Как вы понимаете, шутки появляются не просто так, они появляются по поводу. И фраза «от зарплаты до зарплаты» тоже не взята из воздуха. Большинство из нас, так или иначе, в этот день планирует бюджет на следующий месяц и при этом учитывает взятые на себя финансовые обязательства: оплату кредитов, если они есть, частных занятий или спортивных секций — себе или ребенку, оплату интернета и кабельного телевидения, сотовой связи… Особняком во всем этом деле стоит любимая еще с советских времен оплата услуг жилищно-коммунального хозяйства, те самые три буквы — ЖКХ. Сама эта система ассоциируется чаще всего с бюрократическим айсбергом, который в силу своей неповоротливости и консерватизма допускает нелепые ошибки. К сожалению, в наше время никого не удивить строкой «пользование лифтом» в квитанции на оплату, приходящей жильцу «хрущевки» или оплатой горячей воды, в то время, когда она отключена на профилактические работы. И, опять же к сожалению, все прекрасно понимают, что идти доказывать нелепость подобных счетов сродни борьбе с ветряными мельницами: отбитая сумма окажется не сопоставима с затраченным временем и нервами.
Так ли все беспросветно? За примером решения таких проблем мы отправились в Тюмень.
В самом городе нас интересует ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» («ТРИЦ») — компания, уже 10 лет предоставляющая услуги биллинга в сфере ЖКХ в самом городе и области. Да, это не опечатка: именно биллинга и именно в сфере ЖКХ. Услуги компании представляют собой некое интеллектуальное связующее звено между физическими лицами — потребителями, и юридическими — компаниями, предоставляющими услуги населению в сфере ЖКХ. Попробуем разобраться, как это происходит и в чем плюсы такого подхода.
Человек, проживающий в квартире, потребляет определенные ресурсы, услуги, предоставляемые ему профильными организациями. Начиная от привычных всем: отопление, горячее и холодное водоснабжение, электроэнергия, упомянутый выше лифт, вывоз бытового мусора, освещение мест общего пользования и пр., до частных случаев, таких как, например, пользование домофоном, охрана близлежащей территории или видеонаблюдение мест парковки. По опыту работы компании, таких параметров может набраться до 40. Теперь представляем себе стандартную картину: в начале каждого месяца, самый ответственный член семьи начинает кропотливый процесс по заполнению и сбору всех квитанций, талонов и корешков для последующей их оплаты в разных кассах и «окошках» компаний, организаций и товариществ. С очередями, обедом кассиров, выходными и праздничными днями и форс-мажорами, выливающихся в наспех приклеенному «по техническим причинам» листу в клеточку на двери. Перспектива, хоть и многим знакомая, но далеко не самая радужная. В случае же использования услуг от «ТРИЦ» ситуация сильно меняется.
Вы, как потребитель, с помощью электронных сервисов компании формируете свою единую квитанцию об оплате потребляемых вами ресурсов. То есть сами можете заполнить показания счетчиков, например, в своем личном кабинете или на сайте компании, указав свой лицевой счет. Помимо этого, показания счетчиков можно передать операторам компании по ICQ, телефону или прийти в любой офис ОАО «ТРИЦ». Кроме того, вы можете не согласиться с выставленным вам счетом, например, по оплате услуг домофона, если он не работал какое-то время. Для этого вам надо указать причину недопоставки услуг, и обслуживающая компания примет это во внимание, сверив данные с внутренней документацией по заявкам на ремонт. Стоит отметить, что в настоящее время в современных домах все чаще можно встретить телеметрические счетчики, способные передавать показания на определенную дату по Wi-Fi или с помощью установленной в них сим-карты. И хотя их применение пока является больше экзотикой, специалистами компании были проведены работы по интеграции подобных систем и их подключение в дальнейшем не вызывает проблем. Говоря о технических новинках, нельзя не упомянуть и о все чаще появляющихся счетчиках тепла (есть и такие), что особенно актуально в условиях Сибири. Отдельно стоит упомянуть про расчет льгот, который также ведется на серверах компании практически все время существования сервиса. Сотрудники ОАО «ТРИЦ» не без гордости отмечают тот факт, что Тюмень одна их первых завершила программу по монетизации льгот. В результате потребители получают свои льготы в денежном выражении и могут распоряжаться ими на своему усмотрение.
После составления единая квитанция может быть выслана вам традиционным способом на бумажном носителе, сформирована для оплаты в личном кабинете либо выслана на e-mail. Способы оплаты также довольно широки: выставленный счет можно оплатить в «личном кабинете» банка, клиентом которого вы являетесь, либо оплатить на сайте компании «ТРИЦ» с помощью банковской карты (Visa или MasterCard). Наконец, квитанцию можно распечатать и оплатить в любом отделении любого банка, «Почты России» или через терминал крупных платежных систем. Сама идеология организации системы оплаты не через собственные кассы, а с помощью банков и терминалов лежала у истоков архитектуры «ТРИЦ». Только так можно облегчить процесс оплаты и сделать его максимально гибким и удобным как потребителю, так и управляющим компаниям, для которых своевременное поступление средств часто является определяющим фактором.
Вообще, компания стремится к сведению перемещений и временных издержек к минимуму. Для этого работает «личный кабинет» непосредственно в самой системе. Подключив эту услугу, вы можете настроить систему «автоплатеж», если являетесь клиентом Сбербанка России. Для бесплатного подключения этой услуги вам придется один раз прийти в пункт обслуживания с паспортом. Это связанно с необходимостью личной подписи на соглашении об обработке персональных данных. Кстати, ОАО «ТРИЦ» профессионально занимается обеспечением безопасности конфиденциальной информации, что подтверждено полученными лицензиями ФСТЭК и ФСБ России. После этого вы сможете проводить все операции по расчету жилищно-коммунальных услуг, не выходя из дома. Кроме этого, IT-специалистами компании проведены подготовительные работы по работе с электронно-цифровыми подписями. Так что, если вдруг будет широко внедряться подобная «инновация», необходимая инфраструктура для нее уже отработана и готова к применению. Вдобавок к описанным выше возможностям достаточно активно используется вариант «настольного» клиента с очень обширным функционалом. С его помощью, к примеру, управляющая компания может формировать финансовые отчеты за выбранный период.
Практичность подобного подхода присутствует и в таком моменте, как «глубина истории». Тут ее просто нет. В системе хранятся все данные с момента подключения к услуге потребителя, за всю историю существования самой компании. В личном кабинете в любой момент можно самостоятельно просмотреть историю всех платежей по жилищно-коммунальным услугам за ближайшие 3 года. Если понадобится справка по отсутствию долгов по оплате (например, при продаже квартиры), необходимо обратиться в любой абонентский пункт и вам ее выдадут на официальном бланке с печатью установленного образца в течении трех минут. Подчеркнем: абсолютно любой пункт ОАО «ТРИЦ» в самой Тюмени и городах, использующих систему компании на территории всей тюменской области. Все, что вам нужно при обращении по любому интересующему вас вопросу, это номер вашего лицевого счета и паспорт.
Достоинства подобной системы очевидны. Для потребителя — прозрачность расходов, удобство оплаты, сэкономленное время, которое всегда найдется куда потратить и, наконец, сбереженные нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются. Для поставщика, а в данный момент это более 400 крупных и средних компаний, — всегда актуальная клиентская база, выявление должников, мониторинг поставки ресурсов и планирование дальнейшего развития структуры по направлениям, исходя из нагрузки. Кстати, о должниках: нам известен по крайней мере один показательный пример, когда, используя дорогостоящее оборудование, злостному неплательщику перекрыли систему канализации. Этот случай не рядовой, скорее показательный, но тем не менее имел место быть.
Для предоставления всех этих преимуществ расчетно-информационная компания должна обеспечить круглосуточную доступность своих сервисов и сохранность информационных баз. В инфраструктуре компании можно выделить два больших сегмента: отчетный сервер и непосредственно сама система биллинга. Основная нагрузка на отчетный сервер и центр обработки данных приходится со стороны поставщиков. Это финансовые отчеты и мониторинг потребления ресурсов, причем в любой момент и по любой глубине выборки. Помимо этого, ОАО «ТРИЦ» с момента старта своего проекта предоставляет сервис для ведения паспортного учета граждан. Занимаются этим государственные учреждения, но используют мощности дата-центра компании. За круглосуточную работоспособность всей системы вот уже 6 лет бесперебойно отвечают классические сервера Dell PowerEdge 6850, блэйд-сервера PowerEdge 1955 и дисковые массивы PowerVault MD 1000, размещенные в трех стойках в центральном офисе компании. Резервное копирование осуществляется на ленточные накопители PowerVault TL4000, а вся внутренняя коммутация построена при помощи гигабитных решений PowerConnect. Правильное прогнозирование потребляемых мощностей вкупе с технической поддержкой производителя позволяют до сих пор предоставлять услуги на самом высоком уровне весь этот период. Как ни парадоксально это звучит, но дефицит сегодняшних мощностей спрогнозирован специалистами компании и ожидается к весне следующего года. Технические подробности предстоящего апгрейда пока не разглашаются, но совершенно точно можно говорить, чьи решения при этом будут использованы.
Стоит учитывать и тот факт, что подобный бизнес является в большой части социально-ориентированным. Отказы в работе подобной системы могут крайне негативно сказаться на обстановке в самом регионе, а внеплановый простой более чем 15 минут может привести к звонку от самого высокого руководства области. Именно поэтому в самом начале, на этапе разработки и становления проекта, выбор был сделан в пользу решений компании Dell, а на все без исключения продукты, где это возможно, была оформлена расширенная гарантия ProSupport Next Business Day. Причем на ранних стадиях в компьютерном парке компании присутствовали решения других вендоров, однако в дальнейшем они были полностью заменены на продукты техасского IT-гиганта, вплоть до рабочих станций в абонентских пунктах. Причиной этому послужила осуществляемая техническая поддержка компании. Если посмотреть на карту, вы увидите, что Тюмень находится на приличном удалении от центральных городов Западной Сибири и тем более от столицы. И при этом специалисты компании отмечают непревзойденный уровень своевременной и грамотной технической поддержки. Именно благодаря этой поддержке за все время существования ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» не знает, что такое длительный простой.
Так ли все беспросветно? За примером решения таких проблем мы отправились в Тюмень.
Из википедии: Тюме́нь — первый город в Сибири, административный центр Тюменского района, административный центр Тюменской области. Население города — 634 171 чел. (2013), 19-е место по численности населения в России, 4-е в Сибири, 3-е в Уральском федеральном округе. Вместе с подчинёнными сельскими населёнными пунктами, в границах городского округа, население Тюмени составляет — 657 011 чел. (2013).
В самом городе нас интересует ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» («ТРИЦ») — компания, уже 10 лет предоставляющая услуги биллинга в сфере ЖКХ в самом городе и области. Да, это не опечатка: именно биллинга и именно в сфере ЖКХ. Услуги компании представляют собой некое интеллектуальное связующее звено между физическими лицами — потребителями, и юридическими — компаниями, предоставляющими услуги населению в сфере ЖКХ. Попробуем разобраться, как это происходит и в чем плюсы такого подхода.
Человек, проживающий в квартире, потребляет определенные ресурсы, услуги, предоставляемые ему профильными организациями. Начиная от привычных всем: отопление, горячее и холодное водоснабжение, электроэнергия, упомянутый выше лифт, вывоз бытового мусора, освещение мест общего пользования и пр., до частных случаев, таких как, например, пользование домофоном, охрана близлежащей территории или видеонаблюдение мест парковки. По опыту работы компании, таких параметров может набраться до 40. Теперь представляем себе стандартную картину: в начале каждого месяца, самый ответственный член семьи начинает кропотливый процесс по заполнению и сбору всех квитанций, талонов и корешков для последующей их оплаты в разных кассах и «окошках» компаний, организаций и товариществ. С очередями, обедом кассиров, выходными и праздничными днями и форс-мажорами, выливающихся в наспех приклеенному «по техническим причинам» листу в клеточку на двери. Перспектива, хоть и многим знакомая, но далеко не самая радужная. В случае же использования услуг от «ТРИЦ» ситуация сильно меняется.
Вы, как потребитель, с помощью электронных сервисов компании формируете свою единую квитанцию об оплате потребляемых вами ресурсов. То есть сами можете заполнить показания счетчиков, например, в своем личном кабинете или на сайте компании, указав свой лицевой счет. Помимо этого, показания счетчиков можно передать операторам компании по ICQ, телефону или прийти в любой офис ОАО «ТРИЦ». Кроме того, вы можете не согласиться с выставленным вам счетом, например, по оплате услуг домофона, если он не работал какое-то время. Для этого вам надо указать причину недопоставки услуг, и обслуживающая компания примет это во внимание, сверив данные с внутренней документацией по заявкам на ремонт. Стоит отметить, что в настоящее время в современных домах все чаще можно встретить телеметрические счетчики, способные передавать показания на определенную дату по Wi-Fi или с помощью установленной в них сим-карты. И хотя их применение пока является больше экзотикой, специалистами компании были проведены работы по интеграции подобных систем и их подключение в дальнейшем не вызывает проблем. Говоря о технических новинках, нельзя не упомянуть и о все чаще появляющихся счетчиках тепла (есть и такие), что особенно актуально в условиях Сибири. Отдельно стоит упомянуть про расчет льгот, который также ведется на серверах компании практически все время существования сервиса. Сотрудники ОАО «ТРИЦ» не без гордости отмечают тот факт, что Тюмень одна их первых завершила программу по монетизации льгот. В результате потребители получают свои льготы в денежном выражении и могут распоряжаться ими на своему усмотрение.
После составления единая квитанция может быть выслана вам традиционным способом на бумажном носителе, сформирована для оплаты в личном кабинете либо выслана на e-mail. Способы оплаты также довольно широки: выставленный счет можно оплатить в «личном кабинете» банка, клиентом которого вы являетесь, либо оплатить на сайте компании «ТРИЦ» с помощью банковской карты (Visa или MasterCard). Наконец, квитанцию можно распечатать и оплатить в любом отделении любого банка, «Почты России» или через терминал крупных платежных систем. Сама идеология организации системы оплаты не через собственные кассы, а с помощью банков и терминалов лежала у истоков архитектуры «ТРИЦ». Только так можно облегчить процесс оплаты и сделать его максимально гибким и удобным как потребителю, так и управляющим компаниям, для которых своевременное поступление средств часто является определяющим фактором.
Вообще, компания стремится к сведению перемещений и временных издержек к минимуму. Для этого работает «личный кабинет» непосредственно в самой системе. Подключив эту услугу, вы можете настроить систему «автоплатеж», если являетесь клиентом Сбербанка России. Для бесплатного подключения этой услуги вам придется один раз прийти в пункт обслуживания с паспортом. Это связанно с необходимостью личной подписи на соглашении об обработке персональных данных. Кстати, ОАО «ТРИЦ» профессионально занимается обеспечением безопасности конфиденциальной информации, что подтверждено полученными лицензиями ФСТЭК и ФСБ России. После этого вы сможете проводить все операции по расчету жилищно-коммунальных услуг, не выходя из дома. Кроме этого, IT-специалистами компании проведены подготовительные работы по работе с электронно-цифровыми подписями. Так что, если вдруг будет широко внедряться подобная «инновация», необходимая инфраструктура для нее уже отработана и готова к применению. Вдобавок к описанным выше возможностям достаточно активно используется вариант «настольного» клиента с очень обширным функционалом. С его помощью, к примеру, управляющая компания может формировать финансовые отчеты за выбранный период.
Практичность подобного подхода присутствует и в таком моменте, как «глубина истории». Тут ее просто нет. В системе хранятся все данные с момента подключения к услуге потребителя, за всю историю существования самой компании. В личном кабинете в любой момент можно самостоятельно просмотреть историю всех платежей по жилищно-коммунальным услугам за ближайшие 3 года. Если понадобится справка по отсутствию долгов по оплате (например, при продаже квартиры), необходимо обратиться в любой абонентский пункт и вам ее выдадут на официальном бланке с печатью установленного образца в течении трех минут. Подчеркнем: абсолютно любой пункт ОАО «ТРИЦ» в самой Тюмени и городах, использующих систему компании на территории всей тюменской области. Все, что вам нужно при обращении по любому интересующему вас вопросу, это номер вашего лицевого счета и паспорт.
Достоинства подобной системы очевидны. Для потребителя — прозрачность расходов, удобство оплаты, сэкономленное время, которое всегда найдется куда потратить и, наконец, сбереженные нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются. Для поставщика, а в данный момент это более 400 крупных и средних компаний, — всегда актуальная клиентская база, выявление должников, мониторинг поставки ресурсов и планирование дальнейшего развития структуры по направлениям, исходя из нагрузки. Кстати, о должниках: нам известен по крайней мере один показательный пример, когда, используя дорогостоящее оборудование, злостному неплательщику перекрыли систему канализации. Этот случай не рядовой, скорее показательный, но тем не менее имел место быть.
Для предоставления всех этих преимуществ расчетно-информационная компания должна обеспечить круглосуточную доступность своих сервисов и сохранность информационных баз. В инфраструктуре компании можно выделить два больших сегмента: отчетный сервер и непосредственно сама система биллинга. Основная нагрузка на отчетный сервер и центр обработки данных приходится со стороны поставщиков. Это финансовые отчеты и мониторинг потребления ресурсов, причем в любой момент и по любой глубине выборки. Помимо этого, ОАО «ТРИЦ» с момента старта своего проекта предоставляет сервис для ведения паспортного учета граждан. Занимаются этим государственные учреждения, но используют мощности дата-центра компании. За круглосуточную работоспособность всей системы вот уже 6 лет бесперебойно отвечают классические сервера Dell PowerEdge 6850, блэйд-сервера PowerEdge 1955 и дисковые массивы PowerVault MD 1000, размещенные в трех стойках в центральном офисе компании. Резервное копирование осуществляется на ленточные накопители PowerVault TL4000, а вся внутренняя коммутация построена при помощи гигабитных решений PowerConnect. Правильное прогнозирование потребляемых мощностей вкупе с технической поддержкой производителя позволяют до сих пор предоставлять услуги на самом высоком уровне весь этот период. Как ни парадоксально это звучит, но дефицит сегодняшних мощностей спрогнозирован специалистами компании и ожидается к весне следующего года. Технические подробности предстоящего апгрейда пока не разглашаются, но совершенно точно можно говорить, чьи решения при этом будут использованы.
Стоит учитывать и тот факт, что подобный бизнес является в большой части социально-ориентированным. Отказы в работе подобной системы могут крайне негативно сказаться на обстановке в самом регионе, а внеплановый простой более чем 15 минут может привести к звонку от самого высокого руководства области. Именно поэтому в самом начале, на этапе разработки и становления проекта, выбор был сделан в пользу решений компании Dell, а на все без исключения продукты, где это возможно, была оформлена расширенная гарантия ProSupport Next Business Day. Причем на ранних стадиях в компьютерном парке компании присутствовали решения других вендоров, однако в дальнейшем они были полностью заменены на продукты техасского IT-гиганта, вплоть до рабочих станций в абонентских пунктах. Причиной этому послужила осуществляемая техническая поддержка компании. Если посмотреть на карту, вы увидите, что Тюмень находится на приличном удалении от центральных городов Западной Сибири и тем более от столицы. И при этом специалисты компании отмечают непревзойденный уровень своевременной и грамотной технической поддержки. Именно благодаря этой поддержке за все время существования ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» не знает, что такое длительный простой.
