Высокие технологии давно помогают банкам собирать долги по кредитам, но всегда есть что улучшить. В 2020 году запустился проектный офис Collection, а я стал проджектом по взысканию. На старте был зоопарк технологий, аутсорс, процессы вне контура банка. «Нужно просто взять и разработать собственную платформу», — подумали мы.
В статье расскажу, как нам помешали (или нет) пандемия, санкции и уход технологий из России.
Взыскание: специфика, вызовы и решения
Коллекторы — это сотрудники 3 бизнес-линий. Soft collection — операторы, которые звонят с первого дня просрочки, а иногда даже раньше. Hard collection — работают из офиса и выезжают «в поля», если не могут связаться с клиентом. Legal collection — судебный конвейер, если мы не смогли договориться о возврате долга.
Взыскание — большой процесс, для которого необходимы CRM, телефония, аналитика, база с миллионом договоров. Ребята-переговорщики у нас просто огонь, но вот технологии были с тех времён, когда огня вообще не было. Я перешёл из продаж на проект Единый collection, чтобы улучшить картину.
Для начала расскажу, какие процессы мы объединяли на одной платформе.
Наш контакт-центр на этапе Soft collection работал в Alfa Debt Manager — программе-звонилке на Avaya. Хардовое взыскание использовало Siebel на Oracle. Судебное взыскание работало на Legal — самописном решении, подключённом к Legal Femida, операционному блоку банка.
Что нужно было менять в процессах:
Закрыть операционные риски, связанные с зоопарком систем
Создать фундамент будущего для развития collection
Превратить коллектора в помощника клиента
Нашим первым вариантом было завести Siebel и Legal в контур банка, но вылезли ограничения. Siebel было дорого апгрейдить до последней версии. Legal — самописный софт, и было непонятно, насколько хватит его возможностей. У Alfa Debt Manager был конфликт с Java выше 7 версии, а мы уже переходили на восьмую.
Итак, главные боли проекта на старте:
Устаревший автодозвон
4 CRM-системы для взыскания, три из которых не поддерживались
Конфликт версий ПО
Несовременная аналитика данных
Каждый второй работник взыскания работал на аутсорсе
Как мы разработали Единый collection
После долгих обсуждений мы решили делать собственную платформу и обязательно с мобильным приложением. Провели тендер за рекордные 40 дней. Выбрали систему взыскания от CRIF с итальянским характером, российским опытом и на очень хороших условиях. Компания перекупила отечественный Luxbase с десктоп-решениями для банков. В её портфолио были продукты под контакт-центр и хардовое взыскание — две из трёх нужных нам бизнес-линий.
Вендор загорелся сделать мобильное приложения и софт под судебное взыскание, а нас устроили сроки и возможность нагрузочного тестирования под наши 12 миллионов договоров.
Расскажу о самых крупных этапах проекта. Прежде чем делать софт, нужно было объединить в одну инфраструктуру пользователей будущей системы в банке и дочерних структурах, а это 51 регион от Калининграда до Хабаровска. В ноябре 2020 года мы экстренно подключали коллекторов аутсорсера по одному городу за неделю. Когда не успевали, шли внахлёст.
Еще один пререквезит — современная телефония для всех бизнес-линий. В декабре 2020-го в Альфа-Банке состоялась крупнейшая в мире инсталляция Avaya POM на процессах взыскания. На платформе есть функция записи и голосовая аналитика, и обзвон сразу становится на 10% результативнее.
Мы ушли с Avaya APC на телефонию Avaya POM, чтобы 450 наших операторов звонили результативнее. Было: разрозненная телефония контакт-центра сотрудников Hard collection. Стало: единая инфраструктура, интеграция телефонии и CRM в едином контуре. Мощность контакт-центра выросла вдвое. В пандемию мы за пару кликов назначали обзвон на выездных коллекторов. Так мы отработали сценарий, когда передвижения ограничены. Нельзя открывать дверь коллекторам и встречаться лично — будем звонить.
В январе 2021-го сделали интеграцию с Equation, что позволило завести направление Hard на новую платформу — Единый collection.
Октябрь 2021-го — Единый collection интегрируется с новым дайлером Avaya POM. Всего за час любое рабочее место взыскания становится частью контакт-центра.
Декабрь 2021-го — ставим судебное взыскание и начинаем масштабироваться.
Март 2022-го: на фоне санкций CRIF решают уволить всех ребят в российском офисе. Банк перекупает исходный код, забирает ребят к себе и запускает свой центр компетенций с крутой командой — логичное завершение трёхлетней программы.
Июнь 2022-го: Новый уровень сложности — вести проект inhouse. Но мы справляемся, и кредитный конвейер с внешними интеграциями доделываем сами.
Что получилось: бизнес-эффект взыскания
Сейчас Единый collection выглядит так.
Что уже реализовано:
Avaya POM
Мобильное приложение для выездных коллекторов
Платформа для 3 этапов взыскания
Интеграция с Госуслугами, ФССП, Нотариатом
Модуль Strategy для аналитики и расчёта рисков
Интеграция с Яндексом, DaData
Главное новшество, которое мы пока не видели в финтехе — мобильное приложение для выездных коллекторов. Это полноценный офис в кармане с портфелем договоров, дашбордами, CRM и архитектурой для безопасного хранения данных. Система строит наилучший маршрут, и коллектор успевает объехать на 20% адресов больше.
Банк сам закупает корпоративные телефоны. Если телефон потеряется, мы сразу сотрём чувствительные данные. С личным устройством так сделать нельзя. С мобильным приложением продуктивность выездных коллекторов увеличилась на 20%.
Ещё мы добавили новый модуль аналитики Strategy. Задаём логику — он рассчитывает риски и показывает, какие продукты лучше предложить должникам. С новой аналитикой позднее взыскание улучшилось на 15%.
Сделали единую для всех бизнес-линий CRM. Добавили BPM-платформу и настроили интеграционную шину. Теперь моментально получаем данные из внешних и внутренних источников — Арбитр.ру и ЕГПУ, и запускаем исполнительное производство в 4 раза быстрее. Система справится с объёмом 24 миллиона кредитных договоров, сейчас нагрузка вдвое меньше.
У нас крутые интеграции с государственными порталами: больше не нужно ездить к приставу, спрашивать статус долга и какое есть имущество. Мы больше всех в стране передаём запросов нотариусам. После цифровизации получаем решение суда за 5 дней вместо 100.
Как вишенка на торте — помогли сэкономить 3000 гектаров леса в год с внедрением ИНН, которое делали весь 2022 год. Раньше collection тратил столько же бумаги, сколько весь остальной банк. Судите сами, одно заявление с приложением — это от 50 листов бумаги, а мы подаём в суды 250 000 таких заявлений в год.
За 18 месяцев мы провели 3000 часов на звонках и встречах. Над проектом работали 100 сотрудников банка для 700 менеджеров взыскания. Бизнес-эффект — ожидаем более 700 миллионов дополнительной прибыли от взыскания за год.
Сразу после запуска мы показали рынку наш продукт. Коллеги оценили, и у команды появились призы:
«Лучшая команда Collection» на премии «Хрустальная гарнитура-2021» — это Оскар для call-центров и техподдержки
9 наград «Хрустальной гарнитуры-2022», особая гордость — «Лучший большой контактный центр», «Лучшая трансформация контакт-центра», «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации»
#1 в сфере взыскания в банковском секторе России по оценке «Технологий Доверия» (ex PwC)
Бэклог команды Collection
Сейчас у нашей команды следующие планы:
Обновить фронт единой платформы. Мы собрали технологичную начинку, а вот до интерфейса руки дошли не сразу
Wow-фишка 2023 года — взыскание в мобильном приложении клиента. Должники увидят в приложении банка красный экран и продуктовый ряд collection: выбирай дисконт или рассрочку, плати, а мы решим остальные вопросы, без выездов и общения по телефону. Приложение банка — доверенный источник общения по кредиту, и мы видим потенциал в этом сценарии
Доработать платформу взыскания, запатентовать и выйти на рынок в 2024 году
Теперь вам стало понятнее, как работает коллектор и какой софт установлен у него на рабочих гаджетах. Задавайте ваши вопросы по проекту — с удовольствием отвечу.