Как стать автором
Обновить

Комментарии 19

Согласна по всем 5ти пунктам, спасибо автору. Я бы ещё добавила кое-что: возможность заказать товар при предварительном просмотре. Навёл курсок на товар, посмотрел увеличенный рисунок, добавил в корзину.
Очень бесит, когда надо переходить на страницу описания товара, добавлять его в корзину, а потом возвращаться обратно. Особенно это неудобно, когда на странице очень длинный список товаров.
У меня нет опыта создания или управления, но есть богатейший опыт покупок. И на их основе я в свое время выделил то, что является больными местами многих интернет-магазинов на постсоветском пространстве — увы, но до проблем юзабилити, собственно, сайта там обычно не доходит — проблемы лежат в самих схемах работы.

1. омерзительная логистика в области доставки. Парадокс в том, что зачастую доставка «в другой город» через курьерские службы менее геморройна, чем доставка «по городу курьером». В списке вызывающих максимальное количество ненависти аспектов лидерство держат:
— «у нас доставка возможна с 10 до 6». Это магазин, торгующий, на секундочку, мебелью. Извините, но внеплановый отгул будет стоить мне ощутимо дороже тех денег, на которые вы дешевле конкурентов.
— «курьер будет во второй половине дня — с трех до девяти». Никого не смущает, что человек работающий в это время может находиться в трех агрегатных состояниях: на работе, в дороге и дома, а адреса этих трех мест могут разниться километров на 15.
— «мы не заходим в квартиру». Т.е. провести хотя бы первичную проверку покупаемого — малореально.
2. Схемы оплаты. Удивительно, но значительная часть украинских интернет-магазинов принципиально не принимают кредитных карт. Наличные, банковский перевод, чуть ли не оплата по СМС — но не волшебная возможность «вбить шестнадцать цифр и не париться ни о чем».
3. Постоянно растущее время доставки. Если ещё пару лет назад крупные игроки рынка предлагали товар «сегодня на сегодня» при заказе до 13-14 часов, то сейчас все чаще слышится «доставка на послезавтра или к концу недели».

Собственно говоря, магазин, который гарантированно выровнял бы первые два пункта, уже был бы в моих личных списках «номером 1 по умолчанию» — но, к сожалению, сейчас такого магазина не наблюдаю ни в одном из интересных мне направлений товаров.
Согласен с Вашим замечанием. К сожалению еще существует множество магазинов не обеспечивающих даже первичные функции, такие, как взять трубку когда звонят и обеспечить доставку в удобное время.
Исходя из личного опыта своего интернет-магазина скажу в ответ:
— курьерка это всегда гемор, особенно в Москве. Какую службу не выбери — все косячат. Мы стараемся отсматривать состояние доставки ежедневно. Но факт фактом — в регионах доставляется быстрее.
— мы выбрали в итоге два варианта оплаты — при получении и банковскими картами. При оплате картами даже даем скидку. Не стимулирует. Оплаченных заказов менее 5%. Российская специфика.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
А часто ли бывают случаи, когда клиент при доставке просит оплату карточкой? Или когда у курьера нет сдачи? Вообщем те случаи, когда и клиенту и вам, как интернет-магазину удобнее было бы принять оплату пластиковой картой?
Парадокс ситуации в том, что в Киеве ещё несколько лет назад с доставкой было ощутимо лучше, причем, по наблюдениям, тогда чаще приходили «вьюноши бледные со взором горящим» и сумками, набитыми заказами; сейчас же интернет-магазины покрупнее обзавелись собственными «машинами доставляющими», в итоге днем они стоят из-за пробок и попыток решить задачу комивояжера, а вечером — «да хто ж после семи робыть будэ»?

1. Это кассается только мелких магазинов, у больших магазинов как раз логистика в столице построена гораздо лучше любой курьерской службы, просто есть еще пробки, ямы на дорогах и прочие прелести больших городов. А в квартиру не заходят в основном магазины торгующие тем, что можно сдать в ломбард — очень много в квартирах грабежей и нападений на курьеров, могут запросто застрелить из-за вшивого ноутбука за 600 долларов (реальный случай...), так что это не от нежелания или неумения.
2. Вы готовы при оплате карточкой платить процентов на 10-20 дороже за товар? Если да то обратитесь в магазин и скажите об этом во время оформления заказа, специально для вас предоставят такую возможность. Я не буду объяснять откуда берется такая разница в цене, просто смиритесь с тем что это объективный фактор ведения бизнеса в Украине. Ну и кстати оплаты по СМС ни в одном магазине нет, так как половину стоимости придется отдать провайдеру услуги…
3. Несколько лет назад можно было себе позволить работать с 5-ю поставщиками и развозить 100 заказов в любое время суток и сопли клиенту вытирать и целовать во все места. Сейчас поставщики товара находятся по всей Украине и как минимум товар нужно из другого города еще в сам магазин привезти. Конечно магазин мог бы показывать вам список товаров, которые он может привезти на сегодня, но в таком случае это было бы 10% от ассортимента и вы бы первый возмущались, что за фуфловый магазин с таким маленьким наличием. А если вы вдруг решили оформить заказ в декабре-январе, то вполне ожидаемо, что вам скажут про конец недели, так как вся страна в эти два месяца решила скупить все в интернете.
>>1. Это кассается только мелких магазинов, у больших магазинов как раз логистика в столице построена гораздо лучше любой курьерской службы, просто есть еще пробки, ямы на дорогах и прочие прелести больших городов.

Как раз это касается крупных магазинов. С мелкими всегда можно «договориться» в очень разных ключах — большие же неповоротливы, планируют доставки на 2-3-4 дня вперед и маршруты в течении дня. И скажите, какие пробки или ямы на дорогах мешают организовать окна доставки с раннего утра до позднего вечера?

>>А в квартиру не заходят в основном магазины торгующие тем, что можно сдать в ломбард — очень много в квартирах грабежей и нападений на курьеров

У знакомого отказались заходить с 42-дюймовым телевизором, причем он не просил его заносить. Криминогенная ситуация у нас не лучшая, но порой нежеланием заходить прикрывают желание:
— побыстрее сдать заказ, чтобы всюду поспеть
— впихнуть товар «с нюансом» — царапиной, сколом, некоторым некомплектом и т.д.

>>Вы готовы при оплате карточкой платить процентов на 10-20 дороже за товар?

Смотря за какой. Если это ширпотребный и ходовой товар — типа телефонов и ноутбуков — нет, не готов, т.к. мы получаем розничные цены любой сети электроники, при этом у них затраты заведомо выше, как минимум на обслуживание розничной сети. Если же этот товар более-менее уникальный — вполне. И опять же — у многих магазинов есть возможность оплатить товар картой в магазине — почему бы терминалом не снабдить курьера (который на фирменной машинке с кучей груза)?

>>Сейчас поставщики товара находятся по всей Украине и как минимум товар нужно из другого города еще в сам магазин привезти.

Ну да, рост продаж вызывает, как правило, нелинейный рост затрат на обслуживание продаж, но владельцы, вполне естественно, хотят сохранить маржу при прежней цене, и, соответственно, несколько экономят. Только это, в общем-то, нелицеприятный процесс. Опять же — за исключением самых крупных интернет-магазинов, никто из них не имеет адекватного товарного запаса, т.е. при проколе поставщика через день-два Вам перезвонят и скажут «извините, но товар закончился, будет фигзнает когда».

>> А если вы вдруг решили оформить заказ в декабре-январе, то вполне ожидаемо, что вам скажут про конец недели, так как вся страна в эти два месяца решила скупить все в интернете.

Про предновогодний период я целенаправленно молчу — все, что нужно было покупать «на подарки», я самовывозил (т.к. числа 20 декабря мне уже ряд магазинов говорил «но доставку… числа 30-31, хорошо?». Но такая ситуация типична для основной части года, причем затык опять же в «неуспевающем последнем метре» — многие магазины предлагали «самовывоз на сегодня или курьер на послезавтра».
Это, конечно, все хорошо, но применимо только к крупным магазинам c большим ассортиментом. А таких магазинов единицы в рунете.

Мы лично в нашем магазине вводим другие удобные вещи — это хорошо подобранные товары для кросс и ап-сейлов; скидки при покупке комплектов (т.е. если положить в корзину ещё несколько предложенных товаров, то на них будет скидка); бонусная система, которая поощряет пользователей за полезные действия (отзывы, регистрация, подписка, покупка и т.д.); легкость в заказе (а то тут во втором пункте чекаут, который сразу хочется закрыть. Все, что нужно получить — это телефон и почту, остальное по желанию заполняется, либо можно узнать при звонке); удобство в оплате (принимаем карты и электроденьги. Возможность оплатить в любое время по ссылке в письме, либо в личном кабинете); удобство в совершении повторных покупок, если пользователь зарегистрировался (вся инфа уже автоматически подставляется, что позволяет совершить покупку буквально за 10 секунд); также реализовали партнерскую программу, которая позволит заработать любому зарегистрированному пользователю.

В дальнейшем планируется развивать более интересную систему продаж, которая будет увеличивать средний чек, например, «купите ещё что-нибудь на 1000 руб. и получите «...» в подарок», или после совершенного заказа на странице успеха было бы сообщение «У вас осталось 5 минут, чтобы купить «...» со скидкой 50%» и т.п.

Думаю это все куда более актуально, чем подсказки в поиске :-)
Покажите что за магазин) интересно взглянуть
Интересно) вы всетаки напишите в разделе доставки о доставке по России) чтобы до чекаута не надо было добираться)
Разумеется, магазин новый, а доставку по России мы буквально вчера подключили. Работы по улучшению ведутся постоянно. :)
Удачи) дам совет шопотом от имени моего интернет-магазина — дьявол в мелочах ;)
Да это и так понятно. По мелочам у нас как раз куча тасков уже поставлено. На этом как раз и делаем упор.
Первый пункт – это Google Commerce Search Search As You Type функциональность.
Проблема ещё в том, что многие начинающие е-магазины пользуются готовой кмс, а там уже какие функции есть, такими и приходится пользоваться, и только через время допиливать/переходить на самописную систему
Хорошая статья!

небольшой комментарий по четвертому пункт " Инвентаризация в реальном времени".
Это практически недоступная роскошь. Во-первых, потому, что в абсолютно подавляющем большинстве случаев в интернет-магазинах нет своего склада. От сюда вытекает извечная проблема ИМ — получение актуальных остатков от поставщиков. Поставщики актуальную информацию только кое-как предоставляют, соответственно, точную информацию о наличии ИМ может гарантированно предоставить только по самым популярным товарам, которые точно есть у поставщиков на складе. Во всех остальных случаях магазин, как правило, пишет, что товар есть, а после поступления заказа начинает с покупателем «работать» и объяснять, почему товар приедет к нему не завтра, а через 3-4 дня…

Еще, я бы назвал это не «инвентаризацией», а «актуализацией», потому как нечего инвентаризировать, у интернет-магазина нет своего склада…

Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий