По KPI (он же КПИ или КПЭ).
Как говориться – все писали, теперь и я напишу ))).Новый год опять же… взывает. Прошу прощения заранее, если кому на больной мозоль наступил. Столько всего и разного поломано на эту тему, что просто, наверное, смысла нет писать, однако свербит мысль, что может мой опыт чего-то да кому-то поможет J.
Напомню, KPI это в переводе на русский «ключевые показатели эффективности». Эффективности чего? Видимо (я с этой точки зрения рассматриваю данную штуковину) бизнеса и людей, которые его делают. Может, конечно, есть и другие мнения, хотелось бы ознакомиться.
Примеры могут быть примитивны и не совсем понятны, но так я пытался объяснить сам принцип.
Так что не судите строго, итак:
Для начала рассмотрим несколько видов бизнес-систем: толкающие и вытягивающие.
- толкающие системы — это такие системы, которые приводятся в движение (побуждаются к работе) благодаря толчку из вне (импульс идет от начала системы к ее концу, что-то привносится в систему лишая ее равновесия). Это больше понятно на примере услуг. Особенно государственных, ведь фраза: «вас много, а я одна!», произносится только ПОСЛЕ поступления пожелания от заказчика. Это что-то ВВОДИТ в систему инородный предмет и система пытается его из себя вытолкнуть или уничтожить, как например иммунная система побеждает вирус. Например – я хочу постричься и захожу в парикмахерскую, где все сидят/спят, и система тут же начинает работать чтобы избавиться от меня, ведь я виновник нестабильности системы, постригли и опять отдыхать! Пока услуга не понадобиться то и система работать не будет, будь то стрижка или госуслуга типа получения паспорта. Толчок побуждает всю систему от начала к концу, то есть к готовому результату! Опять же, остановить получившую импульс систему довольно сложно, она должна прийти к какому-то результату, особенно государственная.
- вытягивающие системы – это такие системы, которые приводятся в действие благодаря тому, что из них «удаляют» их часть, например, забирают товар со склада и тем самым выводят систему из равновесия, ведь наработав на склад, система остановилось в виду отсутствия возможности наполнять склад своим продуктом. Такие системы больше подходят производствам. Производство МОЖЕТ сделать свой товар на склад и затем продавать его и как только складской запас уменьшится, то производство может заработать снова. Система побуждается от конца к началу. Важное отличие – услуги на склад не сложишь!!! Нельзя постриженного человека отправить на склад и «выпустить в люди» когда в нем возникнет потребность. Парикмахерские не работают на склад, то есть их работа - не обеспечивать определенное количество стриженых людей на складе и потом выпускать их на улицу с целью соблюдения отношения стриженных и нестриженных на улице, а нести радость людям в виде красивых причесок или бород ))).
Исходя, из вышеизложенного можно сделать вывод, что привязывать КПЭ к результату в штуках (для услуг), например к количеству постриженных людей, глупо, так как не парикмахер создает условия появления клиента, хоть роль его и довольно значима. Условия создает клиент, которому надо постричься, а уж потом руководитель и уже потом сам парикмахер! В случае с гос услугой, например выдачей паспорта, нельзя спрогнозировать сколько людей придет получать паспорта именно в этот МФЦ… или сколько родиться детей для выдачи свидетельств о рождении… пришли и пришли, следовательно – им надо выдать.
КПЭ хорош, когда есть четкие рутинные операции, не привязанные (насколько это возможно) к внешним факторам. Операции, которые можно выдернуть из контекста производства и обособить или абстрагировать насколько это возможно. КПЭ можно применять для оценки качества чего либо, например услуги. КПЭ также можно применять при контроле чего-либо особенно когда есть соотношения между брак/не брак, то есть опять же касающихся качества причем довольно общими характеристиками качества. % выполнимости того или иного процесса и т.д. Так же здорово он работает при сравнении со стандартами или эталонами, похож – вперед, не похож – брак.
Но главное – КПЭ при всем своем желании не подскажет ЧТО ДЕЛАТЬ, он лишь отмечает некое событие, произошедшее в определенный момент времени. А вот что с этим делать…. КПЭ лишь повод для принятия решений и анализа ситуации.
И главное: КПЭ – инструмент, которым определяют ошибку в бизнес-процессах, в СИСТЕМЕ (я так стараюсь использовать), а не инструмент наказания персонала. Повторюсь КПЭ НЕ ИНСТРУМЕНТ НАКАЗАНИЯ ПЕРСОНАЛА. Обычно так используется и для этого создается, я обычно благополучно проваливал внедрение таких КПЭ и делал так как считал нужным.
Толкающие системы, а разработка (в том числе и ПО) относится к ним в полной мере, довольно тяжело измерить «в лоб», оно не поддается формулам и цифровизации «на прямую», особенно страшно то, что если показатель выбран не верно (а так обычно и бывает), то можно «похоронить» будущее компании и проиграть конкурентную борьбу. Особенно в случае если разработка идет «с нуля», если это более менее рутинная операция тогда еще как-то можно подумать, но я бы не рекомендовал.
Ну и напоследок, а как тогда мерить «работников умственного труда» различных разработчиков и создателей систем, алгоритмов и массы всего другого где, во главу угла встает не количество чего-то, а всего два показателя:
- насколько это соответствует поставленным задачам?
- насколько вовремя это разработано? В том смысле, что если долго думать, то актуальность решения может уже состариться))) или кто-то другой это придумает. JIT – во всей красе J.
Эти два показателя можно посмотреть и через второстепенные/косвенные данные. Так что, я использую целый комплекс таких показателей, приведу несколько примеров:
1. Насколько это (предлагаемое решение) гибко технологически? Сколько одновременных операций оно может выполнять? (этот показатель больше использую для оценки эффективности производств нежели разработки ПО, но может кому-то поможет и в этой сфере). Этот показатель оценивается одним числом. Например – 3 операции. Хорош при сравнении двух «одинаковых» систем (между нами и конкурентами или было/стало), например двух заводов или любых производственных предприятий. Для торговли применял редко, так как для них это не работает, там одна операция – продать! Всякие типа доставки или скидки, в данном случае, ВХОДЯТ в состав показателя.
2. Смогут ли мои конкуренты повторить мое решение или сделать лучше. Как отреагируют на эту мою выходку? Скажу честно – чисто умозрительный показатель и как говорят – «на основе опыта», но в дискуссии, как с руководством, так и с коллегами имеет довольно большой отклик. Измеряется одним числом. В зависимости от задачи единицей измерения могут быть: дни, месяцы, годы
3. Сокращает ли это мне затраты и на сколько? Единица измерения – процент (но можно и в деньгах). Довольно относительная величина рассчитывается как комплекс из затрат и возможной прибыли. Смысл такой – насколько я смогу «упасть» в цене, в случае ценовой войны с конкурентами. Пару раз здорово выручил, как раз при «ценовой войне». Выжили «не только лишь все» (С) J. Можно и с другой стороны посмотреть – какой запас в себестоимости у меня есть и почему сейчас я не получаю его в прибыли?
4. Насколько это будет работать без меня, то есть – насколько эффективно я это внедрил, чтобы не заниматься постоянным поддержанием данной системы. Тут все сложно ))) показатель больше психологический нежели цифровой, а мерить психологию я пока не умею. Тут разрабатывал собственную методику внедрения изменений и работы персонала, чтобы обеспечить себе любимому, такую работу персонала, чтобы этот объект мне не доставлял проблем. Так что это даже не показатель, а некая система, которая внедряется. Довольно субъективен. Но, может кому и пригодится.
5. Сравнения, любые, с похожими и не похожими. С не похожими – тут все сложно, но бывает надо. Чаще всего для доказательства своего мнения начальству. Чаще всего использую сравнения с автомобилем или медициной. С похожими, любые сравнения со стандартами или эталонами. Не из серии – хочу как у Васи. А так: у Васи этого 10%, у нас сейчас 7% будет 15%.
Итак, это просто заметка по КПЭ J «информация к размышлению» (С). Не претендую на некую «истину» просто делюсь опытом. И это прям ну совсем «если коротко».
Порекомендую книгу, которая мне помогла в свое время (не реклама) – Майер Девид и Джеффри Лайкер «Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе ДАО TOYOTA» изд Альпина бизнес букс 2008г. Больше заточена под рядовой персонал, но – «ищущий да обрящет» ((Мф 7:7–11)).
Всех с Новым Годом!!!