Качественный аутсорсинг от А до Ё: работаем с типовыми слабостями

[vasyapivo]

1. Не аутсорсите критичные для бизнеса вещи. Аутсорсерам всё равно на ваш бизнес, они получают плату за часы. То, что для аутсорсера важен бренд или имя — большое заблуждение. Единственное, что может заставить работать аутсореров лучше — это хорошая неустойка.
2. Толк от аутсорсера можно получить только тогда, когда вы знаете что и как нужно сделать. В противном случае согласование «что» займёт вечность, а «как» будет скорее всего криво. Заводите аналитиков, менеджеров и архитекторов на своей стороне. Развивайте процессы и технологии на своей стороне. Аутсорсерам оставьте исполнение и следование вашим процессам. Менеджеры в аутсорсинговой конторе зальют вам в уши про их мега-процессы, SEI CMM и прочее. Лучший процесс тот, который интегрирован с вами. Лучше работают специалисты интегрированные в ваши команды.
3. Если уже работаете с аутсорсерами, то старайтесь работать напрямую с разработчиками, а не с менеджерами на стороне аутсорсинговой компании. Менеджер скорее всего будет продавать вам джунов по цене синьёров, и одного синьёра будет продавать на несколько проектов одновременно и мутить с отчётами. Плюс, если у вас будет личный контакт с исполнителем, то ему будет проще вас понять и вы реально будете контролировать процесс.
4. Постоянно делайте аудит. За аутсорсерами надо постоянно следить. Если аутсорсите инфраструктуру, то аудит безопасности нельзя доверять сами аутсорсерам. Ищите компетентных специалистов, способных сделать аудит ваших решений. Аутсорсер не будет платить штрафы за нарушение GDPR и прочих регуляций, их будете платить вы. Если у вас нет времени/денег на аудит, то скорее всего вы потратите ещё больше времени и денег.
5. Аутсорсинг может быть очень эффективным инструментом, особенно если вы лично знаете тех, кто на вас работает. Но помните, что аутсорсинг сгубил Боинг, и ответственность за всё несёт Боинг, а не те аутсорсеры, которые говнокодили авионику.

[dfayruzov]

1. Не аутсорсите критичные для бизнеса вещи. Аутсорсерам всё равно на ваш бизнес, они получают плату за часы. То, что для аутсорсера важен бренд или имя — большое заблуждение. Единственное, что может заставить работать аутсореров лучше — это хорошая неустойка.

в целом — согласен, критичные функции аутсорсить целиком не стоит. Вопрос – что называть критичной функцией? Если моя фирма выпускает прохладительные напитки, то какие функции – критичные? Лежат ли они в плоскости ИТ? или это производство и рецептура (которое вполне нормально ложится на аутсорсинг)? или рыночное позиционирование?

2. Толк от аутсорсера можно получить только тогда, когда вы знаете что и как нужно сделать. В противном случае согласование «что» займёт вечность, а «как» будет скорее всего криво.

Есть такое. Но мне кажется, что вы пишите про случай когда под аутсорсингом понимается SW разработка по конкретному ТЗ? Мне видится, что аутсорсинг это более широкая тема.
Я б написал не «когда вы знаете что и как нужно сделать», а «когда вы знаете как качественно сделать приемку результата». Я к сожалению, например, не знаю, как работает 1С Зарплата и Кадры, но если в расчетном листе увижу ошибку – сразу приду разбираться.

Заводите аналитиков, менеджеров и архитекторов на своей стороне. Развивайте процессы и технологии на своей стороне. Аутсорсерам оставьте исполнение и следование вашим процессам. Менеджеры в аутсорсинговой конторе зальют вам в уши про их мега-процессы, SEI CMM и прочее. Лучший процесс тот, который интегрирован с вами. Лучше работают специалисты интегрированные в ваши команды.

С одной стороны – да, но в целом если я как заказчик буду ломать под себя процессы поставщика, то я получу более высокий ценник, и скорее всего негибкую конструкцию. А моя цель – отдать на аутсорсинг функции, которые с одной стороны не требуют 100% использования рабочего времени людей, а с другой стороны – эта функция должна быть достаточно типовой на рынке – как админ какой-либо системы, или как водитель такси.

3. Если уже работаете с аутсорсерами, то старайтесь работать напрямую с разработчиками, а не с менеджерами на стороне аутсорсинговой компании. Менеджер скорее всего будет продавать вам джунов по цене синьёров, и одного синьёра будет продавать на несколько проектов одновременно и мутить с отчётами. Плюс, если у вас будет личный контакт с исполнителем, то ему будет проще вас понять и вы реально будете контролировать процесс.

Здесь бы я поспорил со степенью жесткости тезы «то старайтесь работать напрямую с разработчиками, а не с менеджерами». (последствия, описанные далее, — спорить не буду).
Я скажу «не забывайте работать с разрабами напрямую, там где это уместно». Если я буду работать с разрабами напрямую, то это уже не аутсорсинг, а скорее аутстаффинг, который часто кончается тем, что самые ценные кадры переходят работать к клиенту. На мой взгляд аутсорсинг это именно сервис, в котором так или иначе подразумевается не 100% назначение людей на проект. Как яндекс-такси, если им пользоваться 2 раза в день, по сравнению с выделенным шофёром.

4. Постоянно делайте аудит. За аутсорсерами надо постоянно следить. Если аутсорсите инфраструктуру, то аудит безопасности нельзя доверять сами аутсорсерам. Ищите компетентных специалистов, способных сделать аудит ваших решений. Аутсорсер не будет платить штрафы за нарушение GDPR и прочих регуляций, их будете платить вы. Если у вас нет времени/денег на аудит, то скорее всего вы потратите ещё больше времени и денег.

Согласен на 100%. Аудиты, disaster recovery тесты, регулярное обновление архитектуры, контроль за техническим долгом. Дешево не получится, зато будет уверенность, что конструкция работоспособная.

5. Аутсорсинг может быть очень эффективным инструментом, особенно если вы лично знаете тех, кто на вас работает. Но помните, что аутсорсинг сгубил Боинг, и ответственность за всё несёт Боинг, а не те аутсорсеры, которые говнокодили авионику.

Я не разбирался в кейсе с Боингом, но предположу, что однозначно записывать все провалы на аутсорсера всё-таки не стоит. Это как в мультике про «А можешь две шапки сделать из этого куска меха?»

[dfayruzov]

Аутсорс работает только когда у вас разовые работы/разовый проект, своей экспертизы нет, а нанимать долго и не хочется. И желательно что бы ещё от этого проекта не шибко сильно зависил бизнес компании.
Что-то типа развернуть wifi на площадке с авторизацией по сертификатам и передать на поддержку штатному админу.

это все-таки не аутсорс, а разовые работы отданные подрядчику. Аутсорс это всё-таки регулярный сервис, как бизнес-ланч, объем которого к тому же надо гибко масштабировать (летом-отпуска, осенью – короновирус, а под новый год – нужен фуршет)

Это да, удобно, скорее всего это будет не первый проект подобный у аутсорсера и вам продадут решение, которое они месяц назад внедряли у ваших конкурентов.

Тогда это удачная сделка, т.к. вам предлагается проверенное решение, и осталось договориться о цене.

А все остальное — боль.
Аутсорс никогда не будет вникать в ваши «исторически сложилось», а если и будет, то ценник не обрадует.

У меня был опыт потребления услуг аутсорсинга, когда мне нужна была нерегулярная, но очень оперативная помощь и требовалось вникать в «сложившийся ландшафт». поставщиком была не самая маленькая лавочка, люди привлекались из Бразилии. Опыт положительный. ценник? ну, не самый дешевый, но по совокупности лучше мы не нашли.

Аутсорсер никогда не будет делать больше или лучше чем прописано в sla, если там написано что реакция 30минут в рабочее время, а заявка оставлена в 17.45, то все, некст бизнес дей, хотя своя команда вполне могла бы и текущим днём решить проблему, а в некоторых случаях остаться чинить все в ночь с пятницы на понедельник.

наверно да, с другой стороны что мешает заплатить за внеурочку?

Может что и поменялось за последние 8 лет, но я прекрасно помню как с миллионными контрактами на поддержку неделями мусолили таски, которые обычно решаются за пару часов своими силами. И это не Васян и компания, а вполне себе крупные игроки на РФ рынке.

«Васян и компания» вполне могут продемонстрировать высокий уровень заботы о клиенте, впрочем как и крупные игроки, если вам попадутся мотивированные команды и командиры. А в целом наверно ничего не изменилось – надо выбирать не бренд, а конкретных людей.