Комментарии 10
За годы практики ответил на более чем 40 000 тикетов по различным вопросам и различного содержания.
Многими расценивается как принебрежение и попытка унизить. Ересь. Расписывайте подробно, но не ограниченно. Попытка максимально упростить речь подсознательно воспринимается отрицательно.
Ересь. Официальный уважительный тон еще никому не мешал. Если человек серьезный (люди бывают разные, «супер-важные-шишки» в том числе сплошь и рядом) — уважительное общение располагает к себе. Снижение градуса официоза возможно только с постоянным клиентом по переписке, который уже привык с Вами работать.
Но он должен быть заранее оговорен. Если Вы назначили сроки 2 недели, а потом, внезапно, отписываетесь каждые три дня о ходе работ, хотя клиент ждал Вас через две недели — выглядит, как минимум, странно. Периоды отчетности должны согласовываться на стадии до начала исполнения заказа.
Если вы не ведете только переписку (и не занимаетесь воплощением проекта как ведущий специалист), т.е. только контактируете с клиентом, вы никогда не должны упоминать о себе в первом лице. В случае переписки и согласования вы представляете коллектив организации целиком. Во всех конструкция формы первого лица заменяются на формы третьего (я = мы). Все рекомендации должны быть обоснованы, четко и ясно, никаких предположений.
Так бывает весьма редко. Для хранения столь давних переписков используется система «ноутов» (note — записей), которые не видны клиенту, в которых описывается рабочая доп. информация, читай выжимка. Так же используется при передаче переписки другому специалисту.
А если информация адресована конкретному человеку, но остальные должны быть в курсе? В этом случае используется «поставить в копию», по факту.
Не написали, что это допустимо только после того, как клиент выразил свою благодарность и де-факто указывает на окончание переписки по вопросу. А так да, верно.
Это комментарии «вкратце», но как-то так.
Клиент-пятиклассник
Многими расценивается как принебрежение и попытка унизить. Ересь. Расписывайте подробно, но не ограниченно. Попытка максимально упростить речь подсознательно воспринимается отрицательно.
Общайся с клиентом, как с другом
Ересь. Официальный уважительный тон еще никому не мешал. Если человек серьезный (люди бывают разные, «супер-важные-шишки» в том числе сплошь и рядом) — уважительное общение располагает к себе. Снижение градуса официоза возможно только с постоянным клиентом по переписке, который уже привык с Вами работать.
Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Но он должен быть заранее оговорен. Если Вы назначили сроки 2 недели, а потом, внезапно, отписываетесь каждые три дня о ходе работ, хотя клиент ждал Вас через две недели — выглядит, как минимум, странно. Периоды отчетности должны согласовываться на стадии до начала исполнения заказа.
Мне кажется, я бы
Если вы не ведете только переписку (и не занимаетесь воплощением проекта как ведущий специалист), т.е. только контактируете с клиентом, вы никогда не должны упоминать о себе в первом лице. В случае переписки и согласования вы представляете коллектив организации целиком. Во всех конструкция формы первого лица заменяются на формы третьего (я = мы). Все рекомендации должны быть обоснованы, четко и ясно, никаких предположений.
Говорящая тема
Так бывает весьма редко. Для хранения столь давних переписков используется система «ноутов» (note — записей), которые не видны клиенту, в которых описывается рабочая доп. информация, читай выжимка. Так же используется при передаче переписки другому специалисту.
Reply to all
А если информация адресована конкретному человеку, но остальные должны быть в курсе? В этом случае используется «поставить в копию», по факту.
Последнее слово
Не написали, что это допустимо только после того, как клиент выразил свою благодарность и де-факто указывает на окончание переписки по вопросу. А так да, верно.
Это комментарии «вкратце», но как-то так.
Согласен, клиенты есть разные, с некоторыми можно «дружить», если они сами идут на это, главное соблюдать дистанцию. Дружба-дружбой работа-работой.
Не мог молча пройти мимо любопытной лексической единицы, использованной дважды.
Очень уместное словцо для критики ложной истины с позиции истины.
Е́ресь — сознательное отклонение от общепринятого религиозного учения, предлагающее иной подход к религиозному учению
Очень уместное словцо для критики ложной истины с позиции истины.
> Общайся с клиентом, как с другом
Плохой совет. За все годы работы с клиентами мы пришли к выводу, что лучше всего нечто среднее. Эдакое полу-официальное общение. Слишком «дружеское», как и жестко-«официальное» — не всем нравятся, а вот нечто среднее — самое то.
> Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема.
Тут индивидуально. Некоторым клиентам — да. Но довольно большая часть из них — это такие же люди, которым немного интересны люди «на другом конце провода». Но перегибать с этим тоже не стоит.
> Думай за клиента
Я бы даже сказал «стань клиентом, посмотри и подумай с его стороны».
Плохой совет. За все годы работы с клиентами мы пришли к выводу, что лучше всего нечто среднее. Эдакое полу-официальное общение. Слишком «дружеское», как и жестко-«официальное» — не всем нравятся, а вот нечто среднее — самое то.
> Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема.
Тут индивидуально. Некоторым клиентам — да. Но довольно большая часть из них — это такие же люди, которым немного интересны люди «на другом конце провода». Но перегибать с этим тоже не стоит.
> Думай за клиента
Я бы даже сказал «стань клиентом, посмотри и подумай с его стороны».
Хорошо написано, но вот нумерованный список — это в ряде случаев адский антипаттерн.
Хорошо когда вы «рулите» достаточно простым процессом (напр. продажей) в одиночку. Тогда у вас все веревочки в руках и проблем нет: вы-мозг, все остальные — мускулы.
Если ситуация хотя бы чуть более сложная, я предпочитаю иметь централизованный артефакт (напр. коммерческое предложение, спека, бэклог, план проекта, и т.д.) который мы совместно приводим к общему знаменателю. И только он имеет значение, а не письмо от надцатого числа который Иван Семенович отправил Прокофию Никитичу вместе с приглашением отужинать. Всякий раз когда я вижу «нумерованный список» во всякими штуками в переписке — это сигнал: коммуникация перешла в ad-hoc, надвигается задница.
Хорошо когда вы «рулите» достаточно простым процессом (напр. продажей) в одиночку. Тогда у вас все веревочки в руках и проблем нет: вы-мозг, все остальные — мускулы.
Если ситуация хотя бы чуть более сложная, я предпочитаю иметь централизованный артефакт (напр. коммерческое предложение, спека, бэклог, план проекта, и т.д.) который мы совместно приводим к общему знаменателю. И только он имеет значение, а не письмо от надцатого числа который Иван Семенович отправил Прокофию Никитичу вместе с приглашением отужинать. Всякий раз когда я вижу «нумерованный список» во всякими штуками в переписке — это сигнал: коммуникация перешла в ad-hoc, надвигается задница.
Заповеди безусловно хорошие и дополнения в комментариях верные. Но стоит отметить, что применимы они к команде от 8-10 человек. Если вы маленькая команда и выполняете узкий круг задач (например, только дизайн), то их надо как-то урезать. Например, в место того что бы выглядеть в глазах клиента вечным онлайном 24/7 нужно точно оговаривать время и интервалы общения иначе менеджеринг идет в ущерб основной работе.
И еще одна:
— объясняйте все простыми словами — как бабушке или дедушке
— объясняйте все простыми словами — как бабушке или дедушке
Автор — практик. Совпадение со схемой работы в моей команде почти стопроцентное (тоже сфера услуг). Забавно, что у нас выкристаллизовались схожие принципы. Значит верной дорогой идем.
ragequit, статья скорее не про службу поддержки, а про трудовые будни менеджеров по работе с клиентами, так называемых аккаунт-менеджеров.
В пункте статьи, к которой вы написали этой комментарий, говорится о том же: подробно и на доступном языке разъяснять все детали. Но не ограничивать информацию, сообщаемую клиенту, или чрезмерно упрощать язык. Мне кажется, это вы за автора додумали.
Опять же, автор не предлагает хамить или фамильярничать. Первый, пришедший в голову пример: вместо «Мы рассмотрим данный инцидент в самые кратчайшие сроки и сразу же свяжемся с вами. Приносим глубочайшие извинения за доставленные неудобства» автор, если я правильно понимаю мысль, напишет что-то вроде «Проблема понятна. Извините за эту ситуацию. Мы с директором и дизайнером обсудим всё в течение ближайшего часа. Потом я сразу напишу вам о нашем предложении».
Зря вы так, клиенты это ценят. Вот, допустим, у Alconost есть три недели на перевод сложного текста. Уверяю вас, клиент будет удовлетворен, если в начале последней недели перед сдачей заказа менеджер напишет, что перевод продвигается в соответствии с планом, дополнительных вопросов к клиенту не возникло, сдать планируют в срок.
Вы, видимо, пишете с точки зрения массовой обработки запросов службой поддержки первого уровня. Там, действительно, важно немного дистанцироваться от клиента, не допустить лишней персонализации (клиент: «Мне кажется, этот Василий Васин, который постоянно отвечает на мои тикеты, не хочет вникнуть в проблему, и вообще ошибается. Передайте мой запрос другому!»), говорить от имени компании.
Но в «штучном» клиентском бизнесе персональный контакт важен. Поначалу мы тоже пользовались суховатыми шаблонами. Но впоследствии поняли, что они «сушат» наши отношения с клиентами, убирают из них эмоции. Теперь наши менеджеры не обезличены.
Примеры (не претендующие на высокую иллюстративность, навскидку).
Нормально: «Я просмотрел ваши заказы и понял, что...» — с точки зрения компании мы работаем с этим менеджером и резонно, что он имеет доступ к истории наших заказов. Дальше уместно ожидать, что менеджер внесет какое-нибудь полезное для клиента рацпредложение.
Не очень: «Мы просмотрели ваши заказы и пришли к выводу, что...» — кто эти мы? Почему они смотрят мои заказы? Как вообще с конфиденциальностью у этих ребят?
Нормально: «Хочу извиниться перед вами. Мы не успеваем сдать заказ в срок. Предлагаю обсудить варианты действий. Вам удобно встретиться сегодня?»
Не очень: «Приносим извинения (...) предлагаем обсудить».
Но здесь важно не раскрыть лишние детали о внутренней кухне. «Я решила не давать вам скидку», «Директор не хочет делать это». Лучше в третьем лице: «мы решили», «мы, к сожалению, не сможем» и т. д.
Не понял этот комментарий. Автор резонно замечает, что кнопку «Ответить всем» нужно сделать кнопкой по умолчанию. Когда-то давно наши менеджеры получили несколько просьб от клиентов отвечать сразу всем, кто стоит в копии письма клиента. Когда нажимаешь просто «Ответить», дополнительные адресаты теряются. Мы это обсудили, и с тех пор у нас вообще нет кнопки «Ответить» — только «Ответить всем».
alconost,
Да! Почти дословно один из наших шаблонных ответов. :)
Как же вы правы! Многие грешат несоблюдением этого принципа.
Очень удобно, мы всегда это используем. И видим, что клиенты перенимают такую практику и пишут нам потом письма списками. :)
Это основа основ! Страшно представить, что менеджер поступит иначе.
Вот еще что. Не стесняйтесь немножко «рекламировать» себя. Открыто заявляйте о положительных (для клиента) сторонах работы с вами: если даете скидку, явно говорите об этом! На примере Alconost: не всякий клиент по стоимости перевода сможет понять, была ли скидка, или нет, а тем более определить ее размер. Надо так и написать: «Дали вам скидку столько-то процентов (столько-то рублей) за красивые глаза».
Да, да и еще раз да! Всегда пользуемся. Неоднократно клиенты говорили «О, а я только собирался у вас спросить/вас попросить сделать, а вы уже ответили/сделали». И становились постоянными.
Это очень важная рекомендация. Приходилось переучивать менеджеров, которые, вроде, и написали всё правильно, вежливо, коротко, логично, дружелюбно, подробно и по пунктам, но после прочтения письма хотелось спросить: «Эм-м, и что клиент в итоге должен сделать? Чего мы от него ждем? Напиши это конкретно в конце одной фразой».
И все другие пункты у вас очень толковые, выстраданные. Спасибо!
ragequit, статья скорее не про службу поддержки, а про трудовые будни менеджеров по работе с клиентами, так называемых аккаунт-менеджеров.
Многими расценивается как принебрежение и попытка унизить. Ересь. Расписывайте подробно, но не ограниченно. Попытка максимально упростить речь подсознательно воспринимается отрицательно.
В пункте статьи, к которой вы написали этой комментарий, говорится о том же: подробно и на доступном языке разъяснять все детали. Но не ограничивать информацию, сообщаемую клиенту, или чрезмерно упрощать язык. Мне кажется, это вы за автора додумали.
Ересь. Официальный уважительный тон еще никому не мешал. Если человек серьезный (люди бывают разные, «супер-важные-шишки» в том числе сплошь и рядом) — уважительное общение располагает к себе. Снижение градуса официоза возможно только с постоянным клиентом по переписке, который уже привык с Вами работать.
Опять же, автор не предлагает хамить или фамильярничать. Первый, пришедший в голову пример: вместо «Мы рассмотрим данный инцидент в самые кратчайшие сроки и сразу же свяжемся с вами. Приносим глубочайшие извинения за доставленные неудобства» автор, если я правильно понимаю мысль, напишет что-то вроде «Проблема понятна. Извините за эту ситуацию. Мы с директором и дизайнером обсудим всё в течение ближайшего часа. Потом я сразу напишу вам о нашем предложении».
Если Вы назначили сроки 2 недели, а потом, внезапно, отписываетесь каждые три дня о ходе работ, хотя клиент ждал Вас через две недели — выглядит, как минимум, странно. Периоды отчетности должны согласовываться на стадии до начала исполнения заказа.
Зря вы так, клиенты это ценят. Вот, допустим, у Alconost есть три недели на перевод сложного текста. Уверяю вас, клиент будет удовлетворен, если в начале последней недели перед сдачей заказа менеджер напишет, что перевод продвигается в соответствии с планом, дополнительных вопросов к клиенту не возникло, сдать планируют в срок.
Если вы не ведете только переписку (и не занимаетесь воплощением проекта как ведущий специалист), т.е. только контактируете с клиентом, вы никогда не должны упоминать о себе в первом лице. В случае переписки и согласования вы представляете коллектив организации целиком. Во всех конструкция формы первого лица заменяются на формы третьего (я = мы).
Вы, видимо, пишете с точки зрения массовой обработки запросов службой поддержки первого уровня. Там, действительно, важно немного дистанцироваться от клиента, не допустить лишней персонализации (клиент: «Мне кажется, этот Василий Васин, который постоянно отвечает на мои тикеты, не хочет вникнуть в проблему, и вообще ошибается. Передайте мой запрос другому!»), говорить от имени компании.
Но в «штучном» клиентском бизнесе персональный контакт важен. Поначалу мы тоже пользовались суховатыми шаблонами. Но впоследствии поняли, что они «сушат» наши отношения с клиентами, убирают из них эмоции. Теперь наши менеджеры не обезличены.
Примеры (не претендующие на высокую иллюстративность, навскидку).
Нормально: «Я просмотрел ваши заказы и понял, что...» — с точки зрения компании мы работаем с этим менеджером и резонно, что он имеет доступ к истории наших заказов. Дальше уместно ожидать, что менеджер внесет какое-нибудь полезное для клиента рацпредложение.
Не очень: «Мы просмотрели ваши заказы и пришли к выводу, что...» — кто эти мы? Почему они смотрят мои заказы? Как вообще с конфиденциальностью у этих ребят?
Нормально: «Хочу извиниться перед вами. Мы не успеваем сдать заказ в срок. Предлагаю обсудить варианты действий. Вам удобно встретиться сегодня?»
Не очень: «Приносим извинения (...) предлагаем обсудить».
Но здесь важно не раскрыть лишние детали о внутренней кухне. «Я решила не давать вам скидку», «Директор не хочет делать это». Лучше в третьем лице: «мы решили», «мы, к сожалению, не сможем» и т. д.
А если информация адресована конкретному человеку, но остальные должны быть в курсе? В этом случае используется «поставить в копию», по факту.
Не понял этот комментарий. Автор резонно замечает, что кнопку «Ответить всем» нужно сделать кнопкой по умолчанию. Когда-то давно наши менеджеры получили несколько просьб от клиентов отвечать сразу всем, кто стоит в копии письма клиента. Когда нажимаешь просто «Ответить», дополнительные адресаты теряются. Мы это обсудили, и с тех пор у нас вообще нет кнопки «Ответить» — только «Ответить всем».
alconost,
Быстрый ответ
Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Да! Почти дословно один из наших шаблонных ответов. :)
Сколько вопросов, столько ответов
Как же вы правы! Многие грешат несоблюдением этого принципа.
Вопросы списком
Очень удобно, мы всегда это используем. И видим, что клиенты перенимают такую практику и пишут нам потом письма списками. :)
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Это основа основ! Страшно представить, что менеджер поступит иначе.
Вот еще что. Не стесняйтесь немножко «рекламировать» себя. Открыто заявляйте о положительных (для клиента) сторонах работы с вами: если даете скидку, явно говорите об этом! На примере Alconost: не всякий клиент по стоимости перевода сможет понять, была ли скидка, или нет, а тем более определить ее размер. Надо так и написать: «Дали вам скидку столько-то процентов (столько-то рублей) за красивые глаза».
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Думай за клиента
На шаг впереди
Да, да и еще раз да! Всегда пользуемся. Неоднократно клиенты говорили «О, а я только собирался у вас спросить/вас попросить сделать, а вы уже ответили/сделали». И становились постоянными.
Резюме и call to action
Это очень важная рекомендация. Приходилось переучивать менеджеров, которые, вроде, и написали всё правильно, вежливо, коротко, логично, дружелюбно, подробно и по пунктам, но после прочтения письма хотелось спросить: «Эм-м, и что клиент в итоге должен сделать? Чего мы от него ждем? Напиши это конкретно в конце одной фразой».
И все другие пункты у вас очень толковые, выстраданные. Спасибо!
Наборы конкретных рекомендаций по общению не самая лучшая вещь. То, что работает с одним клиентом, у другого может вызывать отторжение. Рулят общие принципы уважительного общения:
— направленность в мир клиента, а не наоборот;
— аргументация;
— уважение чужого и своего времени;
— соответствие ожиданиям (сюда же входит создание правильных ожиданий).
— направленность в мир клиента, а не наоборот;
— аргументация;
— уважение чужого и своего времени;
— соответствие ожиданиям (сюда же входит создание правильных ожиданий).
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
20 заповедей качественного общения с клиентом