Открыть список
Как стать автором
Обновить

Ваш звонок очень важен для нас: как перестать разочаровываться в контакт-центрах и начать жить

ABBYYАнализ и проектирование системData MiningУправление проектамиИсследования и прогнозы в IT
Всего голосов 18: ↑17 и ↓1 +16
Просмотры2.4K
Комментарии 12

Комментарии 12

IVR для компании — не средство для удовлетворения клиентов или решения проблем клиентов, а способ снизить издержки.
А клиент — он никуда не денется.
Сравнивая с техподдержкой 20 — 25 летней давности — лучше бы IVR вообще не было.
Идеальная система IVR помогает приступить к решению клиентского вопроса в течении 30 секунд с момента ответа системы.
Иначе — это уже испытание терпения клиента.
ИМХО
лучше бы IVR вообще не было
Полностью соглашаюсь, поскольку не раз и не два вынужден бывал бросать трубку, даже пройдя квест голосового меню, но банально не дождавшись оператора. Фактически всё общение с этой системой для меня вырождалось в длительное (до получаса, а иногда и более) прослушивание коряво оцифрованной музыки, изредка перемежаемой идиотской фразой «Ваш звонок очень важен для нас!», причём за мой счёт и зачастую по недешёвому межгородскому тарифу. Что делается на той стороне канала связи, кто там на что отвлёкся вместо того, чтобы ответить мне — бог весть, даже стародавние короткие и длинные гудки были информативнее. А главное — я точно знал, что в старинной системе гудков тарификация моего звонка начнётся с момента, когда вызываемый поднял трубку, а не как сейчас.
В общем, моя главная претензия и категорическое требование — общение с любым колл-центром (даже не из-под префикса 800) для клиента должно быть бесплатным. Пожалуй, это требование вполне достойно того, чтобы вывесить его на РОИ или в change.org. Снятие денег за длительное ожидание, не закончившееся ничем — это наглость.
«Ваш звонок очень важен для вас
Раньше я тоже думал, что нет ничего хуже голосового меню.
Но прогресс не стоит на месте, и теперь первое место уверенно занимают роботы на линии.
По крайней мере, в голосовом меню как правило были «чит-коды», чтобы относительно быстро связаться в оператором (напимер, сразу набрать «0»)
Но с роботом этот фокус не пройдёт, ему надо… дцать раз повторить «соедини с оператором!», и то не факт что поможет.
На удивление грубый мат помогает.
Реально выбешивает когда вместо консультации по интересующему тебя вопросу тебе выносят мозг «я не поняла, сформулируйте свой вопрос конкретнее».
Я понимаю когда система фильтрует вопрос потематике и переводит на нужного специалиста. Но когда тебе пытаются голосом пересказать страницу сайта, параллельно выливая на тебя ушат рекламы и новостей начинаешь приходить в бешенство.
Кстати, риторический вопрос.
А почему во многих обработках (колл-центр, чат и пр.) нет сразу на входе разделения на:
— клиент хочет узнать информацию…
— клиент хочет решить проблему…
Как бы на текущем уровне развития бот не может решить проблему, он на 90% может дать справочную информацию.
Нет потому, что компании нужно клиенту «впарить», и подешевле по затратам.
А решение проблемы — это наверняка расходы (в т.ч. зарплата компетентного специалиста или целого отдела техподдержки), а от этого и стремятся уйти, вводя автоматизированные системы обработки запросов клиентов.
Для меня, к примеру, среднее время общения с техподдержкой — около 40 минут — час.
И даже за полтора часа проблема может не решиться из-за некомпетентности первой линии и категорического нежелания перевести звонок уровнем выше, где проблема решается, как правило, за три-пять минут.
А IVR лишь отодвигает момент начала общения с техподдержкой на время прохождения квеста меню.
И иногда приводит к разрыву отношений и переходу к конкуренту, который еще не «оптимизировал» техподдержку.
www.youtube.com/watch?v=18iq0YbL4mw
Согласен.
Именно так.
Оптимизируя расходы сейчас (можно красиво сразу показать в цифрах) — теряем клиентскую базу потом (это будет проблема уже следующего управляющего)

Ненавижу когда запускают музыку. Знаю, что это для того чтобы я знал что связь не прервалась, но все равно бесит. Гораздо лучше, если бы транслировали белый шум.


"Ваш звонок очень важен для нас" бесит не меньше. Так, трубку поднимите, если важен!


И я уверен, что это не только я такой нервный.


Почему они так всегда так делают и кто их надоумил на это, большая загадка.

IVR и прочие «роботы» будут внедрятся все больше и глубже, вплоть до полного отказа от живых операторов и инженеров техподдержки. В не зависимости от «удовлетворенности» клиентов.
Бизнес, ничего личного.
<:o)
А что за фигня тут с масштабом линейки случилась?
Вообще, в таймлайне мозгодробительные извраты в формулировках в UI.

Запрос в базу знаний
3 <= Вхождение

— это вообще что?? Неужто нельзя по-русски написать?

Отсутствующее значение: 305

— это одно значение отсутствует? Или это количество, и как минимум множественное число у заголовка не помешало бы? И вообще, с чего они и где отсутствуют?..

Событие
* Должно произойти
«как минимум» / «меньше чем»

— почему не «больше чем», для симметрии с «меньше чем», и где подпись «раз» для обозначения единицы измерения и читабельности?
И почему «должно», если это запрос к историческим данным, а не требование к будущим процессам? Лучше уж «произошло»…

Призошло с текущего момента — любое время

— это вообще что???!

Диапазон данных
Все / Диапазон / Пользовательский

— это прям как про трёх крокодилов, которые один зелёный а другой прямо. facepalm…
И прям справа ровно от этого — ещё раз, то же самое, но прям другое:
Диапазон…
Все

ещё и с пробелом перед троеточием.

И подписи под широкими столбцами столбцовой диаграммы — вертикальным текстом, хотя места более чем достаточно их коризонтально уместить для читабельности.

Между событиями
* Не произошло ни одно событие
* Может произойти любое событие
Интервал (между событиями)
«как минимум» / «меньше чем» сек
Разбить соединение и вставить событие
[+ добавить событие]

— почему не «не произошло ни одного события»? Китайский чиловек был писать, да?
— Нафига "(между событиями)" написано в скобочках, и между какими событиями, если выбратьь «может произойти любое событие»? Почему не просто «Продолжительность»? Это ж всё в контексте промежутка между событиями, можно ж не уточнять каждый раз! Сверху в заголовке написать-таки существительное, и будет понятно!
— Кстати, заголовок без существительного — тоже само по себе перл! «Между событиями» прямо таки необходимо заменить на «Промежуток между событиями» или даже на «Время промежутка между событиями»
— Про «как минимум» / «меньше чем» я уже писал, но тут хоть единица измерения указана…
— Последняя пара надписей вообще шедевральна. Зачем к кнопке подпись с глаголом?? Почему просто не иметь одну кнопку с подписью «Добавить событие в промежуток»?..

Вопросы все риторические. И их много, и это сплошной фейспалм. Найдите и привлеките к работе хоть какого-то юзабилити-спеца, или хотя бы человека, который по-русски говорить умеет. А то прям плакать хочется…
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.