Открыть список
Как стать автором
Обновить

Комментарии 13

Спасибо за цикл статей, полуоффтопиичный вопрос: у меня сложилось ощущение по опыту общения как с поддержкой банков, так и поддержкой сотовых операторов, что персонал для голосовой поддержки, и даже для онлайн-чатов стабильно оказывается заметно ниже уровнем, чем для поддержки оффлайн — вроде Твиттера, ВК, и пр. каналов, заменивших нормальную почту.
Это связано с очевидно сверхкороткими таймингами для онлайн, или с чем-то более заумным? Например, в скриптах для оффлайн прописывается допустимость более частого обращения оператора к внутренней базе знаний или даже к «старшим спецам».
Дело зачастую именно с таймингами, вернее KPI операторов поддержки, такими как средняя скорость ответа, количество запросов в чат и прочими…
Например, для гарантийной поддержки бытовой техники целевой показатель может быть 8-10 запросов в час, т.е. по 6 минут на один диалог цель, а в них ведь ещё поздороваться нужно, познакомиться, рассказать про акцию и прочие…
Для оффлайн поддержки KPI, гораздо, мягче, например для ВК у нас был KPI — 1 час на ответ. Оператор в таком режиме может планировать свою работу, например, быстро ответить шаблонами на стандартные вопросы, потом проконсультироваться и обсудить ответы на не стандартные вопросы.
Спа-си-бо! Тогда вопрос про скрипты Тинькова: как им удается быть такими дружелюбными? Как это прописывается в скриптах? Точнее: как они производят отбор тех, кто на такое способен?
И самый главный вопрос:
насколько это дороже?
Потому что разница с другими — просто душераздирающа(-я меня).
К сожалению, ничего не могу рассказать про поддержку Тинькова, не работал у него.
Работал в ритейле бытовой техники и в ОПСОС компании, обе топовые.
Такие моменты как дружелюбность, хорошо управляется введением KPI на дружелюбность, при прослушке фиксируется и оцениваются такие параметры как:
  1. Поздоровался
  2. Улыбка в голосе
  3. Открытый вопрос
  4. Подведение итога («я правильно понял, что...?»)
  5. «Спросил: Я могу вам ещё чем то помочь?»

Кроме, того, конечно дают послушать лучшие звонки, как пример.

Скрипты по моему опыту не работают на 100%, они как каркас беседы используются…
Спасибо за ответы.
Скрипты по моему опыту не работают на 100%
Спасибо за подтверждение моего подозрения, что у Тинькова что-то хитрое используется — будем искать! (с) Брилл.Рука по поводу халата с перламутровыми пуговицами
Бот будет «слушать» разговор двух людей и помогать оператору, выдавая советы/ссылки по ходу беседы.

А бот не будет за одно профилировать всех, кого слушает в нитересах корпорации добра?

Даже сейчас разговоры записываются, а потом могут быть обработаны как угодно. Тут дело не в боте.

Не боте, а в том, чем в основном зарабатывает компания, которая его сделала.

Не говоря уже о том, что это привлечение третьей стороны к обработке персональных данных, на что нужно согласие клиента.

Думаю, этот момент должен и будет отражен в пользовательском соглашении на сайте/в приложении каждого конкретного сервиса, который использует CCAI. Но да, все мы знаем, насколько длинными бывают эти соглашения и каким шрифтом написаны – но это уже другой вопрос…

А можно реализовать, чтобы в разговоре оператора и клиента участвовал робот с подсказками, при этом его слышал только оператор, но не клиент?

Собственно, оно так и задумано по умолчанию – бота-ассистента слышит только сотрудник колл-центра.
Боту нет смысла разговаривать с оператором, он ему просто пишет подсказки в рабочем месте оператора
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
www.voximplant.com
Численность
101–200 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре