Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 16

Правило 0: не внедрять ботов в клиентскую службу где бы то ни было.
Это правило для другой статьи — вредные советы желающим похоронить свой бизнес
Можно мне откатится и выбрать ветку, где человеческое отношение к клиентам не хоронит бизнес? А то рут явно не удачный.
Добрый день! Можно сколько угодно сопротивляться тому, что боты все больше и больше приходят в клиентское обслуживание, но это реальность, которую нельзя игнорировать. Роботы дешевле чем человек и компаниям выгодно их внедрять. Поэтому нужно исходить не из концепции «как не внедрять бота», а из концепции «как внедрить бота, чтобы он качественно выполнял свои задачи и не вызывал раздражения». За последние несколько лет хорошие боты реально достигли уровня, когда не сразу понятно, человек это или робот. Лет через пять 90% рутинные вопросы будут отданы роботам. Да и вообще говоря, рутинные вопросы, бот обрабатывает даже лучше человека, потому что не ошибается и не подвержен эмоциям.
Леонид, автор статьи
Роботы дешевле чем человек и компаниям выгодно их внедрять.

Но ведь я всё равно пробиваюсь к человеку, просто раздражённый и потратил немного их процессорных мощностей и трафика на фразы «уйди тупая железяка, приди человек».
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Боты как раз и нужны, чтобы автоматизировать обработку рутинных запросов, ускорить решение проблем и выделить людям (и на стороне клиента, и на стороне организации) больше времени для развития, общения и творчества.
Сложно даже представить, какая психологическая травма при взаимодействии с ботами побудила вас написать этот коммент:( Приходите к нам в демо-зону, мы покажем как всё это работает и отнюдь не ущемляем права и свободы людей, задействованных в данном процессе.
автоматизировать обработку рутинных запросов
Для этого, мне кажется, достаточно реализовать соответствующий функционал в сервисе и добавить раздел FAQ. Если человеку нужна именно поддержка, то, вероятно, это как-раз таки из-за отсутствия необходимого функционала или проблем с ним (в том числе затруднения использования).

ускорить решение проблем
Каким образом бот решает проблемы сервиса? Перепрограммирует что-то, перезапускает, что-то другое?

выделить людям (и на стороне клиента, и на стороне организации) больше времени для развития, общения и творчества
Мне кажется, что человек на стороне клиента не стал бы тратить своё время для звонка вам, не будь на то причины.

Не знаю как остальным людям, но мне бот всегда только мешал. Особенно в случаях, когда сквозь бота крайне трудно добраться до живого человека.

А со стороны организации, если я не ошибаюсь, всё время отдела поддержки идёт на работу, а не «для развития, общения и творчества», и при любом намёке на свободное время люди будут сокращены.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Для этого, мне кажется, достаточно реализовать соответствующий функционал в сервисе и добавить раздел FAQ. Если человеку нужна именно поддержка, то, вероятно, это как-раз таки из-за отсутствия необходимого функционала или проблем с ним (в том числе затруднения использования)

Зачастую FAQ — это очень объемный документ, в результате чего поиск в нем становится отдельным квестом. Очень многим людям удобнее позвонить или написать и задать свой вопрос в свободной форме. Хороший бот должен понять вопрос и дать правильный ответ. Кроме того, не все можно уместить в FAQ, особенно, если вопрос касается персонализированной информации.

Каким образом бот решает проблемы сервиса? Перепрограммирует что-то, перезапускает, что-то другое?

Здесь есть несколько вариантов:
— простейший вариант: бот просто уточняет какую-то информацию, дает рекомендации и либо предлагает пользователю проделать какие -то действия и перезвонить или переключает на оператора контакт-центра, одновременно передавая собранную информацию. Таким образом, оператор уже не задает примитивные вопросы, не тратит свое время, не устает, а сразу начинает заниматься решением проблемы. Например, если позвонить в контакт -центр телеком — оператора по поводу неработающего интернета, то оператор задает вопросы по сценарию: как устройство подключено к интернету — через роутер или через кабель, уточняет параметры указанные в тех или иных пунктах меню, рекомендует перезагрузить роутер и т.д. Все это прекрасно может делать бот

— более сложный вариант: бот сам может обратиться во внешние системы, получить статус, озвучить решение. Например, в случае с телекомом можно проверить статус счета, есть ли аварии на сети и т.д. Если оборудование поддерживает удаленное управление, то можно удаленно и перезагрузить оборудование, получить логи т.п. Конечно, здесь очень многое зависит от возможностей окружения

Не знаю как остальным людям, но мне бот всегда только мешал. Особенно в случаях, когда сквозь бота крайне трудно добраться до живого человека

Я сам попадал в ситуации, когда нужно было дозвониться до человека, а путь преграждал бот, который с одной стороны не понимал, что мне нужно, а с другой не пускал к оператору. Такие ситуации — это ошибка планирования и разработки бота и меня, как клиента, очень раздражают, если не сказать больше :)

А со стороны организации, если я не ошибаюсь, всё время отдела поддержки идёт на работу, а не «для развития, общения и творчества», и при любом намёке на свободное время люди будут сокращены

Я бы сказал немного иначе: все мы не раз попадали в ситуацию, когда вежливый голос сообщает нам: «Ваш звонок очень важен для нас. Ваше место в очереди 1000-й. Время ожидания составляет 20 минут». Бот в этой ситуации может сократить время ожидания, обработав запрос в автоматическом режиме или же может начать обрабатывать Ваш запрос, собирая информацию, пока движется Ваша очередь к оператору.
А операторы в свою очередь за счет высвобожденного времени смогут концентрироваться на решении сложных комплексных запросов или на тех, где необходимо человеческое участие, сочувствие, решение конфликтной ситуации

Леонид, автор статьи
Что именно автоматизировать? Узнать баланс? Дак я знаю у меня приложение на телефоне или интернет банк. Узнать где офис — на это есть map сервисы. А вот узнать заработает ли карта в Турции и у какого банка — вероятность этой инфы на сайте близка к нулю. Или узнать за что списали 45 рублей. Или то что пришла смс вы были отключены от смс тарифа хочу знать все.
Судя по Вашему комментарию, мне не удалось донести одну из основных мыслей: боты на текущем этапе развития хороши там, где можно описать процесс в виде алгоритма/сценария/скрипта. Для разговора с женой, детьми, в конфликтной ситуации, в тех случаях, где необходимы эмпатия, сострадание роботы пока не помогут. Здесь пока что нужен человек. Хотя многие уже и сейчас не прочь поболтать с Алисой :)
Леонид, автор статьи

Банки действительно активно внедряют технологии, в том числе ИИ — но боты это неудачный пример. Скоринг, предикативы — более удачные. Боты перспективны, но пока что им ещё учиться и учиться — прежде чем пользы от них станет значительно больше, чем вреда. И напомню, что один недовольный клиент — это больше, чем сто довольных)

А если бы стоял выбор поговорить с ботом сразу или подождать 10 минут в очереди, Вы какой вариант выбрали бы? При условии, что бот нормально понимает задачу?
Ответ на этот вопрос очевиден — но вот это условие я пока что еще не видел бы, чтобы выполнялось.
Поэтому всем современным ботам пока что предпочту очередь.
Или я не знаком с такими ботами, которых предпочту очереди)
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.