет руководству компании повысить заинтересованность и мотивацию сотрудников, а также ускорить доставку продукта заказчику. В последнее время эта тема приобретает все большую популярность, потому что на некоторые методологии Agile обращают внимание общественности главы крупнейших корпораций.

Поэтому мы решили начать серию постов о «гибких» методологиях, чтобы еще раз рассмотреть их особенности, сравнить варианты и помочь вашим компаниям оптимизировать процессы. Сегодня мы говорим о Scrum, канбан и экстремальном программировании.

Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑19 и ↓4 +15
Комментарии 9

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 8.2K
В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:


Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Комментарии 3

Agent Intelligence от ServiceNow — нейронные сети на службе у техподдержки

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 4.9K
По данным опроса ServiceNow, 89% ИТ-руководителей используют либо внедряют технологии машинного обучения в своих организациях. Из них 87% отмечают, что автоматизация бизнес-процессов приносит большую пользу для бизнеса: экономит время, средства и человеческие ресурсы.

Внедрение машинного обучения требует серьезных изменений в работе организации. Однако на эти изменения — согласно тому же опросу — решились пойти только 48% респондентов. Помимо организационных изменений использование машинного обучения требует привлечения специалистов — в частности, аналитиков по данным. А спрос на них, согласно исследованию IBM, намного превышает предложение. По прогнозам, к 2020 году ситуация станет ещё хуже. Расскажем, чем в этой ситуации может помочь решение от ServiceNow.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑12 и ↓3 +9
Комментарии 3

«Пятничный формат»: 7 верных способов загубить работу с ServiceNow на старте

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 2.6K
Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2 +6
Комментарии 2

Как начиналась ServiceNow: краткая история развития компании

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 5.2K
По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.

Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Комментарии 2

Решение инцидентов ServiceNow приходит в Slack

Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 3.4K
Компания Slack на конференции Frontiers объявила об интеграции с ServiceNow. По данным Slack, этот тип взаимодействия был самым ожидаемым среди пользователей. Некоторые из них даже самостоятельно встраивали ServiceNow в Slack посредством открытых API. Теперь же появилась возможность «официально» получать информацию об инцидентах прямо в мессенджере.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑11 и ↓2 +9
Комментарии 2

Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 22K
Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑9 и ↓4 +5
Комментарии 8

Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 11K
Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.

Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Комментарии 1

Обмен информацией о кибер-угрозах в реальном времени: новая платформа от ServiceNow

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 3.7K
В этом году компания ServiceNow представила облачную платформу Trusted Security Circles. Она помогает бороться с кибер-угрозами за счет обмена информацией между компаниями и специалистами в области безопасности.

Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2 +6
Комментарии 2

«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 7.3K
Согласно отчету Customers 2020, к 2020 году клиентский опыт станет ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B и обойдет качество. Грамотный сервис позволяет транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов. В некоторых компаниях на этом строится вся культура. Например, Джефф Безос, глава Amazon, требует от своих сотрудников и самого себя посвящать как минимум два дня работе в call-центре ежегодно, чтобы стать ближе к клиенту.

Однако, как говорил Уоррен Баффетт, «потребуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и хватит 5 минут, чтобы ее разрушить». Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз сотрудников отдела техподдержки, а также сценарии верного поведения в сложных ситуациях.

Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑12 и ↓10 +2
Комментарии 16

«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 16K
Неэффективность бизнес-процессов, по данным исследовательской компании IDC, «съедает» от 20 до 30% доходов бизнеса. Одним из ключевых источников низкой эффективности являются рутинные задачи, которые могли бы быть автоматизированы. Автоматизация может сэкономить время, деньги и спасти от головной боли. Это факт. По данным McKinsey, автоматизация процессов может обеспечить снижение затрат до 90%. Поэтому инвестиции в соответствующие инструменты с лихвой себя оправдывают.

На корпоративном уровне популярностью пользуются решения, позволяющие автоматизировать важнейшие сервисные процессы компании в финансовом, юридическом, кадровом секторах. Например, одним из таких инструментов является платформа ServiceNow, внедрением функционала которой занимается компания «ИТ Гильдия».

Однако компаниям важно позаботиться не только об автоматизации глобальных процессов, но и о том, что происходит за столом у каждого сотрудника. Поэтому мы подготовили небольшую подборку инструментов, упрощающих управление разработкой и жизнь разработчиков.

Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑13 и ↓6 +7
Комментарии 18

«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 1.4K
Динамичная сфера управления услугами предполагает постоянные изменения. Поэтому неудивительно, что провайдеры соответствующего софта попросту не имеют права на отдых. Этой статьей мы подводим итог более чем полугодовой работы компании ServiceNow, чтобы отметить векторы развития одноименной платформы и продемонстрировать, в каком направлении движется индустрия в 2017 году.

Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Комментарии 0